漢唐大廈物業(yè)服務品質檢查考評標準

　　一、綜合(25分)

　　序號內容考核指標評分細則

　　1員工禮儀1、員工精神飽滿，儀容、儀表、儀態(tài)符合公司《員工手冊》員工禮儀的規(guī)定一項不符合扣0.2分

　　2、員工工作禮儀符合公司禮儀手冊規(guī)范，友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生爭吵一項不符合扣0.2分

　　2客戶服務客戶資料管理1、建立客戶檔案，索引便捷、內容完整、無遺漏，集中保存、實時更新、能反映歷史記錄(隨機抽查、現(xiàn)場核對)一項不符合扣0.2分

　　2、建立重點客戶清單;項目人員了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況(現(xiàn)場訪談、核對)一項不符合扣0.2分

　　客戶溝通1、在明顯位置公布24小時服務電話及各類有效服務電話、有償維修服務收費標準(現(xiàn)場檢查)一項不符合扣0.5分

　　2、按規(guī)定定期公布物業(yè)服務費收支帳目(不宜公布的項目負責人說明合理理由，并經公司分管領導批準)一項不符合扣0.5分

　　3、及時發(fā)布各類服務提示(如停水、停電、消殺通知)，對自然災害等可預知的風險(如臺風暴雨等)，提前24小時發(fā)布預警信號;一項不符合扣0.2分

　　3、項目以各種方式不定期開展客戶溝通工作，員工每月按要求主動實施客戶訪談(電話、上門等多種方式)，訪談記錄清晰、完整、真實、可追溯。一項不符合扣0.5分

　　4、對客戶在訪談中提出的不滿意項或建議項納入CRM處理流程進行處理、記錄、回訪。一項不符合扣0.5分

　　客戶意見處理1、客戶信息獲取渠道通暢(如電話、傳真、來函、來訪、E-MAIL、社區(qū)網站等)，內部溝通順暢一項不符合扣0.2分

　　2、各崗位員工熟悉客戶意見處理流程/制度一項不符合扣0.5分

　　3、客服人員或相關崗位員工熟悉客戶信息(投訴)處理程序及客戶群訴緊急預案一項不符合扣0.5分

　　對客戶反映的意見按規(guī)定及時響應，有調查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(回訪)一項不符合扣0.5分

　　4、每月對重點客戶拜訪,了解其對物業(yè)管理服務的評價，并有相關記錄一項不符合扣0.2分

　　5、記錄：客戶投訴、建議、服務需求信息記錄清晰、完整、真實、可追溯，處理、反饋及時，并定期對客戶意見進行整理、分析總結一項不符合扣0.2分

　　6、處理：接到客戶投訴或建議信息，及時處理、有效溝通，因故不能及時處理的應與客戶進行充分、有效的溝通一項不符合扣0.5分

　　7、投訴回訪：客戶投訴處理完畢后，應組織回訪，回訪不滿意的需繼續(xù)跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　重大投訴處理8、重大投訴處理：應及時向品質部和分管領導匯報，包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施一項不符合扣1分

　　9、無因物業(yè)管理的責任而導致客戶向上級單位、政府、新聞媒體投訴或引發(fā)集體投訴一項不符合扣4.5分

　　10、無因客戶投訴對處理不及時、處理結果不滿意而引發(fā)的客戶對同一問題的再次投訴一項不符合扣2分

　　2客戶服務重大投訴處理11、無因未及時采取有效措施致使投訴事件擴大化、嚴重化，造成公司的輕微經濟損失或輕微負面影響一項不符合扣4.5分

　　12、網絡投訴：在獲悉投訴信息后一個工作日內回應，有專人跟進處理結果和事態(tài)發(fā)展，并上報品質部，并做好相關記錄一項不符合扣1分

　　監(jiān)督電話1、每季度統(tǒng)計各項目顧客投訴意見，無有效投訴一起有效投訴扣0.2分;

　　2、通過電話抽查回訪各項目的上門服務情況，無客戶不滿意一起不滿意扣0.2分

　　客戶報修服務1、記錄：準確記錄客戶報修服務需求信息(含預約時間)，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　2、上門服務單：維修人員到達現(xiàn)場及時，上門服務單中維修內容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

