1客服客戶服務(wù)場所公示 ▼物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片、物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話1所有項目。
1、現(xiàn)場核查;2、如已過公示期，需核查公示現(xiàn)場的照片、公示文件電子版等。
2每月10日前向業(yè)主公示管理處工作簡報(上月工作總結(jié)及下月工作計劃,需圖文并茂)，公示不少于15天,季度及半年工作簡報需加大篇幅，任何公示形式(如印刷品等)均需項目負(fù)責(zé)人簽發(fā)。
3每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算，公示不少于15天。
4客戶檔案建立客戶檔案每個業(yè)主收樓后一個月內(nèi)，或每個租戶租賃入住后一個月內(nèi)，必須建立相應(yīng)的業(yè)主或租戶檔案。集團(tuán)自有產(chǎn)權(quán)物業(yè)，不要求建立業(yè)主檔案，但需記錄存檔。其中已出租的物業(yè)(集團(tuán)及其下屬公司辦公場所除外)，均要求建立租戶檔案
1.處于交樓階段的新項目，抽查最近收樓或租賃入住的客戶檔案資料，審核客戶檔案的建立(紙質(zhì)或電子版)。
2.交樓工作結(jié)束的項目，隨機(jī)查閱客戶檔案(紙質(zhì)或電子版)。
3.從《裝修登記表》中任意抽取客戶的裝修檔案，審核裝修資料手續(xù)是否齊全及相關(guān)專業(yè)人員的每日巡查記錄。
4.根據(jù)上述檔案記載的聯(lián)系電話與客戶聯(lián)絡(luò)，核實(shí)檔案中記載的相關(guān)信息(如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等)。
5.進(jìn)行現(xiàn)場巡察。
6.從紙質(zhì)檔案柜或電子檔案專用文件夾中，查找有無缺失的區(qū)域(如A區(qū)、南塔等)、棟號、樓層、房號，并追溯相應(yīng)的客戶檔案。
5編制業(yè)戶檔案臺賬。業(yè)戶檔案內(nèi)容包括：①檔案封面、②檔案目錄(可手寫進(jìn)行添加內(nèi)容)、③交付使用通知書復(fù)印件、④《收樓手續(xù)書》、⑤首年物業(yè)管理費(fèi)發(fā)票復(fù)印件、⑥業(yè)主基本情況登記表、⑦緊急聯(lián)系人登記表、⑧業(yè)主/法人/委托人/身份證明復(fù)印件、⑨臨時管理規(guī)約簽約頁、⑩《房屋維修單》、⑾《鑰匙委托管理協(xié)議書》(業(yè)主自愿)，⑿《授權(quán)委托書》⒀《寫字樓/商鋪業(yè)戶鑰匙領(lǐng)取登記表》、⒁法人業(yè)主營業(yè)執(zhí)照、其副本、組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件⒂《緊急備用鑰匙委托管理協(xié)議書》。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分)2
6編制租戶檔案臺賬。租戶檔案內(nèi)容包括：①檔案封面、②檔案目錄(可手寫進(jìn)行添加內(nèi)容)、③租賃合同主要內(nèi)容復(fù)印件或業(yè)主授權(quán)使用物業(yè)的授權(quán)書;④客戶登記表(租戶)、⑤緊急聯(lián)系人登記表、⑥自然人租戶身份證明復(fù)印件、⑦法人租戶營業(yè)執(zhí)照、其副本、組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件⑧《緊急備用鑰匙委托管理協(xié)議書》(若有委托鑰匙)⑨委托人身份證明復(fù)印件。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分)1商鋪?zhàn)鈶?/p>
