物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)辦法
本標(biāo)準(zhǔn)包括物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量(質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、含時(shí)限要求)、考核方法、考核結(jié)果應(yīng)用四部分組成。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)項(xiàng)目工作完成后應(yīng)符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);時(shí)限要求是指從接受投訴或報(bào)修之時(shí)起開始處理所用的最長(zhǎng)時(shí)間。
服務(wù)規(guī)范
(一)服務(wù)用語(yǔ)：文明禮讓、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚
您好!請(qǐng)進(jìn);請(qǐng)坐;請(qǐng)講;對(duì)不起;請(qǐng)稍等;讓您久等了;請(qǐng)慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請(qǐng)留步;再見;請(qǐng)您消消氣，有話慢慢說;歡迎您監(jiān)督幫助;打攪了。
(二)服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、行為文明大方
1.服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品;不得穿拖鞋服務(wù)。
2.接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼;專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。
3.入室服務(wù)先按門鈴或輕敲門，征得同意再進(jìn)門;辦完事后禮貌告別后離去。
4.服務(wù)對(duì)象有意見、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。
(三)職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)
1.自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法管理，不得擅自主張、各行其是。
2.愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
3.堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利。
4.多辦實(shí)事，為用戶排憂解難，不亂收費(fèi)、不收饋贈(zèng)，不向服務(wù)對(duì)象提無理要求。
5.工作中保障安全，不得損壞用戶物品;文明施工不擾民，活完料凈腳下清。
服務(wù)質(zhì)量
(一)達(dá)到服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(二)服務(wù)時(shí)限要求：
1.零修項(xiàng)目服務(wù)時(shí)限要求
(1)急迫性小修項(xiàng)目包括：樓房公共衛(wèi)生間、盥洗間排污管道堵塞;室內(nèi)給水系統(tǒng)小修、換管自接到報(bào)修之時(shí)起30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。排污管道堵塞;給水系統(tǒng)小修、換管等自接到報(bào)修之時(shí)起1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電設(shè)施和電路損壞，在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。
(2)除急迫性小修之外的零修項(xiàng)目為維護(hù)性小修，自接到報(bào)修之時(shí)起，當(dāng)天之內(nèi)處理或與用戶預(yù)約修復(fù)日期。
(3)室內(nèi)供電設(shè)備配電線路報(bào)修后30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理出現(xiàn)故障30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。
2.其他服務(wù)項(xiàng)目的是時(shí)限要求
(1)小型整改事項(xiàng)：在接到整改通知后當(dāng)天按要求整改到位，或按整改要求時(shí)限整改到位。
(2)中、大型整改事項(xiàng)：在接到整改通知后一周內(nèi)按要求整改到位，或按整改要求時(shí)限整改到位。
考核辦法
1.由公司各服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)根據(jù)《物業(yè)公司服務(wù)監(jiān)控管理辦法》，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)，按各服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)評(píng)分表。
2.各服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)應(yīng)用評(píng)分表，對(duì)照各服務(wù)項(xiàng)目管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估辦法，對(duì)所監(jiān)控管理的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行考核。
(1)如果一個(gè)員要完成多項(xiàng)工作，項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)工作的重要性設(shè)立權(quán)重，對(duì)員工的考核由兩大部分構(gòu)成，一是崗位工作的完成情況(70%)，二是業(yè)主的滿意度，業(yè)主滿意度(30%)。
(2)業(yè)主的滿意度調(diào)查由項(xiàng)目部完成。
附件1 房屋土建、室外環(huán)境、公共設(shè)施、設(shè)備零修和小修標(biāo)準(zhǔn)
篇2：附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)方案
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)方案
醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)分為科室自評(píng)、專家考評(píng)和督導(dǎo)三個(gè)層次實(shí)施。
一、科室自評(píng)
1、每月最后一個(gè)工作周科室分片自查，自查標(biāo)準(zhǔn)參照專家檢查標(biāo)準(zhǔn)，填寫《科室主任手冊(cè)》；
