綠城物業(yè)服務(wù)

　　一、“知寒問暖”溫馨服務(wù)

　　1、各類安全防范工作溫馨提示

　　物業(yè)服務(wù)中心針對園區(qū)發(fā)生的各類情況，在各單元樓道的信息欄內(nèi)張貼溫馨提示和提示標識，提醒業(yè)主做好防范工作。如：

　　(1)冬季應(yīng)做好防雪、防凍的溫馨提示，提醒業(yè)主做好家中設(shè)備及水管的防凍措施。

　　(2)夏季應(yīng)做好防臺、防雷、停水、停電的溫馨提示，做好應(yīng)急預案。

　　(3)平時應(yīng)做好防火、防盜、電梯安全、禁止攀爬、安全疏散等預防性溫馨提示和警示標識。

　　2、雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒

　　當遇到雨、雪天氣時，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)當主動全面巡視園區(qū)，檢查業(yè)主是否有衣、被等晾曬在外，一旦發(fā)現(xiàn)必須及時上門提醒或電話通知業(yè)主。

　　3、災害性氣候行車安全提示

　　當遇到災害性氣候時，為了保障業(yè)主的行車安全，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)給有車業(yè)主發(fā)行車安全短信，并在園區(qū)主干道上設(shè)置安全提示標識，從而體現(xiàn)服務(wù)的細致與貼心。

　　4、入住業(yè)主定期問候及近期房屋狀況反饋

　　物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每兩月對未入住或未辦理入伙手續(xù)的業(yè)主做定期的問候，匯報業(yè)主房屋近期(整改)狀況，令其隨時覺得物業(yè)服務(wù)中心在關(guān)注他。問候和反饋的方式可以采用電話或短信。

　　5、園區(qū)植物掛牌

　　物業(yè)服務(wù)中心可將園區(qū)內(nèi)植物的名稱、品種、產(chǎn)地、用途等制作成掛牌，便于業(yè)主在觀賞植物的同時增長綠化知識。

　　6、機動車限行號牌溫馨提示

　　為了方便有車業(yè)主的出行，在杭各物業(yè)服務(wù)中心必須在地下車庫或園區(qū)出入口設(shè)置限行牌號溫馨提示，外地項目根據(jù)當?shù)厍闆r執(zhí)行。

　　7、天氣預報提示

　　物業(yè)服務(wù)中心客服前臺可配置天氣預報信息展板，公布當日天氣情況，以便于業(yè)主及時添加衣物和出行。

　　8、業(yè)主特別紀念日問候

　　物業(yè)服務(wù)中心可梳理對于業(yè)主來說比較重要的特別紀念日，例如：生日、喬遷之日、結(jié)婚紀念日、中西方傳統(tǒng)節(jié)日等，向業(yè)主進行問候。問候的方式可以通過上門問候、電話問候、短信問候等，以表示物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主的關(guān)心。

　　二、“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)

　　1、入住溫馨提示

　　物業(yè)服務(wù)中心編制《入住(駐)溫馨提示》，告知業(yè)主相關(guān)注意事項，包括出入哪個門、搬家車輛停放位置、家具如何搬運、電梯橋廂大小、園區(qū)配套設(shè)施、水電煤氣如何辦理，是否需代購炭包等，以便于業(yè)主搬家。

　　2、喬遷賀喜

　　當業(yè)主搬家入住(駐)時，物業(yè)服務(wù)中心需上門恭迎喬遷，并送上一份恭賀小禮品(例如：鮮花、賀卡、工具套件等)，禮品的價值可根據(jù)項目的物業(yè)服務(wù)費標準而定。

　　3、電梯專題服務(wù)(僅限寫字樓)

　　物業(yè)建議：設(shè)置衛(wèi)生間和空調(diào)，最好具備訪客接待、等待，進出手續(xù)辦理功能。

　　4、機動車出入道閘位置

　　在寫字樓項目中，由于客戶人流量較大，為了使客戶在搬遷時避免擁堵，同時也減少因搬運物品給其他客戶造成的不便，物業(yè)服務(wù)中心可為客戶提供貨梯專梯服務(wù)，保障搬遷的順利進行。

　　三、“親親家園”回家服務(wù)(僅限住宅)

　　1、戶內(nèi)檢查調(diào)試

　　當業(yè)主暫離歸家時，物業(yè)服務(wù)中心要主動上門為業(yè)主進行燃氣存量檢查，電視、網(wǎng)絡(luò)暢通檢查，為業(yè)主進行空調(diào)、地熱、熱水鍋爐設(shè)備運行調(diào)試。以便于業(yè)主回家后，戶內(nèi)水電、電器設(shè)備正常運行。