7業(yè)戶室內(nèi)裝修資料：填寫①《裝修登記表》，資料應(yīng)包括業(yè)主/受托人身份證明復(fù)印件，業(yè)主同意裝飾裝修委托書原件(需管理處與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)公證);②裝修單位營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(加蓋公章)、資質(zhì)證書副本復(fù)印件(加蓋公章)、③裝修負(fù)責(zé)人、施工人員身份證明及其暫住證復(fù)印件、施工人員近期一寸免冠彩照1張、④業(yè)戶裝修申請表、裝修方案及圖紙、裝修施工人員登記表、⑤《裝修費(fèi)用收繳/結(jié)算通知書》、裝修許可證復(fù)印件、⑥《業(yè)主自行裝修承諾書》、各專業(yè)裝修現(xiàn)場檢查記錄表、⑦《裝修竣工驗(yàn)收備案表》，《動火證》、整改通知書、違約處理單;寫字樓、商戶還需包括《消防驗(yàn)收意見書》、《建設(shè)工程消防設(shè)計審核意見書》、《建筑工程施工現(xiàn)場消防安全審核意見書》。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分)所有項目。
8客戶檔案的管理與維護(hù)根據(jù)客戶動態(tài)情況及時更新客戶檔案，可根據(jù)客戶檔案記載的聯(lián)系電話與客戶聯(lián)絡(luò)，客戶檔案記載的信息(如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等)與實(shí)際相符。如業(yè)戶信息變更時，需協(xié)助業(yè)戶填寫《資料修改申請》，待業(yè)戶簽名后方可更改。如為租戶，還須業(yè)主簽字同意，同時變更相關(guān)紙質(zhì)、電子檔案信息;
9客戶檔案(與紙質(zhì)和電子檔案)以戶為單位，按“區(qū)域(如A區(qū)、南塔等)-棟號-樓層-房號”進(jìn)行分類和檢索。
10 對客戶檔案采取如下保密措施：①紙質(zhì)檔案專柜或?qū)Ｎ淮娣牛疑湘i并設(shè)立專人進(jìn)行管理。②電子檔案在指定電腦用專用文件夾保存，每份文檔設(shè)置密碼，密碼長度≧4位不同字符(阿拉伯?dāng)?shù)字、英文字母或其組合)。
11 客戶檔案不可出現(xiàn)整體或部分無法恢復(fù)的永久性滅失。
12 客服 客戶關(guān)系與禮儀形象接聽客戶電話 ▼◎向業(yè)戶公示的24小時客服電話，必須24小時有人接聽，不允許空號、長時間惡意占線、長時間無人接聽。寫字樓除外18：00時至次日08：00時之間撥打24小時客服電話。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：
1.觀察：傾聽員工接聽客戶來電2.抽查電話錄音記錄。
3.暗訪：
①委托員工不熟悉其聲音特征的人，用員工不熟悉的電話，撥打任意主管級以下人員(含主管)的辦公電話(含已公示的個人移動電話)進(jìn)行驗(yàn)證。
②必要時免提播放通話過程或采集通話錄音作為暗訪記錄(證據(jù))。"
13 鈴響三聲內(nèi)，接聽電話：①大堂、管理處前臺：“您好!恒富物業(yè)***號為您服務(wù)!” ②公司職能部門、管理處各部門辦公室：“您好，第一管理處工程部!”。①傾聽來電信息，詳細(xì)記錄來電人、聯(lián)系方式、來電內(nèi)容，并適時重復(fù)相關(guān)信息，與來電人確認(rèn);②中途中斷需知會來電人，并表示歉意 ③結(jié)束這次：“謝謝您的來電，再見。④對方先掛線后，方可掛斷電話。 (每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分)所有主管以下人員(含主管)，在工作場所接聽電話，包括各類總機(jī)、分機(jī)，以及已向客戶公示的個人移動電話。
14 業(yè)戶報修將報修信息準(zhǔn)確錄入工單系統(tǒng)，報修當(dāng)天進(jìn)行派單，維修完成后，進(jìn)行銷項及回訪。當(dāng)日派單率100%;已完成維修項自維修完成起3日內(nèi)完成客服回訪1所有項目。(未啟用工單系統(tǒng)的項目適用除工單系統(tǒng)操作以外的要求)1，任意抽查維修記錄(抽查率不低于5%); 2.檢查工單系統(tǒng)維修系統(tǒng)中的統(tǒng)計數(shù)據(jù);
15 與報修相關(guān)記錄及維修記錄保持一致，如工單系統(tǒng)記錄、值班記錄表記錄及工程維修單相對應(yīng)。
