物業(yè)公司客服員崗位職責(zé)

2024-07-02 2915

　　物業(yè)公司客服員崗位職責(zé)

　　1、對客服主管負(fù)責(zé)，聽從客服主管的工作安排和調(diào)配;

　　2、根據(jù)上級要求和工作要求，負(fù)責(zé)當(dāng)班員工的工作安排、監(jiān)督、指導(dǎo);

　　3、負(fù)責(zé)直接對客服務(wù)工作;

　　4、負(fù)責(zé)迎送客戶，為客戶提供開門迎送服務(wù);

　　5、負(fù)責(zé)為客戶提供小毛巾服務(wù);

　　6、負(fù)責(zé)提供咖啡、茶、餐點、酒水飲料服務(wù);

　　7、負(fù)責(zé)水吧臺的操作及出品;

　　8、負(fù)責(zé)洽談區(qū)的整理及衛(wèi)生清潔;

　　9、負(fù)責(zé)小毛巾的清洗保管工作;

　　10、按時參加班前會、班后會;

　　11、負(fù)責(zé)客服物料的領(lǐng)用和使用記錄工作;

　　12、負(fù)責(zé)當(dāng)班所發(fā)生事件的第一時間處理及上報;

　　13、根據(jù)主管工作要求負(fù)責(zé)部門物品的保管工作;

　　14、負(fù)責(zé)各項記錄表單的執(zhí)行落實工作;

　　15、負(fù)責(zé)部門操作間的物品整理、衛(wèi)生清潔工作;

　　16、負(fù)責(zé)公司會所的服務(wù)接待工作;

　　17、完成上級交辦的其他工作;

　　工作要求

　　1、協(xié)助客服主管完成部門職責(zé)任務(wù);

　　2、不得違反部門工作禁忌;

　　3、時間要求：上班提前15分鐘到崗，下班必須是在保障當(dāng)班工作全部完成的情況下，開完班后會，得到主管同意后方可下班。

　　4、態(tài)度要求：態(tài)度鮮明，實事求是，公平公正;

　　5、培訓(xùn)要求：按時參加各項培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，提高工作質(zhì)量;

　　6、例會要求：按時參加班前會、班后會及其他要求參加的會議;

　　7、檢查要求：上崗前認(rèn)真檢查儀容儀表，按照儀容儀表要求嚴(yán)格要求自身，做到儀容儀表不合格不上崗。上崗前認(rèn)真檢查崗位物品，發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報;

　　8、改進要求：每月不底于1個提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的改進建議。

　　9、其他要求：嚴(yán)格按照公司的各項規(guī)章制度和上級要求執(zhí)行，以身作則

　　工作禁忌

　　1、違反部門工作禁忌;

　　2、服務(wù)意識不強，主動性不強;

　　3、工作散漫，無責(zé)任心，無組織紀(jì)律，團隊意識不強;

　　4、違反規(guī)章制度要求;

　　5、對崗位要求不熟悉，不按崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);

　　6、工作區(qū)域內(nèi)有衛(wèi)生死角;

　　7、與同事、與上級間溝通不主動，配合意識不強;

　　8、服從意識和執(zhí)行力不強，工作要求、標(biāo)準(zhǔn)落實不到位;

　　9、在工作中斤斤計較，無大局觀念，工作目標(biāo)不明確;

　　職業(yè)發(fā)展:客服主管

篇2：客服部物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識

　　客服部物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識

　　1、物業(yè)管理相關(guān)法律條例、發(fā)文、通知；

　　1）《物業(yè)管理條例》

　　2）《物權(quán)法》

　　3）《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法的通知》發(fā)改價格[20**]1864號

　　4）《廣東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費中公共水電費分?jǐn)倖栴}的通知》粵價[1997]173號