　　2、委托服務(wù)：

　　物業(yè)服務(wù)中心可為業(yè)主提供門禁卡保管服務(wù)，當業(yè)主告知回家行程時替業(yè)主打理房屋，以業(yè)主的角度委托專業(yè)人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈(此項為有償服務(wù))，代購鮮花、水果、生活用品等。讓久無人居的房子恢復生氣，讓離家歸來的業(yè)主一進門能就家的溫馨。

　　四、“賓至如歸”迎送服務(wù)

　　1、早晚迎送

　　物業(yè)服務(wù)中心安排主管級以上員工1人在每周一至周五的早晚于園區(qū)(大廈)主出入口站立迎送業(yè)主并熱情招呼，物業(yè)服務(wù)中心負責人每周至少1次。

　　迎送時間：早7：30-8：30晚17：00-18:00(住宅項目)。早8：30-9：30晚17：00-18:00(寫字樓項目)。

　　2、訪客引領(lǐng)

　　【住宅項目選作】對園區(qū)外來訪客進行引領(lǐng)，安排工作人員全程陪同訪客至業(yè)主接待處。此項服務(wù)為可選項，視項目具體情況執(zhí)行，如實行管家式服務(wù)或酒店式公寓的高端項目可采用。

　　【寫字樓項目必做】對重要訪客進行引領(lǐng)，安排工作人員全程陪同訪客至客戶接待處，例如：領(lǐng)導視察、團體參觀、媒體采訪等等。

　　3、訪客歡迎(寫字樓項目選作)

　　在接待重要訪客來訪時，可根據(jù)本項目的硬件配置條件，提供電子屏顯示歡迎詞及播放服務(wù)。

　　五、“夕陽無限”關(guān)愛服務(wù)(僅限住宅)

　　1、突發(fā)事件援助

　　當遇到停水、停電等突發(fā)性事件時，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當主動為行動不便的老年業(yè)主上門提供應(yīng)急用品，如送水、送蠟燭、送藥品等。

　　2、孤寡老人定期拜訪

　　物業(yè)服務(wù)中心負責人或片區(qū)管理員每月至少一次上門拜訪園區(qū)孤寡老人、殘疾人，了解該孤寡老人的身體狀況以及需要提供的其他服務(wù)，從生活、精神角度進行關(guān)愛。

　　3、節(jié)日關(guān)懷

　　重陽節(jié)時為園區(qū)70歲以上的 老人贈送水果和鮮花，并免費提供一次家政服務(wù)。

　　4、血壓檢測(選做)

　　園區(qū)健康專員對60歲以上老年業(yè)主免費開展每月至少一次入戶檢測血壓服務(wù)，設(shè)健康服務(wù)中心的園區(qū)必須提供此項服務(wù)。

　　六、“心心相映”暖心服務(wù)

　　1、協(xié)助搬運物品

　　當物業(yè)服務(wù)中心的工作人員或門崗秩序維護隊員在園區(qū)內(nèi)見到業(yè)主手提重物、搬運物品等需要幫助時，應(yīng)主動上前協(xié)助。(如下圖所示)

　　2、失物招領(lǐng)

　　物業(yè)服務(wù)中心將公共區(qū)域撿來的物品集中存放在辦公區(qū)域庫房內(nèi)，并在園區(qū)主要出要入口的門崗處設(shè)置一個醒目的“失物招領(lǐng)”溫馨提示牌，告知全體業(yè)主于每周固定的某日到物業(yè)服務(wù)中心認領(lǐng)。既為業(yè)主提供了方便，同時又向業(yè)主展示了物業(yè)服務(wù)中心的工作亮點。

　　3、進戶門除塵

　　保潔服務(wù)人員定期為業(yè)主進戶門外側(cè)進行除塵，看似細小的服務(wù)舉動，卻能讓業(yè)主體會到物業(yè)服務(wù)企業(yè)無微不至的關(guān)懷。

　　4、車輛加蓋防雪膜

　　如遇到大雪天氣，物業(yè)服務(wù)中心為露天車輛加蓋防雪隔膜，為業(yè)主及時出行提供方便。(實施時需做短信溫馨提示并提醒業(yè)主揭除防雪隔膜的操作注意事項)

　　5、車輛門窗關(guān)閉情況檢查

　　車輛管理員在巡查時，及時提醒業(yè)主關(guān)閉車窗、車門、后備箱、天窗，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時查找車主;遇雨天為車輛開窗處進行遮蓋，防止雨水打濕車內(nèi)坐椅。

