物業(yè)《質(zhì)量手冊》之測量、分析和改進(jìn)（2）
8.4信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序
1.0目的
物業(yè)管理公司建立信息溝通方式，保障信息交流暢通，及時、準(zhǔn)確傳遞，確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，尋求持續(xù)改進(jìn)機(jī)會。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部和外部信息的交流和溝通管理，以利于體系過程的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。
3.0職責(zé)
3.1 總辦是質(zhì)量管理體系信息的歸口管理部門，負(fù)責(zé)與上級和各主管部門以及顧客、相關(guān)方的信息接收、傳遞和處理。
3.2各相關(guān)職能部門予以協(xié)助，上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通，并選用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、處理。
3.3各作業(yè)崗位對適合于本部門的信息進(jìn)行溝通交流，并向職能部門傳遞本部門或獲取的相關(guān)信息。
3.4由物業(yè)管理公司各部門制定提供各部門的目標(biāo)統(tǒng)計(jì)工作，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)采集、審查、傳遞。
4.0工作程序
4.1內(nèi)部信息
物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃_保體系的有效性溝通。
內(nèi)部信息主要包括：
4.1.1體系運(yùn)行信息（向員工傳達(dá)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，報(bào)告各部門體系運(yùn)行狀況和內(nèi)外部審核、糾正措施和預(yù)防措施的驗(yàn)證結(jié)果、管理評審結(jié)果等）;
4.1.2 內(nèi)部管理制度、員工有關(guān)質(zhì)量方面的建議和要求、相應(yīng)法律法規(guī)的信息傳遞；
4.1.3物業(yè)管理公司各職能部門主管人員的工作例會，貫徹以及職能部門之間、職能部門和項(xiàng)目部之間的聯(lián)系和溝通；
4.1.4 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃；
4.1.5 績效監(jiān)視、測量結(jié)果；
4.1.6 設(shè)備設(shè)施及物資變更情況；
4.1.7 組織機(jī)構(gòu)變化情況；
4.1.8 新工程項(xiàng)目等；
4.1.9 其他媒體對物業(yè)管理公司有影響的信息。
4.2外部信息
外部信息主要包括：
4.2.1 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)信息；
4.2.2 執(zhí)法機(jī)構(gòu)信息：如來自國家、地方和行業(yè)方面的，環(huán)保部門、勞動安全部門、檢測、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等相關(guān)信息以及上級部門的要求；
4.2.3 外部的安全檢查、參觀、訪問等；
4.2.4 市場信息和顧客、供方等信息；
4.2.5 同行業(yè)技術(shù)信息和專業(yè)會議信息，競爭對手的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息和技術(shù)信息；
4.2.6物業(yè)管理公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的對外傳達(dá)。
4.3信息交流方式
可采用口頭、電話、通知、書面報(bào)告、工作例會、板報(bào)等多種方式。
4.4 信息處理
4.4.1采用《文件傳閱單》傳遞給相關(guān)部門。如需要時，有關(guān)質(zhì)量、技術(shù)及體系運(yùn)行等方面的信息，可由客戶服務(wù)部、工程部、行政人事部等部門分別負(fù)責(zé)處理。涉及到外部相關(guān)方抱怨的信息處理，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)，形成處理決定后三日內(nèi)答復(fù)。
4.4.2不論內(nèi)部或外部的、對顧客關(guān)注的問題都要特別加以注意，并迅速采取處理措施，記錄其處理決定。
4.5 溝通過程
4.5.1會議方式溝通
溝通形式： 物業(yè)例會、各部門、協(xié)調(diào)會、部門工作例會等。
4.5.2文件方式溝通
溝通形式：物業(yè)管理公司文件、內(nèi)部工作通告、外來文件、會議紀(jì)要、反饋意見等
運(yùn)作過程：
4.6 控制要求
4.6.1用于溝通信息的文件，按《 文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
4.6.2涉及物業(yè)管理公司機(jī)密信息，須經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審查信息傳遞范圍和方式，總辦負(fù)責(zé)實(shí)施。
4.6.3各部門、物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通的實(shí)施，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，必要時與總辦聯(lián)系，確定傳遞信息內(nèi)容和形式。
4.7數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用
4.7.1程序
4.7.1.1確定分析對象
針對物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)為本程序的統(tǒng)計(jì)分析對象
4.7.1.2數(shù)據(jù)收集時間、方法
>針對物業(yè)管理公司的六個質(zhì)量目標(biāo)及出租率，分別建立相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
每項(xiàng)報(bào)表項(xiàng)系列名稱、數(shù)據(jù)、編制部門、編制人，報(bào)表每季度制作一次。
4.7.2 制表分工
4.7.2.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)標(biāo)志、填寫物業(yè)滿意率、有效投訴處理率報(bào)表、清潔綠化合格率報(bào)表。
4.7.2.2工程部負(fù)責(zé)編制、填寫公共設(shè)備、設(shè)施完好率報(bào)表、維修處理率報(bào)表。
每月填報(bào)《維修單月統(tǒng)計(jì)表》
4.7.3數(shù)據(jù)分析的選用
可根據(jù)所獲得的內(nèi)、外部信息，采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法對物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)采用柱形圖進(jìn)行分析，計(jì)算方法以統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的統(tǒng)計(jì)數(shù)字初一統(tǒng)計(jì)基數(shù)乘100%。
柱形圖縱坐標(biāo)為0 到100%， 表示各項(xiàng)指標(biāo)的百分比數(shù)，橫坐標(biāo)為以月為單位，順序均分全年時間，按統(tǒng)計(jì)數(shù)字作出柱形圖。
柱形圖中物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)相應(yīng)數(shù)據(jù)處畫橫向界限，以區(qū)分柱形是否在目標(biāo)控制范圍內(nèi)。
4.7.4數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用
各部門將每月質(zhì)量目標(biāo)完成情況上報(bào)總辦， 由總辦進(jìn)行總分析， 并將分析結(jié)果上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。物業(yè)總經(jīng)理責(zé)呈責(zé)任部門執(zhí)行《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施程序》，以改進(jìn)和提高管理、服務(wù)質(zhì)量。
5.0 相關(guān)文件
5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《文件傳閱單》
6.2《客戶滿意度調(diào)查表》
篇2：房地產(chǎn)測量分析和改進(jìn)控制程序
8 測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù),實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程:
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性;
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容:
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映;
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴;
b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進(jìn)行走訪,采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實(shí)施維修維護(hù)時的意見反饋等方式,征求顧客意見;
c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見;
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總,組織有關(guān)部門進(jìn)行處理,并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況,利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法,對顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:測量分析和改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：測量分析和改進(jìn)
8測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù)，實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴；
b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進(jìn)行走訪，采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實(shí)施維修維護(hù)時的意見反饋等方式，征求顧客意見；
c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見；
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門進(jìn)行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法，對顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。