銷售案場物業服務質量考核考評辦法

　　一、考核目的：

　　通過營策及銷售部兩部門負責人，對各案場物業服務過程及服務質量進行檢查考核，進一步加強對案場物業服務質量的監督，從而不斷提升服務質量和服務水平。

　　二、考評范圍：

　　**集團各銷售案場

　　三、考評方法：

　　采用資料查核、驗證打分、詢問等方法進行。

　　四、檢查考評標準

　　檢查考評的標準依據《案場服務質量標準》結合各銷售案場現場實際情況而確定

　　五、檢查考核成員：

　　由**地產公司營策經理、各案場主策劃師、各案場銷售經理組成。

　　六、考核頻率：

　　各考核成員對各案場評分考核每月不低于4次。

　　七、檢查考核得分：

　　由檢查考核成員對《**地產銷售案場物業服務評分標準》進行評分

　　第一步：各考核成員對當月銷售案場進行分批次評分(建議不低于4次/月)，將評分總數÷評分次數=各案場當月平均分值

　　第二步：各案場當月平均值總和÷評分人數=各案場當月綜合分值

　　七、結果評定：

　　根據《評分標準》所列標準要求和評分細則，對各銷售案場物業服務質量評定級別分為：

　　優秀(95分<不含>以上) 合格(90分<含>95)不合格(90<不含>)

　　八、評定結果處理：

　　對當月綜合評分達到優秀(95分<不含>以上)且排名第一的物業銷售案場給予500元的獎勵，對綜合評分不合格(90<不含>以下)的銷售案場均給予300元的處罰。若連續3個月綜合評分都達優秀(95分<不含>以上)的銷售案場，公司將給予1000元的獎勵;若連續3個月綜合評分都為不合格(90<不含>以下)的銷售案場，公司將給予500元的處罰，或對案場主管進行降職降薪。

　　八、考評結果通報：

　　物業公司將每月各案場物業服務質量綜合考核得分在OA上以紅頭文件的方式予以公告。

　　九、試行時間：20**年2月至6月。

　　第一部份：秩序維護員服務質量標準：

　　崗位服務質量標準扣分標準扣分說明備注

　　車場崗1、著裝整潔規范(嚴格著工作服，佩戴工作牌和白手套)一個問題點扣0.5分

　　2、標準站姿精神飽滿的立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分

　　3、對來訪車輛正確引導、指揮，整齊有序停放(標準交通手勢)。一個問題點扣0.5分

　　4、停放時，車頭朝統一方向。一個問題點扣0.5分

　　5、當車輛停穩時，敬禮，主動為客戶開車門并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。一個問題點扣1.5分

　　6、提醒客戶鎖好車窗，并帶好貴重物品。一個問題點扣0.5分

　　7、指引售樓部方向，并伴有標準引導語言(售樓部這邊請)。一個問題點扣0.5分

　　8、檢查車窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，請客戶簽字確認。一個問題點扣1.0分

　　9、遇雨天或天氣炎熱時節，在客戶下車的同時主動為其撐傘。一個問題點扣1.0分

　　10、客戶準備離開時，主動上前為客戶開車門并至歡送詞(歡迎再次光臨***)。并正確引導車輛駛離(標準交通手勢)，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍;一個問題點扣1.5分

　　11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區域范圍內拉客戶或發傳單。一個問題點扣0.5分

　　迎賓崗1、著裝整潔(嚴格著工作服，佩戴工作牌和白手套)一個問題點扣0.5分

　　2、標準站姿精神飽滿的立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分

　　3、視線范圍見有客戶走向自己時，遠處目視，待距客戶1.5m距離時，敬禮并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)，目光跟隨客戶行進方向至45度;一個問題點扣1.5分

　　4、當客戶參觀完畢后離開，待距客戶1.5m距離時，敬禮并致歡送詞(歡迎再次光監***)，目光跟隨客戶離開方向至45度。一個問題點扣1.5分

　　5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區域范圍內拉客戶或發傳單。一個問題點扣0.5分

　　對講機使用1、對講機統一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個問題點扣0.5分

　　2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕一個問題點扣0.5分

　　第二部份：客服接待服務質量標準：

　　崗位服務質量標準扣分標準扣分說明備注

　　接待崗1、著裝整潔規范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個問題點扣0.5分

　　2、標準禮儀站姿立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分

　　3、客戶到來時，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。一個問題點扣1.5分

　　4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員(如：您好，請問您是第一次過來嗎?)。一個問題點扣0.5分

