質(zhì)量手冊(cè)：物業(yè)服務(wù)改進(jìn)控制程序

　　1目的

　　采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　2適用范圍

　　適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。

　　3職責(zé)

　　3.1管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　3.2各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。

　　3.3管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

　　3.4管理處、保安部、工程部負(fù)責(zé)有效地處理顧客的意見。

　　4程序

　　4.1持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理

　　4.1.1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。

　　4.1.2改進(jìn)活動(dòng)

　　對(duì)涉及現(xiàn)有過程和服務(wù)的改進(jìn)及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮：

　　a.改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；

　　b.分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案；

　　c.實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。

　　4.1.3管理部通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面（如對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評(píng)審、修訂，資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等），組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《管理策劃控制程序》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》執(zhí)行。

　　4.2糾正措施

　　4.2.1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。

　　4.2.2識(shí)別不合格

　　對(duì)質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別：

　　a.過程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定控制限時(shí)；

　　b.管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

　　c.業(yè)主和住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)；

　　d.內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

　　e.出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故；

　　f.采購(gòu)物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；

　　g.其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。

　　4.2.3對(duì)不合格的評(píng)審、原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析問題原因。

　　4.2.3.1對(duì)情況a，b，g管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，確定責(zé)任部門；由責(zé)任部門組織對(duì)不合格的評(píng)審并填寫"原因分析"欄，制定糾正措施并實(shí)施，管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　4.2.3.2對(duì)情況c，由管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，組織評(píng)審，

　　并確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門分析原因、制定糾正措施并實(shí)施，管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)主和住戶，并取得他們滿意。

　　4.2.3.3對(duì)情況d，由審核組發(fā)出《不符合報(bào)告》，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

　　4.2.3.4對(duì)情況e，管理部組織評(píng)審并填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"及"原因分析"欄，定出責(zé)任人，由責(zé)任人填寫糾正措施并實(shí)施，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　4.2.3.5當(dāng)出現(xiàn)情況f時(shí)，采購(gòu)部門或接受服務(wù)的部門組織評(píng)審并填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，通知供方，要求供方進(jìn)行原因分析，并將糾正措施反饋給采購(gòu)或接受服務(wù)的部門，相關(guān)部門質(zhì)量檢查員對(duì)其下一批采購(gòu)來(lái)的物資或提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》對(duì)供方控制的規(guī)定。

　　4.2.4每項(xiàng)糾正措施完成后，責(zé)任部門的質(zhì)量檢查員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，評(píng)審所采取措施的有效性，在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)，防止類似的情況再發(fā)生。

　　4.3預(yù)防措施

　　4.3.1應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。

　　4.3.2識(shí)別潛在不合格

　　管理部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：

　　a.供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，公司服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如調(diào)查表、排列表）、市場(chǎng)分析、顧客滿意度調(diào)查、業(yè)主和住戶的意見記錄等；

　　b.以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；

　　c.糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。

　　以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及業(yè)主和住戶的要求和期望，并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過程中，及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。

　　4.3.3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由管理部召集相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，分析原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門。管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄，經(jīng)責(zé)任部門分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施，相關(guān)部門質(zhì)量檢查員跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果后報(bào)管理部，總經(jīng)理對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。

　　4.4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄

　　4.4.1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程中，管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)調(diào)分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實(shí)施的過程。

　　4.4.2管理部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》，記錄各次措施的發(fā)出

時(shí)間、責(zé)任部門、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者，要報(bào)告總經(jīng)理，組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。

　　4.4.4重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《管理策劃控制程序》

　　5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序》

　　5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　5.4《不合格控制程序》

　　5.5《文件的控制程序》

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《糾正和預(yù)防措施處理單》

　　6.2《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》

篇2：質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)服務(wù)改進(jìn)控制工作程序

　　質(zhì)量手冊(cè)：物業(yè)服務(wù)改進(jìn)控制程序

　　1目的

　　采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　2適用范圍

　　適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。

　　3職責(zé)

　　3.1管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　3.2各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。

　　3.3管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

　　3.4管理處、保安部、工程部負(fù)責(zé)有效地處理顧客的意見。

　　4程序

　　4.1持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理

　　4.1.1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。

　　4.1.2改進(jìn)活動(dòng)

　　對(duì)涉及現(xiàn)有過程和服務(wù)的改進(jìn)及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮：

　　a.改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；

　　b.分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案；

　　c.實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。

　　4.1.3管理部通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面（如對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評(píng)審、修訂，資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等），組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《管理策劃控制程序》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》執(zhí)行。

　　4.2糾正措施

　　4.2.1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。

　　4.2.2識(shí)別不合格

　　對(duì)質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別：

　　a.過程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定控制限時(shí)；

　　b.管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

　　c.業(yè)主和住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)；

　　d.內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

　　e.出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故；

　　f.采購(gòu)物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；

　　g.其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。

　　4.2.3對(duì)不合格的評(píng)審、原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析問題原因。

　　4.2.3.1對(duì)情況a，b，g管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，確定責(zé)任部門；由責(zé)任部門組織對(duì)不合格的評(píng)審并填寫"原因分析"欄，制定糾正措施并實(shí)施，管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　4.2.3.2對(duì)情況c，由管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，組織評(píng)審，

　　并確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門分析原因、制定糾正措施并實(shí)施，管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)主和住戶，并取得他們滿意。

　　4.2.3.3對(duì)情況d，由審核組發(fā)出《不符合報(bào)告》，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

