物流業(yè)質(zhì)量手冊：測量、分析和改進(jìn)
8.測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
●公司策劃并實(shí)施檢查、監(jiān)控體系，以保證：
(1)服務(wù)過程符合策劃要求及有關(guān)法律法規(guī)要求。
(2)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。
(3)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。
●公司應(yīng)規(guī)定以下活動(dòng)的內(nèi)容、頻次、方式和必需的記錄，包括必須利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)：
(1)各級(jí)(公司、各部門)質(zhì)量目標(biāo)測量。
(2)顧客滿意度調(diào)查。
(3)物流服務(wù)質(zhì)量檢查。
8.2監(jiān)視和測量
●顧客滿意
(1)公司制定并實(shí)施《物流服務(wù)檢查程序》和《顧客要求及合同評(píng)審程序》，對檢查的時(shí)間、方法、組織、實(shí)施、反饋等作出相關(guān)規(guī)范。
(2)公司應(yīng)識(shí)別分析、利用、收集這些信息的方法，如水平比較、競爭分析等。
●內(nèi)部審核
(1)公司應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系是否：
①符合公司所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求;
②得到有效的實(shí)施與保持。
(2)公司制定并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》，針對擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，公司應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的目的、范圍、頻次和方法。
(3)審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。
(4)《內(nèi)部審核程序》應(yīng)規(guī)定審核的策劃和實(shí)施及審核結(jié)果的記錄和報(bào)告的職責(zé)和要求。
(5)各責(zé)任部門應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。
(6)跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。
●物流服務(wù)過程的監(jiān)視和測量
公司制定并實(shí)施《物流服務(wù)檢查程序》對過程檢查的時(shí)間、方法、組織、實(shí)施、反饋等作出相關(guān)規(guī)范。
(1)公司通過建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系，形成文件化管理要求，在各個(gè)文件內(nèi)容中都應(yīng)表述對質(zhì)量管理體系具體過程是如何進(jìn)行監(jiān)視的，并作好檢查記錄。
(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程不合格時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要采取糾正措施，以確保服務(wù)項(xiàng)目的符合性。
●物流服務(wù)的監(jiān)視和測量
公司制定并實(shí)施《物流服務(wù)檢查程序》對過程檢查的時(shí)間、方法、組織、實(shí)施、反饋等作出相關(guān)規(guī)范。
(1)采購的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
(2)公司物流服務(wù)是否滿足規(guī)定要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
(3)妥善保存所有監(jiān)視和測量記錄。
8.3不合格控制
公司制定并實(shí)施《不合格控制程序》，對物流服務(wù)不合格控制作出規(guī)范，防止非預(yù)期的使用和交付。不合格包括：
(1)不合格采購物品和勞務(wù)。
(2)顧客投訴。
(3)物流過程中各類檢查、審核、評(píng)審不合格。
8.4數(shù)據(jù)分析
公司建立并實(shí)施《數(shù)據(jù)分析程序》，規(guī)定收集與質(zhì)量管理評(píng)價(jià)和識(shí)別、改進(jìn)機(jī)會(huì)有關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)一般包括：
(1)市場調(diào)研的有關(guān)數(shù)據(jù)。
(2)內(nèi)部審核的有關(guān)數(shù)據(jù)。
(3)各類檢查驗(yàn)收的數(shù)據(jù)。
(4)顧客信息收集及分析數(shù)據(jù)。
(5)顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢。
(6)分包方產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息。
8.5改進(jìn)
●持續(xù)改進(jìn)
(1)為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，公司將：
①通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境;
②確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向;
③通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核和檢查不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排;
④在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。
(2)持續(xù)改進(jìn)策劃的結(jié)果，包括經(jīng)識(shí)別的需實(shí)施改進(jìn)的方面、相應(yīng)的安排、實(shí)施的證據(jù)。
●糾正措施
(1)公司制定《糾正和預(yù)防措施控制程序》，對糾正措施實(shí)施作出程序上的要求。
(2)糾正措施的實(shí)施應(yīng)采取以下步驟：
①評(píng)審不合格，特別應(yīng)注意顧客投訴;
②通過調(diào)查分析確定不合格的原因;
③研究為防止不合格的再發(fā)生應(yīng)采取的措施;
④確定并實(shí)施這些措施;
⑤跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果;
⑥評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。對于確有成效的改進(jìn)做出永久更改;對于效果不明顯的有必要采取進(jìn)一步的分析與改進(jìn)。
(3)必須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、收益與成本，以確定適宜的糾正措施。
●預(yù)防措施
(1)公司制定并實(shí)施《糾正和預(yù)防措施控制程序》，對預(yù)防措施實(shí)施作出程序上的要求。
(2)預(yù)防措施的實(shí)施應(yīng)采取以下步驟：
①識(shí)別潛在不合格并分析其原因;
②研究確定預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施;
③跟蹤并記錄效果;
④評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。
(3)在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:過程監(jiān)視和測量
