華僑城物業公司寫字樓服務品質檢查考評標準

　　一、品質(25分)

　　序號內容考核指標評分細則規定分值

　　1員工禮儀1、員工精神飽滿，儀容、儀表、儀態符合公司禮儀手冊個人禮儀的規定一項不符合扣0.2分0.5

　　2、員工工作禮儀符合公司禮儀手冊規范，友好、熱情、和善，不與業主發生爭吵一項不符合扣0.2分

　　2客戶服務客戶資料管理1、建立客戶檔案，索引便捷、內容完整、無遺漏，集中保存、實時更新、能反映歷史記錄(隨機抽查、現場核對)一項不符合扣0.2分15.5

　　2、建立重點客戶清單;項目人員了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況(現場訪談、核對)一項不符合扣0.2分

　　客戶溝通1、在明顯位置公布24小時服務電話及各類有效服務電話、有償維修服務收費標準(現場檢查)一項不符合扣0.5分3.5

　　2、按規定定期公布物業服務費收支帳目(不宜公布的項目負責人說明合理理由，并經公司分管領導批準)一項不符合扣0.5分

　　3、及時發布各類服務提示(如停水、停電、消殺通知)，對自然災害等可預知的風險(如臺風暴雨等)，提前24小時發布預警信號;一項不符合扣0.2分

　　3、項目以各種方式不定期開展客戶溝通工作，員工每月按要求主動實施客戶訪談(電話、上門等多種方式)，訪談記錄清晰、完整、真實、可追溯。(查看CRM訪談記錄)一項不符合扣0.5分

　　4、對客戶在訪談中提出的不滿意項或建議項納入CRM處理流程進行處理、記錄、回訪。一項不符合扣0.5分

　　客戶意見處理1、客戶信息獲取渠道通暢(如電話、傳真、來函、來訪、E-MAIL、社區網站等)，內部溝通順暢一項不符合扣0.2分

　　2、各崗位員工熟悉客戶意見處理流程/制度一項不符合扣0.5分

　　3、客服人員或相關崗位員工熟悉客戶信息(投訴)處理程序及客戶群訴緊急預案一項不符合扣0.5分

　　對客戶反映的意見按規定及時響應，有調查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(回訪)一項不符合扣0.5分

　　4、每月對重點客戶拜訪,了解其對物業管理服務的評價，并有相關記錄一項不符合扣0.2分

　　5、記錄：客戶投訴、建議、服務需求信息記錄清晰、完整、真實、可追溯，處理、反饋及時，并定期對客戶意見進行整理、分析總結一項不符合扣0.2分

　　6、處理：接到客戶投訴或建議信息，及時處理、有效溝通，因故不能及時處理的應與客戶進行充分、有效的溝通一項不符合扣0.5分

　　7、投訴回訪：客戶投訴處理完畢后，應組織回訪，回訪不滿意的需繼續跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　重大投訴處理8、重大投訴處理：應及時向品質部和分管領導匯報，包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施一項不符合扣1分

　　9、無因物業管理的責任而導致客戶向上級單位、政府、新聞媒體投訴或引發集體投訴一項不符合扣4.5分

　　10、無因客戶投訴對處理不及時、處理結果不滿意而引發的客戶對同一問題的再次投訴一項不符合扣2分

　　11、無因未及時采取有效措施致使投訴事件擴大化、嚴重化，造成公司的輕微經濟損失或輕微負面影響一項不符合扣4.5分

　　12、網絡投訴：在獲悉投訴信息后一個工作日內回應，有專人跟進處理結果和事態發展，并上報品質部，并做好相關記錄一項不符合扣1分

　　4008監督電話1、每季度統計各項目顧客投訴意見，無有效投訴一起有效投訴扣0.2分;

　　2、通過4008電話抽查回訪各項目的上門服務情況，無客戶不滿意一起不滿意扣0.2分

　　客戶報修服務1、記錄：準確記錄客戶報修服務需求信息(含預約時間)，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分1

　　2、上門服務單：維修人員到達現場及時，上門服務單中維修內容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

　　3、維修任務完成時間有記錄，有客戶評價意見并簽名確認，及時率、返修率滿足文件要求 一項不符合扣0.2分

　　4、回訪：按規定進行回訪，回訪率滿足文件要求，回訪記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

　　5、有償維修服務費：提供有償維修服務的每一項收入及時、足額入帳，無流失一項不符合扣3分

　　6、維修的整個過程業主無不滿意和投訴情況發生一項不符合扣1分

　　3品質管理品質管理計劃1、按照《品質管理計劃》落實各項計劃的開展，記錄完整，可追溯;對無法按《品質管理計劃》開展或需要對計劃進行調整的需說明合理理由，并經各部門總監或分管領導同意一項不符合扣1分26

　　品質內檢1、每月按要求實施品質內檢，有品質內檢計劃，記錄清晰、完整一項不符合扣1分2

　　2、對內檢出現的問題進行糾正和預防，記錄清晰、完整一項不符合扣1分

　　日常檢查與問題處理1、各崗位員工按規定進行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實、可追溯;發現的問題及時進行處理，記錄清晰、完整一項不符合扣0.5分2

　　2、現場作業人員嚴格執行體系文件要求，有巡檢路線、頻次、內容，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　4文件記錄管理資料上報按時提交公司要求的各類資料(包括品質管理月報等)一項不符合扣0.5分0.53