　　4.2.3.4對(duì)情況e，管理部組織評(píng)審并填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"及"原因分析"欄，定出責(zé)任人，由責(zé)任人填寫糾正措施并實(shí)施，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　4.2.3.5當(dāng)出現(xiàn)情況f時(shí)，采購(gòu)部門或接受服務(wù)的部門組織評(píng)審并填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，通知供方，要求供方進(jìn)行原因分析，并將糾正措施反饋給采購(gòu)或接受服務(wù)的部門，相關(guān)部門質(zhì)量檢查員對(duì)其下一批采購(gòu)來(lái)的物資或提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》對(duì)供方控制的規(guī)定。

　　4.2.4每項(xiàng)糾正措施完成后，責(zé)任部門的質(zhì)量檢查員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，評(píng)審所采取措施的有效性，在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)，防止類似的情況再發(fā)生。

　　4.3預(yù)防措施

　　4.3.1應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。

　　4.3.2識(shí)別潛在不合格

　　管理部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：

　　a.供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，公司服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如調(diào)查表、排列表）、市場(chǎng)分析、顧客滿意度調(diào)查、業(yè)主和住戶的意見記錄等；

　　b.以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；

　　c.糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。

　　以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及業(yè)主和住戶的要求和期望，并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過程中，及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。

　　4.3.3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由管理部召集相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，分析原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門。管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄，經(jīng)責(zé)任部門分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施，相關(guān)部門質(zhì)量檢查員跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果后報(bào)管理部，總經(jīng)理對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。

　　4.4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄

　　4.4.1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程中，管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)調(diào)分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實(shí)施的過程。

　　4.4.2管理部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》，記錄各次措施的發(fā)出

時(shí)間、責(zé)任部門、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者，要報(bào)告總經(jīng)理，組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。

　　4.4.4重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《管理策劃控制程序》

　　5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序》

　　5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　5.4《不合格控制程序》

　　5.5《文件的控制程序》

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《糾正和預(yù)防措施處理單》

　　6.2《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》

篇3：物業(yè)服務(wù)改進(jìn)控制程序

　　質(zhì)量手冊(cè)：物業(yè)服務(wù)改進(jìn)控制程序

　　1目的

　　采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　2適用范圍

　　適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。

　　3職責(zé)

　　3.1管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　3.2各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。

　　3.3管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

　　3.4管理處、保安部、工程部負(fù)責(zé)有效地處理顧客的意見。

　　4程序

　　4.1持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理

　　4.1.1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。

　　4.1.2改進(jìn)活動(dòng)

　　對(duì)涉及現(xiàn)有過程和服務(wù)的改進(jìn)及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮：

　　a.改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求;

　　b.分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案;

　　c.實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。

　　4.1.3管理部通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面(如對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評(píng)審、修訂，資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等)，組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《管理策劃控制程序》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》執(zhí)行。

　　4.2糾正措施

　　4.2.1對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。

　　4.2.2識(shí)別不合格

　　對(duì)質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別：

　　a.過程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定控制限時(shí);

　　b.管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);

　　c.業(yè)主和住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí);

　　d.內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí);

　　e.出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故;

　　f.采購(gòu)物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格;

　　g.其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。

　　4.2.3對(duì)不合格的評(píng)審、原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析問題原因。

　　4.2.3.1對(duì)情況a，b，g管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，確定責(zé)任部門;由責(zé)任部門組織對(duì)不合格的評(píng)審并填寫"原因分析"欄，制定糾正措施并實(shí)施，管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　4.2.3.2對(duì)情況c，由管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，組織評(píng)審，　　并確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門分析原因、制定糾正措施并實(shí)施，管理部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)主和住戶，并取得他們滿意。

　　4.2.3.3對(duì)情況d，由審核組發(fā)出《不符合報(bào)告》，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

　　4.2.3.4對(duì)情況e，管理部組織評(píng)審并填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"及"原因分析"欄，定出責(zé)任人，由責(zé)任人填寫糾正措施并實(shí)施，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　4.2.3.5當(dāng)出現(xiàn)情況f時(shí)，采購(gòu)部門或接受服務(wù)的部門組織評(píng)審并填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中"不合格事實(shí)"欄，通知供方，要求供方進(jìn)行原因分析，并將糾正措施反饋給采購(gòu)或接受服務(wù)的部門，相關(guān)部門質(zhì)量檢查員對(duì)其下一批采購(gòu)來(lái)的物資或提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》對(duì)供方控制的規(guī)定。

　　4.2.4每項(xiàng)糾正措施完成后，責(zé)任部門的質(zhì)量檢查員進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，評(píng)審所采取措施的有效性，在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)，防止類似的情況再發(fā)生。

　　4.3預(yù)防措施

　　4.3.1應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。

　　4.3.2識(shí)別潛在不合格

　　管理部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：

　　a.供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，公司服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)(如調(diào)查表、排列表)、市場(chǎng)分析、顧客滿意度調(diào)查、業(yè)主和住戶的意見記錄等;　　b.以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告;

　　c.糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。

　　以便及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及業(yè)主和住戶的要求和期望，并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過程中，及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。

　　4.3.3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由管理部召集相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，分析原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門。管理部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄，經(jīng)責(zé)任部門分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施，相關(guān)部門質(zhì)量檢查員跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果后報(bào)管理部，總經(jīng)理對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。

　　4.4改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制及記錄

　　4.4.1在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程中，管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)調(diào)分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實(shí)施的過程。

　　4.4.2管理部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》，記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者，要報(bào)告總經(jīng)理，組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。

　　4.4.4重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《管理策劃控制程序》

　　5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序》

　　5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　5.4《不合格控制程序》

　　5.5《文件的控制程序》

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《糾正和預(yù)防措施處理單》

　　6.2《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》