物業(yè)管理人員常見(jiàn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，包括儀表、儀態(tài)、舉止、常用敬語(yǔ)等內(nèi)容。

　　1.儀表

　　1.1男士

　　1)短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得染發(fā);前額發(fā)不得遮住眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)。

　　2)精神飽滿，面帶笑容;保持良好的生活習(xí)慣，如良好的睡眠、經(jīng)常鍛煉身體等。

　　3)經(jīng)常整刮胡須。

　　4)鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔。

　　5)不準(zhǔn)戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項(xiàng)鏈、手鏈等一律不準(zhǔn)佩戴或露在外面。

　　6)不得紋身。

　　7)著公司統(tǒng)一工裝，無(wú)污染、無(wú)皺褶，注意工裝的整體性。

　　8)系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。

　　9)正確配戴工牌。

　　10)工裝口袋不放過(guò)大過(guò)重物品。

　　11)領(lǐng)口袖口無(wú)污跡。

　　12)指甲不超過(guò)指尖1mm，并保持清潔。

　　13)西褲平整，有褲線。

　　14)黑色或深色襪子，保持清潔，無(wú)異味。

　　15)皮鞋光亮，無(wú)灰塵。

　　1.2女士

　　1)發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整;長(zhǎng)發(fā)用發(fā)卡等梳好;不得染夸張的顏色;不得佩戴顏色夸張的發(fā)飾。

　　2)化淡妝;涂口紅須顏色自然，且注意及時(shí)補(bǔ)妝;適當(dāng)涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤(rùn)，精神飽滿。

　　3)指甲不超過(guò)指尖1mm，涂指甲油時(shí)須保持自然色。

　　4)著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺褶。

　　5)裙子長(zhǎng)度適宜(底邊在膝蓋上下3cm范圍內(nèi))。

　　6)著膚色絲襪，無(wú)破損，襪口不能露在西裝裙外。

　　7)穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋(腳趾、腳跟均不得外露)。

　　8)可配戴一枚婚戒、一對(duì)小型耳釘或一條小型金(銀)項(xiàng)鏈，其他首飾一律不得佩戴;不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺(jué)。

　　9)正確配戴工牌。

　　2.儀態(tài)

　　2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)站姿(與客人站立交談時(shí))

　　男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。

　　女士：兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端;雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上;提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視;身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過(guò)兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。

　　(2)標(biāo)準(zhǔn)坐姿(工作中或在客人家中時(shí)) 坐時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直;軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾;頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳;不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺(tái)上。

　　(3)標(biāo)準(zhǔn)步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑;跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開(kāi)，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線(橫向距離3cm左右);女士步幅30cm左右，小步前進(jìn)走一字步(雙腳走一條線)，步態(tài)要自如、輕柔。

　　(4)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　2.2標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

　　(1)橫擺式此手勢(shì)的意思是表示“請(qǐng)”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45°，手心朝向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，回視來(lái)賓，面帶微笑。

　　(2)抬臂式當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)用此手勢(shì)。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)彎曲。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　(3)曲臂式當(dāng)一只手拿著東西、扶著電梯門(mén)或房門(mén)，同時(shí)要做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可用另一只手采用曲臂手勢(shì)。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體45°的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側(cè)，目視來(lái)賓，面帶微笑。

　　(4)斜式請(qǐng)來(lái)賓入座時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開(kāi);然后，一只手屈臂作橫擺式手勢(shì)，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。

　　2.3微笑、行禮、眼神和語(yǔ)言

　　(1)微笑貫穿于所有服務(wù)中，與客人溝通時(shí)，始終保持微笑。

　　(2)行禮(面帶微笑，問(wèn)候、告別)

　　1)點(diǎn)頭禮(對(duì)普通員工、同事、朋友、熟人較常用)。面帶微笑，目光迎向?qū)Ψ?，頭輕輕向下點(diǎn)，再快速收回。

　　2)欠身禮(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時(shí)使用)。頭、頸、背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15°。

　　3)15°鞠躬禮(迎送來(lái)賓時(shí))。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。

　　4)30°鞠躬禮(迎送貴客時(shí))。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30°，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對(duì)方。

　　(3)眼神與客人交談時(shí)，可在以對(duì)方頭部為中心的1m2范圍內(nèi)虛視，即似看非看;也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時(shí)與客人對(duì)視，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽(tīng)話時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。

