小區(qū)物業(yè)管理員/客服崗位職責與工作內(nèi)容

　　崗位職責

　　1、嚴格遵守各項財經(jīng)紀律和財務(wù)規(guī)章制度及公司各項管理制度，對工作認真負責;

　　2、按規(guī)定著裝上崗，熱情接待來訪業(yè)主和其他人士，耐心周到地為來者服務(wù);

　　3、熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元數(shù)和收費面積，以及管理費、水電費等的收費標準及計算方法，收繳各種費用并開具收據(jù)，做好每月收費的統(tǒng)計、核算工作;

　　4、熟悉轄區(qū)內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)、管線位置和布局、設(shè)施設(shè)備的操作使用，了解土建、水電、設(shè)施設(shè)備的常見問題及解決方案;

　　5、編制各類數(shù)據(jù)報表上報客服主管;

　　6、催交物業(yè)管理費;

　　7、負責管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主進住和遷出工作;

　　8、為業(yè)主提供打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)，并按規(guī)定的收費標準收取費用;

　　9、定期和不定期回訪業(yè)主;

　　10、完成上級主管交辦的其他任務(wù)。

　　工作內(nèi)容

　　1、當班時間，使用規(guī)范語言接待業(yè)主或接聽業(yè)主報修電話，答復(fù)業(yè)主用辭準確;

　　2、準確記錄客戶的意見和需求，認真做好維修接報工作，在規(guī)定時間內(nèi)派發(fā)《派工單》或轉(zhuǎn)發(fā)《維修單》并形成記錄;

　　3、安排管理處相關(guān)部門工作人員提供服務(wù)，收回派工單的回執(zhí)聯(lián)，進行登記，并定期回訪提供的服務(wù)效果，記錄在案，每周統(tǒng)計一次報主管;

　　4、對提供服務(wù)回訪不滿意客戶，聯(lián)合相關(guān)部門主管親自上門，重新提供服務(wù)并征求意見;

　　5、定期(每周一次，不少于十戶)、不定期(每月一次，不少于十戶)的走訪業(yè)主，聽取業(yè)主意見，及時反饋業(yè)主信息，并做好記錄，書面匯總后向主管報告;

　　6、及時填寫收費臺帳、業(yè)主檔案資料、報修維修記錄本、客戶投訴記錄本、客戶回訪記錄本等，每周一次做好工作記錄和統(tǒng)計分析工作;

　　7、電話預(yù)約上門收取(或客戶到管理處交納)物業(yè)和公共能源費用，認真、準確、及時編制各類數(shù)據(jù)報表，每周上報客服主管;

　　8、每日收取的物管費、維修費、公共能源費等現(xiàn)金及支票等清點后及時交存銀行，做到賬款清楚，每三天與財務(wù)會計核對臺帳一次，收入明細與會計核算相符;

　　9、每周統(tǒng)計一次物管費收繳情況，對業(yè)主/使用人超時不交納管理費，采取電話催交、書面通知、上門收款的辦法催交，對拒不交納管理費的業(yè)主/使用人，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報;

　　10、辦理業(yè)主進住和遷出手續(xù)，并與安全護衛(wèi)部共同做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主留存及備用鑰匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好報修記錄、維修單據(jù)、維修反饋記錄的存檔保管工作;

　　12、每日下班時參加班后例會。

篇2：物業(yè)客服接待崗位職責與工作標準

　　物業(yè)客服接待崗位職責與工作標準

　　崗位職責：

　　一、客服部領(lǐng)班崗位職責

　　1、加強業(yè)務(wù)、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度，負責前廳工作，對管理處經(jīng)理負責；

　　2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進行合理安排；

　　3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達標；

　　4、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

　　5、負責每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況；

　　6、負責本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標準；

　　8、負責關(guān)心、愛護員工，及時了解員工動態(tài)，及時匯報管理處經(jīng)理，開展針對性工作；

　　9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

　　11、負責組織安排會議中心的服務(wù)及接待；

　　12、認真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

　　二、大廳接待員崗位職責

　　1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

　　3、每日上班時間，主動向各機關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意；

　　4、會議期間，協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　5、負責協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負責大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

　　三、大廳接待服務(wù)標準：

　　1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；

　　2、班前二十分鐘準時上崗；

　　3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態(tài)度；

　　5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準確無誤；

　　7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；

　　8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運行正常，保修及時；

　　四、會議服務(wù)員崗位職責

　　1、保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

　　2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務(wù)：

　　1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進入會議區(qū)域。

　　2）注意音響效果，必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。

　　5）會后清理，及時把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。

　　6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。

篇3：醫(yī)院客服部主任崗位職責（二）

　　醫(yī)院客服部主任崗位職責(二)

　　1.在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定具體工作計劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

