1.0 目的
1.1本程序旨在通過對適當(dāng)數(shù)據(jù)、事件分析控制,以證實質(zhì)量體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進(jìn)機會,使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。
2.0 適用范圍
2.1本程序適用于對質(zhì)量體系的統(tǒng)計分析,包括通過利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)數(shù)據(jù)分析以及管理評審、糾正和預(yù)防措施,促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)。
3.0 職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量分析和持續(xù)改進(jìn)的協(xié)調(diào)實施,并負(fù)責(zé)對持續(xù)改進(jìn)方案(策劃書)的審核。
3.2 質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)編制持續(xù)改進(jìn)方案,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。
3.3 相關(guān)部門配合質(zhì)量控制小組進(jìn)行相關(guān)聯(lián)的質(zhì)量分析和持續(xù)改進(jìn)的策劃和實施工作。
4.0 程序
4.1 質(zhì)量分析
4.1.1 在進(jìn)行質(zhì)量分析時,采用因果圖法(魚骨圖法)對質(zhì)量偏差原因或優(yōu)勝原因進(jìn)行分析,包括但不限于以下幾個方面的分析:a)人員因素b)所采用的設(shè)備、設(shè)施或所配備的設(shè)備、設(shè)施。
c)提供的服務(wù)材料或服務(wù)方式方法或服務(wù)理念。
d)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)控制。
e)服務(wù)提供的外部環(huán)境
4.1.2 在進(jìn)行因果分析之后,應(yīng)有相關(guān)的改進(jìn)方案或成功經(jīng)驗的提取、優(yōu)化,并使之程序化、文件化。
4.1.3 管理者代表應(yīng)召集相關(guān)會議,共同商討各類改進(jìn)方案。
4.1.4 所有質(zhì)量分析文檔、記錄應(yīng)永久保存、歸檔。
4.2 持續(xù)改進(jìn)
4.2.1 持續(xù)改進(jìn)包括:(遵循P--->D---->C---->A循環(huán))收集驅(qū)動改進(jìn)的信息(或質(zhì)量分析的結(jié)果)---->編制改進(jìn)方案(策劃書)---->改進(jìn)實施(推進(jìn))---->對實施改進(jìn)的驗證
4.2.2 改進(jìn)策劃的驅(qū)動:質(zhì)量控制小組在下列情況驅(qū)動下,應(yīng)指定專人進(jìn)行信息收集,調(diào)查研究和策劃制訂改進(jìn)方案。
a)管理評審的輸出中要求對質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn),包括文件體系的修訂,運行要求和變化,及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的修訂。
b)內(nèi)部質(zhì)量審核出現(xiàn)的重大不合格的內(nèi)容,管理者代表認(rèn)為有必要對質(zhì)量管理體系作改進(jìn)。
c)客戶(住戶/業(yè)主)的投訴舉報,在提供服務(wù)中出現(xiàn)嚴(yán)重事故,總經(jīng)理認(rèn)為有必要對質(zhì)量管理體系改進(jìn)。
d)通過質(zhì)量分析,或有關(guān)數(shù)據(jù)分析,如顧客滿意度,總經(jīng)理認(rèn)為有必要作修改。
e)其它情況下,如行業(yè)政策變化,市場需求(顧客需求)等因素,總經(jīng)理認(rèn)為對現(xiàn)行質(zhì)量管理體系有必要作改進(jìn)。
4.2.3編制持續(xù)改進(jìn)方案。
a)質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)收集有關(guān)涉及改進(jìn)的文件、資料、信息、必要時可組織座談會,了解改進(jìn)需求的全部情況。
b)管理者代表組織質(zhì)量控制小組及相關(guān)人員對改進(jìn)意向深入研究討論。
c)質(zhì)量控制小組根據(jù)確定的改進(jìn)意向,編制持續(xù)改進(jìn)方案,其具體內(nèi)容包括:--改進(jìn)的內(nèi)容--改進(jìn)要求達(dá)到的目標(biāo)。--制訂糾正措施或了解方措施的具體要求。--評論改進(jìn)結(jié)果的方法(確定評審、驗證的責(zé)任部門或責(zé)任人。)
4.2.4 改進(jìn)方案的實施和驗證a)改進(jìn)方案涉及的改進(jìn)內(nèi)容,包括有關(guān)各項糾正措施或預(yù)防措施,由有關(guān)責(zé)任部門具體負(fù)責(zé)實施。
b)跨部門的改進(jìn)方案,由管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
c)質(zhì)量控制小組對方案的實施結(jié)果負(fù)責(zé)驗證,并將驗證狀況報告管理者代表,由管理者代表向總經(jīng)理匯報。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3 《顧客滿意度測量控制程序》
5.4 《質(zhì)量分析報告書》
5.5 《持續(xù)改進(jìn)方案(改進(jìn)策劃書)》
5.6 《改進(jìn)結(jié)果驗證報告》
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:持續(xù)改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：持續(xù)改進(jìn)
8.5改進(jìn)
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是公司質(zhì)量管理體系的永恒目標(biāo)，公司將不斷尋求對其過程實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機會，以改善產(chǎn)品的特性，不斷滿足顧客的要求。公司實施持續(xù)改進(jìn)的活動主要有：
a)通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造激勵的氛圍和環(huán)境，適時修訂質(zhì)量方針；
b)每年進(jìn)行一次質(zhì)量目標(biāo)的評審，明確持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)；
c)通過實施數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施等活動，不斷尋求持續(xù)改進(jìn)的機會，公司每年進(jìn)行管理評審，由公司總經(jīng)理主持評價改進(jìn)的效果，對持續(xù)改進(jìn)活動進(jìn)行布置安排，確定新的質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)公司的持續(xù)改進(jìn)。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:測量分析和改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：測量分析和改進(jìn)
8測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計技術(shù)，實施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：
a)證實產(chǎn)品的符合性；
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴；
b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進(jìn)行走訪，采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；
c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見；
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門進(jìn)行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營銷中心每半年或根據(jù)實際情況，利用統(tǒng)計技術(shù)和其它計算方法，對顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。