　　3、維修任務完成時間有記錄，有客戶評價意見并簽名確認，及時率、返修率滿足文件要求 一項不符合扣0.2分

　　4、回訪：按規(guī)定進行回訪，回訪率滿足文件要求，回訪記錄清晰、完整、可追溯一項不符合扣0.2分

　　5、有償維修服務費：提供有償維修服務的每一項收入及時、足額入帳，無流失一項不符合扣3分

　　6、維修的整個過程業(yè)主無不滿意和投訴情況發(fā)生一項不符合扣1分

　　3品質管理品質管理計劃1、落實各項計劃的開展，記錄完整，可追溯;對無法開展或需要對計劃進行調整的需說明合理理由，并經各部門總監(jiān)或分管領導同意一項不符合扣1分

　　品質內檢1、每月按要求實施品質內檢，有品質內檢計劃，記錄清晰、完整一項不符合扣1分

　　2、對內檢出現(xiàn)的問題進行糾正和預防，記錄清晰、完整一項不符合扣1分

　　日常檢查與問題處理1、各崗位員工按規(guī)定進行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實、可追溯;發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，記錄清晰、完整一項不符合扣0.5分

　　2、現(xiàn)場作業(yè)人員嚴格執(zhí)行體系文件要求，有巡檢路線、頻次、內容，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　4文件記錄管理資料上報按時提交公司要求的各類資料(包括品質管理月報等)一項不符合扣0.5分

　　崗位職責各崗位員工熟悉其職責涉及的文件(如作業(yè)文件)、記錄和工作質量要求一項不符合扣0.2分

　　記錄填寫1、記錄的指定內容須填寫齊全，每一份記錄均有日期(或時間)及記錄者簽字。一項不符合扣0.2分

　　2、記錄應字跡清楚，數(shù)據(jù)若有書寫錯誤，應用橫線劃掉，必要時應簽字或蓋章確認，要能識別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項不符合扣0.2分

　　記錄保管1、文件記錄專人管理，建立并及時更新文件(含體系文件、外來文件、上墻文件等)與記錄清單一項不符合扣0.2分

　　2、資料員(兼)應檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項不符合扣0.2分

　　3、各項記錄保管有序，標識清晰，便于查詢，符合記錄歸檔要求一項不符合扣0.2分

　　作廢處理按規(guī)定的權限和程序作廢、銷毀文件與過期記錄，保存的作廢文件有標識，現(xiàn)場無違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

　　5裝修管理 備案登記1、按規(guī)定進行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯，并向客戶說明應注意的事項一項不符合扣0.2分

　　2、按規(guī)定和客戶/施工單位簽訂裝修管理服務協(xié)議、消防安全協(xié)議等資料，資料、記錄完整一項不符合扣0.2分

　　資料管理建立客戶裝修檔案，索引便捷、內容完整，并妥善保存一項不符合扣0.2分

　　5裝修管理 施工卡管理按規(guī)定對施工人員進行管理，辦理施工卡，登記進出情況，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　日常巡查1、按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場，巡查和問題處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　2、裝修現(xiàn)場閉門作業(yè)，粉塵、噪音、異味不影響其他業(yè)主一項不符合扣0.2分

　　3、嚴格控制裝修現(xiàn)場易燃易爆物品的使用和存放，按規(guī)定配備足夠的滅火器，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　3、無破壞建筑承重結構(梁、柱、承重墻等)的現(xiàn)象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

　　4、無亂搭建(如天面加建閣樓、私家花園、違規(guī)擴大封閉陽臺)現(xiàn)象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣2分

　　5、無因破壞防水結構而導致滲水漏水現(xiàn)象;若有，應及時有效制止并責令恢復/改正/賠償，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　6、無設備設施因裝修而受損現(xiàn)象;若有，應有效制止并責令恢復/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　7、指定裝修材料和施工垃圾運送的專用通道(如消防電梯、貨梯)，嚴格規(guī)定裝修材料和施工垃圾運送的時段;規(guī)定裝修垃圾堆放的地點，裝修垃圾有序堆放一項不符合扣0.5分

　　8、超時施工及時制止現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

　　動火監(jiān)督落實動火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　裝修驗收按規(guī)定進行裝修施工驗收，驗收記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　憑驗收記錄及負責人簽字退裝修押金，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　消防按規(guī)定向消防主管部門報批，批準文件(證明)及時備案一項不符合扣1分