16 服務(wù)受理單的業(yè)戶意見欄應(yīng)由上門服務(wù)的工作人員讓業(yè)主簽署，若先維修后補(bǔ)單的情況，業(yè)戶簽署意見欄可由客服人員征求業(yè)主同意及意見后，帶其簽署;物業(yè)工作人員報修的公區(qū)維修，可由物管員/管家或工程領(lǐng)班予以現(xiàn)場確認(rèn)，由客服專業(yè)填寫回訪情況。 1，任意抽查維修記錄; 2.檢查工單系統(tǒng)維修系統(tǒng)中的統(tǒng)計數(shù)據(jù);
17 若報修事項無法進(jìn)行維修，需在工單系統(tǒng)中該維修事項中予以說明。超過1個月未完成維修的應(yīng)至少每月跟進(jìn)記錄一次進(jìn)度。
18 不允許存在未完成維修項予以銷項
19 有償服務(wù)回訪率100%，其他報修回訪率不低于30%。
20 管理處于每月10日前完成上月維修單有序存檔。1、維修單封皮目錄;2、有償服務(wù)維修單與無償服務(wù)維修單應(yīng)分開進(jìn)行存檔。 查看記錄。
21 撥打客戶電話 自我介紹、確認(rèn)對方身份、使用敬語、語言簡潔、闡明目的、互動交流、通話結(jié)束時，表示感謝并道別，待對方先掛斷電話后再掛電話 所有項目。"采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：
1.觀察：
傾聽員工接聽客戶來電。
2.抽查電話錄音記錄。3.要求任意主管級以下人員(含主管)回電話進(jìn)行驗(yàn)證。
22 接待客戶來訪大堂前臺全程站姿服務(wù)，大堂前臺不允許設(shè)供員工坐的椅子(可安排間歇性換休)。管理處前臺平時坐姿工作，根據(jù)前臺值班人員數(shù)量擺放椅子，為有客戶到訪時須起身保持禮儀站姿。請客戶坐下或客戶自行坐下后，自己方可坐下。◎客戶到訪時3米左右見微笑，并主動禮貌詢問客戶的服務(wù)需求：“您好，請問有什么可以幫到您?”。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：1.觀察：
①到監(jiān)控中心進(jìn)行遠(yuǎn)程觀察。
②無監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場遠(yuǎn)距離或隱蔽觀察。
2.暗訪：
①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務(wù)，抵達(dá)大堂和管理處前臺，進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)。
②必要時采集通話錄音，或現(xiàn)場錄像作為暗訪記錄(證據(jù))。"
23 正在處理事務(wù)時如有客戶到訪，原則上立即暫停手中的事務(wù)，詢問：“您好，請問有什么可以幫您?”，開始為到訪客戶提供服務(wù)。如果手中事務(wù)確實(shí)不能立即暫停，主動向到訪客戶致意：“請稍等，我將很快為您提供服務(wù)”，盡快結(jié)束或暫停手中事務(wù)后，主動向到訪客戶致歉并詢問：“抱歉久等，請問有什么可以幫您?”，開始為到訪客戶提供服務(wù)。1
24 正在通話當(dāng)中如有客戶到訪，原則上立即終止通話，詢問：“您好，請問有什么可以幫您?”，開始為到訪客戶提供服務(wù)。如果通話確實(shí)不能立即終止，用眼神或肢體語言(如點(diǎn)頭、微笑等)向到訪客戶禮貌示意稍等，盡快結(jié)束通話后，主動向到訪客戶致歉并詢問：“抱歉久等，請問有什么可以幫您?開始為到訪客戶提供服務(wù)。
25客服 客戶關(guān)系與禮儀形象接待客戶來訪 服務(wù)結(jié)束與客戶道別：“再見，請慢走”。 所有項目。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：
1.觀察：
①到監(jiān)控中心進(jìn)行遠(yuǎn)程觀察。
②無監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場遠(yuǎn)距離或隱蔽觀察。
2.暗訪：
①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務(wù)，抵達(dá)大堂和管理處前臺，進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)。
②必要時采集通話錄音，或現(xiàn)場錄像作為暗訪記錄(證據(jù))。"