　　崗位職責各崗位員工熟悉其職責涉及的文件(如作業文件)、記錄和工作質量要求一項不符合扣0.2分0.5

　　記錄填寫1、記錄的指定內容須填寫齊全，每一份記錄均有日期(或時間)及記錄者簽字。一項不符合扣0.2分1

　　2、記錄應字跡清楚，數據若有書寫錯誤，應用橫線劃掉，必要時應簽字或蓋章確認，要能識別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項不符合扣0.2分

　　記錄保管1、文件記錄專人管理，建立并及時更新文件(含體系文件、外來文件、上墻文件等)與記錄清單一項不符合扣0.2分1

　　2、資料員(兼)應檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項不符合扣0.2分

　　3、各項記錄保管有序，標識清晰，便于查詢，符合記錄歸檔要求一項不符合扣0.2分

　　作廢處理按規定的權限和程序作廢、銷毀文件與過期記錄，保存的作廢文件有標識，現場無違規使用或存在失效版本的文件和記錄現象一項不符合扣0.2分

　　5裝修管理 備案登記1、按規定進行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯，并向客戶說明應注意的事項一項不符合扣0.2分0.53

　　2、按規定和客戶/施工單位簽訂裝修管理服務協議、消防安全協議等資料，資料、記錄完整一項不符合扣0.2分

　　資料管理建立客戶裝修檔案，索引便捷、內容完整，并妥善保存一項不符合扣0.2分

　　施工卡管理按規定對施工人員進行管理，辦理施工卡，登記進出情況，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　日常巡查1、按規定巡查裝修施工現場，巡查和問題處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分2.5

　　2、裝修現場閉門作業，粉塵、噪音、異味不影響其他業主一項不符合扣0.2分

　　3、嚴格控制裝修現場易燃易爆物品的使用和存放，按規定配備足夠的滅火器，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　3、無破壞建筑承重結構(梁、柱、承重墻等)的現象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

　　4、無亂搭建(如天面加建閣樓、私家花園、違規擴大封閉陽臺)現象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

　　5、無因破壞防水結構而導致滲水漏水現象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　6、無設備設施因裝修而受損現象;若有，應有效制止并責令恢復/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　7、指定裝修材料和施工垃圾運送的專用通道(如消防電梯、貨梯)，嚴格規定裝修材料和施工垃圾運送的時段;規定裝修垃圾堆放的地點，裝修垃圾有序堆放一項不符合扣0.5分

　　8、超時施工及時制止現象一項不符合扣0.2分

　　動火監督落實動火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　裝修驗收按規定進行裝修施工驗收，驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　憑驗收記錄及負責人簽字退裝修押金，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　消防按規定向消防主管部門報批，批準文件(證明)及時備案一項不符合扣1分

　　6社區文化計劃制定制定社區文化年度計劃，并按計劃開展活動，有活動記錄;未按計劃實施或需對計劃進行調整的須經行政部審批同意，并有相關的審批記錄一項不符合扣0.5分2

　　風險控制制定詳細的活動流程，擬定詳細的注意事項，并提前宣傳，做好各項意外事件的應對措施，對有危險性的活動，需要取得參加者書面對活動參與的確認函或承諾書;一項不符合扣0.2分

　　組織外出活動購買意外責任險一項不符合扣0.5分

　　宣傳社區活動結束后，通過各種渠道宣傳，以擴大影響一項不符合扣0.5分

　　配合活動配合華僑城相關兄弟單位的社區文化計劃應與相關單位有效溝通，相關活動宣傳品及時張貼及回收一項不符合扣0.2分

　　7辦公管理管理制度制定辦公管理制度并按制度規定執行一項不符合扣0.2分5

　　消防管理與租戶簽定消防安全管理責任書一項不符合扣0.2分

　　租戶消防符合規定，定期落實消防設施檢查制度一項不符合扣0.5分

　　商鋪檔案租戶入駐起三個月內建立租戶檔案(如營業執照復印件、負責人、從業人員身份證復印件、照片、聯系電話等)一項不符合扣0.5分

　　辦公管理無亂懸掛、亂張貼、無違法違章裝修、亂搭建一項不符合扣0.5分

　　各租戶無存放有毒有害物質一項不符合扣0.5分

　　各租戶辦公不影響其他租戶的正常辦公一項不符合扣0.5分

　　廣告管理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關單位批示規定位置和規格設置，無安全隱患，若發現違規現象，應及時有效制止，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　二、工程(25分)

　　1通用按規定建立設備設施檔案，索引便捷、內容完整、無遺漏、與實際相符，并妥善保存一項不符合扣0.2分3.5

　　機房、設備環境整潔，標識清晰，主要設備有專人負責，通風、照明等符合要求

　　強制性要求檢測的應符合國家及地方法規要求一項不符合扣1分

　　簽訂維修保養合同，合同在有效期內，并及時歸檔一項不符合扣0.2分

　　供方應按要求提交設備設施維修保養計劃，計劃經項目相關技術人員審定后實施并將實施結果上報工程部

　　供方按照保養計劃或合同約定開展設備設施保養工作，故障修復及時;

　　按規定對設備設施維修保養供方進行現場監管，監管頻次、內容/項目明確，若出現違約情況，應按照約定進行有效處理，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價表

