金碧物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　1.目的

　　規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域工作流程，確定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)格化管理的實(shí)施，使對(duì)樓宇的綜合管理標(biāo)準(zhǔn)化。

　　2.范圍

　　適用于金碧物業(yè)有限公司武漢分公司已交付樓盤(pán)。

　　3.控制程序

　　3.1職責(zé) 管理區(qū)域責(zé)任制

　　3.1.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)樓棟設(shè)備設(shè)施巡查報(bào)修及整改，以及樓棟周圍公共設(shè)施巡查報(bào)修整改;負(fù)責(zé)樓棟內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和樓宇外50米范圍內(nèi)的環(huán)境品質(zhì);負(fù)責(zé)樓棟物業(yè)費(fèi)催收、業(yè)主關(guān)系維護(hù)、裝修管理等。

　　3.1.2環(huán)境管理員負(fù)責(zé)日保人員點(diǎn)名、公共區(qū)域環(huán)境巡查整改(不含樓宇外50米范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生)、樓宇內(nèi)環(huán)境抽檢、環(huán)境月度評(píng)估、對(duì)外保潔付款、對(duì)外發(fā)函(指針對(duì)保潔單位)等工作;負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)、消殺、開(kāi)荒等工作。

　　3.1.3保安員負(fù)責(zé)樓宇日常巡邏簽到、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查以及整改、裝修管理、租戶管理等;負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)等消防類、智能化類設(shè)備設(shè)施巡查報(bào)修;負(fù)責(zé)監(jiān)控室的管理以及設(shè)備設(shè)施報(bào)修。

　　3.1.4工程技工負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備管理，負(fù)責(zé)按照物業(yè)助理、保安員開(kāi)據(jù)的《工程維修單》按時(shí)進(jìn)行整改。

　　3.1.5接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)會(huì)所、樣板間、營(yíng)銷通道區(qū)域的環(huán)境及設(shè)施設(shè)備維護(hù)。

　　3.1.6物業(yè)助理負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)安全員、保潔員的全面協(xié)調(diào)管理工作，并承擔(dān)管理責(zé)任。

　　3.2業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　序號(hào)管理內(nèi)容巡視標(biāo)準(zhǔn)

　　1 小區(qū)平面圖、路標(biāo)設(shè)置

　　1、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖

　　2、主要路口設(shè)立路標(biāo)

　　2 房屋外觀

　　1、外墻清潔無(wú)張貼、無(wú)污漬，外墻磚、涂料無(wú)破損、脫落

　　2、室外廣告牌、霓虹燈保持清潔,無(wú)安全隱患

　　3、無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象，封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，無(wú)超出建筑設(shè)計(jì)要求安裝的外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架及遮陽(yáng)蓬等

　　3樓宇內(nèi)部管理

　　1、樓幢號(hào)、樓層號(hào)、戶門(mén)號(hào)及其它公共標(biāo)識(shí)(推拉標(biāo)識(shí)、防撞標(biāo)識(shí)，開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)，節(jié)約用電標(biāo)識(shí)、防尾隨標(biāo)識(shí)等)齊全，無(wú)破損，無(wú)污漬

　　2、樓棟大堂電梯旁公示“貼心管家”標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)牌上注有400全國(guó)服務(wù)監(jiān)察熱線電話

　　3、樓宇內(nèi)無(wú)亂堆放，無(wú)占用公共通道現(xiàn)象

　　4、樓宇內(nèi)公共墻面、通道、窗戶完好，無(wú)破損

　　5、樓宇水、電、管道井房標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)雜物堆放，門(mén)鎖完好，門(mén)處于常閉狀態(tài)

　　7、電梯前室、樓梯間、疏散走道的燈能正常使用，非開(kāi)燈時(shí)間段不得開(kāi)啟

　　8、防火門(mén)完好，能正常開(kāi)啟和自行關(guān)閉

　　5房屋裝修管理

　　1、無(wú)違規(guī)裝修現(xiàn)象(拆打承重墻、違規(guī)擴(kuò)建、亂接電線、易燃易爆品現(xiàn)場(chǎng)堆放，現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)居住及動(dòng)火作業(yè)等)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)開(kāi)具裝修整改通知，督促及時(shí)整改

　　2、裝修現(xiàn)場(chǎng)配備足量滅火器，50平方米一個(gè)，至少配備兩個(gè)，裝修現(xiàn)場(chǎng)張貼《裝修施工許可證》及《裝修巡查表》，裝修工人有出入證

　　3、二次裝修期間，進(jìn)出通道、電梯須有成品保護(hù)，裝修垃圾放置室內(nèi)或袋裝后運(yùn)至指定地點(diǎn)

　　6 樓宇巡查

　　1、物業(yè)助理每日對(duì)樓宇公共部位進(jìn)行抽查，每周覆蓋一次;每天對(duì)裝修單位巡查不少于一次，每周對(duì)空置房巡查不少于一次

　　2、物業(yè)助理巡查須做好簽到記錄，并將巡查情況記錄于《客戶服務(wù)部巡查日志》上

　　3、特殊情況時(shí)(如異常危害性天氣、特殊季節(jié))，臨時(shí)安排對(duì)服務(wù)區(qū)重點(diǎn)建筑部位(天面、廣告牌等)和重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性巡視檢查

