小區物業服務質量考評方法

　　為確保小區物業服務質量，促進物業管理工作的更好開展，根據現行《物業服務合同》條款有關規定制定本辦法。

　　一、 物業服務考評質量的主要內容

　　物業服務質量包括以下五個方面：小區物業管理處管理工作、保安及車輛管理、保潔、綠化、設備設施維保和物業維修。每個方面按優(95-100)、良(80-94)、中(70-79)、基本合格(60-69)、差(60分以下)五個等級打分評定。

　　總體物業服務質量考核按上述五個方面分別占權重0.2、0.25、0.15、0.15、0.25的比例進行合計后打分評定。

　　二 、物業服務質量的考評實施

　　1 物業管理巡查小組

　　物業管理巡查小組由熱心小區事務的志愿者組成，廣大業主的反饋意見可由巡查小組人員整理納入計分。

　　2 物業管理巡查時間

　　物業管理巡查小組的巡查時間為每月的5日，15日，25日，每月三次。

　　3 物業管理巡查辦法

　　物業管理巡查小組成員可自主打分評定，也可商議打分評定，每人每月對每個評定項目打分評定不少于3次。

　　4 物業管理巡查小組在每月28日前根據當月巡查情況，編制完成《物業服務考評月評表》，作為當月物業服務質量考評結果報小區業委會。

　　5 業委會根據物業管理巡查小組作出的總體物業服務質量考評結果，按照《物業服務合同》相關規定作出獎懲決定。

　　三 物業服務考評細項及評定分值

　　(一)綜合管理

　　1、物業經理 序號考評內容分值

　　1 物業管理公司經理取得全國物業管理經理崗位證書5

　　2 建立服務臺接待、安全保衛、綠化保潔、車輛管理、房屋維修管理、公共設施管理各項制度5

　　3 根據物業管理委托合同服務內容，制定了服務承諾制度并公布實施5

　　4 建立24小時值班制度，設立服務電話、接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等 各類信息的收集和反饋。并及時處理，有回訪制度和記錄 5

　　5 接受業主對小區管理上的問題投訴。及時處理和改進。并每月向業主委員會遞交月報，內容包括小區日常工作情況，存在的問題和解決辦法，領導小區物業管理處按物業服務合同指定值日經理的工作職責，以月度為單位確定各項事務的工作周期。10

　　6 建立健全的財務管理制度，對物業服務費、小區房屋維修資金和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。5