　　6社區(qū)文化計劃制定制定社區(qū)文化年度計劃，并按計劃開展活動，有活動記錄;未按計劃實施或需對計劃進行調整的須經行政部審批同意，并有相關的審批記錄一項不符合扣0.5分

　　風險控制制定詳細的活動流程，擬定詳細的注意事項，并提前宣傳，做好各項意外事件的應對措施，對有危險性的活動，需要取得參加者書面對活動參與的確認函或承諾書;一項不符合扣0.2分

　　組織外出活動購買意外責任險一項不符合扣0.5分

　　宣傳社區(qū)活動結束后，通過各種渠道宣傳，以擴大影響一項不符合扣0.5分

　　配合活動配合相關兄弟單位的社區(qū)文化計劃應與相關單位有效溝通，相關活動宣傳品及時張貼及回收一項不符合扣0.2分

　　7辦公管理管理制度制定辦公管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行一項不符合扣0.2分

　　消防管理與租戶簽定消防安全管理責任書一項不符合扣0.2分

　　租戶消防符合規(guī)定，定期落實消防設施檢查制度一項不符合扣0.5分

　　商鋪檔案租戶入駐起三個月內建立租戶檔案(如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片、聯(lián)系電話等)一項不符合扣0.5分

　　辦公管理無亂懸掛、亂張貼、無違法違章裝修、亂搭建一項不符合扣0.5分

　　各租戶無存放有毒有害物質一項不符合扣0.5分

　　7辦公管理辦公管理各租戶辦公不影響其他租戶的正常辦公一項不符合扣0.5分

　　廣告管理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設置，無安全隱患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應及時有效制止，處理記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　二、工程(25分)

　　1通用按規(guī)定建立設備設施檔案，索引便捷、內容完整、無遺漏、與實際相符，并妥善保存一項不符合扣0.2分

　　機房、設備環(huán)境整潔，標識清晰，主要設備有專人負責，通風、照明等符合要求

　　強制性要求檢測的應符合國家及地方法規(guī)要求一項不符合扣1分

　　簽訂維修保養(yǎng)合同，合同在有效期內，并及時歸檔一項不符合扣0.2分

　　供方應按要求提交設備設施維修保養(yǎng)計劃，計劃經項目相關技術人員審定后實施并將實施結果上報工程部

　　供方按照保養(yǎng)計劃或合同約定開展設備設施保養(yǎng)工作，故障修復及時;

　　按規(guī)定對設備設施維修保養(yǎng)供方進行現(xiàn)場監(jiān)管，監(jiān)管頻次、內容/項目明確，若出現(xiàn)違約情況，應按照約定進行有效處理，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價表

　　供方服務人員持有效上崗證件(從業(yè)資質);相關資質、上崗證件資料完整歸檔

　　供方提交的設備設施維修保養(yǎng)報告(記錄)及時、清晰、完整、真實、可追溯

　　特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項不符合扣1分

　　各專業(yè)人員熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程

　　每月對能源消耗進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應的措施，編制、上報能源消耗月報表一項不符合扣1分

　　2電梯標準化管理及標識電梯大廳、轎廂、機房應各種標識齊全(包含服務指引標表識、安全提示標識等)一項不符合扣0.2分

　　電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環(huán)境、衛(wèi)生、通風、照明等符合要求;電梯空調運行良好，空調停止時電梯通風系統(tǒng)能正常運行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動作無誤;轎廂、井道、機房無異味;電梯廳門、轎門門槽內無雜物一項不符合扣0.2分

　　應急裝置及救援電梯機房、電梯轎廂內緊急救援裝置完整無損、標識齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內緊急呼叫系統(tǒng)時，值班人員20秒內應答一項不符合扣1分

　　有電梯突發(fā)事件應急預案，每年必須進行一次困人救援演習并有詳細記錄。

　　維修保養(yǎng)有年度、月保養(yǎng)計劃、并有記錄;電梯保養(yǎng)工作進行前必須先發(fā)通知告知業(yè)主保養(yǎng)停梯事件;維保作業(yè)時間應避開使用高峰期，維修保養(yǎng)過程中設置明顯警示標識、保養(yǎng)單必須能和計劃相對應。電梯故障、困人記錄清晰一項不符合扣0.2分