　　7設(shè)施設(shè)備管理

　　1、樓宇內(nèi)外公共設(shè)施設(shè)備完好，每天至少巡視一次

　　2、消防水泵、風(fēng)機(jī)房、排水設(shè)備每天至少巡視一次

　　3、未投入運(yùn)行的設(shè)備每周至少巡視一次

　　8 排水、排污管道、道路、井蓋管理

　　1、排水溝、排水管道、排污管道通暢，雨水井、化糞池?zé)o堵塞、外溢現(xiàn)象

　　2、排水管道、雨水井、污水井無(wú)雜物淤積，化糞池按規(guī)定時(shí)間清掏，有相關(guān)記錄

　　3、道路無(wú)堆積物，路面無(wú)破損，井蓋完好，無(wú)缺失，井蓋與路面保持平齊，無(wú)晃動(dòng)，因維修需要封閉道路并可能影響業(yè)主生活的，及時(shí)公示

　　9 電梯管理

　　1、電梯各種按鍵功能正常，樓層指示信號(hào)齊全、清晰，每層層門(mén)的三角鑰匙孔周圍設(shè)置環(huán)形危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)

　　2、電梯按時(shí)年檢，年檢證明處于有效期內(nèi)，并張貼于電梯轎廂內(nèi)

　　3、轎廂內(nèi)照明、通風(fēng)良好，通風(fēng)口無(wú)積塵，應(yīng)急通話設(shè)施正常

　　4、電梯運(yùn)行過(guò)程無(wú)明顯異響、搖晃、頓挫，安全觸板及光幕保護(hù)裝置有效

　　10 保潔員管理

　　1、保潔員按禮儀手冊(cè)規(guī)定著裝，工作用語(yǔ)規(guī)范

　　2、崗位員工配置合理，無(wú)保潔盲區(qū)，各員工有明確的保潔區(qū)域

　　3、須按合同人數(shù)約定配備保潔員，人數(shù)配備不到位的，按合同約定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)扣罰

　　11 清潔設(shè)施

　　1、各類環(huán)衛(wèi)設(shè)施無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)異味

　　2、保潔工具擺放整齊，無(wú)隨意放置現(xiàn)象

　　12 樓內(nèi)保潔

　　1、樓梯目視無(wú)垃圾，地面光潔

　　2、百葉窗目視無(wú)灰塵;天花頂無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)蟲(chóng)跡、無(wú)污漬

　　3、墻面目視無(wú)污漬、無(wú)灰斑;入戶門(mén)、門(mén)柱目視無(wú)污漬、無(wú)水痕、無(wú)積塵;樓道地面光潔，無(wú)垃圾雜物

　　4、大堂墻面用白紙巾擦拭50厘米無(wú)明顯污漬

　　5、大堂玻璃門(mén)窗無(wú)污跡、塵跡、水跡，無(wú)手印，光潔明亮

　　6、大堂家具、裝飾品等擺放整齊，無(wú)積塵，無(wú)污跡，無(wú)蛛網(wǎng)，干凈明亮，無(wú)手印，用白紙巾擦拭50厘米無(wú)明顯污漬

　　7、窗臺(tái)無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積塵;窗戶玻璃無(wú)指印、無(wú)水流痕跡

　　8、消火栓/滅火器、信報(bào)箱表面無(wú)灰塵

　　9、電梯轎廂清潔無(wú)塵，無(wú)亂張貼，亂涂畫(huà)

　　10、樓棟大堂宣傳欄表面無(wú)灰塵

　　13 外圍保潔

　　1、區(qū)間道路無(wú)垃圾、無(wú)泥沙、無(wú)積水、無(wú)污跡、無(wú)積塵

　　2、雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門(mén)前無(wú)雪覆蓋，大門(mén)、停車通道及停車場(chǎng)坡道無(wú)雪覆蓋

　　3、欄桿、路燈、燈箱、廣告牌目視無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)

　　4、小區(qū)公共坐椅用白紙巾擦拭1米無(wú)積塵

　　5、垃圾桶見(jiàn)底色，無(wú)污漬，垃圾量不超過(guò)容積的2/3

　　6、花盆、花壇無(wú)污漬，盆內(nèi)無(wú)異物、雜草

　　7、噴水池臺(tái)面整潔、無(wú)返堿、池中無(wú)異物，池底無(wú)淤泥，設(shè)施潔凈

　　8、游樂(lè)設(shè)施無(wú)垃圾、無(wú)污漬;草坪燈具、標(biāo)識(shí)牌無(wú)污漬、無(wú)積塵

　　9、目視地面清潔干凈，無(wú)紙屑、果皮、樹(shù)枝、香口膠垢及其他雜物，地面垃圾滯留不超過(guò)1小時(shí)，大理石地面有光澤

　　10、其它公共部位無(wú)積塵、無(wú)污漬

　　14室內(nèi)停車場(chǎng)

　　1、畫(huà)線清晰，地面干凈整潔、無(wú)垃圾雜物、無(wú)油污、無(wú)積水 ，墻面、天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)積塵