　　5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個問題點扣0.5分

　　6、客戶離開時，主動為客戶開門，并于距離1.5米時面帶微笑，鞠躬并致歡送詞(歡迎再次光臨***)。一個問題點扣1.5分

　　7、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。一個問題點扣0.5分

　　吧臺崗1、著裝整潔規范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個問題點扣0.5分

　　2、標準禮儀站姿立于吧臺內，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分

　　3、當客戶進入銷售大廳后，1分鐘內(未同時服務于他客戶時)將準備好的飲品用推車或托盤送上。一個問題點扣1.0分

　　4、遞飲品時應站在客戶右側，并伴隨標準服務語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。 一個問題點扣0.5分

　　5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具(紙杯)印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。一個問題點扣0.5分

　　6、走動服務，隨時留意客戶杯中的飲品，當杯中的飲品只剩1/3時，須詢問客戶是否需要續杯。一個問題點扣1.0分

　　7、在續杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個問題點扣0.5分

　　8、發現煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸(一般不超過3個煙蒂)。一個問題點扣0.5分

　　9、當客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。一個問題點扣1.0分

　　10、沒有客戶時應保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個問題點扣0.5分

　　對講機使用1、對講機統一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個問題點扣0.5分

　　2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕一個問題點扣0.5分

　　第三部份：環境維護服務質量標準：

　　崗位服務質量標準扣分標準扣分說明備注

　　整體1、著裝整潔規范(嚴格著工作服，佩戴工作牌和頭花)。一個問題點扣0.5分

　　2、全程提供微笑服務，態度溫和。一個問題點扣0.5分

　　3、當客戶離自己大概3米處，應立即停止清潔工作，站立旁邊，主動問好并禮讓客戶先行。(如：您好，歡迎光監***;您好，小心臺階、小心地滑等)一個問題點扣1.0分

　　4、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確一個問題點扣0.5分

　　5、工作過程中必須擺放警示牌(如：工作進行中、小心地滑等)一個問題點扣0.5分

　　外圍1、地面保持干凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后1小時內無積水。一個問題點扣1.0分