　　年檢需要年檢的電梯必須在到期前1個月前通知維保單位進行報檢，年檢合格，合格證書始終在有效期內。電梯年檢報告，、合格證等年檢過程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內指定位置。一項不符合扣0.5分

　　2電梯運行電梯運行穩(wěn)定(如啟動、制動、有無異響、門開門閉等)、平層準確(平層誤差不超過±5)、每臺電梯每月故障不超過2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實、可追溯。一項不符合扣0.5分

　　3消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)按規(guī)定(或計劃)開展消防設備設施維修保養(yǎng)工作，有保養(yǎng)計劃和維修記錄。一項不符合扣0.5分

　　現(xiàn)場消防設備、設施、器材(滅火器、消防栓、應急燈、防火門等)完好、無缺失一項不符合扣0.5分

　　運行狀況定期巡查消防設施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　消防水系統(tǒng)處于備用狀態(tài)(如主管道閥門常開無關閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項不符合扣1分

　　火災自動報警系統(tǒng)運行正常，故障修復及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　氣體滅火系統(tǒng)運行正常無故障，重量/壓力達到規(guī)定要求

　　測試煙感加煙報警測試符合要求，定期檢測、保養(yǎng)，記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　定期進行消防聯(lián)動測試，記錄清晰、完整、真實、可追溯

　　4供配電系統(tǒng)巡查按規(guī)定進行日常巡視，按時記錄，若發(fā)現(xiàn)異常情況能妥善處理并立即上報一項不符合扣0.2分

　　維護保養(yǎng)制定供配電設備的保養(yǎng)計劃，并按計劃實施，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　應急處理有停電應急預案，有相關演習或處理記錄(現(xiàn)場詢問電工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.2分

　　運行狀況發(fā)電機組備用狀態(tài)(蓄電池電壓、儀表、油位、水位等)良好，每月進行空載試運行，空載試運行記錄數(shù)據(jù)(記錄)清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　發(fā)電機組能正常啟動(現(xiàn)場測試)，操作人員按規(guī)定正確操作一項不符合扣1分

　　5給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)制定并落實給排水設備保養(yǎng)計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　巡查供水泵、潛水泵運行正常，運行及巡視記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　運行狀況給排水系統(tǒng)無滲水、漏水現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

　　水池/水箱安裝高、低水位和溢水報警裝置，報警裝置靈敏、可靠，采用安全電壓供電一項不符合扣0.5分

　　二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲網罩一項不符合扣0.5分

　　相關溝、井、渠、池、管等排水設施完好，無堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象，排水口有明顯標示。一項不符合扣0.2分

　　清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質檢驗合格證一項不符合扣0.5分

　　應急處理有停水、跑水應急預案，有相關演習或處理記錄(現(xiàn)場詢問員工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.5分

　　6智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)制定并落實智能化系統(tǒng)設備保養(yǎng)計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　運行狀況監(jiān)控、門禁、紅外線等系統(tǒng)正常運行，故障修復及時，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　7房屋本體與公共設施日常巡查樓宇外立面無大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設施基本完好、無堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　公共照明及其附屬設施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　公共洗手間便器、潔具、烘干機、排風扇、照明、隔板等設施使用正常無故障一項不符合扣0.2分

　　標識各種標識完整無殘缺、破損一項不符合扣0.2分

　　安全作業(yè)作業(yè)現(xiàn)場存在危險源的井、溝，高空作業(yè)、占道施工等需用圍欄圍起作業(yè)，并設置明顯警示標識，并采取可靠的防護措施一項不符合扣0.5分

　　8設備房管理制度資料機房管理制度齊全，規(guī)章制度、重要系統(tǒng)圖和有效證件等資料上墻一項不符合扣0.2分

　　物品擺放設備房物品擺放整齊有序，工具配備齊全一項不符合扣0.2分

　　應急物資設備房按消防要求配備足夠的滅火器和應急照明燈 一項不符合扣0.5分

　　防鼠板設備房安裝防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一項不符合扣0.5分

　　標識設備房門上有明顯設備房(名稱)標識，有“機房重地，閑人免入”或類似的警示標識，一項不符合扣0.2分

　　設備房內的開關、閥門、單體設備等部位有明顯的狀態(tài)標識，管道有介質流向標識，各操作開關清晰標明控制的狀態(tài)、功能或動作區(qū)域(部位)等信息一項不符合扣0.2分