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：過程的監(jiān)視和測量
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
8.2.3.1由公司經(jīng)營副總經(jīng)理任組長，各部門經(jīng)理為小組成員，組成公司的稽查小組，辦公室設(shè)在財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部，對質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。
8.2.3.2公司通過以下方式對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量：
a)在公司召開的周例會(huì)和月度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃會(huì)上，對各部門所分管工作完成情況進(jìn)行檢查考核，執(zhí)行《月度工作考核辦法》；
b)通過內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核及有效性評(píng)價(jià)；
c)對需確認(rèn)的過程進(jìn)行監(jiān)督檢查；
d)通過生產(chǎn)和服務(wù)的提供，聽取顧客意見的反饋。
8.2.3.3對過程監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的問題，由稽查小組負(fù)責(zé)組織進(jìn)行整改，對需要采取糾正和預(yù)防措施的，由工程部按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。
8.2.3.4公司對以下過程實(shí)施監(jiān)視和測量：
a)項(xiàng)目開發(fā)的投資決策；
b)項(xiàng)目的前期開發(fā)工作；
c)項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)；
d)社會(huì)周邊關(guān)系的協(xié)調(diào)；
e)各階段的驗(yàn)收把關(guān)；
f)房地產(chǎn)的市場營銷。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品監(jiān)視和測量
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
8.2.4.1為驗(yàn)證交付的產(chǎn)品、融資貸款利息和本金償還情況滿足規(guī)定要求，公司對項(xiàng)目的開發(fā)、資金運(yùn)作過程以及房屋的建筑質(zhì)量實(shí)施連續(xù)的監(jiān)視和測量。工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對采購材料和設(shè)備、施工質(zhì)量以及設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。公司的稽查小組負(fù)責(zé)對項(xiàng)目開發(fā)的全過程，包括：前期調(diào)研、投資決策、前期運(yùn)作、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、市場營銷、前期物業(yè)管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
8.2.4.2進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)
a)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對施工單位是否對進(jìn)貨按規(guī)定進(jìn)行了檢驗(yàn)和試驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)督；
b)對施工用的主要材料設(shè)備，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督控制，對大宗物資按規(guī)定進(jìn)行抽樣檢查。
c)材料設(shè)備的監(jiān)視和測量，具體執(zhí)行Q/TZH-WI-015《材料設(shè)備管理制度》中的有關(guān)條款。
8.2.4.3過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)
a)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對工程的施工質(zhì)量進(jìn)行控制和檢查，對重要過程和分項(xiàng)分部工程進(jìn)行重點(diǎn)控制，具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗(yàn)收管理制度》。并監(jiān)督檢查施工和監(jiān)理單位的質(zhì)量控制情況，執(zhí)行本手冊第七章節(jié)的《工程施工控制程序》和《工程監(jiān)理控制程序》。
b)公司的稽查小組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門的工作質(zhì)量和項(xiàng)目運(yùn)作中的綜合協(xié)調(diào)組織能力，對項(xiàng)目部的控制檢查是否到位、項(xiàng)目的前期運(yùn)作、資金調(diào)度、工期進(jìn)度、市場營銷等項(xiàng)目運(yùn)作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)行階段性地把關(guān)驗(yàn)收。檢查的方式主要通過現(xiàn)場檢查、專項(xiàng)檢查和周例會(huì)、月度經(jīng)營計(jì)劃會(huì)的形式進(jìn)行。
8.2.4.4最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)
a)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部，遵照當(dāng)?shù)卣块T關(guān)于工程竣工驗(yàn)收的法規(guī)要求，組織質(zhì)監(jiān)部門和施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)等單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收，確保工程的最終實(shí)物質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。具體執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗(yàn)收管理制度》的規(guī)定。
b)在項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)結(jié)束后的適當(dāng)時(shí)機(jī)，由策劃營銷中心組織編寫《項(xiàng)目運(yùn)作報(bào)告》，根據(jù)各部門提供的以下有關(guān)資料，對項(xiàng)目的整體運(yùn)作情況進(jìn)行全面的檢查總結(jié)：
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)提供執(zhí)行《項(xiàng)目運(yùn)作方案》的情況；
b)工程部和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)提供工程實(shí)物質(zhì)量的控制和狀況；
c)財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)提供資金的運(yùn)作狀況和項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益分析；
8.2.4.5對所有檢驗(yàn)和試驗(yàn)的結(jié)果，都應(yīng)進(jìn)行記錄，并有相應(yīng)授權(quán)人的簽字。