　　(4)語(yǔ)言和聲音語(yǔ)音輕快，吐字清晰，語(yǔ)速不宜過(guò)快，聲調(diào)高低視當(dāng)時(shí)的環(huán)境而定，以客人能聽(tīng)清楚為宜。

　　3.舉止

　　3.1迎送客人與陪客人行走的舉止

　　(1)迎客問(wèn)好行禮時(shí)應(yīng)在距對(duì)方2～3m、與對(duì)方目光交流的時(shí)候。

　　1)在服務(wù)中心接待來(lái)訪：做標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，向客人行15°鞠躬禮，然后微笑注視客人，問(wèn)候“您好”，進(jìn)行登記、接受咨詢工作。

　　2)走路時(shí)遇到客人：停下，行15°鞠躬禮，微笑著注視客人，問(wèn)候“您好”。

　　3)在電梯口遇見(jiàn)客人：微笑問(wèn)候，行15°鞠躬禮。

　　4)在電梯內(nèi)遇見(jiàn)客人：微笑問(wèn)候，行15°鞠躬禮。

　　5)行走中遇到客人問(wèn)詢時(shí)：停下，行15°鞠躬禮，微笑回答。

　　(2)送客

　　1)在服務(wù)中心送客：客人離去時(shí)，應(yīng)起立，行15°鞠躬禮，微笑敬語(yǔ)道別。

　　2)其他場(chǎng)所客人離開(kāi)時(shí)：向客人行禮，說(shuō)“請(qǐng)慢走。”

　　(3)陪客行走

　　1)兩人同行：應(yīng)走在客人右側(cè)，側(cè)身上一小步，并不斷以抬臂式手勢(shì)引導(dǎo)客人。

　　2)三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重;如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后;如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

　　3)三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。

　　4)陪客上下樓：上樓時(shí)，客人在前;下樓時(shí)，客人在后。

　　3.2乘電梯、開(kāi)門(mén)、拜訪及接送物品的舉止

　　(1)請(qǐng)客人乘電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門(mén)，側(cè)身用右臂做曲臂式手勢(shì)，面向右側(cè)，目視客人，微笑著請(qǐng)客人上電梯;待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。乘有人電梯，讓客人先進(jìn)先出;乘無(wú)人電梯，自己先進(jìn)，客人先出。

　　(2)為客人開(kāi)門(mén)

　　1)門(mén)朝外開(kāi)的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手勢(shì)，讓客人先進(jìn)。

　　2)門(mén)朝內(nèi)開(kāi)的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)去。

　　(3)到客人家中拜訪

　　1)因辦理事務(wù)拜訪客人前，先與客人以電話或其他方式預(yù)約，說(shuō)明拜訪事由，并確定時(shí)間，記錄在案。

　　2)出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無(wú)異味。

　　3)到客人家樓下后，利用一樓對(duì)講機(jī)與客人家中聯(lián)系，得到客人允許后方可上樓。

　　4)到達(dá)客人家門(mén)外后，按門(mén)鈴(按門(mén)鈴時(shí)只按1次，當(dāng)無(wú)應(yīng)答時(shí)再按1次，最多不超過(guò)3次)或輕輕叩門(mén)，至得到客人應(yīng)答并開(kāi)門(mén)。

　　5)客人開(kāi)門(mén)后，向客人問(wèn)好，并禮貌地詢問(wèn)是否可以進(jìn)入客人家中。

　　6)得到客人允許后進(jìn)入到客人家中，并脫下鞋子，客人允許后可以換上拖鞋。

　　7)遇到客人家中有其他人員時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)候。

　　8)客人指引下就坐(注意標(biāo)準(zhǔn)坐姿)，快速進(jìn)入拜訪正題，盡量避免與客人閑聊，在最短時(shí)間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。

　　9)在客人家中拜訪期間，不準(zhǔn)吸煙、吃水果等食物，可以飲水;與客人溝通時(shí)說(shuō)話的聲音應(yīng)適中，避免打擾其他人。

　　10)工作內(nèi)容進(jìn)行完畢后，如客人無(wú)其他事宜，則應(yīng)起身向客人致謝，并禮貌地與客人道別。

　　11)出門(mén)后，應(yīng)回身輕輕將客人家中的門(mén)關(guān)好，此次拜訪完畢。

　　(4)接遞物品用雙手接遞物品;將名片、登記簿等文字資料遞給客人時(shí)，應(yīng)將文字正面朝向客人。

　　4.常用敬語(yǔ)