　　15垃圾中轉(zhuǎn)站

　　1、垃圾日產(chǎn)日清，垃圾車停放點(diǎn)干凈整潔，禁止堆放易燃易爆物品，無(wú)常流水現(xiàn)象

　　2、垃圾中轉(zhuǎn)站無(wú)明顯蚊蠅，每周消殺一次有記錄

　　16水景、人工湖保潔

　　1、園區(qū)內(nèi)各類水景無(wú)返堿、無(wú)孑孓、無(wú)青苔滋生，無(wú)沉底垃圾及漂浮物

　　2、人工湖無(wú)漂浮垃圾

　　3.3崗位網(wǎng)格化管理工作流程

　　3.3.1物業(yè)助理

　　物業(yè)助理須隨身攜帶《工程維修單》，每日須對(duì)其所管轄區(qū)域的樓宇內(nèi)部、裝修業(yè)戶、設(shè)施設(shè)備等區(qū)域進(jìn)行巡檢，詳盡掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況及相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的公區(qū)維修類問(wèn)題及時(shí)開(kāi)具《工程維修單》，轉(zhuǎn)于客服前臺(tái)，并在《管家工作日志》上記錄單號(hào)，接單人，處理進(jìn)度，完成時(shí)間等信息，每周須對(duì)公區(qū)維修問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，統(tǒng)計(jì)完成情況，對(duì)維修周期長(zhǎng)、難度大的問(wèn)題報(bào)工程維修部負(fù)責(zé)人，擬定專項(xiàng)整改計(jì)劃直至其整改完畢。原則上公共區(qū)域報(bào)修的問(wèn)題整改時(shí)間不超過(guò)半個(gè)月，超過(guò)半個(gè)月的，需要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字，否則對(duì)工程維修部負(fù)責(zé)人罰款50元/項(xiàng)，項(xiàng)目制定的整改完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)經(jīng)公司監(jiān)察管理部判定，存在敷衍拖拉情況的，經(jīng)監(jiān)察管理部報(bào)公司另行嚴(yán)肅處理。

　　對(duì)所管轄區(qū)域每天所發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生類問(wèn)題及時(shí)通知外委單位保潔員進(jìn)行整改，未及時(shí)進(jìn)行整改的，將不合格項(xiàng)記錄于《保潔工作檢查記錄表》，并可按保潔外委合同相關(guān)約定對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行考核，直至其整改達(dá)標(biāo)，考核內(nèi)容由環(huán)境管理員匯總。

　　3.3.2環(huán)境管理員

　　環(huán)境管理員每日對(duì)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行巡檢，將發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生類問(wèn)題及時(shí)登記在《保潔工作檢查記錄表》，并安排外委單位保潔員及時(shí)進(jìn)行整改直至其整改達(dá)標(biāo)，每半月協(xié)同物業(yè)助理對(duì)樓宇內(nèi)進(jìn)行一次半月檢，對(duì)不合格項(xiàng)的整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于整改不及時(shí)、不達(dá)標(biāo)的可按保潔外委合同相關(guān)約定對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行考核，環(huán)境管理員每周須對(duì)環(huán)境衛(wèi)生類問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，核對(duì)統(tǒng)計(jì)整改情況。

　　環(huán)境管理員每日須對(duì)清潔、環(huán)衛(wèi)類設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)施須及時(shí)開(kāi)具《工程維修單》進(jìn)行維修。

　　3.3.3安全員

　　安全員巡視管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員，應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、控制，如發(fā)現(xiàn)為可疑人員須及時(shí)清理出園區(qū)，每日按樓棟對(duì)租戶進(jìn)行登記。

　　在發(fā)生火災(zāi)、盜竊、電梯困人、群體斗毆、集體投訴等突發(fā)性事件時(shí)，安全員須通知該區(qū)域內(nèi)的物業(yè)助理及工程技工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行控制并第一時(shí)間向部門(mén)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告。

　　對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的消防、智能化等設(shè)備設(shè)施問(wèn)題，須及時(shí)開(kāi)具《工程維修單》報(bào)工程技工維修。

　　3.3.4工程技工

　　工程技工每日須對(duì)物業(yè)助理、環(huán)境管理員、安全員報(bào)告的公區(qū)維修類問(wèn)題進(jìn)行整改并形成月報(bào)表，協(xié)同物業(yè)助理、安全員處理突發(fā)事件。

　　3.3.5接待領(lǐng)班每日負(fù)責(zé)會(huì)所、樣板間及銷售通道區(qū)域的物資盤(pán)點(diǎn)、環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況的檢查工作，并配合物業(yè)助理、安全員及工程技工形成區(qū)域管理網(wǎng)格化。

　　4、質(zhì)量記錄表格

　　4.1 JBWY7.2.3-WI-ZC-KF-015-F01公區(qū)維修問(wèn)題周匯總表

篇2：物業(yè)公司服務(wù)收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　物業(yè)公司服務(wù)收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　1.0目的