26 在正常當(dāng)值時段內(nèi)，客服大堂前臺不可空崗。因故離開，不論時間長短，項目必須安排其他人員頂崗，頂崗人員必須執(zhí)行第22-25項的所有工作要求。 寫字樓或設(shè)置有客服前臺的項目
27 在正常當(dāng)值時段內(nèi)，管理處前臺不可空崗。管理處前臺因故短暫離開，必須設(shè)置“因事離開，請稍候”的提示牌。管理處前臺長時間離開，項目必須安排其他人員頂崗。頂崗人員必須執(zhí)行第22-25項的所有工作要求。 所有項目
28 業(yè)戶/租戶物品搬出，由客服前臺核對業(yè)戶/租戶身份，向業(yè)主確認(rèn)搬出物品，開具《攜物出門單》，并登記在《攜物出門登記表》中，月底進(jìn)行存檔。
29 接待客戶來訪 1、與客戶面對面溝通時，所有工作人員禁止：①吃零食;②嚼口香糖;③吸煙;④戴耳機(jī)耳塞聽音樂;⑤針對客戶提出的問題，回答“不知道”、“(人)不在”、“這不歸我管”、“沒時間”(或諸如此類的回答)。2.與客戶電話溝通時，所有工作人員禁止：①中途掛斷電話;②粗暴地摔電話;③污言穢語、態(tài)度惡劣;④針對客戶提出的問題，回答“不知道”、“(人)不在”、“這不歸我管”、“沒時間”(或諸如此類的回答)。⑤邊聽電話邊和其他人說話。⑥把正在通話中的電話放在一邊不聽。
30 電話錄音客服接線電話錄音功能正常，定期將電話錄音記錄存儲到硬盤或光盤內(nèi)，并存檔。管理處經(jīng)理或經(jīng)理指定專人(主管以上)每周對管理處錄音電話進(jìn)行不低于2次查聽，查聽時間至少達(dá)到半個小時，查聽過程記錄(查聽時間、查聽內(nèi)容及關(guān)鍵問題傳達(dá))填寫在《交接班記錄表》“工作情況記錄”一欄內(nèi)。1、抽查近期電話功能;2、抽查存檔情況。
31 標(biāo)識標(biāo)牌通告對業(yè)戶發(fā)布的各類通知，統(tǒng)一編號，通知格式套用公司《關(guān)于***的通知》模板,張貼文件需由項目經(jīng)理簽發(fā)或同意張貼。采取以下任何一種方式進(jìn)行驗(yàn)證：
1.觀察：
現(xiàn)場驗(yàn)證。
2.暗訪：
①委托客戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務(wù)，抵達(dá)相關(guān)區(qū)域或部位，進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)。
②必要時采集現(xiàn)場照片作為暗訪記錄(證據(jù))。3.查看記錄。
32對業(yè)戶發(fā)布的各類通知，統(tǒng)一由客服部起草、編號。張貼的各類通知、溫馨提示、喜訊等需在有效期內(nèi)，過有效期限后，及時撤消。有效期時長最長為3個月。長期提示性信息應(yīng)使用標(biāo)識、標(biāo)牌形式。
33嚴(yán)格按照適用條件張貼和撤除各類電梯轎廂溫馨提示。①張貼位置：大堂公告欄相應(yīng)位置內(nèi)②所有客用升降電梯轎廂內(nèi)壁中，乘客面向電梯轎門時目光可及的顯著位置，高度約為160-180cm，不可貼在轎廂門上，盡量居中，③不可歪斜，④無皺褶氣泡、⑤翹角卷邊、⑥污損殘破;⑦不適用時及時撤除，⑧撤除時不可刮花電梯轎廂內(nèi)壁
34其他各類材質(zhì)的提示、標(biāo)識、標(biāo)牌、通告、玻璃防撞條等，不應(yīng)缺失，且放置需整齊，美觀，無明顯歪斜、翹角卷邊、污損殘破，或被遮擋，通知公告在公示有效期到期后24小時內(nèi)撤銷。
35園區(qū)公告欄內(nèi)容每兩月至少更換一次;公示內(nèi)容須拍照存檔。
36寫字樓和別墅項目發(fā)放通知通告，需有通知發(fā)放或簽收相關(guān)記錄，或短信息或致電的工作記錄寫字樓和別墅項目
37在存在安全隱患區(qū)域(如高位護(hù)欄、人工湖、濕滑路面、鼠藥盒、公共娛樂場所、假山水景等存在安全隱患之處)張貼警示標(biāo)識，起到安全告知義務(wù)。 所有項目
38 客服人員服務(wù)每棟設(shè)有物業(yè)管理員，要求:①在每棟大堂公示物管員信息(包括照片、姓名、管理區(qū)域、服務(wù)電話(管家))(照片中工作人員著西服外套，儀容儀表符合公司要求，同一物管員在所轄區(qū)域內(nèi)的公示照片應(yīng)一致);②公示電話服務(wù)時間為8:30-22:00，在此時段內(nèi)，不允許出現(xiàn)電話無法接通、拒接、關(guān)機(jī)或無人接聽的情況，③客服主管電話要求24小時保持暢通，不允許出現(xiàn)電話無法接通、拒接、關(guān)機(jī)或無人接聽的情況。④電話接聽禮儀需符合公司要求。 實(shí)行管家式服務(wù)及有大堂公告欄的項目。