　　7 房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊、管理 完善，查閱方便5

　　8 每月向業委會提交各類巡視記錄，包括泵房、電梯、保潔、綠化、安保以及車輛進出記錄情況，并且提供相應的巡視證據(照片為佳)10

　　9 定期向業主和使用人發放物業管理服務工作征求意見單5

　　10 總結每周小區自檢情況，維修情況，事務處理情況，每月必須列席參加物業巡查管理小組會議，并根據會議反饋內容自查自檢及時更正。5

　　11 是否根據小區現有情況的管理上提出有效的解決辦法。10

　　12 所領導的小區物業管理處的整體執行力和執行效率5

　　13 定期向業主和使用人發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改滿意率達80%以上5

　　14 公益性收入中應歸屬于全體業主的部分，需每季度末予以結算，并與次月5日前納入指定賬戶5

　　15 工作聯系單后五個工作日內需要給出書面反饋5

　　16 每周向工程項目組提供項目(維修)進度數據5

　　17 對違反小區業主管理規約或政府有關規定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。5

　　2、小區值日經理

　　序號考評內容分值

　　1 值日經理巡視督查日志，記錄發現的問題并提出解決方案、制定措施并限期落實、解決。須簡要書面記錄方案、措施，記錄問題解決完成日期，并記入日志。20

　　2 保安服務質量及車輛管理巡視、督查情況15

　　3 保潔服務質量巡視、督查情況15

　　4 綠化服務質量巡視、督查情況15

　　5 設備維保和物業維修服務質量巡視、督查情況15

　　6 管理處接待人員工作情況規范20

　　(二)保安服務質量及停車管理考評

　　序號考評內容分值

　　1 高峰時間(工作日上午6:45-8:45，下午5:00-7:00;節假日上午7:30-9:30，下午4:00-6:00)門崗保安門外立崗，南門2名，北門2名5

　　2 非高峰時間須確保大門閉鎖。外來人員進出均須登記。門崗有交接班記錄，大型物件搬出記錄10

　　3 上崗時統一著裝，佩戴統一標志，配備對講裝置貨安全護衛器械，能正確使用各類消防、技防設備。4

　　4 日間班次立崗保安不得抽煙5

　　5 晚間班次坐班保安不得瞌睡，不得出現無人現象5

　　6 保安需每2小時巡邏小區一次，重點部位巡邏并有巡邏記錄，圍墻自檢，及時報修。異常情況，突發事件時能采取相應措施并及時上報。5

　　7 須保證電子圍欄有效工作。不得有樹木觸及電子圍欄。4

　　8 小區南北門內外側需保持整潔，不得停放車輛或堆放雜物。5

　　9 確保小區2個大門及重要路口，單元門內，電梯內監控探頭正常工作及視角范圍內規范照明。如有異常及時報修。4

　　10 技防設施24小時開通并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。有報警后保安人員應按規定及時趕到現場進行處理。9

　　11 車庫內備有必需的消防器材，無易燃易爆及危險品存放，保證出入口通暢。5

　　12 小區登記車輛停放在規定范圍內，發現不規范停車及時處理。小區內交通堵塞需及時到場引導處理。8

　　13 非本小區登記車輛，進出小區均要登記，進入小區后由保安引導車位停車。出現亂停車現象，必需采取必要措施制動。以維護小區車位合理使用。9

　　14 非本小區車輛進出，嚴格執行現行的收費標準，合理收費并主動給予發票9

　　15 嚴禁非本小區的業主在小區內遛狗或其他寵物4

　　16 對于破壞小區綠化及公共設施的行為，一經發現必須及時制止及上報。進入小區亂發廣告的予以驅逐。9

　　小區車輛管理按現小區已定的車位分配和停車解決方案。在方案逐步推進的過程中，已確定的固定車位必須按車位標注車牌停車，外來車輛不得停駐固定車位。保安人員需正確引導，規范小區停車，保證小區內交通正常和有序停車。車輛管理事件及時處理，保安到場時間不大于10分鐘。評分細項中的11、12、13、14條均以累計扣分方式執行，不局限于分值比例。

　　保安人員，以上評分根據當值情況扣分落實于個人，反復發現不局限于分值比例，累計扣分。

　　(四)保潔服務質量考評

　　序號考評內容分值

　　1 (每天)小區景觀河河面是否清潔，水位是否恰當，是否有綠藻，如有綠藻生成須一周內清除3

　　2 單元樓內地面(包括樓層地面及樓梯地面)：每日清掃一次以上，確保無樓道堆物，無積水。4

　　3 單元樓內墻面、天花板、公共燈具無涂鴉無張貼小廣告，無積灰，無蛛網6

　　4 樓梯扶手、欄桿、窗臺：隔日擦抹一次，保持干凈，無灰塵6

　　5 消防栓、指示牌等公共設施：每周擦抹二次，目視無灰塵，無污漬3

　　6 門窗等玻璃：每半月擦試一次，其中門廳玻璃每周一次，目視潔凈，光亮，無灰塵4

　　7 管道井內堆物需及時清理3

　　8 電梯轎廂：每日擦拭，清掃一次以上，確保轎廂內地面清潔，墻面無污跡無涂鴉無小廣告6

　　9 天臺，屋頂：保持清潔，無垃圾5

　　10 垃圾收集：垃圾收集點，每日清理二次，收集點周圍地面無散落垃圾，無污跡，無異味10

　　11 小區停放車輛上的小廣告及時清除4

　　12 小區道路地面、綠地、明溝：每日清掃2次以上，目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不能超過二小時，明溝每日清掃一次，明溝無雜物，無積水。5