　　1.1本指導(dǎo)書(shū)規(guī)范服務(wù)收費(fèi)管理，確保業(yè)主（住戶）滿意。

　　2.0適用范圍

　　2.1本指導(dǎo)書(shū)適用于對(duì)怡翠花園管理服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)、公共分?jǐn)傠娰M(fèi)、車位使用費(fèi)、租金、維修服務(wù)費(fèi)、家政服務(wù)費(fèi)、商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)、入住及裝修管理有關(guān)費(fèi)用、社區(qū)中心自營(yíng)項(xiàng)目收費(fèi)等費(fèi)用的收取。

　　3.0職責(zé)

　　3.1財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金或委托銀行收費(fèi)的有關(guān)手續(xù)。

　　3.2怡翠花園管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織向業(yè)主（住戶）派發(fā)收費(fèi)憑據(jù)或催款通知單。

　　4.0工作要求和內(nèi)容

　　4.1收費(fèi)方法，可分為三種：

　　a）現(xiàn)金收費(fèi)：車位使用費(fèi)（臨時(shí)停車）、裝修管理有關(guān)費(fèi)用、社區(qū)中心自營(yíng)項(xiàng)目

　　收費(fèi)，出租商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)及公共分?jǐn)傠娰M(fèi)，商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)（對(duì)外來(lái)客人）；

　　b）委托銀行收費(fèi)：住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、住宅水費(fèi)、住宅公共分?jǐn)傠娰M(fèi)、維修

　　服務(wù)費(fèi)、家政服務(wù)費(fèi)、商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)（對(duì)業(yè)主、住戶）、車位使用費(fèi)（月租）；

　　c）自選（現(xiàn)金收費(fèi)或委托銀行收費(fèi)）：入住有關(guān)費(fèi)用。

　　4.2委托銀行收費(fèi)的開(kāi)戶手續(xù)：在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，憑物業(yè)公司開(kāi)的戶頭，到指定銀行存入一定金額，以便每月結(jié)算劃帳。

　　4.3對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）的收費(fèi)

　　4.3.1住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取

　　4.3.1.1每月15日，財(cái)務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號(hào)上扣除住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及其它應(yīng)收費(fèi)用。財(cái)務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)把收費(fèi)憑據(jù)交怡翠花園管理處服務(wù)中心，由怡翠花園管理處服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主（住戶）。

　　4.3.1.2若業(yè)主（住戶）帳戶中金額不足以支付當(dāng)期費(fèi)用時(shí)，由怡翠花園管理處服務(wù)中心發(fā)出催款通知單，將費(fèi)用和滯納金通知業(yè)主（住戶）。

　　4.3.1.3若連續(xù)三個(gè)月欠繳，由怡翠花園管理處服務(wù)中心發(fā)出限期繳款通知單，限其3天內(nèi)繳清欠款及滯納金，否則按《怡翠花園業(yè)主（住戶）手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定處理。

　　4.3.1.4住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式：

　　a)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)總收入（A）=ΣBi+C

　　i=1

　　其中：B--每個(gè)業(yè)主（住戶）應(yīng)繳管理服務(wù)費(fèi)

　　n--業(yè)主（住戶）戶數(shù)

　　n

　　ΣBi--各戶管理服務(wù)費(fèi)之和

　　i=1

　　C--由發(fā)展商承擔(dān)的管理服務(wù)費(fèi)

　　b)B=E+F+G

　　其中：E=業(yè)主（住戶）住宅的銷售面積×住宅管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　F=業(yè)主（住戶）購(gòu)、租的機(jī)動(dòng)車車位面積×住宅管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×50%

　　G=業(yè)主（住戶）私家花園的銷售面積×住宅管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×50%

　　c)C=K+L+M

　　其中：K=未銷售住宅的面積×住宅管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×50%

　　L=未銷售、租車位的面積×住宅管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×25%

　　M=未銷售私家花園的面積×住宅管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×25%

　　d)屋頂私家使用的花園不收管理服務(wù)費(fèi)。

　　4.3.2住宅水費(fèi)的收取

　　4.3.2.1每月8日，由管理處工程組人員讀取水表值，并計(jì)算每戶應(yīng)交水費(fèi)。每月15日，財(cái)務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號(hào)上扣除水費(fèi)及其它應(yīng)收費(fèi)用。財(cái)務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)把收費(fèi)憑據(jù)交怡翠花園管理處服務(wù)中心，由怡翠花園管理處服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主（住戶）。住宅水費(fèi)同住宅管理費(fèi)一起收取。

　　4.3.2.2當(dāng)業(yè)主（住戶）帳號(hào)金額不足以支付當(dāng)期費(fèi)用或連續(xù)三個(gè)月欠費(fèi)時(shí)，按照本規(guī)程4．3．1.2和4．3．1.3規(guī)定執(zhí)行。

　　4.3.2.3水費(fèi)計(jì)算公式（空置房由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)公共水費(fèi)及損耗分?jǐn)偅?/p>

　　a）業(yè)主（住戶）的每月水費(fèi)=該戶水表讀數(shù)（噸）×住宅水費(fèi)單價(jià)＋R＋D

　　b）用水損耗分?jǐn)俁：

　　（小區(qū)二個(gè)進(jìn)水總表值之和-各分表值之和）×住宅水費(fèi)單價(jià)