　　為防止誤操作，供配電設備房在存在誤操作風險的部位設立“嚴禁合閘”、“嚴禁拉閘”等警示標識，其他重要和操作有危險的設備、部件有警示標識一項不符合扣0.5分

　　安全管理無人值守的設備房加鎖一項不符合扣0.5分

　　設備房內嚴禁吸煙，現(xiàn)場無香煙、煙頭、煙缸、打火機、火柴等吸煙用具一項不符合扣0.5分

　　設備房(管、井)內嚴禁堆放易燃、易爆等危險品或其它危險源一項不符合扣1分

　　傳動設備需加裝防護罩一項不符合扣0.5分

　　供配電和涉及高壓電路的設備房地面鋪設檢測合格的絕緣膠墊一項不符合扣1分

　　環(huán)境檢測重要設備房內(如監(jiān)控中心、消防控制室、電梯機房等)配置溫度濕度計，環(huán)境溫度保持在40攝氏度以下，濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)一項不符合扣0.5分

　　9鑰匙管理制定并落實鑰匙管理制度，鑰匙指定專人專柜統(tǒng)一管理，登記、復制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　電梯三角鑰匙、生活水箱鑰匙專門管理，管理有序，無非專業(yè)人員借用現(xiàn)象一項不符合扣0.5分

　　三、環(huán)境(25分)

　　1通用應按要求做好清潔、綠化、消殺工作計劃，計劃經負責人審定后實施一項不符合扣0.3分

　　按照工作計劃開展清潔、綠化、消殺工作，應急響應及時一項不符合扣0.5分

　　按規(guī)定對清潔、綠化、消殺工作做好記錄，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯;按文件要求填寫供方評價記錄一項不符合扣0.5分

　　消殺服務、高空作業(yè)人員持有效上崗證件(從業(yè)資質);相關資質、上崗證件資料完整歸檔一項不符合扣0.4分

　　1通用各環(huán)境負責人熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程一項不符合扣0.3分

　　未發(fā)生中毒等安全責任事故一項不符合扣3分

　　2綠化養(yǎng)護計劃落實綠化養(yǎng)護計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　植物管理喬木長勢良好，無枯死喬木，挽救瀕臨枯死喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，修剪美觀，無明顯病蟲害，無明顯折損，無明顯斑禿、灼傷，枝干無機械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象一項不符合扣0.2分

　　灌木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無明顯折損，無枯死、斑禿、灼傷，無機械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象。

　　草坪等地被植物長勢良好，生長季節(jié)濃綠，目視平整，無明顯雜草、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象

　　花壇植物長勢良好，造型美觀，無明顯雜草、折損、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象

　　時花長勢良好，無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽;盆內無雜物、雜草，盆邊干凈無泥垢;無明顯病蟲害，大葉花葉面無明顯蟲口;無缺水干旱現(xiàn)象。

　　綠化垃圾收集有專職的綠化人員和明確的責任范圍，日產日清，不得堆放過夜。

　　安全作業(yè)病蟲害防治等存在安全隱患的作業(yè)應避開人流高峰期，設置警示標識，并采取適當?shù)姆雷o措施一項不符合扣1分

　　肥料藥物對綠化用肥料、有毒藥物的儲存和使用進行監(jiān)督記錄，儲存環(huán)境要采取防護措施，無因管理失控導致的安全事故一項不符合扣1分

　　3清潔工作計劃落實清潔工作計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　公共區(qū)域公共區(qū)域(含樓道)無污跡、積塵、積水、垃圾、煙頭、枯枝落葉、蜘蛛網、亂貼亂畫、異味以及違章占用一項不符合扣0.3分

　　大堂家具、裝飾物和指示牌等擺放整齊;地面大理石明亮有光澤，無破損或病變，定期養(yǎng)護并有專人監(jiān)督和記錄

　　電梯電梯內明亮干凈，無污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網、亂貼亂畫，無異味，凹槽內無紙屑、沙粒等雜質