　　5）《物業(yè)管理收費的依據(jù)》

　　6）《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》

　　7）《住宅專項維修資金管理辦法》

　　8）《轉(zhuǎn)發(fā)省物價局關(guān)于加強物業(yè)服務(wù)收費管理有關(guān)問題的通知》粵價〔20**〕20號

　　9）《前期物業(yè)管理條例》

　　10）《業(yè)主臨時管理規(guī)約》

　　2、項目物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)知；

　　（1）物業(yè)的定義

　　物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地

　　（2）物業(yè)管理的定義

　　所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

　　（3）物業(yè)管理企業(yè)的定義

　　物業(yè)管理企業(yè)，通常被稱作物業(yè)服務(wù)公司，簡稱物業(yè)公司。物業(yè)公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項設(shè)施的相關(guān)場地和周圍環(huán)境的專業(yè)化管理，為業(yè)主、非業(yè)主和使用人提供良好的生活和工作環(huán)境，具有獨立法人資格的經(jīng)濟實體。

　　（4）業(yè)主的定義

　　業(yè)主，指房屋所有權(quán)人。在這里，業(yè)主可以是個人，也可以是集體、國家。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，物業(yè)管理的服務(wù)對象是人。

　　（5）前期物業(yè)管理

　　前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施的物業(yè)管理

　　（6）、客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié)；

　　1).園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異常現(xiàn)象；

　　2).現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位操作情況等；

　　3).現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范；

　　4).施工現(xiàn)場的環(huán)境、標(biāo)識、安全情況等；

　　5).園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。

　　3、物業(yè)管理有關(guān)問題

　　（1）、物業(yè)管理費的定價依據(jù)，

　　物業(yè)管理服務(wù)費用2.28元的定價是根據(jù)“z市物價局、z市房產(chǎn)管理局”下發(fā)《關(guān)于公布z市住宅物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導(dǎo)價，服務(wù)收費依照文件規(guī)定的高層住宅（設(shè)有電梯）物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價一級A等的收費及浮動標(biāo)準(zhǔn)確定。

　　（2）、物業(yè)管理的服務(wù)范圍；

　　根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設(shè)備運行：

　　設(shè)備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行正常，保養(yǎng)、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環(huán)境衛(wèi)生：

　　1、整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；

　　2、安全標(biāo)示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；

　　2、發(fā)生火警及時通報，并協(xié)助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修維修及時。

　　（3）、物業(yè)管理費的構(gòu)成；

　　根據(jù)國發(fā)改價格[20**]1864號 “關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

　　1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

　　2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

　　3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

　　4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

　　5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

　　6）辦公費用；

　　7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

　　8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

　　9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

　　（4）、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問題；

　　根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)費用是按合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，不會變化。但根據(jù)《z市物價局、z市房產(chǎn)管理局》下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)z市物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業(yè)服務(wù)收費根據(jù)不同的物業(yè)性質(zhì)、特點，分別實現(xiàn)政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。業(yè)主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價，業(yè)主委員會成立之后的住宅及其他物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價”。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營情況實行市場調(diào)節(jié)價。

　　4、專項維修資金的收取及管理方式；

　　1）.根據(jù)《中華人民共和國建設(shè)部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價的5-8％。根據(jù)該點規(guī)定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。

　　2）.根據(jù)z市房產(chǎn)管理局物業(yè)服務(wù)中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業(yè)主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業(yè)銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。

　　5、公共水電費用的分?jǐn)傇瓌t；

　　（1）、公共水電費用分?jǐn)傄罁?jù)：

　　根據(jù)《粵價[1997]173號文件》“廣東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費中公共水電費分?jǐn)倖栴}的通知”：

　　（2）、公共水電費分?jǐn)傢椖考霸瓌t

　　①住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設(shè)置計量表，其費用由物業(yè)管理單位負(fù)擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　　②小區(qū)綠化植物養(yǎng)護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業(yè)管理綜合服務(wù)費列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　　③小區(qū)開展多種經(jīng)營活動的水、電費用，由該項經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