　　R=---------------------

　　總戶數(shù)（包括物業(yè)公司以5戶計(jì)、住宅戶數(shù)、區(qū)內(nèi)商鋪?zhàn)鈶魯?shù)、小區(qū)內(nèi)所有公共水表數(shù)量及臨街公廁水表）

　　小區(qū)公廁水表讀數(shù)×住宅水費(fèi)單價(jià)

　　c）公共分?jǐn)偹M(fèi)D=----------------

　　總戶數(shù)（包括物業(yè)公司以5戶計(jì)、住宅、區(qū)內(nèi)商鋪?zhàn)鈶簦?/p>

　　4.3.3小區(qū)內(nèi)住宅公共分?jǐn)偧皳p耗電費(fèi)的收取

　　4.3.3.1每月22日，由管理處工程組人員讀取小區(qū)內(nèi)公共部分電表值，并計(jì)算每戶應(yīng)分?jǐn)傊担幻吭?5日，財(cái)務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號(hào)上扣除公共分?jǐn)傠娰M(fèi)及其它費(fèi)用。財(cái)務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)把收費(fèi)憑據(jù)交怡翠花園管理處服務(wù)中心，由怡翠花園管理處服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主（住戶）。

　　4.3.3.2當(dāng)業(yè)主（住戶）帳戶余額不足以支付當(dāng)期費(fèi)用或連續(xù)三個(gè)月欠費(fèi)時(shí)，按照本規(guī)程4．3．1.2和4．3．1.3規(guī)定執(zhí)行。

　　4.3.3.3公共電費(fèi)分?jǐn)傇瓌t：

　　a）每一座走廊、樓梯、共享廳等每座樓宇內(nèi)公共電費(fèi)，由該座業(yè)主（住戶）分?jǐn)偅?/p>

　　b）小區(qū)道路、組團(tuán)平臺(tái)、中央生態(tài)公園等小區(qū)公共區(qū)域的路燈、草坪燈的電費(fèi)，

　　由小區(qū)業(yè)主（住戶）、物業(yè)公司及區(qū)內(nèi)商鋪?zhàn)鈶舴謹(jǐn)偅?/p>

　　c）變頻加壓泵房電費(fèi)，由小區(qū)內(nèi)5層以上（含5層）業(yè)主（住戶）分?jǐn)偅?/p>

　　d）電梯運(yùn)行電費(fèi)，由該座業(yè)主（住戶）按不同層數(shù)分段系數(shù)進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>

　　4.3.3.4公共電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算公式（空置房由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)公共電費(fèi)分?jǐn)偅?/p>

　　a）5層以上（含5層）住宅業(yè)主（住戶）公共電費(fèi)分?jǐn)傤~承擔(dān)分?jǐn)?/p>

　　P×V1Q×V1W×V1u×V1

　　=---+---+---+----+R2

　　N1N2N3N1

　　其中：P--4．3．3．3a）項(xiàng)電表值

　　Q--4．3．3．3b）項(xiàng)電表值

　　W--4．3．3．3c）項(xiàng)電表值

　　U--4．3．3．3d）項(xiàng)電表值

　　N1--該座戶數(shù)（含空置房）

　　N2--小區(qū)入住戶數(shù)（含物業(yè)公司以5戶計(jì)、住宅含空置房戶數(shù)、區(qū)內(nèi)商鋪?zhàn)鈶魯?shù)）

　　N3--小區(qū)入住5層以上（含5層）戶數(shù)（含空置房）

　　V1--住宅電費(fèi)單價(jià)

　　R2--用電損耗分?jǐn)?/p>

　?。ㄐ^(qū)總電表值-各分表之和）×住宅電表單價(jià)

　　R2=------------------

　　總戶數(shù)（包括物業(yè)公司以5戶計(jì)、住宅、區(qū)內(nèi)及臨街商鋪戶數(shù)、小區(qū)內(nèi)所有公共電表數(shù)、幼兒園）

　　P×V1Q×V1u×V1

　　b）1-4層住宅業(yè)主（住戶）公共電費(fèi)分?jǐn)傤~=--+--+------+R2

　　N1N2N1

　　其中：R2（用電損耗分?jǐn)偅?-見(jiàn)本頁(yè)4.3.3.4a）項(xiàng)

　　4.3.4車位使用費(fèi)的收取

　　4.3.4.1對(duì)租用車位的業(yè)主（住戶）

　　4.3.4.1.1每月15日，財(cái)務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號(hào)上扣除車位使用費(fèi)及其它應(yīng)收費(fèi)用。財(cái)務(wù)人員應(yīng)在3天內(nèi)把收費(fèi)憑據(jù)交怡翠花園管理處服務(wù)中心，由怡翠花園管理處服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主（住戶）。

　　4.3.4.1.2當(dāng)業(yè)主（住戶）帳戶余額不足以支付當(dāng)期費(fèi)用或連續(xù)三個(gè)月欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)按照本規(guī)程4.3.1.2和4.3.1.3規(guī)定執(zhí)行。

