物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之測(cè)量、分析和改進(jìn)（3）
8.5改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序
1.0目的
為消除不合格和潛在不合格發(fā)生的原因，確保物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，特制定此程序。
2.0范圍
本程序適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。
3.0職責(zé)
3.1 總辦負(fù)責(zé)本程序的歸檔管理。
3.2各部門負(fù)責(zé)提出并實(shí)施本部門內(nèi)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。
4.0工作程序流程圖
5.0 持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理
物業(yè)管理公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的過程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.1 改進(jìn)活動(dòng)
對(duì)涉及現(xiàn)有過程和服務(wù)環(huán)境的改進(jìn)及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮；
A.改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；
B.分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案；
C.實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。
5.2物業(yè)管理公司通過實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)切過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面，組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理者代表審核，物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
6.0控制要求
6.1不合格或潛在不合格信息
6.1.1物業(yè)管理公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的如下情況，應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施：
6.1.1.1 出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格；
6.1.1.2 服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特征的不合格；
6.1.1.3 客戶投訴提出的不合格；
6.1.1.4 征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格；
6.1.1.5 任何不符合質(zhì)量文件或IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的情況；
6.1.1.6 內(nèi)審管理評(píng)審、第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格；
6.1.1.7 發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
6.1.1.8 各部門人員均可對(duì)上述不合格提出糾正和預(yù)防措施建議。
6.1.2不合格事實(shí)的描述
對(duì)提出的應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的不合格項(xiàng)，應(yīng)在《不合格服務(wù)報(bào)告》《內(nèi)審不合格報(bào)告》、《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》中進(jìn)行描述。
6.1.3《不合格服務(wù)報(bào)告》的簽發(fā)
6.1.3.1 管理評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》；
6.1.3.2 內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格項(xiàng)由部門經(jīng)理簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》；
a服務(wù)過程中的不合格或客戶提出的不合格屬部門權(quán)限范圍以內(nèi)能解決的，由責(zé)任部門經(jīng)理簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。超越責(zé)任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的，應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》；
b第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格項(xiàng)由管理者代表簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》；
c征詢、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的不合格，由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。
6.2原因分析與改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施制定
6.2.1實(shí)施的責(zé)任部門，對(duì)報(bào)告中提出不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，查明發(fā)生不合格的原因后，報(bào)管理者代表經(jīng)評(píng)審后，責(zé)任部門提出防止問題再發(fā)生的具體措施和完成期限，填寫在《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的相關(guān)欄目。
6.2.2當(dāng)客戶報(bào)修重復(fù)出現(xiàn)相同問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行回訪并填寫《特殊事項(xiàng)回訪記錄表》。
6.2.3各部門根據(jù)物業(yè)管理公司內(nèi)部或外部的信息，如對(duì)服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息（如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等）分析潛在不合格的原因，經(jīng)管理者代表評(píng)審后，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，組織人員填寫《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。
6.3由部門主管提出的糾正措施方案，應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施；對(duì)重大的質(zhì)量不合格事項(xiàng)以及管理評(píng)審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)管理者代表審核物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
6.4管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證，具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由總辦實(shí)施?！陡倪M(jìn)、糾正和預(yù)防措施報(bào)告》由管理者代表、相關(guān)部門和總辦各保存一份。
6.5當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí)，則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按《文件控制程序》要求審批后實(shí)施。
6.6各部門提交的改進(jìn)、糾正預(yù)防措施的信息應(yīng)提交管理評(píng)審。
6.7有關(guān)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的文件由總辦歸檔。
7.0相關(guān)文件
7.1 《不合格控制程序》
7.2 《文件控制程序》
7.3 《內(nèi)部審核控制程序》
8.0質(zhì)量記錄
8.1 《不合格服務(wù)報(bào)告》
8.2 《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施通知單》
篇2：房地產(chǎn)測(cè)量分析和改進(jìn)控制程序
8 測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù),實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程:
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性;
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容:
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映;
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴;
b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)(針對(duì)潛在顧客)進(jìn)行走訪,采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見反饋等方式,征求顧客意見;
c)利用參展會(huì)或促銷會(huì),聽取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見;
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總,組織有關(guān)部門進(jìn)行處理,并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營(yíng)銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況,利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法,對(duì)顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距,并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議,用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量分析和改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：測(cè)量分析和改進(jìn)
8測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù)，實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程：
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴；
b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)（針對(duì)潛在顧客）進(jìn)行走訪，采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見反饋等方式，征求顧客意見；
c)利用參展會(huì)或促銷會(huì)，聽取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見；
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門進(jìn)行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營(yíng)銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法，對(duì)顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距，并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。