　　2、景觀綠化帶內無垃圾、無雜物、無落葉。一個問題點扣0.5分

　　3、垃圾桶潔凈、垃圾不超過2/3，垃圾桶旁無雜物、臟污。一個問題點扣0.5分

　　4、室外桌椅潔凈、無塵土，無雜物、污跡，雨后1小時內無積水。一個問題點扣1.0分

　　5、2米以下燈柱潔凈、無灰塵、無油漬、無涂畫。一個問題點扣1.0分

　　6、各種標示、標牌、燈箱廣告潔凈、無積塵、無油漬、無涂畫。一個問題點扣0.5分

　　7、排水溝、積水井，雨篦子無污跡、無淤泥、無雜物垃圾。一個問題點扣0.5分

　　8、水景噴泉水質清澈，無垃圾、無水垢、無青苔、無漂浮物及落葉等。一個問題點扣1.0分

　　大廳1、各類家具、資料架、擺件、裝飾設施、沙盤等無積塵、無污跡、呈現本色。一個問題點扣1.5分

　　2、地面、通道無雜物、廢棄物，無污跡，積水，呈本色。一個問題點扣1.5分

　　3、墻面無積塵、無涂畫、無蛛網、無腳印、無花斑，呈本色一個問題點扣0.5分

　　4、各類附墻電器開關、面板，消防設備，各種標識、標牌無污跡、污物，無積塵、呈現本色。一個問題點扣0.5分

　　5、垃圾桶垃圾不超過2/3滿，垃圾桶壁潔凈、無污跡。附屬煙灰盅潔凈，煙頭不超過3顆。一個問題點扣0.5分

　　6、地毯無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙粒、雜物。一個問題點扣0.5分

　　7、玻璃門明亮潔凈、無污跡、積塵及手印。一個問題點扣0.5分

　　8、盆栽葉面無明顯灰塵，花盆表面干凈、底碟無泥水、盆內無雜物。一個問題點扣1.5分

　　9、桌面/臺面無塵、無油污、無污漬、無水跡一個問題點扣1.5分

　　衛生間1、地面無積水，無雜物、無污跡。一個問題點扣1.5分

　　2、小便池潔凈，無雜物、無污跡，定時清洗，投芳香球。一個問題點扣0.5分

　　3、大便池無污物、無堵塞、無污跡。一個問題點扣1.0分

　　4、洗手臺無水跡、無污跡、無雜物。一個問題點扣1.0分

　　5、鏡面明亮、無水跡、無污跡。一個問題點扣1.0分

　　6、垃圾桶無污跡、垃圾不超過2/3。一個問題點扣0.5分

　　7、擦手紙、大卷紙、洗手液、噴香液不少于1/3。一個問題點扣1.0分

　　辦公室1、地面無塵、無污跡、無紙屑。一個問題點扣1.0分

　　2、門、門框、標示牌無塵、無污跡、呈本色。一個問題點扣0.5分

　　3、垃圾桶無污跡、垃圾不超過2/3一個問題點扣0.5分

　　4、踢腳線無無塵、無污跡、呈本色。一個問題點扣0.5分

　　5、辦公家具桌椅、電腦等無塵、無污跡、呈本色。一個問題點扣1.0分

　　6、琉璃無水跡、無污跡、無手印。一個問題點扣0.5分

　　7、天花板、燈具無塵、無污跡、無蛛網一個問題點扣0.5分

　　第四部份：園林景觀綠化質量標準：

　　區域質量標準扣分標準扣分說明備注

　　景觀 綠化1、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現象，無明顯病蟲害，無明顯枯死喬灌木。一個問題點扣0.5分

　　2、草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節濃綠，草邊輪廓整齊，草莖高度在5CM以下無明顯高大雜草。一個問題點扣0.5分

　　3、地被植物及花叢邊幅修剪整齊，無殘花、無雜草。一個問題點扣0.5分

　　4、造型植物及灌木及時修剪整形，花球重心適當，造型美觀。一個問題點扣0.5分

　　5、喬木骨架均勻，樹形美觀;行道樹下緣線整齊，人車通行處不低于2M; 一個問題點扣0.5分

　　6、綠化異常區域應有“修剪養護期”等提示性標識。一個問題點扣1.5分

篇2：房地產銷售代表績效考評體系及考核管理辦法

　　房地產銷售代表績效考評體系及考核管理辦法

　　銷售代表的考評為月考評方式，由項目經理按月為銷售代表打分一次，考評結果直接計為當月獎金系數：

　　一、每月的考評區間與公司考勤區間相同，即每月26日至次月25日，所有考評得分由項目經理于每月26日下班前報至銷售管理部，延遲未報的，將視為月自動棄權;

　　二、以項目經理的打分分配當月銷售代表的團隊獎金;

　　三、每位銷售代表的基本分數為100分，銷售代表有突出表現或出現失誤時，項目經理將對其相應欄目加、減分數，否則分數不加不減，最后得到該銷售代表的當月考評分數;

　　四、銷售代表的調動時間原則上集中在每月23日至27日之間，如有特殊原因時調動時，由該銷售代表當月25日所在樓盤的項目經理打分，之前所在樓盤的項目經理有責任提出自己的考核意見;

　　五、實際成交量的考評：

　　?1、銷售人員連續四周未能成交(以客戶付清首期、簽合同為準)，項目經理將重點關注，并對其作工作進行輔導;

　　?2、對于連續六周未能成交者，項目經理將對其提出書面警告;

　　?3、連續八周仍不能成交者，銷售管理部將視具體情況作出相應下崗安排

　　?4、每月銷售業績最后一名者在部門范圍內報銷售代表姓名及所在項目組、區域;

　　六、試用期間的新入職員工，不參與考評，試用期內有成交業績時，按12%的比例提成。考評自轉正之日起開始實施，該員工當月的考評分數按其實際轉正天數等比例計算;提前轉正員工的獎金計算方式根據《提前轉正員工的薪酬計算辦法》。

　　七、項目經理月打分報表包含兩部分：銷售代表考評分數匯總表、銷售代表月考評表;

　　八、區域經理須對銷售代表每月的考評結果進行審核;

　　九、銷售代表的考核情況計入檔案，作為個人評價、資格、升職、調盤、續聘等的依據;

　　十、員工即時辭退標準：

　　?利用崗位之便獲取未經公司許可的任何個人收入;

　　?在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵;

　　?發展商或小業主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次;

　　每半年各總監直屬區域中銷售業績及考評綜合結果的最后一名

　　銷售代表月考評表

　　銷售代表考評標準指引

　　在售項目考評管理辦法

　　1、項目的考評由銷售管理部或職能部門指定人員到現場巡盤后，根據現場實際狀況如實打分;

　　2、項目考評周期區間為每月26日至次月25日中的任意時間;