　　供方服務人員持有效上崗證件(從業資質);相關資質、上崗證件資料完整歸檔

　　供方提交的設備設施維修保養報告(記錄)及時、清晰、完整、真實、可追溯

　　特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項不符合扣1分

　　各專業人員熟悉本崗位操作規程及安全操作規程

　　每月對能源消耗進行統計分析，發現問題及時采取相應的措施，編制、上報能源消耗月報表一項不符合扣1分

　　2電梯標準化管理及標識電梯大廳、轎廂、機房應各種標識齊全(包含服務指引標表識、安全提示標識等)一項不符合扣0.2分3

　　電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環境、衛生、通風、照明等符合要求;電梯空調運行良好，空調停止時電梯通風系統能正常運行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動作無誤;轎廂、井道、機房無異味;電梯廳門、轎門門槽內無雜物

　　應急裝置及救援電梯機房、電梯轎廂內緊急救援裝置完整無損、標識齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內緊急呼叫系統時，值班人員20秒內應答一項不符合扣1分

　　有電梯突發事件應急預案，每年必須進行一次困人救援演習并有詳細記錄。

　　維修保養有年度、月保養計劃、每月召開供方列會、并有記錄;電梯保養工作進行前必須先發通知告知業主保養停梯事件;維保作業時間應避開使用高峰期，維修保養過程中設置明顯警示標識、保養單必須能和計劃相對應。電梯故障、困人記錄清晰一項不符合扣0.2分

　　年檢需要年檢的電梯必須在到期前2個月前通知維保單位進行報檢，年檢合格，合格證書始終在有效期內。電梯年檢報告，、合格證等年檢過程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內指定位置。一項不符合扣0.5分

　　運行電梯運行穩定(如啟動、制動、有無異響、門開門閉等)、平層準確(平層誤差不超過±5)、每臺電梯每月故障不超過2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實、可追溯。一項不符合扣0.5分

　　3消防系統維修保養按規定(或計劃)開展消防設備設施維修保養工作，有保養計劃和維修記錄。一項不符合扣0.5分4

　　現場消防設備、設施、器材(滅火器、消防栓、應急燈、防火門等)完好、無缺失一項不符合扣0.5分

　　運行狀況定期巡查消防設施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　消防水系統處于備用狀態(如主管道閥門常開無關閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項不符合扣1分

　　火災自動報警系統運行正常，故障修復及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　氣體滅火系統運行正常無故障，重量/壓力達到規定要求

　　測試煙感加煙報警測試符合要求，定期檢測、保養，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　定期進行消防聯動測試，記錄清晰、完整、真實、可追溯

　　4供配電系統巡查按規定進行日常巡視，按時記錄，若發現異常情況能妥善處理并立即上報一項不符合扣0.2分2.5

　　維護保養制定供配電設備的保養計劃，并按計劃實施，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　應急處理有停電應急預案，有相關演習或處理記錄(現場詢問電工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.2分

　　運行狀況發電機組備用狀態(蓄電池電壓、儀表、油位、水位等)良好，每月進行空載試運行，空載試運行記錄數據(記錄)清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　發電機組能正常啟動(現場測試)，操作人員按規定正確操作一項不符合扣1分

　　5給排水系統維護保養制定并落實給排水設備保養計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分2.5

　　巡查供水泵、潛水泵運行正常，運行及巡視記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　運行狀況給排水系統無滲水、漏水現象一項不符合扣0.2分

　　水池/水箱安裝高、低水位和溢水報警裝置，報警裝置靈敏、可靠，采用安全電壓供電一項不符合扣0.5分

　　二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲網罩一項不符合扣0.5分

　　相關溝、井、渠、池、管等排水設施完好，無堵塞、滲漏、溢水等現象，排水口有明顯標示。一項不符合扣0.2分

　　清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質檢驗合格證一項不符合扣0.5分

　　應急處理有停水、跑水應急預案，有相關演習或處理記錄(現場詢問員工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.5分

　　6智能化系統維護保養制定并落實智能化系統設備保養計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分1.5

　　運行狀況監控、門禁、紅外線等系統正常運行，故障修復及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　7房屋本體與公共設施日常巡查樓宇外立面無大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分4

　　天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設施基本完好、無堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　公共照明及其附屬設施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　公共洗手間便器、潔具、烘干機、排風扇、照明、隔板等設施使用正常無故障一項不符合扣0.2分