　　2.負責患者及下屬心態(tài)的調(diào)查，避免因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時處理或因?qū)г\情緒波動影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

　　3.經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務(wù)。

　　4.運用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

　　5.創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導(dǎo)診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。

　　6.積極組織導(dǎo)診員進行禮儀培訓與業(yè)務(wù)學習，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

　　7.積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務(wù)要求的變化，及時更新觀念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求。

　　8.及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點，并及時糾正和表揚，充分調(diào)動導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動性。

　　9.協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。

　　9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇4：某集團客服部職能及崗位職責

　　某企業(yè)集團客服部職能及崗位職責

　　一、總則

　　客服部基本任務(wù)是：做好各項培訓、管理工作，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力維護好公司的形象和信譽。本制度適用于**發(fā)展投資企業(yè)集團客服部全體員工。

　　二、客服部職能

　　1、受理客戶的訂單

　　2、受理客戶投訴

　　3、收集客戶信息

　　4、建立客戶檔案

　　5、受理客戶咨詢服務(wù)

　　6、維護好與客戶之間的關(guān)系

　　7、完成公司交給的其他工作

　　三、各部門人員職能

　　(一)客服部經(jīng)理職責

　　1、協(xié)助人力資源部做好客服部的員工招聘、培訓、績效管理和薪酬管理工作

　　2、制定客服部各項工作制度、工作標準和工作規(guī)范，規(guī)范員工行為

　　3、統(tǒng)計分析客戶資源，抓好客戶信息管理、客戶價值管理工作

　　4、按照分級管理規(guī)定，定期對服務(wù)的客戶進行回訪

　　5、維護與大客戶的長期溝通合作關(guān)系，負責大客戶接洽工作

　　6、及時反饋客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的投訴與意見處理結(jié)果

　　7、努力提高服務(wù)質(zhì)量，加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育

　　8、組織實施服務(wù)補救工作，建立客戶提案制度

　　9、協(xié)助其他部門工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作

　　(二)客服部副經(jīng)理職責

　　1、協(xié)助客戶服務(wù)部部長制定客服部的各項規(guī)章制度，并組織實施

　　2、定期制定客戶服務(wù)實施計劃，并監(jiān)督進行落實，為企業(yè)決策提供支持

　　3、指導(dǎo)監(jiān)督接待員和檔案管理員，完善客戶資料、規(guī)范檔案管理

　　4、指導(dǎo)客戶服務(wù)部接待員，對客戶日常投訴的接待和處理，協(xié)助部長處理重大投訴事件

　　5、協(xié)助客戶服務(wù)部長組織安排部門會議，并將會議紀要呈報客戶服務(wù)部部長審核

　　6、關(guān)注客戶需求，為提高產(chǎn)品或服務(wù)提出建議

　　7、維護所服務(wù)客戶的關(guān)系，積累經(jīng)驗和技巧

　　10、完成客服部部長交辦的其他工作

　　(三)客服中心主任職責

　　1、指導(dǎo)客戶服務(wù)專員按照工作標準完成各項服務(wù)工作

　　2、負責本部門員工的排班及考勤監(jiān)督

　　3、建立呼叫中心管理制度，及時、全面地為客戶提供服務(wù)、了解客戶需求和意見

　　4、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作

　　5、完善本部門的相關(guān)管理工作制度

　　6、完成客服部副部長交辦的其他工作

　　(四)VIP客戶中心職責

　　1、負責運營、維護集團VIP會員的定期管理、更新VIP客戶信息

　　2、負責VIP會員相關(guān)服務(wù)標準的達標工作，報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報和分析

　　3、負責VIP客服部的管理規(guī)范和相關(guān)規(guī)則制定，組織實施、監(jiān)督檢查和考核

　　4、根據(jù)公司的運營戰(zhàn)略，負責VIP會員的發(fā)展規(guī)劃的編制，建立交流渠道

　　5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的相關(guān)VIP客戶的其他任務(wù)

　　(五)客服辦公室職責

　　1、負責籌備部門會議、活動的協(xié)調(diào)工作并及時整理會議記錄，做好傳達

　　2、參加公司辦公室會議，及時傳達高層領(lǐng)導(dǎo)指示、決策并組織檢查落實，協(xié)調(diào)本部完成各階段的中心工作

　　3、負責組織本部對外文件的起草、送審，負責組織公司對內(nèi)文件的起草、送審、簽發(fā)、發(fā)放，負責對外文件的收集登錄、傳閱和歸檔

　　4、積極接待上級領(lǐng)導(dǎo)來公司檢查，指導(dǎo)工作及外來客人參觀、訪問

　　5、負責本部有關(guān)資料的打印、復(fù)印、發(fā)放、登記和上報工作

　　6、負責本部門辦公用品的申報和發(fā)放

　　7、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交代辦的其他相關(guān)工作