項目物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

　　工作職責(zé)

　　1. 全面負責(zé)所在項目客服部的各項工作，落實客服部部門責(zé)任及各項任務(wù);

　　2. 負責(zé)抓好客服隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，制定月度培訓(xùn)計劃，落實培訓(xùn)工作;

　　3. 制定部門工作計劃定期上報，帶領(lǐng)客服部落實工作計劃內(nèi)容;

　　4. 在不與公司各項制度相沖突的情況下，負責(zé)制定本部門管理要求及管理制度，以提高部門工作效率和服務(wù)品質(zhì)。

　　5. 定期組織部門例會，總結(jié)、安排部門工作，傳達貫徹上級的指示精神和工作安排，保障客服部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量;

　　6. 熟悉和掌握各項對客服務(wù)技能及要求，帶領(lǐng)本部全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)、崗位要求、服務(wù)要求，做好所負責(zé)區(qū)域的對客服務(wù)工作;

　　7. 貫徹落實各項對客服務(wù)工作要求，做好對本部門各班次各崗位的監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)工作，根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴格進行檢查，督促本部全體人員落實崗位責(zé)任制;

　　8. 監(jiān)督和檢查所負責(zé)區(qū)域內(nèi)各崗位的對客服務(wù)工作，及時發(fā)現(xiàn)問題給予改正;

　　9. 做好和基層客服員的勾通協(xié)調(diào)工作，同時做好與其他各部門的協(xié)調(diào)、配合工作;

　　10. 要有法律知識和法律觀念，了解公司所制定的各項規(guī)章制度，掌握所負責(zé)區(qū)域內(nèi)對客服務(wù)工作的要求、客戶的需求，熟練掌握各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求;

　　11. 及時與銷售部門勾通，與品質(zhì)專員勾通，了解活動信息和服務(wù)意見，根據(jù)所了解的活動信息合理安排人員及物品的準(zhǔn)備，保障活動的服務(wù)需要，根據(jù)所了解的服務(wù)意見及要求，調(diào)整現(xiàn)有工作安排及加強培訓(xùn)落實;

　　12. 以身作則，遵守公司的各項規(guī)章制度;

　　13. 負責(zé)本部人員的崗位編排、日常排班、行政考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報;

　　14. 負責(zé)本部門員工的處罰、獎勵、考核工作，對客服員的聘用、解聘提出建議;

　　15. 負責(zé)本部門的物資財產(chǎn)保管工作，部門固定資產(chǎn)要求保管要落實到人;

　　16. 負責(zé)客服部門設(shè)備的維護保養(yǎng)工作;

　　17. 負責(zé)客服隊伍團隊建設(shè)的落實;

　　18. 負責(zé)公司會所的服務(wù)接待工作;

　　19. 在各方面做為工作標(biāo)兵，熟練掌握各項客服技術(shù)、保養(yǎng)技術(shù)，在各項工作中起到帶頭的作用，成為客服員學(xué)習(xí)的榜樣;

　　20. 對分管項目經(jīng)理負責(zé)，服從分管項目經(jīng)理的工作指令，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;

　　工作要求

　　1.不得違反部門工作禁忌;

　　2.時間要求：上班提前15分鐘到崗，下班必須是在保障部門工作全部完成的情況下，客戶全部離開，收尾工作檢查完成后方可下班;當(dāng)班期間不進入輪崗休息，任何時候必須隨時保證出現(xiàn)在第一服務(wù)現(xiàn)場，以保障服務(wù)品質(zhì);

　　3.態(tài)度要求：態(tài)度鮮明，實事求是，公平公正;

　　4.培訓(xùn)要求：每周不少于3次，每次不少于1小時。

　　5.例會要求：班前會、班后會每日落實，部門例會每周至少1次。

　　6.巡查要求：日常檢查每日不低于4次，節(jié)能檢查每日不低于2次，詳細記錄檢查情況;