　　公共洗手間公共洗手間空氣清新無異味，無積水、污跡、堵塞;地面、臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、紙屑煙頭;便池無污垢、異味，紙簍不過滿;洗手液、紙巾用品充足，配套設施完好無損(合同無約定的除外)

　　茶水間茶水間干凈、整潔，物品擺放整齊一項不符合扣0.2分

　　管道清潔各類管道無污跡、積塵、蜘蛛網一項不符合扣0.2分

　　設施清潔滅火器、消防栓、應急燈等消防設施器材無污跡、積塵、蜘蛛網，消防栓內無雜物，開關、燈罩、線槽、插座等公共照明設施無污跡、積塵、蜘蛛網

　　煙灰盅煙灰盅內置物(水、石米、沙)保持清潔，煙頭及時清理(不過1/3)

　　3清潔墻面清潔按照計劃清潔墻面，無明顯積塵、銹跡，水泥、涂料等，各類型墻面呈本色，無污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網、亂貼亂畫，大理石內墻面、不銹鋼內墻面光亮并呈本色。玻璃幕墻和窗戶光亮并呈本色，無明顯積塵一項不符合扣0.2分

　　室外設施各類標識、裝飾物、宣傳欄、雕塑等無污跡、積塵、蜘蛛網

　　溝渠排水溝、明溝無積水、污水、垃圾雜物一項不符合扣0.2分

　　垃圾桶垃圾箱(桶)體外觀光亮，無變形破損，無滿溢、無積塵、痰跡、污跡、膠跡一項不符合扣0.2分

　　垃圾房垃圾房(站)無明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊蠅滋生，垃圾車干凈整潔，無污跡、油跡，擺放整齊， 停放點干凈整潔

　　垃圾收集垃圾收集有專職的清潔人員和明確的責任范圍，日產日清一項不符合扣0.4分

　　垃圾清運垃圾運送過程袋裝，無超載、滴、漏、灑、溢現(xiàn)象

　　安全作業(yè)對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便的(如衛(wèi)生間清潔、高空作業(yè)、石材養(yǎng)護、地毯清洗等)，應設明顯標識或采取有效防范措施一項不符合扣0.2分

　　綠化清潔綠化帶、室外植物無紙屑、煙頭、雜物;室內植物葉面有光澤，無積塵，盆內無煙頭、紙屑、雜物等一項不符合扣0.2分

　　水景觀水質清澈、無青苔，水面無垃圾及雜物，落葉無大量漂浮，無明顯沉淀物一項不符合扣0.2分

　　4消殺工作計劃落實消殺計劃，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　藥品監(jiān)控無使用國家禁用消殺藥品的現(xiàn)象，藥品配置合理、及時更新一項不符合扣1分

　　消殺藥品投放點設置醒目警告標識，必要時采取相應防護措施，投放點位置、藥量記錄清晰一項不符合扣0.5分

　　消殺藥品投放后，在規(guī)定的時限內應及時回收藥品一項不符合扣0.5分

　　公共區(qū)域公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞等鼠跡，無明顯蟑、鼠、蚊、蠅活動一項不符合扣0.5分

　　四、秩序維護(25分)

　　1整體要求全體人員熟悉崗位職責、應知應會、崗位相關的設備設施以及各類相關文件，熟知并遵守崗位禮儀一項不符合扣0.2分

　　各崗位交接班記錄清晰、完整、真實、可追溯

　　定期組織進行業(yè)務培訓，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　上班時應當保持良好工作狀態(tài)，無怠工、串崗、睡崗等違紀現(xiàn)象一項不符合扣0.5分