　　6、夜間門窗關(guān)閉提醒

　　秩序維護人員夜間巡邏時，重點檢查業(yè)主是否關(guān)好住宅或辦公室的門窗，特別是一、二樓。發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的情況應(yīng)及時提醒業(yè)主，巡邏時應(yīng)特別關(guān)注陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)。

　　7、雨具和防滑措施(寫字樓)

　　下雨天為客戶提供雨傘袋、并在大廳鋪設(shè)防滑地毯，在顯著位置放置“小心地滑”警示牌。

　　8、寫字樓空調(diào)服務(wù)(寫字樓)

　　寫字樓項目如客戶臨時加班和延時加班的情況，工程人員應(yīng)滿足客戶對空調(diào)或公共區(qū)域供電的需求，保障客戶能安心辦公。

　　9、辦公區(qū)空調(diào)溫度提醒(寫字樓)

　　保潔人員在客戶上班時間內(nèi)應(yīng)巡視各樓層辦公區(qū)域，發(fā)現(xiàn)空調(diào)溫度不正常時應(yīng)及時提醒客戶將空調(diào)調(diào)節(jié)至事宜的溫度，確保客戶能有一個舒適的辦公環(huán)境。

　　注：據(jù)國家規(guī)定的空調(diào)溫度控制標準，夏季室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26℃，冬季不得高于20℃，醫(yī)院等特殊單位除外。

　　10、寫字樓飲水機檢查(寫字樓)

　　巡回保潔時如發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)、公共區(qū)域的飲水機上水即將喝完，及時和客服聯(lián)系保證客戶的飲用水供應(yīng)。

　　11、門把手保護套(僅限住宅)

　　冬季在單元門金屬門把手做棉布保護套保暖，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)細心和無微不至的體貼。棉布保護套需定期清洗更換。

　　12、垃圾桶除異味

　　生活垃圾桶內(nèi)放置空氣清新劑，減少異味。

　　13、夏季車輛遮陽

　　為公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽服務(wù)，減少酷熱給車輛帶來的損傷。

　　七、“安枕無憂”寧靜服務(wù)

　　1、裝修噪音控制

　　主動了解業(yè)主家是否有老人、孕婦、嬰兒及考前復習的學生，從而有針對性的控制噪音裝修，盡可能減少裝修噪音對業(yè)主生活的干擾。

　　2、噪音設(shè)備使用控制(住宅)

　　控制割草機、氣泵等設(shè)備的使用時間，避免打擾業(yè)主休息。特別應(yīng)注意，每日早9時之前，中午12時-14時及節(jié)假日期間禁止使用割草機等制造大音量設(shè)備從事綠化修剪工作。

　　3、垃圾清運零打擾

　　【寫字樓項目】進行定位清運，即使用貨梯清運生活垃圾。

　　【住宅項目】每天9：30以后清運生活垃圾，16：00前清理完畢，避開業(yè)主上、下班高峰，最大限度的減少對業(yè)主生活的影響。

　　4、安保巡邏零打擾

　　【寫字樓項目】秩序維護隊員巡邏時必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對客戶辦公的干擾。

　　【住宅項目】夜間巡邏隊員可配置耳麥(根據(jù)項目實際情況可選擇執(zhí)行)、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對業(yè)主休息的干擾。

　　5、。電梯維保零打擾

　　【寫字樓項目】在雙休日及節(jié)假日進行電梯維保，最大限度的降低電梯維護給客戶工作帶來的不便，此項服務(wù)寫字樓項目必須執(zhí)行。

　　【住宅項目】電梯維保可安排在凌晨12點后進行，此項服務(wù)應(yīng)根據(jù)電梯維保單位實際情況選擇執(zhí)行。

　　八、“同舟共濟”援助服務(wù)

　　1、停電援助

　　緊急停電時物業(yè)服務(wù)中心立即行動查找、詢問原因，安排值守服務(wù)電話，為業(yè)主解釋，并主動詢問提供幫助，為需要的業(yè)主送上蠟燭(需附：蠟燭使用溫馨提示)。用短信、致函方式及時通知業(yè)主停電信息。

　　2、停水援助

　　緊急停水時物業(yè)服務(wù)中心立即行動查找、詢問原因，安排值守服務(wù)電話，為業(yè)主解釋，并主動詢問提供幫助，組織水源，定點進行臨時供水，(儲備盛水器皿)并為行動不便需要用水的業(yè)主主動送水。用短信、致函方式及時通知業(yè)主停水信息。

