火車站物業(yè)管理指標(biāo)及措施

　　一、火車站物業(yè)管理指標(biāo)

　　1、總體目標(biāo)：

　　在管理合同期內(nèi)把火車站管理成“安全、文明、高效、舒適”的物業(yè)區(qū)。根據(jù)委托管理事項和《全國城市物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，對火車站的綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進(jìn)行維護(hù)和管理。在車站達(dá)到硬件指標(biāo)后，爭創(chuàng)山東省鐵路局示范車站，乃至國家示范車站。

　　2、分項指標(biāo)：

　　(1)員工持證上崗率100%(2)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%(3)治安消防責(zé)任事故發(fā)生率0% (4)違章發(fā)生率3%以下，處理率100%(5)綜合服務(wù)滿意率95%以上(6)有效投訴率0，投訴處理率100%。

　　二、火車站管理物業(yè)管理措施

　　1、充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。

　　2、成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。

　　3、建立山東省科技廳施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》對進(jìn)入火車站的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。

　　4、落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。

　　5、對保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核。

　　6、對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。

　　7、實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育

　　8、以“職工至上、服務(wù)第一”

　　9、設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。

　　10、接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù)。

　　11、加強(qiáng)與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，滿足職工的需求。精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。

　　12、嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。

　　13、利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。

　　14、通過用戶手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。

　　15、實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查

　　16、實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真吸取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。

　　17、嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與考核指標(biāo)

　　一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

　　[業(yè)戶接待]

　　實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度

　　業(yè)戶服務(wù)人員五官端正

　　女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

　　舉止得體,微笑服務(wù)

　　按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

　　在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)

　　服務(wù)內(nèi)容:入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務(wù)等。

　　[保安服務(wù)]

　　管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)

　　男性,身高1.75米以上

　　保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

　　值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;

　　值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)

　　不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事

　　值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(來自:m.dewk.cn),不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語

　　業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等),應(yīng)主動及時提供服務(wù),對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待

　　服務(wù)內(nèi)容:門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(場)管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。

　　[設(shè)備維護(hù)]

　　設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

　　微笑服務(wù),舉止文明得體

　　在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)

　　服務(wù)內(nèi)容:公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等

　　[保潔服務(wù)]

　　保潔服務(wù)人員形象健康

　　保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

　　在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)

　　服務(wù)內(nèi)容:公共區(qū)域的保潔等。

　　二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

　　急修項目24小時內(nèi)修復(fù)

　　維修及時率達(dá)到100%;

　　維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;

　　實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)

　　對一般急修項目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報修人,請求再次預(yù)約上門維修;

　　對較大預(yù)約維修項目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時;

　　維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向"管理處"回復(fù)"非正常注銷任務(wù)"的信息;

篇3：北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)措施

　　北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)、措施

　　我公司介入"北埠雅園"物業(yè)管理工作后，按下列指標(biāo)進(jìn)行管理：

　　一、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　1.1園內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)桶；

　　1.2隨時保證園區(qū)公共區(qū)域清潔，無亂堆亂放雜物；

　　二、交通秩序管理

　　我公司將用專業(yè)停車場管理經(jīng)驗對園區(qū)車輛進(jìn)行管理 ，有效使用現(xiàn)有車位，合理安排車輛的停放。車輛進(jìn)出實行發(fā)牌登記制度。

　　三、安全管理

　　3.1在維護(hù)園區(qū)公共秩序方面，主要是加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊伍的建設(shè)和安全防范工作。對護(hù)衛(wèi)隊伍，實行嚴(yán)格的軍事化管理，著重加強(qiáng)報安的思想品德、工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。護(hù)衛(wèi)人員要有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范，危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財產(chǎn)安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；對大門實行嚴(yán)格的物品、人員出入登記管理。

　　3.2我公司介入"北埠雅園"物管工作后，將利用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng)，有效的對小區(qū)內(nèi)進(jìn)行管理和預(yù)防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實行24小時值班制，設(shè)立專門的登記本，要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進(jìn)行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進(jìn)行檢查。當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。

　　3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面，實行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務(wù)，加強(qiáng)對園區(qū)內(nèi)治安死角的巡邏盤查，搞好治安聯(lián)防，群防群治，對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。

　　我公司承諾：

　　我公司的護(hù)衛(wèi)員將努力維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共財物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全，敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過失行為，造成業(yè)主財物損毀或丟失，經(jīng)國家相關(guān)部門核實后，我方承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　3.4消防設(shè)施設(shè)備管理方面，我們深知"火患猛于虎"，消防系統(tǒng)的運行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié)，根據(jù)小區(qū)實際情況，應(yīng)保證自動消防報警噴淋系統(tǒng)24小時有人值班，由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)自動消防噴淋系統(tǒng)的運行、報警、系統(tǒng)安全運行測試工作，建立嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫《消防設(shè)備運行記錄》，嚴(yán)格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行有故障，及時和維保單位聯(lián)系；護(hù)衛(wèi)員和工程維修人員負(fù)責(zé)定期對消防栓、滅火器等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，認(rèn)真填寫《消防設(shè)備檢查記錄》，發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足，消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時，及時向相關(guān)單位報告，確保設(shè)備設(shè)施的正常使用。

