1.0　 目的

　　為各部門服務(wù)質(zhì)量檢查提供檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量狀況，以提高服務(wù)水平。

　　2.0　 適用范圍

　　適用分公司所轄項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查。

　　3.0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

　　項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

　　一客戶服務(wù)(40分)

　　員工形象(5分)上班時(shí)間按分公司規(guī)定著工服、戴工牌，精神飽滿，舉止文明。不符合扣0.2分/人·次

　　信息管理(8分)客戶求助、建議、投訴等各種信息收集及處理和反饋及時(shí)。不符合扣0.2分/份

　　客戶投訴100%處理，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見，回訪率100%。不符合扣0.2分/次

　　當(dāng)發(fā)生停水、停電、消殺、臺(tái)風(fēng)、暴雨等可預(yù)知情況時(shí)，提前告之客戶。不符合扣0.2分/次

　　及時(shí)收集行業(yè)或所管項(xiàng)目出現(xiàn)的與客戶財(cái)產(chǎn)、人身安全事故案例，一月內(nèi)向客戶進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶重視安全隱患。無通知、宣傳扣0.5分/次，不規(guī)范0.2分/次

　　對(duì)外公示信息準(zhǔn)確。 不符合扣0.2分/處

　　定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，客戶滿意率95%以上，客戶意見回訪率100%。每降低1%扣0.5分

　　維修服務(wù)(6分)急修服務(wù)15分鐘到位，6小時(shí)完成處理，特約服務(wù)30分鐘到達(dá)，24小時(shí)內(nèi)完成處理，安裝維修及時(shí)率達(dá)100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

　　公共維修24小時(shí)處理，返修率不高于1% 。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

　　記錄填寫清晰、準(zhǔn)確。不符合扣0.2分/處

　　維修服務(wù)回訪率100% 。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

　　標(biāo)識(shí)管理(4分)標(biāo)識(shí)管理(4分)按項(xiàng)目特點(diǎn)及分分公司要求，對(duì)可能影響客戶工作、生活的服務(wù)有標(biāo)識(shí)。無標(biāo)識(shí)扣0.5分/處，標(biāo)識(shí)不清、損壞扣0.2分/個(gè)

　　棟號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)等各類標(biāo)識(shí)清晰、醒目、無損壞，發(fā)揮標(biāo)識(shí)作用。無標(biāo)識(shí)扣0.5分/處，標(biāo)識(shí)不清、損壞扣0.2分/個(gè)

　　公共部位的公司名牌排列整齊、無損壞。不符合扣0.2分/個(gè)

　　綠化植物有標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)清楚、設(shè)置位置醒目。不符合扣0.2分/處

　　消殺藥品的投放位置有標(biāo)識(shí)。不符合扣0.2分/處

　　對(duì)外張貼的各類公示、通知、通告、責(zé)任人、檢查表、簽到表等文件排列整齊、美觀、完好。不符合扣0.2分/份

　　公共設(shè)施有明顯、清晰的警示標(biāo)識(shí)。不符合扣0.2分/處

　　公共設(shè)施一旦發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)立急修復(fù)，暫時(shí)不能修復(fù)的應(yīng)封閉停止使用，并懸掛禁用標(biāo)識(shí)。不符合扣0.2分/處

　　房屋及公共設(shè)施管理(8分)房屋外觀整潔，外墻面、涂料、瓷磚等裝飾材料無脫落、無污跡、無亂懸掛等現(xiàn)象。不符合扣0.2分/處

　　室外招牌、廣告牌、霓虹燈等整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。不符合扣0.2分/處

　　公共墻面、地面、地磚無破損、亂涂畫。不符合扣0.2分/處

　　公共門、窗、扶手、護(hù)欄無破損。不符合扣0.2分/處

　　景觀設(shè)施使用正常。不符合扣0.2分/處

　　公共休閑設(shè)施有管理制度，使用規(guī)定，并能正常使用，無破損。不符合扣0.2分/處

　　公共照明燈具照度充足、無破損。不符合扣0.2分/處

　　排水溝、井、渠無垃圾、積水，井蓋完好。不符合扣0.2分/處

　　按規(guī)定巡查管理建筑物、設(shè)施及公共場(chǎng)地，記錄完整。不符合扣0.2分/處

　　有年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施，記錄完整。無計(jì)劃扣0.5分，其它不符合扣0.2分/處