39 著裝形象 ①工作場合全體員工須著工裝，要求工裝整潔、②工牌佩戴在左前胸，端正且干凈，③穿深色正裝皮鞋;不得穿拖鞋或露趾涼鞋;④不佩戴夸張怪異飾物。⑤男員工發(fā)不過耳，不染發(fā)(染黑除外)，不燙發(fā)，不剃光頭，每日剃須不蓄須。女員工化淡妝，發(fā)型發(fā)色不夸張怪異，劉海不出眉，長發(fā)盤起，配戴統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)飾。⑥指甲干凈、修剪整齊，指甲不允許超過指尖2毫米，不涂有色指甲油;工程類、保安類男員工一律短發(fā)。(每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣1分)所有項目每個員工。
40 客服客戶關(guān)系與禮儀形象社區(qū)活動①應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)收集項目內(nèi)部管理、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)活動或員工生活等方面材料，形成文件匯報材料，要求圖文并茂，并建檔。每月向人事行政部投稿至少兩篇，以發(fā)布在富力社區(qū)業(yè)主雜志上。②每年組織業(yè)主參觀公用設(shè)備設(shè)施機(jī)房、組織社區(qū)文化活動、重要節(jié)日進(jìn)行園區(qū)美化(頻次根據(jù)北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，一、二級無要求。社區(qū)文化活動：三級每年≥1次、四級每年≥2次、五級每年≥3次、參觀公用設(shè)備設(shè)施機(jī)房三-五級每年≥1次)。③已制定《社區(qū)文化年度計劃表》的，需按計劃實(shí)行。所有項目。檢查記錄。或向人事部確認(rèn)
41 客戶走訪確定《關(guān)鍵業(yè)戶名單》，每季度更新一次。關(guān)鍵業(yè)戶季度走訪率達(dá)100%。(關(guān)鍵業(yè)戶確定原則：占物業(yè)區(qū)域總面積1%以上業(yè)戶或單位業(yè)戶代表;業(yè)主委員會籌備小組成員、業(yè)主委員會委員;非常熱心參與物管服務(wù)工作，在業(yè)戶中具有一定號召力的業(yè)戶，包括社區(qū)論壇版主;特殊需求的業(yè)戶，包括長期患病需要醫(yī)療儀器維持生命的業(yè)戶和獨(dú)居的殘疾和年老體弱業(yè)戶;其他特殊關(guān)系業(yè)戶;社區(qū)居委會：通過走訪社區(qū)居委會了解業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息。(建立《關(guān)鍵業(yè)戶名單》1分，每季度更新1分)1.檢查《關(guān)鍵業(yè)戶名單》
2.檢查業(yè)戶走訪記錄3.檢查客戶月度走訪報告。4.對被訪客戶進(jìn)行電話驗(yàn)證。
42項目負(fù)責(zé)人每月上門拜訪客戶(≥3個客戶，可單獨(dú)拜訪，也可帶領(lǐng)1-2名工作人員一同拜訪，每次拜訪不同的客戶，傾聽客戶對各項服務(wù)的評價和意見，便于確定改進(jìn)需求，提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶關(guān)系。客服主管每月上門拜訪客戶≥10個客戶。
43樓管員每月制定走訪計劃并制作填寫走訪爬樓圖，公寓/寫字樓/商場項目每半年全覆蓋一次管轄區(qū)內(nèi)的所有業(yè)戶;住宅項目要求每年全覆蓋一次項目內(nèi)所有業(yè)主。日常入戶走訪、關(guān)鍵業(yè)戶走訪以面談為主，電話為輔，了解業(yè)主的需求和對物業(yè)管理的意見。(沒有制作爬樓圖扣1分，爬樓圖與走訪記錄不對應(yīng)一處扣1分，走訪覆蓋率不符合扣1分，抽查發(fā)現(xiàn)走訪記錄做假扣2分)