　　主管人員(主任/助理、主管、隊長、班長等)進行巡查或者檢查(包括夜間)，記錄應當清晰、完整、真實、并可追溯一項不符合扣0.2分

　　未發(fā)生入室盜竊、搶劫、斗毆以及綁架等刑事或者治安責任案件一項不符合扣4分

　　無亂占用道路、樓道等公共設施的現(xiàn)象一項不符合扣0.5分

　　2巡邏路線頻次巡邏路線、頻次設置合理，無重要的監(jiān)控部位(區(qū)域)遺漏一項不符合扣0.2分

　　問題處理嚴格按照規(guī)定巡邏，巡邏中發(fā)現(xiàn)的異常情況及時匯報、處理，相關記錄清晰、完整、真實、并可追溯

　　3監(jiān)控24小時值班監(jiān)控中心24小時值班，隨時保持工作狀態(tài)，無離崗、睡崗現(xiàn)象，不做與工作無關事情一項不符合扣1分

　　設備設施管理、操作監(jiān)控中心值班人員熟悉監(jiān)控設備設施的管理和操作一項不符合扣0.5分

　　監(jiān)控中心按規(guī)定保存和管理監(jiān)控聲像記錄與其他文件(隨機抽查規(guī)定保存期限內的監(jiān)控聲像記錄，驗證監(jiān)控聲像記錄保存是否符合要求)一項不符合扣0.5分

　　監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象能及時有效處理，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　閉路電視監(jiān)控范圍無移位現(xiàn)象，若出現(xiàn)移位，應及時矯正，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　人員控制監(jiān)控中心嚴禁無關人員進入，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　故障處理監(jiān)控設備設施故障時，應采取人工防范或其它防范措施，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　4大門崗來訪登記應按規(guī)定對訪客進行登記和服務，遵守相關禮儀和客戶服務要求，必要時通知巡邏崗或監(jiān)控中心進行跟蹤監(jiān)控(必要時對可疑人員尾隨)一項不符合扣0.2分

　　訪客登記記錄填寫規(guī)范，內容真實，可追溯，能起到人員出入管理證據(jù)作用一項不符合扣0.2分

　　物品控制按規(guī)定對客戶搬離的大宗物品進行有效控制，《放行條》填寫規(guī)范，內容真實，可追溯，能起到物品出入管理證據(jù)作用一項不符合扣0.2分

　　記錄值班記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　5消防安全應急演練建立并預演火災應急處理等應急預案或定期開展消防演習(演練)，有相關演習或處理記錄(現(xiàn)場詢問員工對應急預案的熟悉程度)一項不符合扣0.5分

　　持證上崗消防值班人員接受過專業(yè)培訓，并持證上崗，熟悉消防控制設備的操作一項不符合扣0.2分

　　器材配備消防值班室消防斧、扳手、鐵撬(錘)、防煙防毒工具等消防器材配備充足、齊全一項不符合扣0.5分

　　重要部位(如動火作業(yè)現(xiàn)場、裝修現(xiàn)場、倉庫、設備房、娛樂場所等)配備足夠的消防器材一項不符合扣0.5分

　　義務消防隊建立義務消防組織，義務消防隊員名單更新及時，成員職責分配清晰明確一項不符合扣0.2分

　　定期組織義務消防隊全體成員開展防火知識及火災應急處理知識培訓，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　義務消防隊全體成員熟悉各自的職責和分工，熟練掌握滅火器、消防水帶、消防栓等器材的使用一項不符合扣0.2分

　　消防宣傳向客戶、全體員工有效開展消防宣傳和教育(如宣傳欄、宣傳小報、放映宣傳片等)，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.2分

　　安全隱患現(xiàn)場無火險隱患(如裸線、消防通道堵塞、消防門鎖閉、易燃易爆品等)一項不符合扣1分

　　6訓練、內務、器具和其它內 務各崗亭、值班室物品整齊、衛(wèi)生整潔一項不符合扣0.2分

　　器材使用建立器材(如對講機等)清單/臺帳，能反映器材的分布，并與實際情況相符一項不符合扣0.5分

　　應急處理建立并模擬演練各類安全防范突發(fā)/緊急事件處理預案，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣0.5分

　　安全檢查重要節(jié)假日前組織安全大檢查，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　隱患處理安全隱患及在安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時整改，相關記錄清晰、完整、真實、可追溯一項不符合扣1分

　　安全教育接受生活安全和工作安全教育和培訓，現(xiàn)場驗證效果一項不符合扣0.2分

篇2：物業(yè)公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業(yè)服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業(yè)管理評優(yōu)標準,考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。(財務部負責統(tǒng)計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負責將報表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯(lián)絡,跟進電梯的維修保養(yǎng)計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設計不科學,填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質檢查情況通報

　　物業(yè)公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實。現(xiàn)將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業(yè)管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業(yè)公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份