　　標識各種標識完整無殘缺、破損一項不符合扣0.2分

　　安全作業作業現場存在危險源的井、溝，高空作業、占道施工等需用圍欄圍起作業，并設置明顯警示標識，并采取可靠的防護措施一項不符合扣0.5分

　　8設備房管理制度資料機房管理制度齊全，規章制度、重要系統圖和有效證件等資料上墻一項不符合扣0.2分3

　　物品擺放設備房物品擺放整齊有序，工具配備齊全一項不符合扣0.2分

　　應急物資設備房按消防要求配備足夠的滅火器和應急照明燈 一項不符合扣0.5分

　　防鼠板設備房安裝防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一項不符合扣0.5分

　　標識設備房門上有明顯設備房(名稱)標識，有“機房重地，閑人免入”或類似的警示標識，一項不符合扣0.2分

　　設備房內的開關、閥門、單體設備等部位有明顯的狀態標識，管道有介質流向標識，各操作開關清晰標明控制的狀態、功能或動作區域(部位)等信息一項不符合扣0.2分

　　為防止誤操作，供配電設備房在存在誤操作風險的部位設立“嚴禁合閘”、“嚴禁拉閘”等警示標識，其他重要和操作有危險的設備、部件有警示標識一項不符合扣0.5分

　　安全管理無人值守的設備房加鎖一項不符合扣0.5分

　　設備房內嚴禁吸煙，現場無香煙、煙頭、煙缸、打火機、火柴等吸煙用具一項不符合扣0.5分

　　設備房(管、井)內嚴禁堆放易燃、易爆等危險品或其它危險源一項不符合扣1分

　　傳動設備需加裝防護罩一項不符合扣0.5分

　　供配電和涉及高壓電路的設備房地面鋪設檢測合格的絕緣膠墊一項不符合扣1分

　　環境檢測重要設備房內(如監控中心、消防控制室、電梯機房等)配置溫度濕度計，環境溫度保持在40攝氏度以下，濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)一項不符合扣0.5分

　　9鑰匙管理制定并落實鑰匙管理制度，鑰匙指定專人專柜統一管理，登記、復制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分1

　　電梯三角鑰匙、生活水箱鑰匙專門管理，管理有序，無非專業人員借用現象一項不符合扣0.5分

　　三、環境(25分)

　　1通用供方應按要求提交清潔、綠化、消殺工作計劃，計劃經中心環境負責人審定后實施一項不符合扣0.2分5

　　供方按照工作計劃或合同約定開展清潔、綠化、消殺外包工作，應急響應及時一項不符合扣0.5分

　　按規定對清潔、綠化、消殺外包供方進行監管，監管頻次、內容/項目明確，若(刪除)出現違約情況，按照約定進行有效處理，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價記錄一項不符合扣0.5分

　　消殺服務、高空作業人員持有效上崗證件(從業資質);相關資質、上崗證件資料完整歸檔一項不符合扣0.5分

　　供方提交的清潔、綠化、消殺工作報告(記錄)及時、清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　各環境負責人熟悉本崗位操作規程及安全操作規程

　　未發生中毒等安全責任事故一項不符合扣3分

　　2綠化養護計劃落實綠化養護計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分5

　　植物管理喬木長勢良好，無枯死喬木，挽救瀕臨枯死喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，修剪美觀，無明顯病蟲害，無明顯折損，無明顯斑禿、灼傷，枝干無機械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現象一項不符合扣0.2分

　　灌木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無明顯折損，無枯死、斑禿、灼傷，無機械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現象。

　　草坪等地被植物長勢良好，生長季節濃綠，目視平整，無明顯雜草、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現象

　　花壇植物長勢良好，造型美觀，無明顯雜草、折損、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現象

　　時花長勢良好，無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽;盆內無雜物、雜草，盆邊干凈無泥垢;無明顯病蟲害，大葉花葉面無明顯蟲口;無缺水干旱現象。

　　綠化垃圾收集有專職的綠化人員和明確的責任范圍，日產日清，不得堆放過夜。

　　安全作業病蟲害防治等存在安全隱患的作業應避開人流高峰期，設置警示標識，并采取適當的防護措施一項不符合扣1分

　　肥料藥物對綠化用肥料、有毒藥物的儲存和使用進行監督記錄，儲存環境要采取防護措施，無因管理失控導致的安全事故一項不符合扣1分

　　3清潔工作計劃落實清潔工作計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分12

　　公共區域公共區域無污跡、積塵、積水、垃圾、煙頭、枯枝落葉、蜘蛛網、亂貼亂畫、異味以及違章占用一項不符合扣0.3分

　　大堂家具、裝飾物和指示牌等擺放整齊;地面大理石明亮有光澤，無破損或病變，定期養護并有專人監督和記錄

　　電梯電梯內明亮干凈，無污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網、亂貼亂畫，無異味，凹槽內無紙屑、沙粒等雜質

　　公共洗手間公共洗手間空氣清新無異味，無積水、污跡、堵塞;地面、臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、紙屑煙頭;便池無污垢、異味，紙簍不過滿;洗手液、紙巾用品充足，配套設施完好無損(合同無約定的除外)

　　茶水間茶水間干凈、整潔，物品擺放整齊一項不符合扣0.2分

　　管道清潔各類管道無污跡、積塵、蜘蛛網一項不符合扣0.2分

　　設施清潔滅火器、消防栓、應急燈等消防設施器材無污跡、積塵、蜘蛛網，消防栓內無雜物，開關、燈罩、線槽、插座等公共照明設施無污跡、積塵、蜘蛛網

　　煙灰盅煙灰盅內置物(水、石米、沙)保持清潔，煙頭及時清理(不過1/3)

　　墻面清潔按照計劃清潔墻面，無明顯積塵、銹跡，水泥、涂料等，各類型墻面呈本色，無污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網、亂貼亂畫，大理石內墻面、不銹鋼內墻面光亮并呈本色。玻璃幕墻和窗戶光亮并呈本色，無明顯積塵