44督導(dǎo)：管理處客服主管負(fù)責(zé)對常規(guī)回訪、入戶走訪進(jìn)行督導(dǎo)，督導(dǎo)率達(dá)30%，管理處經(jīng)理對常規(guī)回訪、入戶走訪的督導(dǎo)率達(dá)到10%。
45年度走訪覆蓋率：①1-4級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 管家/樓管員≥95%，客服主管≥30%，經(jīng)理/經(jīng)理助理≥10%;②5級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管家/樓管員≥100%，客服主管≥50%，經(jīng)理/經(jīng)理助理≥25%。
46VIP客戶服務(wù)為接待集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級政府部門領(lǐng)導(dǎo)來訪，所有員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，來訪時做到：①門崗秩序維護(hù)員在3米左右立正敬禮：“領(lǐng)導(dǎo)好!歡迎光臨××小區(qū)!”并主動開門;②領(lǐng)導(dǎo)巡查經(jīng)過5米左右小區(qū)秩序維護(hù)員敬禮問候，其他員工原則上暫停工作立正微笑問候：“領(lǐng)導(dǎo)好!”③項目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場隨從，主動開門、引路、按電梯等。1.隨機(jī)抽查員工對集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識情況。2.現(xiàn)場觀察。
47 客戶訴求處理24小時內(nèi)處理并答復(fù)客戶訴求(含投訴和非投訴類請求)，相關(guān)記錄清晰、完整、可追溯。因故不能及時處理并答復(fù)的，應(yīng)與客戶進(jìn)行及時有效的溝通，并作相應(yīng)的記錄。 1.抽查最近業(yè)戶投訴處理記錄。2.根據(jù)記錄信息，向客戶電話驗(yàn)證。
48 不允許：①客戶對服務(wù)態(tài)度的有效投訴;②對客戶訴求不作任何處理;③客戶對同一問題的多次投訴;④非投訴性訴求轉(zhuǎn)化為投訴。
49 已處理的訴求，一周內(nèi)電話或上門回訪，并征詢客戶對服務(wù)工作的意見。語辭要求(示例)：“您好，我是富力桃園管理處的客服人員，就上次墻壁滲水維修的事情進(jìn)行回訪，您現(xiàn)在方便嗎?”“請問，墻壁滲水的事情解決了嗎?”“您對我們的服務(wù)滿意嗎?”“如果您有需要，歡迎隨時聯(lián)系我們，再見。”1.抽查工作記錄;2.致電客戶核實(shí)。
50 不允許：媒體負(fù)面曝光、行業(yè)通報、客戶集體群訴、到集團(tuán)*等重大、惡性投訴。 2根據(jù)媒體、行業(yè)組織披露與集團(tuán)反饋的的信息進(jìn)行驗(yàn)證。
51 公司級投訴處理如接到公司品質(zhì)管理部/職能部門/富力社區(qū)、業(yè)主論壇等途徑的業(yè)主訴求，要求：①項目負(fù)責(zé)人或相關(guān)主管24小時內(nèi)上門或電話回訪業(yè)主，了解訴求情況;②工作進(jìn)展每2日向品質(zhì)部/相關(guān)職能部門反饋。查看品質(zhì)部和客服中心的業(yè)戶訴求記錄
52 客服客戶滿意度調(diào)查按規(guī)定的頻次(≥1次/年)與抽樣比例進(jìn)行客戶滿意調(diào)查，提交調(diào)查報告，統(tǒng)計客戶滿意指數(shù)，對客戶提出的不滿意項(或滿意指數(shù)排名靠后，及達(dá)不到單項滿意指標(biāo)的服務(wù)內(nèi)容)提出具體的改進(jìn)措施并實(shí)施改進(jìn)。所有項目。檢查最近的客戶滿意調(diào)查報告中，客戶滿意指數(shù)的統(tǒng)計及相關(guān)的改進(jìn)措施。
53 向客戶公示最近的客戶滿意指數(shù)總體情況，以及針對客戶提出的不滿意項(或滿意指數(shù)排名靠后，及達(dá)不到單項滿意指標(biāo)的服務(wù)內(nèi)容)的具體改進(jìn)措施。要求現(xiàn)場提交最近的公示記錄，如公示現(xiàn)場的照片、公示文件電子版等。事后補(bǔ)充提交的公示文件不予認(rèn)可。