　　4.3.4.1.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a）對(duì)已購(gòu)買車位的業(yè)主，不再收取車位使用費(fèi)，只按4.3.1.4b)項(xiàng)規(guī)定收取車

　　位的管理服務(wù)費(fèi)（指用于車庫(kù)的公共清潔、維修保養(yǎng)等費(fèi)用）。

　　b）對(duì)租用車位的業(yè)主（住戶），按《怡翠花園業(yè)主（住戶）手冊(cè)》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收

　　取車位使用費(fèi)，并按4.3.1.4b)項(xiàng)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取車位的管理服務(wù)費(fèi)。

　　4.3.4.2對(duì)臨時(shí)停車的業(yè)主（住戶）車位使用費(fèi)，由門(mén)崗收取現(xiàn)金。車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，由門(mén)崗發(fā)給臨時(shí)IC卡；車輛開(kāi)出小區(qū)時(shí)，由駕駛員以臨時(shí)IC卡在讀卡機(jī)上刷卡，門(mén)崗打印出收費(fèi)單據(jù)交駕駛員并回收臨時(shí)IC卡，每天上午9：00時(shí)，由財(cái)務(wù)出納員到門(mén)崗打印一覽表，核收現(xiàn)金。（遇節(jié)假日、雙休日，待上班后第一天上午核收現(xiàn)金）。

　　4.3.5維修服務(wù)費(fèi)、家政服務(wù)費(fèi)、商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)（轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶）在管理處提供服務(wù)的當(dāng)天以現(xiàn)金收取。管理處應(yīng)向業(yè)主（住戶）公布維修服務(wù)費(fèi)、家政服務(wù)費(fèi)、商務(wù)中心服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公布的價(jià)格表中未規(guī)定的項(xiàng)目，參考當(dāng)時(shí)市場(chǎng)價(jià)臨時(shí)定價(jià)，由管理處工程組組長(zhǎng)批準(zhǔn)，業(yè)主（住戶）確認(rèn)。

　　4.3.6業(yè)主（租戶）入住、裝修費(fèi)用收取

　　4.3.6.1業(yè)主（租戶）入住時(shí)應(yīng)交的房屋本體公共設(shè)施維修基金等，由業(yè)主（租戶）向財(cái)務(wù)人員交納現(xiàn)金或到指定銀行交款，由財(cái)務(wù)人員分別開(kāi)具收據(jù)。

　　4.3.6.2業(yè)主（租戶）室內(nèi)裝修押金和裝修（搬家）公用設(shè)施維護(hù)費(fèi)、裝修垃圾清

　　運(yùn)費(fèi)、室內(nèi)裝修許可證工本費(fèi)、施工人員出入證押金及工本費(fèi)等費(fèi)用由施工單位支付，由財(cái)務(wù)人員收取現(xiàn)金，并分別開(kāi)具收據(jù)。

　　4.4商鋪（包括區(qū)內(nèi)商鋪、臨街商鋪、社區(qū)中心出租商鋪）租金、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)、公共分?jǐn)傠娰M(fèi)的收取

　　4.4.1每月8日，由工程組人員對(duì)各商鋪水表及公共電表進(jìn)行抄表后交財(cái)務(wù)人員，由財(cái)務(wù)人員結(jié)算。

　　4.4.2由出納員在合同規(guī)定收費(fèi)日前3天電話通知承租商按合同要求交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、租金、水費(fèi)、公共分?jǐn)傠娰M(fèi)，異地承租商可以用電匯方式交納。

　　4.4.3當(dāng)承租商欠費(fèi)時(shí)，由怡翠花園管理處服務(wù)中心電話或書(shū)面通知承租商，對(duì)仍欠費(fèi)的承租商，將欠費(fèi)情況報(bào)財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部通知經(jīng)營(yíng)部，經(jīng)營(yíng)部人員催款仍無(wú)結(jié)果的，按合同規(guī)定條款規(guī)定處理。

　　4.4.4收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a）租金標(biāo)準(zhǔn)按合同規(guī)定執(zhí)行；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按本規(guī)程國(guó)家和政府有關(guān)法規(guī)政策、物價(jià)主管部門(mén)批文及合同規(guī)定執(zhí)行；

　　b）小區(qū)商鋪水費(fèi)=該戶水表數(shù)(噸)×商業(yè)水費(fèi)單價(jià)+D+R

　　其中：D--公共分?jǐn)偹M(fèi)（見(jiàn)4．3．2．3c）項(xiàng)）

　　R--用水損耗分?jǐn)偅ㄒ?jiàn)4．3．2．3b）項(xiàng)）

　　Q×V2

　　c）小區(qū)商鋪公共分?jǐn)傠娰M(fèi)=----+R3

　　N2

　　其中：Q--4．3．3．3b）項(xiàng)電表值

　　V2--商業(yè)電費(fèi)單價(jià)

　　N2--小區(qū)住戶數(shù)（含物業(yè)公司以5戶計(jì)、住宅含空置房戶數(shù)、區(qū)內(nèi)商鋪?zhàn)鈶魯?shù)）

　　R3--損耗分?jǐn)?/p>

　　（小區(qū)總表值-各分表值之和）×商業(yè)電費(fèi)單價(jià)