　　3、考評人員在結束巡盤后，須及時詳實填寫《在售項目現場考評表》，于第二日報至銷售管理部;

　　4、各項目當月的考評成績將作為其團隊本月獲得獎金的計算參數;

　　5、各項目考評的基本分數為100分，考評人將根據現場整體運作的情況給予加分或減分;

　　6、其他整體因素，評價由考評人根據現場情況做適當加分或減分。

　　在售項目考評標準指引

　　o出勤：根據公司的考勤制度，考查有無遲到、早退、曠工或脫崗狀況，臨時換班的員工應及時通知部門秘書;

　　o輪序：當值員工按簽到順序接待客戶，記錄內容應及時、詳實;

　　o臺面衛生：臺面電話、登記本、銷售資料的擺放，工作椅，其他事物的擺放是否到位規整;

　　o洽談區衛生：洽談桌椅的擺放整齊及清潔狀況，如桌面應清潔、干凈，無任何雜物，煙灰缸應清潔，無煙蒂、煙灰;

　　o看樓通道：看樓包裝、導示照明系統的運行狀況良好、衛生清潔，看樓用品(安全帽等)齊備，擺放整齊，并及時使用;

　　o示范單位：家私、家居飾物的擺放應到位、整齊、照明、空調系統運行正常，衛生清潔;

　　o管理區域：休息室、經理室內的辦公用品整齊衛生，辦公設施應安全使用且保養良好;

　　o儀容儀表：參見《銷售代表工作手冊》中的要求;

　　o專業儀態：使用文明禮貌用語，微笑服務，保持良好專業形象，耐心解答，服務客戶;

　　o在崗行為：不做與銷售無關的事宜，參見《銷售代表工作手冊》

　　o專業技能：具備完善的專業知識，能做到熟練解答200問的專業問題，反映、處理問題的態度及技能狀況優良;

　　o項目檔案管理：參考《項目經理工作手冊》中的有關要求;

　　o來訪客戶登記本：參考《銷售代表工作手冊》中的有關要求

　　o進線電話登記本：參考《銷售代表工作手冊》中的有關要求;

　　o成交文件管理：按規程完成成交程序，成交記錄、尾數紙、收據、認購書等文件的填寫及時、準確、清晰;

　　o銷售資料管理：樓書、海報、拆頁等用品的準備充分，擺放整齊，促銷禮品的擺放整齊、管理清楚;

　　o例會組織：團隊員工積極參與部門各類例會，項目組的晨會能按時召開及會議內容組織豐富，對員工起到溝通、傳達、傳授知識的作用;

　　o例會記錄：記錄內容及時與詳實，且字跡工整。

篇3：物業員工檢查考核標準及考評辦法

　　物業公司員工檢查考核標準及考評辦法

　　檢查考核標準及考評辦法

　　一、檢查考核標準

　　(一)、管理員檢查考核標準

　　1、遲到、早退、著裝不整、不配證上崗扣1分;

　　2、紀律松散、無故曠工扣2分;

　　3、辦公室雜亂無章、各種記錄不全扣0.5分;

　　4、安排工作不詳細，不檢查督促致使工作完成不好扣0.5分;

　　5、檔案資料管理混亂甚至遺失扣1分;

　　6、業務素質差，不能圓滿解答業主提問，受到業主投訴扣2分;

　　7、工作責任心不強，給公司或業主造成損失扣1分;

　　8、與業主發生沖突扣3分;

　　9、對轄區內出現異常情況不理會、不報告，發現一起扣2分;

　　10、對上級的命令執行不堅決，不按時完成任務扣2分。

　　(二)保安員檢查考核標準

　　1、遲到、早退、著裝不整、儀容儀表不整、不配證上崗扣1分;

　　2、紀律松散、無故曠工扣2分;

　　3、值班時打瞌睡、看書、看報、吃東西、聚眾賭博、打私人電話、私人會客、下一班未接崗就離崗等扣0.5分;

　　4、不按時巡邏、不按規定登記、檢查不仔細造成后果扣1分;

　　5、不按規定請、銷假，私自調班、調休、無故脫崗扣1分;

　　6、各種登記記錄不詳、記錄零亂未造成后果扣0.5分;

　　7、執勤時，語言不規范，禮儀不周，造成業主投拆或有損公司形象扣0.5分;

　　8、上班時隨意串崗、閑聊、酒后上崗扣1分;

　　9、對業主的提問推諉、不理睬、不報告，受到業主的投訴，經查證屬實扣1分;