　　室外設施各類標識、裝飾物、宣傳欄、雕塑等無污跡、積塵、蜘蛛網

　　溝渠排水溝、明溝無積水、污水、垃圾雜物一項不符合扣0.2分

　　垃圾桶垃圾箱(桶)體外觀光亮，無變形破損，無滿溢、無積塵、痰跡、污跡、膠跡一項不符合扣0.2分

　　垃圾房垃圾房(站)無明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊蠅滋生，垃圾車干凈整潔，無污跡、油跡，擺放整齊， 停放點干凈整潔

　　垃圾收集垃圾收集有專職的清潔人員和明確的責任范圍，日產日清一項不符合扣0.4分

　　垃圾清運垃圾運送過程袋裝，無超載、滴、漏、灑、溢現象

　　安全作業對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便的(如衛生間清潔、高空作業、石材養護、地毯清洗等)，應設明顯標識或采取有效防范措施一項不符合扣0.2分

　　綠化清潔綠化帶、室外植物無紙屑、煙頭、雜物;室內植物葉面有光澤，無積塵，盆內無煙頭、紙屑、雜物等一項不符合扣0.2分

　　水景觀水質清澈、無青苔，水面無垃圾及雜物，落葉無大量漂浮，無明顯沉淀物一項不符合扣0.2分

　　4消殺工作計劃落實消殺計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分3

　　藥品監控無使用國家禁用消殺藥品的現象，藥品配置合理、及時更新一項不符合扣1分

　　消殺藥品投放點設置醒目警告標識，必要時采取相應防護措施，投放點位置、藥量記錄清晰一項不符合扣0.5分

　　消殺藥品投放后，在規定的時限內應及時回收藥品一項不符合扣0.5分

　　公共區域公共區域無明顯的鼠洞、鼠糞等鼠跡，無明顯蟑、鼠、蚊、蠅活動一項不符合扣0.5分

　　四、安保(25分)

　　1整體要求護管人員熟悉崗位職責、應知應會、崗位相關的設備設施以及各類相關文件，熟知并遵守崗位禮儀一項不符合扣0.2分4

　　各崗位護管員交接班記錄清晰、完整、真實、可追溯

　　定期組織護管員進行業務培訓，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　護管員上班時應當保持工作狀態，無怠工、串崗、睡崗等違紀現象一項不符合扣0.5分

　　主管人員(主任/助理、主管、隊長、班長等)對安防進行巡查或者檢查(包括夜間)，記錄應當清晰、完整、真實、并可追溯一項不符合扣0.2分

　　未發生入室盜竊、搶劫、斗毆以及綁架等刑事或者治安責任案件一項不符合扣4分

　　無亂占用道路、樓道等公共設施的現象一項不符合扣0.5分

　　2巡邏路線頻次巡邏路線、頻次設置合理，無重要的監控部位(區域)遺漏，符合服務合同要求一項不符合扣0.2分3

　　問題處理護管員應當嚴格按照規定巡邏，巡邏中發現的異常情況及時匯報、處理，相關記錄清晰、完整、真實、并可追溯

　　3監控持證上崗監控中心值班人員應當持證上崗一項不符合扣0.2分4

　　24小時值班監控中心24小時值班，隨時保持工作狀態，無離崗、睡崗現象，不做與工作無關事情一項不符合扣0.5分

　　設備設施管理、操作監控中心值班人員熟悉監控設備設施的管理和操作一項不符合扣0.2分

　　監控中心按規定保存和管理監控聲像記錄與其他文件(隨機抽查規定保存期限內的監控聲像記錄，驗證監控聲像記錄保存是否符合要求)一項不符合扣0.5分

　　監控過程中發現的異常現象能及時有效處理，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　閉路電視監控范圍無移位現象，若出現移位，應及時矯正，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　人員控制監控中心嚴禁無關人員進入，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　故障處理監控設備設施故障時，應采取人工防范或其它防范措施，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　4大堂崗來訪登記護管員應按規定對訪客進行登記和服務，遵守相關禮儀和客戶服務要求，必要時通知巡邏崗或監控中心進行跟蹤監控(必要時對可疑人員尾隨)一項不符合扣0.2分5

　　訪客登記記錄填寫規范，內容真實，可追溯，能起到人員出入管理證據作用一項不符合扣0.2分

　　物品控制護管員按規定對客戶搬離的大宗物品進行有效控制，《放行條》填寫規范，內容真實，可追溯，能起到物品出入管理證據作用一項不符合扣0.2分

　　記錄值班記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　5消防安全應急演練建立并預演火災應急處理等應急預案或定期開展消防演習(演練)，有相關演習或處理記錄(現場詢問員工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.5分5

　　持證上崗消防值班人員接受過專業培訓，并持證上崗，熟悉消防控制設備的操作一項不符合扣0.2分

　　器材配備消防值班室消防斧、扳手、鐵撬(錘)、防煙防毒工具等消防器材配備充足、齊全一項不符合扣0.5分

　　重要部位(如動火作業現場、裝修現場、倉庫、設備房、娛樂場所等)配備足夠的消防器材一項不符合扣0.5分

　　義務消防隊建立義務消防組織，義務消防隊員名單更新及時，成員職責分配清晰明確一項不符合扣0.2分

　　定期組織義務消防隊全體成員開展防火知識及火災應急處理知識培訓，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　義務消防隊全體成員熟悉各自的職責和分工，熟練掌握滅火器、消防水帶、消防栓等器材的使用一項不符合扣0.2分