　　R3=---------------------

　　總戶數(shù)（包括物業(yè)公司以5戶計(jì)、住宅戶數(shù)、區(qū)內(nèi)及臨街商鋪戶數(shù)、小區(qū)內(nèi)所有公共電表數(shù)、幼兒園）

　　d）社區(qū)中心出租商鋪公共分?jǐn)傠娰M(fèi)

　　該戶當(dāng)月用電量

　　=（公共電表值+R4）×商業(yè)電費(fèi)單價(jià)×-----------

　　社區(qū)中心當(dāng)月用電量

　　其中：R4（用電損耗值）=社區(qū)中心總表值-各分表值

　　e）社區(qū)中心出租商鋪水費(fèi)=該戶水表讀數(shù)（噸）×商業(yè)水費(fèi)單價(jià)+D1+R1

　　其中：

　　社區(qū)中心內(nèi)該戶建筑面積

　　D1（公共分?jǐn)偅?社區(qū)中心公共水表值×商業(yè)水費(fèi)單價(jià)×--------

　　社區(qū)中心總建筑面積

　　該戶當(dāng)月用水量

　　R1（損耗分?jǐn)偅?（總表值－社區(qū)中心及臨街商鋪各分表值之和）×商業(yè)水費(fèi)單價(jià)×-----------

　　社區(qū)中心總表當(dāng)月用水量

　　f）臨街商鋪水費(fèi)=該商鋪水表讀數(shù)（噸）×商業(yè)水費(fèi)單價(jià)+D2+R1

　　臨街公廁水表讀數(shù)×住宅水費(fèi)單價(jià)

　　其中：D2（公共分?jǐn)偅?-------------

　　臨街商鋪?zhàn)鈶魯?shù)+物業(yè)公司（以5戶計(jì)）

　　R1（損耗分?jǐn)偅?-見(jiàn)4.4.4e）項(xiàng)

　　g）臨街商鋪公共照明分?jǐn)偧皳p耗分?jǐn)傠娰M(fèi)

　　商鋪前公共電表值×商業(yè)電費(fèi)單價(jià)

　　=---------------+R3

　　商鋪入伙戶數(shù)

　　其中：R3（損耗分?jǐn)偅?-見(jiàn)4.4.4c）項(xiàng)

　　4.5社區(qū)中心自營(yíng)項(xiàng)目費(fèi)用收取

　　4.5.1收銀員交接班時(shí)，清點(diǎn)備用金，調(diào)試電腦工作狀態(tài)：

　　4.5.2客人到收銀點(diǎn)領(lǐng)取一式三聯(lián)的消費(fèi)卡，卡上詳細(xì)列明客人臺(tái)號(hào)（房號(hào)）、消費(fèi)項(xiàng)目、已收押金，第一聯(lián)自存，第二、三聯(lián)交客人，由客人帶到消費(fèi)地點(diǎn)交服務(wù)員；服務(wù)員把客人引領(lǐng)到卡上注明的相應(yīng)場(chǎng)地?？腿伺R時(shí)需要酒水、小食，服務(wù)員需填寫(xiě)一式三聯(lián)的酒水單，單上列明酒水內(nèi)容及客人臺(tái)號(hào)，交客人簽字后，第一聯(lián)交吧臺(tái)，代客人領(lǐng)取酒水、小食，第二聯(lián)自存；客人消費(fèi)結(jié)束，服務(wù)員在消費(fèi)卡上填寫(xiě)具體消費(fèi)時(shí)間并請(qǐng)客人在卡上簽字確認(rèn)，第二聯(lián)自存，第三聯(lián)連同酒水單第三聯(lián)一起交客人作為結(jié)帳憑據(jù)。收銀員根據(jù)客人（或服務(wù)員）交來(lái)的單據(jù)與留存的消費(fèi)卡第一聯(lián)核實(shí)，無(wú)誤后打印帳單。

　　4.5.3收銀員收取款項(xiàng)后，結(jié)算單正聯(lián)交客人，副聯(lián)連同款項(xiàng)、消費(fèi)卡、酒水單及當(dāng)班報(bào)表在當(dāng)班結(jié)束后轉(zhuǎn)交收銀領(lǐng)班（核數(shù)員）；

　　4.5.4游泳池實(shí)行售票方式?？腿说绞浙y臺(tái)買票，憑票入場(chǎng)。游泳池設(shè)吧臺(tái)，具體操作規(guī)程同4.5.2。收銀員編制當(dāng)班報(bào)表連同存根聯(lián)在當(dāng)班結(jié)束后轉(zhuǎn)交收銀領(lǐng)班（核數(shù)員）。

　　4.5.5當(dāng)班結(jié)束，收銀員按規(guī)定填寫(xiě)繳款表，將款項(xiàng)密封后投入保險(xiǎn)箱內(nèi)，次日由出納員和收銀領(lǐng)班開(kāi)箱驗(yàn)收款。

　　4.5.6吧臺(tái)服務(wù)員根據(jù)每天的營(yíng)業(yè)情況作出酒水、小食“進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表”，并在當(dāng)班結(jié)束時(shí)連同酒水單第一聯(lián)交收銀領(lǐng)班。

