物業中心一站式服務作業指導書

　　1.0目的

　　以規范的流程和嚴格的標準指導"一站式"服務的開展。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務中心。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責"一站式"服務模式的貫徹落實，指導、監督服務工作開展，并提供支持；

　　3.2客戶服務部主管負責"一站式"服務工作開展的具體組織協調；

　　3.3客服助理為"一站式"服務的第一實施人，負責開展"一站式"的對客服務；

　　3.4服務中心其他部門為"一站式"服務模式的堅強后盾，責無旁貸的全力支持服務工作的的開展。

　　4.0程序要點

　　4.1客服助理按區域劃分，各自分配一定數量客戶群體，在所分配的客戶群體范圍內開展"一站式"的對客服務，服務內容為該群體范圍內業主的一切合理服務需求；

　　4.2客戶信息來源

　　4.2.1來自監控中心的客戶信息；

　　4.2.2來自熱線電話、服務臺、投訴箱的客戶信息；

　　4.2.3來自維修、秩序維護、清潔人員轉達的信息；

　　4.2.4來自其它渠道的客戶信息。

　　4.3客戶信息受理

　　4.3.1客戶服務部客服助理負責客戶信息的收集、受理工作；

　　4.3.2客服助理接到客戶信息后，及時填寫《客戶信息登記處理表》；

　　4.3.3收費類信息，克服無應及時通知財務人員，依據《收費服務操作規程》執行。

　　4.4客戶信息處理

　　4.4.1客服助理負責對客戶信息進行評審、判斷：

　　A)服務咨詢或投訴信息；

　　B)服務需求信息。

　　4.4.2判斷為服務咨詢或投訴信息，通知相關服務人員按《客戶投訴處理操作規程》進行處理。

　　4.5服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證

　　4.5.1客服助理負責服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作；

　　4.5.2跟蹤、驗證服務質量符合要求或客戶滿意，客服助理對客戶進行回訪；

　　4.5.3跟蹤、驗證服務質量不符合要求或客戶不滿意，客服助理應及時通知服務人員進行返工或返修，同時應與客戶取得聯系，向客戶通報返工或返修的進程。返工或返修完成后，對返工或返修質量及客戶滿意度重新進行跟蹤、驗證，直至客戶滿意，并再次對客戶進行回訪；

　　4.5.4跟蹤、驗證時，如發現客戶不滿意或再次向服務中心投訴，客戶服務部主任直至服務中心經理負責與客戶協調處理。

　　4.6回訪服務工作

　　4.6.1客戶服務部負責客戶回訪工作；

　　4.6.2特約服務依、客戶投訴依《客戶投訴處理操作規程》進行回訪。

　　4.7統計分析工作

　　4.7.1客戶服務部每月底對客戶服務項目、客戶投訴進行統計，根據統計結果分析客戶服務的需求及造成客戶投訴的原因，上報服務中心經理，以便持續改進服務質量。

　　4.8資料歸檔、保存

　　4.8.1客戶服務部依據《檔案管理規定》將客戶投訴、服務的相關記錄進行歸檔，按月度或按年度將記錄移交資料行政文員。

　　4.8.2行政文員負責依據《檔案管理規定》將客戶投訴、服務的相關記錄進行編目、保存。

　　5.0支持性文件

　　5.1《客戶投訴處理操作規程》

　　5.2《收費服務操作規程》

　　5.3《檔案管理規定》

　　6.0質量記錄

　　6.1《客戶信息登記處理表》-QP-08-06-F001

篇2：醫院出入院一站式服務管理制度

　　醫院出入院一站式服務管理制度

　　一、入院管理制度

　　（一）經門急診醫師診斷后需住院治療的病人，將持門診病歷（科室醫師簽收入院通知）、職工（居民、新農合）社保卡或就診卡及有效身份證件到住院收費處辦理入院手續。

　　（二）住院病人需交付預交金，收費處出具預交金收款收據，并提供住院病歷、住院號、患者腕帶。

　　（三）患者持門診病歷、住院病歷前往相關病區。

　　（四）病區主班護士分配床位，并帶病人入住，并核實證件，確認人證合一。

　　（五）患者住院期間，護士站每天需免費提供日費用清單。

　　（六）根據綠色通道的規定，收費處必須協助醫務部辦理入院手續，但在搶救后必須補辦相關手續和催繳預交金。

　　二、出院管理制度

　　（一）臨床醫師根據病人病情或者要求，為病人辦理出院醫囑，并書寫住院病歷和出院小結，開具電子出院結賬單。

　　（二）護士核對、執行出院醫囑，復核費用，并在系統中辦理出院記錄。

　　（三）護士站需提前通知患者、收費處做好預約出院準備。患者提出預約出院申請，主治醫生及主班護士根據病情需要，及時辦理出院相關手續，并通知收費處做好出院結算準備。

　　（四）病人或家屬持住院預交金收款收據、社保卡或就診卡到收費窗口辦理出院手續。

　　（五）在辦理職工（居民）、新農合參保人員出院結算時，核查病人相關信息，嚴格按照醫療保險有關規定執行，統籌費用由我院墊付，自費部份的款項由個人承擔。

　　（六）收費員收回病人預交金收款收據，按出院發票多退少補，并免費提供住院費用結算清單。

　　（七）對于無陪護患者、傷殘等行動不方便人員應由護士站協助收費處做好床邊辦理出院手續，方便病人。

篇3：物業提供一站式拎包入住配套服務通知

　　物業提供一站式拎包入住配套服務通知

　　尊敬的ZZ業主（住戶）朋友：

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　　**物業服務有限公司

　　**城市花園物業服務中心

　　二○**年五月**日