　　消防宣傳向客戶、全體員工有效開展消防宣傳和教育(如宣傳欄、宣傳小報、放映宣傳片等)，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　安全隱患現場無火險隱患(如裸線、消防通道堵塞、消防門鎖閉、易燃易爆品等)一項不符合扣1分

　　6訓練、內務、器具和其它按時作息護管員嚴格遵守作息時間規定一項不符合扣0.2分4

　　內務宿舍內務和衛生符合要求，無外來人員留宿一項不符合扣0.2分

　　器材使用建立器材(如對講機等)清單/臺帳，能反映器材的分布，并與實際情況相符一項不符合扣0.5分

　　應急處理建立并模擬演練各類安全防范突發/緊急事件處理預案，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　安全檢查重要節假日前組織安全大檢查，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　隱患處理安全隱患及在安全檢查中發現的問題應及時整改，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　安全教育護管員接受生活安全和工作安全教育和培訓，現場驗證效果一項不符合扣0.2分

　　100

篇2：商場、寫字樓物業品質檢查標準表

　　商場、寫字樓物業品質檢查標準表

　　一合同履約情況15

　　承接查驗有組織開展承接查驗工作，及時承接相關設備3符合3分，基本符合1.5，不符合不得分。

　　前期物業委托合同、投標文件履約率達100%;確保服務按規范執行，安全生產。1.認真執行前期物業委托合同、投標技術文件約定事項，無敷衍了事、欺瞞、欺騙行為;8符合8分，未按發展商要求的標準、時間提交方案的，每次扣2分。對發展商提出的合理建議未按時整改的，每次扣2分。

　　2.認真聽取發展商提出的合理建議，及時改進;

　　3.根據發展商要求，按時提交有關方案

　　4.配合完成交鋪、整改等工作

　　商業水電費收繳1.租戶入住前提出合理、可行的商業水電費(含公攤)收繳方案4未按發展商要求的時間提出該項不得分

　　2.配合發展商辦理水電表轉名配合不及時不得分

　　3.根據有關規定和標準收費和繳費，計數準確，各種收費憑證齊全。收繳及時得2分，未按時收繳不得分

　　二綜合管理37

　　總體要求1、建立健全各項工作制度、各崗位工作標準，有具體的考核辦法及落實措施。員工行為規范，無違反規章制度的行為，無脫崗、缺崗、缺編現象。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　2、員工統一著裝，掛牌上崗，工作規范。管理人員、專業技術人員和特種作業人員有從業資格證書。熟悉應知應會知識，及時準確的回復訪客、租戶咨詢，物管外判方(若有)掌握基本引導技巧，無推讓現象。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　3、崗位對口員工熟練掌握報警、監控、門禁、消防等設施設備的操作。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　4、能提供各項物管質量記錄，檔案資料齊全，管理有序，無缺失現象。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　5、每提交本月完成情況，每季度及時提交上季度支出報表，每年提交年度(半年度)總結及下半年(半年度)工作方案。(含年度支出預算)5符合5.0，基本符合2.5，不符合0

　　6、各有各類突發事件的應急處理預案。重大安全、責任事故后，能及時啟動緊急預案并有效實施，能在要求時間內以電話或其他方式向項目負責人匯報，無隱瞞現象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　7、不發生因管理原因造成安全、消防責任事故和刑事案件2符合2.0，不符合0

　　二總體要求8、財務使用制度符合合同約定3符合3.0，基本符合1.5，不符合0

　　9、有能源節約管理規定及相關措施。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　10、業主方安排的各類書面、函件、通知、正式會議上安排的事項，以及書面通知的各項工作應按業主或雙方認可的時間及要求完成3符合3.0，基本符合1.5，不符合0

　　11、作業時，容易危及人身安全的公共區域及施工現場應有明顯的警示性標志及防范措施1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　12、對商戶物管滿意度調查，每半年一次，雙方共同參與方為有效，物業服務滿意率應達90%以上。在收到滿意度調查表15天內對業主、租戶提出的整改要求給予落實反饋。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　13、各類投訴均形成書面記錄，處理及時率100%，有效投訴月≤1次(有效投訴指因未履行或未能有效履行管理職責以及管理失職導致投訴的行為而影響到商場服務質量的);所有投訴在受理后，應在30 分鐘內做出安排，投訴24小時內做出回復，在5日內出具明確的書面處理意見。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　14、物業管理服務費用收繳率98%以上8符合8.0，不符合0

　　商業15、業主于活動前3個工作日將書面計劃告知物管公司，若需物管公司提供配合方案，應于活動正式啟動前1日將管理方案提交業主，并得認可。3符合3.0，基本符合1.5，不符合0

　　16、現場物品擺放有序、地面整潔，現場安全保障措施充分，秩序良好?；顒又?，所有工作人員禮貌待人，言語文明，行為規范，無有效投訴事件發生?；顒咏Y束后，能及時積極清理現場。