　　4.5.7月終，吧臺(tái)服務(wù)員清點(diǎn)所存酒水、小食數(shù)量，編制盤(pán)點(diǎn)表，交財(cái)務(wù)人員復(fù)盤(pán)。對(duì)差異查明原因，按公司有關(guān)獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行。

　　4.6外來(lái)客人在商務(wù)中心（怡翠服務(wù)中心）的服務(wù)收費(fèi)，由怡翠服務(wù)中心按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金，并開(kāi)具一式二聯(lián)收據(jù)，第一聯(lián)自存，第二聯(lián)給客人。每天下班前，由怡翠服務(wù)中心將第一聯(lián)收據(jù)和現(xiàn)金交財(cái)務(wù)出納核對(duì)驗(yàn)收。

　　4.7外來(lái)客人車位使用費(fèi)的收取按本規(guī)程4.3.4.2項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。

　　5.0引用文件和記錄表格

　　5.1《家政服務(wù)登記表》

　　5.2《商務(wù)中心服務(wù)登記表》

篇3：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量巡視檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量巡視檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)

　　1、目的

　　規(guī)范服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn)程序，確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量能夠符合要求

　　2、范圍

　　適用于公司所有提供服務(wù)的部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及過(guò)程控制的檢驗(yàn)

　　3、職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果檢驗(yàn)工作的計(jì)劃、安排、監(jiān)督、指導(dǎo)和分析，實(shí)施糾正和預(yù)防措施

　　3.2品質(zhì)管理部督察員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)工作的執(zhí)行，除了服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的不合格項(xiàng)或引起客戶投訴事項(xiàng)，提出糾正和預(yù)防措施

　　3.3各部門(mén)服務(wù)人員負(fù)責(zé)協(xié)助、配合品質(zhì)管理部進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)

　　4、程序

　　4.1綠化環(huán)境巡視檢驗(yàn)

　　4.1.1根據(jù)《綠化管理程序》，對(duì)小區(qū)內(nèi)各綠化區(qū)域進(jìn)行巡視檢驗(yàn)

　　4.1.2巡視檢查園林公司是否按工作計(jì)劃執(zhí)行

　　4.1.3由專人按《綠地養(yǎng)護(hù)進(jìn)度及質(zhì)量巡查表》巡查養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并作記錄

　　4.2保潔衛(wèi)生巡視檢驗(yàn)

　　4.2.1根據(jù)《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》對(duì)小區(qū)內(nèi)清潔地域進(jìn)行巡視檢驗(yàn)

　　4.2.2巡視公用場(chǎng)地、設(shè)施是否干凈整潔，是否有污物、雜物、煙頭、紙屑等

　　4.2.3巡視小區(qū)內(nèi)座椅、廣告欄、停車棚、路燈、草坪燈、兒童娛樂(lè)設(shè)施等公用設(shè)施是否按時(shí)、按要求進(jìn)行清潔，保證服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求

　　4.2.4巡視樓道、道路清潔情況是否按《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行

　　4.2.5巡視施工現(xiàn)場(chǎng)，防止雜物四處遺留，保持現(xiàn)場(chǎng)及周邊環(huán)境清潔

　　4.2.6巡視垃圾清運(yùn)是否符合《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中規(guī)定的內(nèi)容

　　4.2.7巡視樓內(nèi)衛(wèi)生清潔情況是否符合《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中規(guī)定的內(nèi)容

　　4.3保安服務(wù)巡視檢驗(yàn)

　　4.3.1巡視保安人員言行舉止是否符合規(guī)定要求

　　4.3.2巡視保安隊(duì)內(nèi)務(wù)情況是否按〈保安內(nèi)務(wù)管理指導(dǎo)書(shū)〉實(shí)施

　　4.3.3巡視保安人員對(duì)突發(fā)事件處理過(guò)程記錄是否完善、及時(shí)

　　4.3.4巡視消防工作是否按規(guī)定執(zhí)行、

　　4.3.5巡視保安隊(duì)對(duì)施工人員與外來(lái)人員管理情況是否依照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

　　4.3.6巡視保安人員對(duì)車輛的管理和記錄情況

　　4.3.7巡視檢驗(yàn)保安人員對(duì)小區(qū)要害部門(mén)的管理是否按規(guī)定執(zhí)行

　　4.3.8巡視檢驗(yàn)保安人員對(duì)物資出入小區(qū)情況控制能否實(shí)施

　　4.3.9巡視檢驗(yàn)保安人員對(duì)拾遺物品的管理情況是否按要求執(zhí)行

　　4.3.10巡視檢驗(yàn)保安人員對(duì)違章現(xiàn)象的控制是否有效

　　4.4維修服務(wù)巡視檢驗(yàn)

　　4.4.1巡視為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)流程的完整性，是否能滿足客戶要求

　　4.4.2檢驗(yàn)服務(wù)人員是否按〈職業(yè)規(guī)范〉和〈服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)程序〉進(jìn)行自檢和管理

　　4.4.3檢驗(yàn)是否按各項(xiàng)維修服務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行服務(wù)