　　四、商鋪管理

　　對小區(qū)內(nèi)的商業(yè)鋪面實行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營區(qū)域的劃分，加強(qiáng)安全管理和約束，訂立商家手冊，使商家經(jīng)營得到健康有序的開展。

　　五、在房屋住宅維修及公共設(shè)施、設(shè)備管理方面 ，我們將按下列標(biāo)準(zhǔn)完成工作：

　　5.1 制定嚴(yán)格的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書，嚴(yán)格按制度開展日常巡查工作。

　　5.2 房屋外觀完好、整潔；

　　5.3 小區(qū)內(nèi)樓宇有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖；

　　5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象；

　　5.5封閉陽臺統(tǒng)一有序；

　　5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳；

　　5.7房屋檔案資料齊全；

　　5.8設(shè)備良好、運行正常、無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；

　　六、市政設(shè)施管理

　　6.1小區(qū)內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途現(xiàn)象；

　　6.2供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施工作正常；

　　6.3道路暢通、路面平坦；

　　七、社區(qū)文化建設(shè)管理

　　7.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　為使社區(qū)文化活動能更好開展，成立社區(qū)文化活動小組。組長為管理處主任兼任，組員中應(yīng)有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成，顧問為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和特邀社會有關(guān)人士。

　　7.2活動場所

　　管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點，同時管理處將在公共場所設(shè)報欄、宣傳欄，設(shè)活動室，添加桌椅、書籍、棋牌類，利用園內(nèi)兒童娛樂器械為兒童服務(wù)。

　　7.3 活動設(shè)計

　　7.3.1小區(qū)文化活動計劃安排

項目	時間	人員	目的	注意事項
牌類活動	每天	管理處職員與部分熱心住戶	將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織
老年健身活動	每天	離退休人員	同上	提供音響電源等設(shè)施，專人組織
開放式活動室	每天	管理處人員與住戶	吸引大家以活動室為家，讀書、看報、飲茶、聊天	1、可適當(dāng)提供茶水 2、愛惜公共設(shè)施
處理住戶信件	每周一次	管理處	有則改之，無則加勉	應(yīng)讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄	每月一次	管理處與住戶	宣傳安全知識、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等	要做到對住戶有所啟迪
迎新年安全活動	春節(jié)前	管理處	讓居民過一個安全年	應(yīng)有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動	3或4月	管理處與住戶	回歸自然，拉近業(yè)主之間的距離	1、注意安全 2、有專門的安全保衛(wèi)人員
慶“六一”少兒游園活動	六月	少兒為主		安全第一
重陽敬老	十月	管理處與住戶	與辦事處、居委會步調(diào)一致	要有實際行動
圣誕文藝晚會	十二月	管理處與住戶	溝通、了解、娛樂	將青少年發(fā)動起來
全家卡拉OK賽、趣味賽	不定期		吸引家庭參與社區(qū)文化建設(shè)
盛夏清風(fēng)座談會	不定期	管理處及部分住戶	加強(qiáng)溝通

　　7.3.2利用現(xiàn)代人精神，結(jié)合中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德，積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動。

　　7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求，以家庭為單位，以精神文明和科技文化為主線，組織內(nèi)容豐富的公益活動，例如組織一些"世界環(huán)保日"、"地球日"和"世界禁煙日"等為主題的活動。

　　7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識，使之在自覺承擔(dān)業(yè)主義務(wù)和分享業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上，積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如，"創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日"、"成立社區(qū)智囊團(tuán)"、"建立社區(qū)文化中心"等。

　　7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動，打破"圍墻"意識，增強(qiáng)業(yè)主之間的凝聚力，共創(chuàng)"大家庭"社區(qū)。

　　八、為管理服務(wù)好"北埠雅園"，參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施：

序號	指標(biāo)名稱	國家 指標(biāo)	達(dá)到 指標(biāo)	管理指標(biāo)實施措施
1	房屋完好率	98%	100%	落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2	房屋零修、急修及時率	98%	98% 以上	接到維修通知5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。
3	維修工程質(zhì)量返修率	2‰以下	1‰以下	分項檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。
4	管理費收繳率	98%	98% 以上	按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理取之于民、用之于民。
5	綠化完好率	95%	99%	落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即恢復(fù)。
6	清潔、保潔率	95%	99%	落實責(zé)任人進(jìn)行24小時保法工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。
7	道路完好率	90%	99%	落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。
8	化糞池、雨水井、污水井完好率		100%	落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。
9	排水管、明暗溝完好率		100%	落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
10	路燈完好率		100%	落實責(zé)任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。
11	停車場、單車棚完好率		100%	落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。
12	公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率		100%	落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。
13	小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率	1‰以下	0	護(hù)衛(wèi)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時，以保障護(hù)衛(wèi)隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行24小時巡視制度，以確保小工的安全。
14	消防設(shè)施設(shè)備完好率	95%	98%	落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損，正常使用。
15	火災(zāi)發(fā)生率	1‰以下	0	管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。
16	違章發(fā)生率與處理率	發(fā)生率 10% 處理率95%	1‰100%	建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。
17	住戶有效投拆率及處理率	投訴率1% 處理率95%	1% 100%	按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強(qiáng)與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴用時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。
18	管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率	80%	100%	員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
19	維修服務(wù)回訪率		100%	對于進(jìn)行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
20	居民對物業(yè)管理滿意率	90%	95% 以上	在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。