　　17、配合業主方做好經營管理工作，如電影院夜場人流疏導

　　寫字樓18、提供為寫字樓客戶提供有償服務，開展多種經營4符合4.0，基本符合2，不符合0

　　19、上下班高峰期有效進行電梯指引

　　20、保證報刊征訂和報刊、郵件等分發及時準確，按時完成各項代收代繳任務

　　21、積極配合發展商開展寫字樓精神文明建設相關活動

　　三房屋管理與維修養護9

　　1、確保房屋的完好和正常使用。無擅自加建、改變房屋結構現象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　2、現場所有裝修行為、活動符合國家、地方裝修規定及公司相關裝修管理規定1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　三3、及時完成各項零修、急修，零修合格率100%，急修15分鐘內到達現場，一般維修不超過24小時，有報修、維修和回訪記錄。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　4、樓層電梯廳、地下車庫、消防通道設有路標及安全指示牌;危險、隱患部位設置安全防范警示標志及維護措施，所有標志、指示牌清晰完整1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　5、定期檢查房屋共用部位的安全和使用狀況。外觀完好、整潔;樓內墻面、頂面粉刷層無明顯剝落開裂;墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無缺損;門窗玻璃無破碎、配件完好、開閉正常。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　6、各房屋滲漏水現象能及時發現，且及時上報業主，室內漏水由租戶處理1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　7、保持道路、廣場、地下車庫路面平整、無開裂和松動、無積水，積水不漫溢，積水井井蓋無缺損。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　8、質保期內配合開發商物業整改2符合2.0，不符合0

　　四共用設施設備管理11

　　設施設備設備房清潔衛生2符合2.0，基本符合1，不符合0。

　　所有設備房(間)門應處于關閉狀態，不能影響物業形象，能有效的鎖閉、開啟

　　各項維修處理及特約服務：及時率、合格率達100%，商戶報修于10分鐘內到達現場與商戶了解具體情況，4小時內完成維修。(特殊情況需經營運確認后可延長)。急修(停水、停電、停氣)3分鐘內到達現場，維修記錄齊全、真實且有回訪記錄。進鋪規范，自備鞋套，維修完畢清掃。

　　相關設施設備(照明、空調、電梯、出入口大門等)能按項目要求時間準時啟用、關閉、撤用，誤差時間±2分鐘內

　　設備設施標識完好

　　現場物管辦公室需備有設施設備檔案及場內圖紙，場內設施設備需由標識及巡檢記錄，設施設備檔案與設備標識一致。

　　發電機組在故障停電的狀態下，保證5分鐘內提供消防緊急供電。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　供配電系統變壓器及高、低壓開關柜供電正常，無故障停用現象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　系統供配電、防雷設備設施完好，運行正常，無缺陷及安全隱患，能滿足物業正常供電要求

　　所有用電抄表數據準確。每月統一抄表，且于當月向業主提交所有電表數據(紙件及電子件)，數據齊全、真實準確。

　　公共區域照明(含廣告燈箱照明)正常

　　四給排水系統排水系統符合市政排放要求，無違反規定混流排放現象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　非正常檢修、維保狀態時，系統能正常向各末端供水

　　供水管道、閥門無滲漏、常流水故障

　　排水口及管道暢通，無堵塞現象

　　各類給排水設備設施完好，整潔，功能良好，運行正常，無缺陷及安全隱患，能滿足正常使用要求

　　所有用水抄表數據準確

　　對歷史遺留問題的漏水點，需定期半年開展專項檢修維護一次，并保存維護記錄。

　　空調系統系統無故障原因造成停機1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　設備設施完好，運行正常，新風機、吊柜等運轉無雜音、異常振動及漏水現象

　　電梯系統系統設備設施完好，運行正常，符合行業技術標準。電梯能按時啟用、停用，電梯運行正常，無因故障等原因造成停機現象 1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　各種安全保護裝置齊全，功能正常，無安全隱患現象

　　同一臺電梯,每月同樣故障造成停梯不能超過2次(含2次)

　　電梯發生困人事件5分鐘內到達現場處理

　　設備表面清潔無塵、無油污，地面整潔，系統功能良好，滿足正常使用要求

　　轎箱無損壞、開關門運行正常、按鈕和指示正常

　　電梯保養、檢修時，工作現場及相關樓層有警戒、提示標識，維修時，現場地面有相關防護油污措施

　　消防系統消防、噴淋設備正常，管道供水率100%，非計劃性維修保養時，能保證隨時啟用，且功能正常。管網在非施工或檢修時應確保24小時有水，且壓力正常。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　設備設施完好，整潔，功能良好，運行正常，無缺陷及安全隱患，能滿足正常使用要求

　　消防主機功能運行正常

　　報警裝置地址編碼與現場地址相符

　　管道閥門“開”、“關”標識正確、齊全

　　有指定的消防安全責任人1符合1.0,不符合0

　　四智能化系統閉路電視監控圖像清晰、無間斷現象，圖像可供查閱2符合2.0，基本符合1.0，不符合0

　　閉路電視監控圖像無數據丟失，無發生漏錄的現象，錄像時間與實際時間應相符合

　　五保安、消防、車輛管理10

　　安全、消防管理1、每季度初至少對物業進行一次全面的安全、消防檢查，檢查結果、復查結果均形成書面報告提交業主物管接口負責人。5符合5，基本符合2.5，不符合0

　　2、消防演習每年至少1次，實施后5日內提交總結報告，每半年一次對業主及商戶進行一次安全消防培訓及宣傳

　　3、消防器材標識清晰，消火栓各部件齊全完好，功能正常，無滲漏現象，消火栓門、鎖、玻璃齊全，消火栓封條(合格證)完整，無殘缺。手提滅火器壓力符合要求，在有效期內。檢查記錄齊全，真實、準確，無漏檢、漏簽現象