　　13 小區公用燈具宣傳欄，涼亭等：保持清潔，目視無灰塵，明亮潔凈。4

　　14 垃圾廂房：由專人管理。垃圾廂房整體清潔，無異味，滅害措施完善。4

　　15 小區道路、綠化發現寵物排泄物需及時清理。4

　　16 清掃過程中如發現公共設施損壞需及時向物業報修。8

　　17 小區公共地方不得晾曬任何物品，如有發現，一律收集交予物業處，由業主去物業領取。8

　　18 小區窨井紗網及時更換，避免樹葉堆積太多影響紗網效果3

　　19 自行車庫，地下車庫：環境整潔，有照明，無滲漏，無積水。目視無垃圾，墻面天花無蛛網10

　　保潔人員，以上評分根據包干區域扣分落實于個人，反復發現不局限于分值比例，累計扣分。

　　(五)保綠服務質量考評

　　序號考評內容分值

　　1 道路轉彎處貨路邊的草坪自檢，出現車輪碾壓情況及時補種10

　　2 草坪是否存在被居民認為踐踏成為捷徑，如有發現有否采取告知攔阻貨每日以水澆濕捷徑的方法，避免草坪被繼續踐踏。6

　　3 小區景觀綠化保持原有風貌，有殘缺破損及時修復20

　　4 外來人員作業如需破壞綠化須征得業委會討論同意。5

　　5 草坪自檢，有否修剪，有否清除雜草，雜草面積不大于6%10

　　6 草坪灌溉，排水：及時灌溉，保證有效供水，有積水及時排除。灌溉管道是否有滲漏，如有發現及時報修12

　　7 綠化中垃圾雜物自檢，如有發現垃圾，寵物排泄無等需及時清理，響應時間不超過1日10

　　8 小區內樹木，竹林需及時修剪，不能過高過密。如發現有破壞綠化，如采摘銀杏，挖掘竹筍現象需及時制止5

　　9 綠化帶自檢發現有種植蔬菜及破壞原有綠化自種者，告知勸解并及時清理補種10

　　10 綠化帶中晾曬物品清理，交至物業。6

　　11 小區綠化病蟲害自檢，如有發現及時殺滅6

　　現階段小區仍以綠化維護修復為主，現有已存在的破損及無法使用望物業自檢盡快予以修復。已修復完整交付使用的，一律按照以上細則扣分。

　　(六)設備維保及物業維修服務質量考評

　　序號考評內容分值

　　1 小區南北門及門禁，道閘設施，單元門及其門禁、電梯，水泵房等居民每天日常生活里來的重要設施是否正常20

　　2 南北門照明燈、監控探頭視角范圍內的照明燈是否正常8

　　3 普通路燈、主干道大路燈、地下車庫照明燈、綠化燈、樓道燈、單元門入口照明燈完好率達到98%5

　　4 消防設施、排水系統是否正常7

　　5 按業主報修日志抽查家庭維修服務情況;根據網絡保修平臺監督維修響應情況12

　　6 對業主保修的物業公共部位設施，備案資料是否齊全(拍照記錄需維修部位狀況，確證為公共部位及首次維修或已過前次維修保修期，保修單，業主簽名單，維修費用單據，保修期等說明)，物業公司對維修工程監理是否到位。業主可以通過網絡保修平臺予以監督10

　　7 單元樓內、自行車庫、地下車庫墻面、頂面、地面：粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損2

　　8 管道、排水溝、屋頂:每月一次對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通。屋頂自檢，發現防水層有氣鼓，碎裂，隔熱板有斷裂缺損的，應及時修理。

　　9 圍墻自檢，發現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。6

　　10 休閑椅，涼亭，游樂園等公共設施自檢，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。2

　　11 小區各處監控探頭正常使用，監控范圍內照明正常。4

　　12 管道進內管道自檢，有外來人員作業，需督促其規范施工，施工后恢復管道井內設施原貌。2

　　13 樓道門窗，扶手自檢，保持公共部位玻璃門窗配件完好，正常使用。扶手牢靠2

　　14 道路場地等自檢，路面，側石，井蓋，窨井等完好，如有破損及時修復。1

　　15 安全標志自檢，對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，保證標志清晰完整，設施運行正常1

　　16 水泵自檢、保養，水箱、蓄水池改版應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。10

　　17 外來人員施工需合理規范施工，不得破壞小區原有設備的管線設施等。5

　　現階段小區仍以設施維護修復為主，現有已存在的破損及無法使用望物業自檢盡快予以修復。已修復完整交付使用的，一律按照以上細則扣分。

　　本辦法自公布之日起實施。

篇2：醫院優質護理服務考評激勵機制(版)

　　醫院優質護理服務考評激勵機制（試行版）

　　為提高優質護理服務水平，調動護士工作熱情與積極性，提高護士的工作績效和團隊凝聚力。結合《三級綜合醫院評審實施細則.20**版》中護理工作要求，特制定優質護理考評激勵機制如下：