54 上述各項改進(jìn)措施，有落實(shí)的痕跡和證據(jù)。抽查任意一項改進(jìn)措施的落實(shí)效果。
55 禁止偽造客戶滿意調(diào)查問卷。隨機(jī)抽取問卷，向客戶電話驗(yàn)證
56 公共區(qū)域巡視工作日每日巡視公區(qū)，填寫《物管員巡視記錄表》或《工作質(zhì)量記錄檢查表》，涵蓋項目存在所有事項，詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)問題，明確處理方式，3日內(nèi)對問題進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果體現(xiàn)在《物管員巡視記錄表》中，如處理方式為派單處理，需注明派單單號。保證記錄可查詢、可追溯。主管抽檢30%、經(jīng)理抽檢10%。如有特殊情況無法完成當(dāng)班日的記錄填寫，需注明。1.抽查記錄. 2.與實(shí)際排班表核對記錄。
57答客問根據(jù)項目情況編制答客問，每半年更新一次。1.抽查記錄. 2.抽查現(xiàn)場工作人員。
58 空置房管理統(tǒng)計編制《空置房登記表》，即時更新。存在空置房的項目。1.抽查記錄. 2.任意抽查3間空置房。
59巡視供暖季節(jié)(每年11月7日至次年3月15日)，樓管員每周巡視2次空置房，其他時間每周至少巡視一次空置房，并填寫《空置房巡視記錄表》。
60 環(huán)境清潔儀容儀表所有保潔員工上班時著裝須符合規(guī)范，佩戴工牌上崗，清潔作業(yè)時，看到業(yè)戶時會使用禮貌用語主動打招呼，請業(yè)戶先行。所有項目。1、抽查記錄;2、現(xiàn)場抽查在崗員工，提問清潔設(shè)備管理及使用相關(guān)問題，是否熟練掌握。
篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報告
3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下:
兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:
1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布所有業(yè)主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。
3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計劃。
4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。
2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。
3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。
4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。
2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。
3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。
4) 設(shè)備設(shè)施管理
篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報
物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報
陜*物(質(zhì))字【20**】第008號
簽發(fā)人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):
第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%
特此通報!
陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司
20**年9月1日
抄報:物業(yè)公司總經(jīng)理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份