　　公共場(chǎng)地使用有審批，監(jiān)督有效，記錄完整。無手續(xù)扣0.5分/次，其它不符合扣0.2分/處

　　環(huán)境管理(6分)作業(yè)工具擺放整齊，遵循“物隨人走”的原則。不符合扣0.2分/處

　　員工按規(guī)定著裝，服裝統(tǒng)一、整潔。不符合扣0.2分/人·次

　　天面、露臺(tái)、架空層無青苔、雜草、積水。不符合扣0.2分/處

　　廣場(chǎng)外圍路面、階梯、宣傳欄、綠化帶等達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)。不符合扣0.2分/處

　　地下車庫(kù)地面、標(biāo)示、公共通道、消防梯門、指示燈等公共設(shè)施、管道、墻面;無積水.雜物.泥沙.污漬.積塵。不符合扣0.2分/處

　　公共樓道、洗手間、大堂、外圍、停車場(chǎng)、公共設(shè)施、垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到合同要求。不符合扣0.2分/處

　　綠化植物長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪平整，花壇輪廓清晰，無雜草、枯枝，無白色垃圾。不符合扣0.2分/處

　　化糞池?zé)o溢出，沙井、管井無污水、積水。不符合扣0.5分/處

　　路面無積水。不符合扣0.2分/處

　　消殺達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)。不符合扣0.2分/處

　　清潔、消殺有相應(yīng)工作計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施，記錄清晰完整。無計(jì)劃扣0.5分/次，其他不符合扣0.2分/處

　　嚴(yán)格按合同要求對(duì)各分包商進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管有效，檢查、考核等有記錄，記錄完整。不符合扣0.2分/處

　　社區(qū)文化(3分)有年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃和宣傳欄出刊計(jì)劃，并按計(jì)劃開展，活動(dòng)和宣傳有記錄，未按計(jì)劃開展的有說明。無計(jì)劃扣0.5分，其它不符合扣0.2分/處。

　　節(jié)日對(duì)轄區(qū)進(jìn)行布置，布置美觀、新穎，增添節(jié)日氣氛。不符合扣0.2分/次

　　二內(nèi)部運(yùn)營(yíng)(50分)

　　資料管理(2分)接管驗(yàn)收檔案、設(shè)備檔案、客戶檔案、日常巡查檔案資料完整，查找方便、檔案信息有效，與實(shí)際相符。不符合扣0.2分/份

　　文件應(yīng)分類、裝訂、排列、編號(hào)、裝盒、編目;文件盒應(yīng)有清晰標(biāo)識(shí);文件擺放整齊。不符合扣0.2分/份

　　應(yīng)建立檔案分類檢索目錄，且目錄清晰齊全。不符合扣0.2分/份

　　外來文件及上級(jí)來文，應(yīng)有文件處理單，并進(jìn)行審閱處理。不符合扣0.2分/份

　　檔案資料的借閱及銷毀，應(yīng)按分公司要求執(zhí)行。不符合扣0.2分/份

　　質(zhì)量記錄按文件要求歸檔、保存。不符合扣0.2分/份

　　質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確。不符合扣0.2分/次

　　分包商資質(zhì)齊全、有效。不符合扣0.2分/份

　　各類公示文件有記錄，清晰、齊全，重要通知、文件的公示及轄區(qū)宣傳資料有圖片備案。不符合扣0.2分/次

　　人員管理(3分)按規(guī)定時(shí)間上、下班、交接班，遵守崗位紀(jì)律，無脫崗現(xiàn)象。不符合扣0.2分/人·次

　　熟練掌握本崗位工作內(nèi)容及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程，并按要求執(zhí)行崗位工作。不符合扣0.2分/人·次

　　熟悉各應(yīng)急事件處理流程。不符合扣0.2分/人·次

　　工作臺(tái)物品擺放整齊。不符合扣0.2分/處

　　部門內(nèi)部有自檢，檢查有記錄，問題有處理跟蹤。不符合扣0.2分/處

　　人事行政管理(3分)按分公司考勤管理要求進(jìn)行考勤。不符合扣0.2分/處

　　各類文件按規(guī)定審批、登記、發(fā)放管理。不符合扣0.2分/份

　　做好保密工作，不泄露人事、商業(yè)等機(jī)密。不符合扣3分

　　物料入庫(kù)及時(shí)，物料管理符合分公司要求。不符合扣0.2分/次

　　按分公司人事行政管理制度要求進(jìn)行內(nèi)部管理。不符合扣0.2分/次

　　每月例行提交的各類報(bào)表要求按時(shí)報(bào)送、填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)。不符合扣0.2分/份