　　一、結合相應崗位職責及工作完成情況，科室對不同職稱層級、工作崗位、班次的護理人員給予不同的系數，同時結合工作量、服務質量對在崗護士進行量化考核，賦予系數使績效分配體現責任大、崗位風險高班次護士的工作價值。

　　二、護理部每季度對患者滿意度調查評選“患者最滿意護士”并在護士長會上進行表揚，結合院方出院電話回訪及第三方服務評議，年終評出院級“優質護理服務標兵”，予以獎勵。“優質護理服務標兵”在每年的職稱晉升、評先評優、外出進修學習上予優先考慮。

　　三、以全面落實責任制整體護理為中心，重付出、重質量、重風險、重水平，每月對優質護理服務病區進行護理質量考評，成績納入醫院績效考核。年終對全年護理質量綜合考評優秀的優質護理服務病區或個人予以獎勵，以樹立典型，弘揚先進。

　　四、能運用科學的質量管理改進方法及技術工具開展持續改進活動有成效，或在全院范圍內有改進推廣價值的，在醫院醫療質量管理委員會指導下經護理質量安全持續改進小組研究、調查、分析評定，給予團隊或個人獎勵。

篇3：學院后勤服務考評內容和標準

　　學院后勤服務考評內容和標準

　　一、校園衛生保潔

　　(一)道路、水面、綠地及公共場所清潔，無雜物、無衛生死角。

　　(二)樓道、走廊及公共部位整潔、干凈、無雜物、無污跡。

　　(三)衛生間干凈，無異味、無蚊、蠅、無污垢物。

　　(四)垃圾清運及時，垃圾箱（筒）、化糞池、下水道沒有淤積外溢現象。

　　(五)根據要求做好愛國衛生宣傳和“滅四害”工作。

　　二、教學辦公用房管理

　　(一)規范管理，熱情服務。無推諉、不扯皮、不拖拉，主動為教學服務。

　　(二)公共教室打掃及時，整潔衛生，無亂寫、亂畫、亂刻現象。

　　(三)公共教室門、窗開關及時，內部教學設施完好，避免服務不到位現象發生。

　　(四)教學區公共衛生間及時打掃，保持清潔，無垢物、無異味。

　　(五)教師休息室整潔衛生，飲用水保證供應，服務到位。

　　(六)節水節電措施落實，無長明燈，衛生間無長流水現象。

　　(七)教學區自行車、電動車、摩托車擺放有序，無亂堆、亂放雜物現象。

　　三、學生公寓維修

　　(一)保障學生公寓區基礎設施（如水、電、道路、路燈等）正常使用，發現問題及時解決。

　　(二)確保學生公寓內基礎設施如水、電、走廊燈、公共衛生間、玻璃、桌椅、床鋪等處于完好狀態，能夠正常作用。

　　(三)對學生的報修熱情服務，及時安排人到現場察看并維修，維修不了及時上報水電修繕中心。

　　(四)在遇到惡劣天氣時，及時對消防、水電、家具、門、窗等進行安全檢查和維修。

　　(五)安排專業人員值班，對突發性維修工作做到迅速、安全、高效。

　　四、校園綠化美化

　　(一)根據綠化工作標準，及時對樹木、花卉進行移栽、修剪、施肥、防病、治病，樹木長勢良好，無病蟲、無枯死現象。

　　(二)草坪、植被養護及時，長勢良好，平整美觀，無雜草、無禿斑、無瘋長現象。

　　(三)根據季節變化和學校工作特點，在校園主干道、辦公樓、教學樓等主要位置、入口處不定期擺放盆花造型，力求美觀宜人。

　　(四)按要求完成學校會議、慶典、迎賓及校領導辦公室花草布置工作。

　　五、水電管理服務

　　(一)水電安裝維修及時規范，服務熱情周到，無推諉、拖拉現象。

　　(二)安全規范地做好高低壓配電房、水泵房的值班、維護工作，保證設備完好，保障正常供水、供電，無安全責任和服務責任事故。

　　(三)按時開關路燈，停水、停電事先通知主要用戶和院有關職能部門。

　　(四)節水節電有措施、有成效。公共場所無長明燈、長流水。

　　(五)水電維修收費合理規范，公開透明。