　　④住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　⑤小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　⑥為提高公用水、電費用分?jǐn)偟耐该鞫龋瑴p少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟㈦娰M用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分?jǐn)偟霓k法和總金額以及各住(用)戶應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額等。嚴(yán)禁把分?jǐn)偟乃㈦娰M用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統(tǒng)收。

　　6、車庫、車位的管理及銷售；

　　（1）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統(tǒng)，適當(dāng)安排保安人員不定時的巡查，加強安全監(jiān)管力度。

　　（2）、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。

　　7、限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù)；

　　根據(jù)《物權(quán)法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營用房的。

　　8、日常生活垃圾的處理；

　　為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時對生活垃圾進行清運。

　　9、社區(qū)治安維護及周邊治安維護的有效機制；

　　1、小區(qū)保安管理遵循以下四項內(nèi)容：

　　1）協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；

　　2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；

　　3）大件物品搬運登記、檢查。

　　4）實行外來人員憑有效證件登記準(zhǔn)入制度

　　2、小區(qū)安全管理的輔助設(shè)施有：

　　閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內(nèi)緊急呼救按鈕等。

　　10、關(guān)于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問題；

　　（1）、窗戶內(nèi)側(cè)可安裝防護欄及陽臺內(nèi)側(cè)可安裝隱形防盜網(wǎng)，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定的樣式、顏色、材料；

　　（2）、根據(jù)建設(shè)部第110號文件，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設(shè)施；（四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。為此，陽臺外立面不準(zhǔn)安裝防盜網(wǎng)。

　　11、zz城小區(qū)物業(yè)管理費、水電費等費用的價格及收費方式；

　　物業(yè)費為2.28元/平方米/每月；

　　車位管理費:

　　(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：

　　生活用水階梯式計量水價

　　注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費收費標(biāo)準(zhǔn):1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網(wǎng)階梯式電價標(biāo)準(zhǔn)

　　1．“一戶一表”居民階梯電價標(biāo)準(zhǔn)

　　1）夏季標(biāo)準(zhǔn)（5-10月用電量）

　　2)非夏季標(biāo)準(zhǔn)(其他月份)

　　(2)、水費收費方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費。

　　z市自來水公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z

　　(3)、電費收費方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設(shè)資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費。

　　z市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時咨詢電話：95598

　　12、業(yè)主要按時交納物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理條例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用”。物業(yè)管理服務(wù)費是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、環(huán)境等良好狀態(tài)所需要支付的費用，如果物業(yè)服務(wù)費用不能及時到位，就使得物業(yè)得不到應(yīng)有的保養(yǎng)和維修，就會造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務(wù)費的義務(wù)。

　　13、業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理條例》第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。”因此，物業(yè)管理公司對于業(yè)主的裝修進行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項法定義務(wù)。

　　14、業(yè)主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據(jù)；

　　《物業(yè)管理條例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。專項維修資金屬業(yè)主所在，專項用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。

　　15、物業(yè)共用部位的含義；

　　共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。

　　16、住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費應(yīng)分?jǐn)偟捻椖考捌浞梢罁?jù)；

　　根據(jù)《廣東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費中公共水電費分?jǐn)倖栴}的通知》粵價[1997]173號，文件規(guī)定：

　　（1）住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　（2）小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

　　17、住戶二次裝修時應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金

　　住戶對房屋進行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。對于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金，應(yīng)按照購房人在買房時與開發(fā)商雙方約定為準(zhǔn)，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。

　　18、物業(yè)公司收取物業(yè)管理費的計取時間；

　　物業(yè)公司收取物業(yè)管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內(nèi)開始計取物業(yè)管理費；或以住戶簽訂購樓手續(xù)一年之后，即使沒有辦理收樓手續(xù)，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費計取另有約定的除外。例如：某開發(fā)商在賣房時承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費，就屬于這種情況。

　　19、空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)管理費的法律依據(jù)

　　《物業(yè)管理條例》第四十二條業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。

篇3：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　導(dǎo)言

　　隨著社會環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費者對本身權(quán)益的醒覺及屋

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物業(yè)公司客服員崗位職責(zé)