物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)與說明書

　　關(guān)鍵職責(zé)

　　1負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目《物業(yè)服務(wù)方案》編制工作計(jì)劃與預(yù)算，重點(diǎn)包括年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵顧客關(guān)系維護(hù)計(jì)劃、管家服務(wù)計(jì)劃及預(yù)算等，并組織實(shí)施。

　　2負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常事務(wù)的管理，跟進(jìn)與顧客相關(guān)業(yè)務(wù)的任何需求的處理情況，并負(fù)責(zé)顧客投訴跟蹤、處理和關(guān)閉工作;

　　3負(fù)責(zé)與禮賓服務(wù)配合策劃管家(客戶)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、管理要求，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)組織實(shí)施，引導(dǎo)客戶參與線上服務(wù)。

　　4負(fù)責(zé)組織與客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊的溝通與交流，收集整理典型的物業(yè)客戶(管家)服務(wù)案例，并將最佳顧客(管家)服務(wù)實(shí)踐本在項(xiàng)目?jī)?nèi)組織推廣與實(shí)施。

　　5負(fù)責(zé)客戶服務(wù)人員(客戶管家或客服助理)的工作責(zé)任區(qū)域劃分、日常工作完成情況跟進(jìn)，組織對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理(輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì))。

　　6負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目客戶服務(wù)(客戶管家或客服助理)一應(yīng)云線上工作的日常督導(dǎo)和檢查，并對(duì)一應(yīng)云智慧平臺(tái)線上數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

　　7負(fù)責(zé)組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客和相關(guān)方清單，參與同重點(diǎn)顧客和相關(guān)方的溝通，以及公共關(guān)系的維護(hù)。

　　8負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的工作檢查，協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)量，，不斷改進(jìn)秩序服務(wù)品質(zhì);對(duì)不合格項(xiàng)、顧客提出的問題制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施。

　　9負(fù)責(zé)組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)，組織在社區(qū)的CCPG品牌傳播等工作。

　　資歷要求(請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書)和教育背景0初中及以下專業(yè)酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先0高中/技校1大專 工作經(jīng)驗(yàn)

　　1)本科及以上學(xué)歷的，1年或以上從事物業(yè)管理(服務(wù))等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

　　2)大專學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理(服務(wù))等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。0本科 0碩士資格證書

　　1)公司客服主管資格證書

　　2)公司一應(yīng)物業(yè)云、社商云系統(tǒng)培訓(xùn)合格證。

　　博士

　　資格要求(核心能力、專業(yè)能力)

　　A、核心能力(顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行) 達(dá)標(biāo)等級(jí)：D

　　1.顧客

　　1)以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客;

　　2)展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難;

　　3)主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期望的客服方案;

　　4)幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題;

　　5)起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力;

　　6)響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。

　　2.創(chuàng)新

　　1)具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感;

　　2)為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn);

　　3)對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。

　　3.學(xué)習(xí)

　　1)較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法;

　　2)重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成為細(xì)分領(lǐng)域的專家;

　　3)積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂于并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。

　　4.誠(chéng)信

　　1)積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定;

　　2)對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍;

　　3)在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。

　　5.執(zhí)行

　　1)以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度;

　　2)協(xié)助下屬不能解決的問題;將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果;

　　3)對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋;匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　B、專業(yè)能力(洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力)

　　1.洞察需求能力

　　達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練

　　1)通過多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息;

　　2)結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響;

　　3)在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。

　　2.服務(wù)策劃能力

　　達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練

　　1)在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書;

　　2)通過作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目?jī)?nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善;

　　3)在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃流程。

　　3.快速響應(yīng)能力

　　達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練

　　1)針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問題或者設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案;

　　2)及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況;及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣與實(shí)施;

　　3)及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的流程及制度。

　　4.自我調(diào)節(jié)能力

　　達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練

　　1)基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位

　　2)從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒

　　3)善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。

　　5.顧客溝通影響能力

　　達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練

　　1)在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象

　　2)主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望

　　3)使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來協(xié)助溝通

　　4)顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意

　　6.顧客關(guān)系維系能力

　　達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練

　　1)準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單;

　　2)通過參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征;

　　3)重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源滿足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。

　　溝通要求(請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容)

　　接觸對(duì)象主要溝通內(nèi)容

　　外部 客戶、業(yè)委會(huì)客戶服務(wù)工作

　　政府相關(guān)單位物業(yè)管理相關(guān)工作

　　內(nèi)部管理處經(jīng)理工作匯報(bào)

　　客戶管家(或客服助理)工作溝通和指導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心

　　職能部門工作溝通與協(xié)調(diào)

篇2：商場(chǎng)(賣場(chǎng))客服部主管崗位工作職責(zé)(4)

　　商場(chǎng)（賣場(chǎng)）客服部主管崗位職責(zé)4

　　直屬部門：客服部

　　直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理

　　適用范圍：賣場(chǎng)客服部主管

　　崗位職責(zé)：

　　1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

　　3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　主要工作：

　　1、每日檢查員工禮儀服飾;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

　　3、做好顧客投訴和接待工作;

　　4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

　　5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

　　6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

　　8、制定客服員工排班表;

　　9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核;

　　10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

　　11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

　　輔助工作：

　　1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

　　2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

　　3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

篇3：客服部主管崗位工作職責(zé)

　　客服部主管崗位職責(zé)：

　　1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

　　4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

　　6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

　　①．與倉(cāng)儲(chǔ)部：倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。

　　②．與售后部：售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時(shí)和客戶溝通處理。

　　③．與營(yíng)銷部：如果營(yíng)銷部有促銷活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好，以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

　　④．與人資部：客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

　　⑤．與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。