　　7.改進要求：每月不底于2個提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的改進建議。

　　8.其他要求：嚴格按照公司的各項規(guī)章制度和上級要求執(zhí)行，以身作則。

　　工作禁忌

　　1、違反部門工作禁忌;

　　2、服務(wù)意識不強;

　　3、不注重成本節(jié)約，成本控制，無經(jīng)濟意識;

　　4、不注重人員的工作飽和度，崗位的合理性;

　　5、管理松散，無組織紀律，團隊意識不強;

　　6、與同事、與部門、與上下級間溝通不主動;

　　7、不重識工作方式的改進，服務(wù)品質(zhì)的提高;

　　8、服從意識和執(zhí)行力不強;

　　9、工作目標(biāo)不明確，無大局觀念，抗壓能力不強;

篇2：客服主管崗位說明書

　　客服主管崗位說明書

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服主管所屬部門：物業(yè)客服部職等職級：

　　直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：客服領(lǐng)班編寫日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設(shè)置的主要目的作用建立及維護高效的物業(yè)管理服務(wù)體系及有效的客戶投訴處理機制。

　　第三部分：工作內(nèi)容

　　主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)

　　制度建設(shè)物業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)制度的完善及新制度的建立、頒布及監(jiān)督實施;制度100%健全

　　物資管理對部門所需物資設(shè)備的采購、使用、儲備等行為進行計劃、組織和控制;無缺失

　　檔案管理業(yè)主檔案與客戶服務(wù)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計和調(diào)閱管理;100%完好

　　成本控制根據(jù)成本管理目標(biāo),利用各種措施將成本控制在目標(biāo)范圍內(nèi);控制目標(biāo)內(nèi)有剩余

　　會議管理組織并主持部門工作例會,記錄會議紀要并下發(fā),監(jiān)督會議提及相關(guān)協(xié)調(diào)工作實施;按要求組織/有成果

　　工作計劃合理制定部門工作計劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃;按計劃要求完成

　　工作統(tǒng)籌負責(zé)按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表;按時完成

　　工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進、處理;100%完成

　　有償服務(wù)負責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費情況,并每周匯總上繳財務(wù);100%完成

　　工作巡檢定期或不定期對物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進行巡查和抽查;100%完成

　　關(guān)系維護與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關(guān)系;關(guān)系暢順

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務(wù);100%完成

　　第四部分：工作關(guān)系

　　對內(nèi)合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環(huán)境部

　　對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業(yè)背景：物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗蓿?年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質(zhì)：沉穩(wěn)、內(nèi)斂，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發(fā)展

　　工作天數(shù)：(周)6工作環(huán)境：室內(nèi)與室外工作強度：中等

　　向上職位：物業(yè)經(jīng)理平行職位：向下職位：物業(yè)助理

篇3：房地產(chǎn)營銷中心客服主管職責(zé)

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客服主管職責(zé)

　　第一條 參與營銷中心整體發(fā)展計劃的制定，并根據(jù)整體計劃制定本部門工作計劃;

　　第二條 帶領(lǐng)本部門工作人員落實各項工作計劃，協(xié)助銷售部完成各項銷售指標(biāo);

　　第三條 制定本部門人員的作息時間 監(jiān)督本部門人員的考勤;

　　第四條 負責(zé)督促本部門人員嚴格遵守各項規(guī)章制度;

　　第五條 協(xié)助銷售部催收款工作;

　　第六條 項目認購合約 銷售合同的管理;

　　第七條 與各銀行保持密切關(guān)系，負責(zé)促進銀行及時放貸;

　　第八條 負責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù);

　　第九條 做好合同備案登記，建立合同檔案管理;

　　第十條 與財務(wù)部門保持密切聯(lián)系，跟蹤各個貸款到款情況，并及時通知銷售部;

　　第十一條 不定期指導(dǎo)各置業(yè)顧問關(guān)于按揭相關(guān)知識的培訓(xùn);

　　第十二條 負責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管;

　　第十三條 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項工作的進展情況，并完成上級臨時下達的其他任務(wù)。

　　編 制審 核批 準(zhǔn)

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