　　九、“情系綠城”婚慶服務(wù)

　　1、現(xiàn)場引導

　　業(yè)主結(jié)婚時可以提前與物業(yè)服務(wù)中心進行預約，等婚禮當日業(yè)主進入園區(qū)時，物業(yè)服務(wù)中心安排禮賓人員在門崗進行迎接，車輛管理員對車輛進出進行引導，單元大堂、煙花燃放地點等部位進行重點維護等。

　　2、新婚祝賀

　　物業(yè)服務(wù)中心可安排工作人員發(fā)送祝福短信并送上恭賀小禮品(如：鮮花等)。

　　十、“愛心天使”寵物服務(wù)(僅限住宅)

　　寵物衛(wèi)生管理

　　對養(yǎng)寵物業(yè)主在園區(qū)內(nèi)提供寵物便便袋，及寵物便民箱服務(wù)，方便養(yǎng)寵物業(yè)主能保持園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，又注意清潔工作。在園區(qū)草坪中設(shè)立格外醒目的小木箱即“寵物便便環(huán)保箱”，方便業(yè)主遛狗時為小狗大小便善后。主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈。

　　十一、“綠色生活”健康服務(wù)(僅限住宅)

　　1、生育關(guān)愛

　　業(yè)主懷孕或小孩出生各階段物業(yè)服務(wù)中心工作人員可與健康管家一起上門拜訪，贈送家庭小藥箱，顯示關(guān)愛。

　　2、重大疾病跟蹤(設(shè)健康物業(yè)服務(wù)中心的園區(qū)必須提供)

　　①統(tǒng)計園區(qū)內(nèi)有重大疾病的業(yè)主，做好分項登記。

　　②按區(qū)塊劃分落實到每位管理員和健康管理師。

　　③設(shè)置拜訪時間，并做好各項登記。

　　④介紹適合業(yè)主的園區(qū)活動如太極、養(yǎng)生操等。

　　十二、“相親相愛”便民服務(wù)

　　1、便民措施

　　物業(yè)服務(wù)中心必須在園區(qū)(大廈)主入口門崗配置充氣筒、醫(yī)藥箱(藥品清單由物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實際情況列明)、手推車方便業(yè)主使用。門崗處配置印有“綠城”標識的雨傘，方便雨天沒帶雨具的業(yè)主出行(物業(yè)管理人員在雨天檢查園區(qū)時應(yīng)統(tǒng)一使用標有“綠城物業(yè)”字樣的雨具出行)。

　　2、便民維修服務(wù)

　　①物業(yè)服務(wù)中心前臺配置便民工具箱;

　　②每個工具貼上標簽;

　　③提醒業(yè)主借工具不過夜;

　　④登記每個借工具的業(yè)主，下班前電話聯(lián)系收回;

　　⑤對于工具箱內(nèi)的工具，每日及時清點;

　　⑥檢查收回工具是否損壞情況，照價賠償原則;

　　⑦工具箱貼上工具價格;

　　⑧如果業(yè)主購買，物業(yè)服務(wù)中心也可以代購。

篇2：談物業(yè)管理服務(wù)與細節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細節(jié)

　　物業(yè)管理，對于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業(yè)管理就是細節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時期誕生的物業(yè)管理公司，因為管理細節(jié)的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節(jié)，減少無效管理，提高經(jīng)濟效益

　　每當家物業(yè)管理公司進入一個新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗收物業(yè)時要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關(guān)是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節(jié)問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發(fā)現(xiàn)樓道鐵護欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對其應(yīng)負的維保責任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進現(xiàn)場跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競爭將是細節(jié)的競爭，細節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會談及物業(yè)行業(yè)的標桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門服務(wù)時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務(wù)中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務(wù)意識，注重了提高每個員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經(jīng)常會遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關(guān)鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業(yè)主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經(jīng)得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務(wù)做好做細了，我們的工作就會得到業(yè)主的理解和支持。麥當勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強調(diào)細節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細化管理的時代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產(chǎn)》第14期

篇3：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細節(jié)開始

　　《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細節(jié)開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實踐經(jīng)驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗，以詳實的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關(guān)不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關(guān)注，是對工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進經(jīng)驗，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細節(jié)管理談一點體會：一、關(guān)注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關(guān)注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務(wù)過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設(shè)置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規(guī)避了我們的管理風險。

　　二、關(guān)注細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門服務(wù)時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務(wù)中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務(wù)意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關(guān)注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時刻關(guān)注細節(jié)的工作習慣，真正做到用心服務(wù)，促進公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！