2、科室要按照考評(píng)專家提出的整改通知，制定并落實(shí)整改措施，填寫整改情況報(bào)告，在考評(píng)時(shí)提交給考評(píng)專家再次考評(píng)。
二、專家考評(píng)檢查
1、醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家三人一組，推舉1名組長(zhǎng)。
2、每一組考評(píng)專家，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的受考評(píng)科室。由組長(zhǎng)確定時(shí)間，按照考評(píng)評(píng)分表，組織實(shí)施考評(píng)工作。
3、考評(píng)專家組對(duì)科室檢查評(píng)分，科室質(zhì)控員或被查醫(yī)療組長(zhǎng)全程協(xié)作完成檢查，專家當(dāng)場(chǎng)將檢查結(jié)果（發(fā)現(xiàn)的問題）填在《醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控整改通知》上（一式2份），一份當(dāng)場(chǎng)反饋給被查科室（另一份由檢查專家?guī)Щ蒯t(yī)療質(zhì)控辦）；
4、每月第一個(gè)工作周，由組長(zhǎng)向醫(yī)療質(zhì)控辦提交上月考評(píng)結(jié)果。
三、督導(dǎo)
1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)所聘請(qǐng)的督導(dǎo)專家，將匯總分析考評(píng)專家組的考評(píng)情況，必要時(shí)抽查或核查考評(píng)專家組的考評(píng)質(zhì)量。
2、督導(dǎo)專家運(yùn)用質(zhì)量管理工具，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與安全方面存在的問題進(jìn)行分析，并擬定持續(xù)改進(jìn)建議書，提交醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)。
3、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)將就督導(dǎo)專家所提交的持續(xù)改進(jìn)方案，進(jìn)行專項(xiàng)研究，制定改進(jìn)措施，下發(fā)各相關(guān)部門和科室，落實(shí)整改。
**醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)流程（略）
篇3：附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家聘任管理辦法
附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家聘任及管理辦法
醫(yī)療質(zhì)量與安全是診療活動(dòng)的核心，考評(píng)專家的工作是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保證。為了切實(shí)將醫(yī)療質(zhì)量與安全落到實(shí)處，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全委員會(huì)決定聘任醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家，履行對(duì)臨床、醫(yī)技科室的考評(píng)職責(zé)。
一、入選醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家的資質(zhì)
入選醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的專家，必須同時(shí)具備以下三個(gè)條件：
1.具有專業(yè)技術(shù)高級(jí)職稱；
2.具備醫(yī)療質(zhì)量與安全管理經(jīng)驗(yàn)、并在各自領(lǐng)域有較高學(xué)術(shù)水平的科室主任、副主任和骨干專家；
3.個(gè)人愿意承擔(dān)醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)工作。
二、聘任程序
1.醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)部）根據(jù)人力資源部提供的、具備上述條件的專家名單，初步確定人選；
2.征求專家本人及所在科室意見；
3.確定考評(píng)專家名單，報(bào)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)審批；
4.由醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)給專家頒發(fā)聘書；
5. 醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家任期一年，實(shí)行一年一聘。
三、醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家的日常管理
1.對(duì)醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家日常管理和服務(wù)，由醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)部）承擔(dān)；
2.醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)專家三人一組，推舉1名組長(zhǎng)。
3.每一組考評(píng)專家，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的受考評(píng)科室。由組長(zhǎng)確定時(shí)間，按照考評(píng)評(píng)分表，組織實(shí)施考評(píng)工作。每月第一個(gè)工作周，由組長(zhǎng)向醫(yī)療質(zhì)控辦提交上月考評(píng)結(jié)果。
4. 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)部）將組織督導(dǎo)專家，對(duì)考評(píng)專家的工作予以考核；
5. 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)部）根據(jù)督導(dǎo)專家家的考核結(jié)果，發(fā)放考評(píng)專家組的考評(píng)費(fèi)；
6.若督導(dǎo)專家的考核結(jié)果反映考評(píng)專家組的工作質(zhì)量問題，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)將對(duì)考評(píng)專家組追責(zé)。考評(píng)專家不能勝任考評(píng)工作，將及時(shí)予以解聘。
**醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)