　　4、各類消防疏散指示燈、應急照明燈、出口指示燈及相關指示標識齊全、清晰、完好，功能正常

　　5、公共區內主通道、消防通道無占用、堵塞及堆放物品現象

　　6、公共區域消防門投入使用正常，無未關閉及不投入使用現象

　　7、中控中心設備運行正常，值班人員反應迅速，監控錄像儲存按時間標準實行

　　8、無未經許可的租戶或外來人員在紅線范圍內違規經營現象

　　車輛管理9、及時引導車流，車輛管理有序。2符合2.0，基本符合1.0，不符合0

　　裝修管理10、商場開業后，營業時間內公共區域無施工現象;寫字樓正式運作后，白天裝修不能有噪音、粉塵、異味。3符合3.0，基本符合1.5，不符合0。

　　11、現場安全保障措施充分，秩序良好。裝修活動中，所有工作人員禮貌待人，行為規范。各裝修點，施工點均有立地式金屬標示牌。

　　12、開始裝修時，現場安全人員負責消防安全監控并記錄、工程人員負責按圖紙進行施工監控并記錄，如有違規施工必須在當時制止并上報相關負責人

　　13、現場裝修許可證等齊全，符合裝修管理各項制度

　　14、建筑垃圾堆放指定地點

　　六環境衛生管理8

　　室內公共部分1、清潔工具及公共物品擺放整齊，不影響物業形象2符合2.0，基本符合1，不符合0。

　　2、保潔員工戴口罩、白手套，垃圾實行裝袋化。商場部分：游覽、觀光、休閑等人流擁擠處保潔跟進及時，無聚集聊天現象。寫字樓：每天最少清運兩次，辦公樓內垃圾分類處理日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。

　　3、地面整潔光亮，晶面亮麗，無晶面殘跡及拖布等痕跡，無雜物、煙頭、紙屑、無積水、水跡現象。

　　4、外墻清洗時間按計劃執行(業主更改的除外)，清洗外墻需提前3天知會業主。

　　5、2米以下墻壁、玻璃幕墻及墻體有關附屬設施無污跡、無灰塵,紙巾擦拭50公分無污漬

　　6、公共設施(排風百葉、燈飾、消防器具、垃圾箱等)、設備無銹跡、無灰塵、污跡等。

　　7、公共綠化盆景無灰塵，花盆內無明顯雜物

　　8、垃圾箱內垃圾不超過容積2/3，箱頂煙頭、雜物不超過2個/處。

　　9、作業時，容易危及人身安全的公共區域應有明顯的警示性標志和防范措施

　　10、排水溝內無雜物、無淤泥、無堵塞現象

　　室內公共部分11、電梯轎箱內地面清潔、無雜物，不銹鋼板面定期用防銹油處理，且無手印、水漬，層門地坎槽內無雜物

　　12、扶梯皮帶無污漬,表面光亮

　　13、辦公區及管理用房地面、桌面、窗簾等設施清潔，無灰塵、污漬、蛛網現象

　　室外公共部分14、廣場地面整潔光亮、無雜物、無青苔、煙頭紙屑500平米內不超過3處，垃圾滯留時間不超過10分鐘。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

　　公共設施15、各類公共設施設備清潔無塵1符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

　　茶水間16、茶水間地面清潔、無雜物、無臟污、無積水;排水口無雜物、堵塞現象，空氣清新無臭味。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

　　洗手間17、洗手間紙巾、洗手液能給予及時補充，無缺少現象，2符合2.0，基本符合1.0，不符合0

　　18、地面、臺面、鏡面清潔無水漬，且無雜物、無臟污、無積水現象

　　六19、馬桶、便池表面及內部潔凈，無殘留物等雜物

　　20、室內空氣清新，無異味，用具和設施潔凈、功能良好

　　21、垃圾簍不超過桶的2/3

　　22、墻面、天花,燈,掛畫無污漬、無蜘蛛網,無灰塵

　　23、墻面，隔板無亂涂亂畫，無灰塵、蜘蛛網等污漬

　　四害管理24、藥品投放場所有明顯的警示標識1符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

　　25、消殺前應有通知，且每次消殺有記錄，記錄齊全，無漏項

　　26、場內目視無蠅、蚊、蟑等蟲類

　　七綠化管理5

　　1、植物配置合理、綠地充分，無裸露土地。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　2、盆栽植物葉片無枯死、枯枝、黃葉，無明顯灰塵，綠化帶及盆內無垃圾雜物2長勢不好扣1.0，其它每發現一處不符合扣0.2分

　　3、綠地管理和養護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　4、對商場、寫字樓公共區域(天臺、屋頂)等路滑有管理措施并落實。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　八公共關系維護5

　　1.積極維護與發展商、小業主/租戶的關系。定期回訪發展商，聽取服務意見，及時改進服務不足，保證服務質量。3符合3.0，基本符合1.5，不符合0

　　2.有效維護與相關政府部門政府間的公共關系。有效協調物業管理方面與當地政府的關系。2符合2.0，基本符合1.0，不符合0

　　合計100