　　年度平均員工流失率：管理人員≤3%;工程人員≦10%;安管員≦20%。超出扣1分/1%

　　所有用印均有相應(yīng)負(fù)責(zé)人審批簽字。不符合扣0.2分/次

　　無重大員工事故。不符合扣3分

　　員工無有效投訴。不符合扣3分

　　施工管理(2分)施工有審批，現(xiàn)場(chǎng)有監(jiān)管，監(jiān)管有效，施工現(xiàn)場(chǎng)無違章情況，施工手續(xù)齊全、有效。無手續(xù)扣0.5分/單，其它不符合扣0.2分/處

　　動(dòng)火作業(yè)有手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)有監(jiān)管，監(jiān)管有效，施工現(xiàn)場(chǎng)無違章情況，施工手續(xù)齊全、有效。無手續(xù)扣0.5分/單，其它不符合扣0.2分/處

　　糾正預(yù)防管理(2分)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)按計(jì)劃及時(shí)整改，整改后不在下次檢查中發(fā)生相同/類似問題點(diǎn)。不符合按上次扣分值雙倍扣分

　　設(shè)備管理綜合管理 3 分設(shè)備機(jī)房 機(jī)房清潔無塵、無雜物、無鼠蟲害。不符合扣0.2分/處

　　溫濕度溫度不超過40℃、濕度不>80%。不符合扣0.2分/處

　　照明照明完好正常(含應(yīng)急照明)。不符合扣0.2分/處

　　環(huán)境通風(fēng)良好無異響異味，無跑冒滴漏。不符合扣0.2分/處

　　標(biāo)識(shí)警示標(biāo)識(shí)、設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范齊全。不符合扣0.2分/處

　　消防滅火器壓力正常，CO2系統(tǒng)工作正常。不符合扣0.2分/處

　　操作工具齊全、完好，無絕緣老化，放于指定位置。不符合扣0.2分/處

　　質(zhì)量記錄 臺(tái)帳記錄完整、與設(shè)備實(shí)物相符。不符合扣0.2分/處

　　維保記錄準(zhǔn)確、及時(shí)、完善。不符合扣0.2分/處

　　巡查記錄按規(guī)范要求準(zhǔn)時(shí)巡查記錄。不符合扣0.2分/處

　　運(yùn)行記錄數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰明了。不符合扣0.2分/處

　　圖紙資料分類建檔、統(tǒng)一管理。不符合扣0.2分/處

　　制度規(guī)程分系統(tǒng)上墻張貼。不符合扣0.2分/處

　　質(zhì)量管理 分包監(jiān)管按合同約定監(jiān)管，記錄完整。不符合扣0.2分/處

　　應(yīng)急處理方案完善、相關(guān)人員熟練掌握。不符合扣0.2分/處

　　設(shè)備設(shè)備完好、運(yùn)行正常，重要設(shè)備完好率100%、普通設(shè)備完好率>99.5%、消防設(shè)備完好率100%、電梯月總故障停梯率符合公司要求、監(jiān)控系統(tǒng)完好率>98%。完好率降低1%扣0.5分，電梯停梯率上升0.1‰扣0.5分。

　　故障處理維修及時(shí)高效、記錄完整規(guī)范。不符合扣0.2分/處

　　維保計(jì)劃按年、月維保計(jì)劃按時(shí)維護(hù)保養(yǎng)。不符合扣0.2分/處

　　公共照明配置合理。不符合扣0.2分/處

　　公共設(shè)施無破損變形、配件齊全、無銹蝕。不符合扣0.2分/處

　　供配電系統(tǒng) 3 分高壓開關(guān)柜柜體完好、清潔無塵。不符合扣0.2分/處

　　操作扣鉤閉鎖正常、操作靈活。不符合扣0.2分/處

　　儀表顯示正常、靈敏可靠。不符合扣0.2分/處

　　操作工具擺放規(guī)范整齊。不符合扣0.2分/處

　　標(biāo)識(shí)完整準(zhǔn)確、清晰明了。不符合扣0.2分/處

　　連鎖裝置完好可靠。不符合扣0.2分/處

　　接線端子緊固無松動(dòng)。不符合扣0.2分/處

　　變壓器外殼外表及箱體清潔無塵，無脫漆。不符合扣0.2分/處

　　降溫風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)正常不符合扣0.2分/處

　　溫控器顯示及控制正常。不符合扣0.2分/處

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì),業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí),辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語(yǔ);設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢,維修不及時(shí)。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號(hào)

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會(huì)上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請(qǐng)各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報(bào)!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份