　　10、利用職務之便，收取他人賄賂或牟取私利者扣5分;

　　11、與業主發生沖突扣3分;

　　12、對轄區內出現異常情況不理會、不報告，發現一起扣2分;

　　13、對上級的命令執行不堅決，不按時完成任務扣2分。

　　(三)、保潔員檢查考核標準

　　1、遲到、早退、不配證上崗扣1分;

　　2、紀律松散、無故曠工扣2分;

　　3、地面上每10m2內有5處垃圾點或有衛生死角扣1分;

　　4、垃圾箱、桶表面有污垢、未按時清運完垃圾扣0.5分;

　　5、樓梯扶手、地面、燈飾、電梯及機房、休閑設施等有明顯灰塵或污垢;樓梯間有一處蜘蛛網扣0.5分;

　　6、對業主的提問推諉、不理睬、不報告，受到業主投訴，經查證屬實扣1分;

　　7、與業主發生沖突扣3分;

　　8、對轄區內出現異常情況不理會、不報告，發現一起扣2分;

　　9、對上級的命令執行不堅決，不按時完成任務扣2分。

　　(四)、維修員檢查考核標準

　　1、遲到、早退、不配證上崗扣1分;

　　2、紀律松散、無故曠工扣2分;

　　3、對維修項目不分輕重緩急，處理不及時，導致業主受損扣1分，并根據受損情況進行處罰;

　　4、對維修項目處理不徹底，導致返工扣1分;

　　5、維修后，派工單未經業主簽字認可扣0.5分;

　　6、維修后不及時清理衛生、不及時恢復原樣扣0.5分;

　　7、對臨時告知的維修項目不理睬，扣0.5分;

　　8、專業素質差，維修時粗心大意，給公司或業主造成損失扣1分。并根據損失情況進行處罰; 9、維修時語言不規范，對業主的提問推諉、不理睬、不報告，受到業主的投訴，經查證屬實扣1分;

　　10、與業主發生沖突扣3分;

　　11、對轄區內出現m.dewk.cn異常情況不理會、不報告，發現一起扣2分;

　　12、對上級的命令執行不堅決，不按時完成任務扣2分。

　　(五)、收費員檢查考核標準

　　1、業務素質差，致使欠費的扣10分;

　　2、著裝不整、不配證上崗扣1分;

　　3、報表不清楚，帳目混亂扣2分;

　　3、收費時語言不規范，對業主的提問推諉、不理睬、不報告，受到業主的投訴，經查證屬實扣1分;

　　4、泄漏公司秘密，給公司造成不良影響扣2分;

　　5、各種計量表抄錄不正確，引起業主不滿扣0.5分;

　　6、票據不符的，經查實核準，一次扣5分;

　　7、與業主發生沖突扣3分;

　　8、對轄區內出現異常情況不理會、不報告，發現一起扣2分;

　　9、對上級的命令執行不堅決，不按時完成任務扣2分。

　　(六)綠化員檢查考核標準

　　1、遲到、早退、不配證上崗扣1分;

　　2、紀律松散、無故曠工扣2分;

　　3、植物檔案資料記錄不全，一項扣0.5分;

　　4、綠化植物出現因管理不善死亡，一平方米內死亡一棵及一棵以上扣0.5分;

　　5、管理區域內植物長勢不好，未進行養護，扣1分;

　　6、受到業主投訴扣1分;

　　7、與業主發生沖突扣3分;

　　8、對上級的命令執行不堅決，不按時完成任務扣2分。

　　二、考評辦法

　　外聘員工由其所在部門負責人實施檢查考核，管理處主任及公司經理抽查，對不合格項要求員工立即改正，同時填寫《員工管理考核卡》。

　　每周由各管理部門負責人對本周考評情況進行一次講評，每月統計一次考核結果，報管理處主任初核，公司經理核準。考核成績在6分以下為極差，6-8分(含6分)為較差，8-9分(含8分)為良好，9-10分(含9分)為優秀。考核成績較差者扣崗位工資20元;考核成績極差5-5.5者分扣崗位工資30元、4.5分以下者扣崗位工資50元、0分者扣崗位工資100元。

　　每季度綜合評定一次，按適當比例對優秀以上者按9分獎勵崗位工資40元、9.5分獎勵崗位工資70元、10分獎勵100元的標準進行獎勵。

　　年終進行綜合考核，對考核成績優秀者增加一級工資，較差者降低工資級別，極差者開除處理。對符合公司獎懲制度規定的項目，按公司規定進行獎懲。