　　4.1稱(chēng)呼用語(yǔ)與禮貌用語(yǔ)

　　(1)稱(chēng)呼語(yǔ)小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、大姐、阿姨等。

　　(2)禮貌用語(yǔ)請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

　　4.2問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、歡迎語(yǔ)與告別語(yǔ)

　　(1)問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好。

　　(2)祝賀語(yǔ)祝您愉快等。

　　(3)歡迎語(yǔ)歡迎參觀、歡迎光臨等。

　　(4)告別語(yǔ)再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、請(qǐng)慢走等。

　　4.3道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)與征詢語(yǔ)

　　(1)道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、打擾了等。

　　(2)道謝語(yǔ)謝謝、非常感謝等。

　　(3)應(yīng)答語(yǔ)是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　(4)征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ)（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來(lái)訪客人接待禮儀：

　　主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，詢問(wèn)來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談?dòng)谜Z(yǔ)禮儀：

　　禁止使用的語(yǔ)言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶。宜使用的語(yǔ)言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。

篇3：保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　保安主管《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)感想

　　有幸參加了公司組織的《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，聆聽(tīng)人民大學(xué)金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補(bǔ)了一回禮儀的相關(guān)知識(shí)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際和本人感益，在此想淺談一下對(duì)保安的相關(guān)禮儀的認(rèn)識(shí)。

　　保安工作是物業(yè)管理服務(wù)工作的重要組成部分，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)保安跟業(yè)主的接觸最多，保安在實(shí)際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規(guī)范服務(wù)，保安工作可以說(shuō)30%靠服務(wù)，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規(guī)范，更有在服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人的心態(tài)意識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)、精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)。而展示個(gè)人形象的過(guò)程也就是提供服務(wù)的過(guò)程，二者是密不可分的。

　　我在培訓(xùn)隊(duì)員的時(shí)候常說(shuō)的一句話就是：保安就是小區(qū)的明星，保安就是小區(qū)最靚麗的風(fēng)景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬(wàn)眾矚目的，所以明星在公眾場(chǎng)所的穿著打扮、舉手投足、一個(gè)表情及至一句話，都是特別的講究。說(shuō)保安是明星，因?yàn)樵谛^(qū)，保安就是萬(wàn)眾矚目的焦點(diǎn)。業(yè)主每天起床，推開(kāi)窗或一出門(mén)，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規(guī)范的服務(wù)、燦爛的笑容和禮貌的問(wèn)候，剎那間涌上業(yè)主心頭的是一天的好心情；業(yè)主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見(jiàn)到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說(shuō)，手提重物時(shí)你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車(chē)門(mén)未鎖你通知一聲，家門(mén)未關(guān)你幫忙合上等等，帶給業(yè)主的會(huì)是怎樣的一種感受？，在小區(qū)，“有困難找物業(yè)，有困難找保安”，這是一個(gè)不爭(zhēng)之實(shí)，正是因?yàn)槟愕拇嬖?，才有了業(yè)主的安樂(lè)祥和。

　　說(shuō)你是小區(qū)最靚麗的一道風(fēng)景線。外來(lái)人員(無(wú)論是訪客公務(wù)，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規(guī)范的服務(wù)中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，也展示了小區(qū)的精神文明建設(shè)的窗口形象和對(duì)外的交流的平臺(tái)作用，這對(duì)于提高小區(qū)的美譽(yù)度和物業(yè)的價(jià)值起到了非常大的作用，同時(shí)也展示了物業(yè)公司的風(fēng)采、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　z物業(yè)已經(jīng)成為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)，成為蘇州物業(yè)行業(yè)的排頭兵。因此良好的形象，規(guī)范的服務(wù)，就顯得尤為重要。這要求我們?nèi)w員工，更包括我們的保安隊(duì)員，每一個(gè)人都要自覺(jué)提高個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻注重自身形象，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)，贏得業(yè)主的口碑，以此打造z物業(yè)的品牌，把z物業(yè)建成“百年老店”。