　　六、圖書館物業服務

　　(一)水電維護規范到位，保證水電正常供給，水電維修及時、周到。

　　(二)確保中央空調正常使用，做好日常保養和維護，根據季節變化，按要求保證冷（暖）氣供給。

　　(三)室內外環境衛生保潔規范到位，按時保質保量做好圖書館樓的保潔工作。

　　(四)對室內設備、家具等物品做到全面保潔，無污跡、無塵土；地面無紙屑、無痰跡、無雜物。整齊有序。

　　(五)公共衛生間無異味、無垢物、無雜物，室內垃圾及時清理。

　　(六)及時維修損壞的家具等物品，疏通下水道，維護公共設施不受損壞。

　　(七)做到開水間的衛生保潔，保證開水供應。

篇4：學生餐廳飲食服務考評內容和標準

　　學生餐廳飲食服務考評內容和標準

　　一、飯菜質量

　　（一）花色品種：根據飲食服務工作標準要求，保證主副食品種豐富，盡量滿足師生需要。

　　（二）口味：主食軟硬適中，菜肴咸淡適宜，有適合南方、北方地區和少數民族師生口味的飯菜。

　　（三）搭配：炒菜、燒菜等副食品原料搭配合理，色澤感覺好；饅頭、米飯等主食品無重堿、死面、夾生，外觀好。

　　（四）價格：主、副食品價格合理，有原料價格公示牌，有復稱處。

　　二、清潔衛生

　　（一）環境衛生：食堂區域整潔衛生；地面樓梯擦洗干凈；剩飯菜清理及時；門、窗、桌凳、售飯臺面衛生；操作間、售飯間、餐廳無蠅、無污水、無異味、無污跡。

　　（二）炊事設備：炊事機械、各種工具和餐具及時清洗、消毒，保證清潔無污染。

　　（三）飯菜衛生：原料清洗干凈，成品飯菜無雜物、臟物。

　　（四）不采購、不接收、不加工、不出售腐爛、變質及三無食品，豬肉索證采購，生熟食分開存放，杜*物中毒事故。

　　（五）定期對炊事人員進行衛生知識培訓，所有炊事人員體檢，領取“健康證”，按要求著裝，衣帽整潔，個人衛生（頭發、指甲、胡須清洗修理等）符合要求。

　　三、優質服務

　　（一）服務態度：工作人員服務熱情、規范、態度和藹，文明待人。

　　（二）公平合理：一視同仁為師生服務，出售飯菜物有所值。

　　（三）文明用語：餐飲人員在服務和工作中使用文明用語，話語符合文明用語規范。

　　（四）掛牌服務：所有餐飲人員、管理人員掛牌上崗。

　　（五）經常聽取師生意見，設有值班點、意見箱，公布投訴電話，定期召開座談會，廣泛爭求師生意見和建議，不斷提高服務水平。

　　四、洗浴、開水服務

　　（一）浴室、開水房規范管理，工作人員著裝整潔，服務熱情，工作規范。

　　（二）浴室管理符合行業標準，整潔有序。浴室按時沖洗消毒，室內無異味、無雜物。

　　（三）按時供應開水，水質、水溫符合要求。

　　（四）定期檢查、維護、維修浴室，供水設施和相關設備，保證正常運轉、使用，確保無安全責任事故。

　　（五）收費合理，公開透明。

　　五、餐飲經營點服務

　　（一）根據有關規定，建立經營點、大排檔管理制度。

　　（二）所有服務人員按要求著裝，掛證持牌上崗。

　　（三）商品質優物美，服務價格公道合理，不高于校外價格。

　　（四）服務人員服務熱情、規范文明用語。

　　（五）搞好衛生，做到無鼠害、無蚊蠅、無異味、無污水、無垃圾。

　　六、制度建設

　　（一）衛生、安全、質量等各項管理制度健全、可行，落實到位，做到有檢查、有評比、有獎懲、有記錄。

　　（二）與學生共建活動有制度、有措施、有效果、有記錄。

　　（三）加強炊管隊伍建設，定期組織政治學習和技術業務培訓，提高職工思想覺悟、職業道德和業務水平。

　　（四）樹立以人為本思想，搞好飲食文化建設，不斷提高飲食的文化檔次和口味。