客服作業(yè)指導書--特約服務及其收費規(guī)定
1.目的
為了規(guī)范特約服務及其收費，為業(yè)戶提供更多，更全面的服務。
2.業(yè)務范圍
從接到業(yè)戶特約服務要求到服務完畢。
3.職責
3.1客服組根據(jù)業(yè)戶特約服務要求進行總體調(diào)配，其它相關部門具體實施服務。
3.2客服組負責客戶特約服務工單的派單、跟辦、統(tǒng)計上報、存檔工作，及各項服務的回訪工作。
3.3客服組負責客戶收費工單的統(tǒng)計，然后每月按時送交財務部。
3.4相關服務部門負責各種特約服務工作的安排、督辦、實施、跟進、質(zhì)量等，確認工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務質(zhì)量等。
3.5財務部負責向業(yè)戶收費，并每月與客服組核對《特約服務/維修工作單》發(fā)單數(shù)量和實際收費情況。
4.工作程序
4.1標準和要求：
（1）嚴禁員工以個人名義在工作時間內(nèi)私自為業(yè)戶提供特約服務并收取費用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。
（2）在接到業(yè)戶要求如屬特約服務時，應先向業(yè)戶說明此項服務為收費服務項目，經(jīng)業(yè)戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》。
（3）維修單中應注明特約服務項目、收費金額、時間等。
（4）如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷收費價格，應由工作人員對現(xiàn)場的情況進行評估后再進行填寫。
4.2特約服務內(nèi)容一般包括：工程維修、室內(nèi)保潔、復印、打字、傳真等項目。
4.3工程維修收費管理規(guī)定：
（1）客服助理接到業(yè)戶提出的工程特約維修時，根據(jù)特約服務定價向業(yè)主講明，經(jīng)業(yè)戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》，在維修單中注明維修價格，將工作單轉(zhuǎn)工程組，由工程員工持工作單到業(yè)戶家服務。
（2）如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷特約服務價格時，應先通知工程人員到現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用做出評估，并經(jīng)業(yè)戶認可，再根據(jù)上述流程辦理。
4.4工程維修完畢后，由業(yè)戶在工作單上簽署意見并確認后，工程組員工按工作單上的收費金額向業(yè)戶收取費用，并將費用連同《特約服務/維修工作單》一式三聯(lián)交財務部確認，工程組需將收據(jù)送交業(yè)戶。
（1）工程組員工將一式三聯(lián)的《特約服務/維修工作單》交回客服組，經(jīng)客服助理確認已完成并在工作單上簽字，第一聯(lián)由客服組存檔，第二聯(lián)由工程組存檔，第三聯(lián)由財務部存檔。
（2）如業(yè)戶要求自行到財務部交費，工程組員工應在工作單中注明"欠費"字樣并，并由業(yè)戶簽字確認，之后將工作單返回財務部。如業(yè)戶來交費，財務部需在工作單上注明"已交費"并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯(lián)分別送交客服組和工程組存檔。
（3）如果業(yè)戶在當月還未交費，財務部需依據(jù)欠費工作單統(tǒng)計本月欠費情況，并將欠費情況交客服組負責催收欠費。同樣，當業(yè)戶交費后，財務部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯(lián)工作單返回相應部門存檔。
4.5室內(nèi)保潔收費管理規(guī)定：
（1）客服助理接到業(yè)戶口頭或電話要求室內(nèi)保潔服務時，應填寫《特約服務/維修工作單》，應注明服務內(nèi)容、時間和費用。
（2）待業(yè)戶交費后，客服助理安排保潔員進行服務，服務結束后，保潔員請業(yè)戶簽字確認，并將工作單返回客服組。
（3）客服組將工作單第三聯(lián)交財務部，第一、二聯(lián)留存。
4.6復印、打字、傳真收費管理規(guī)定：
如果業(yè)戶需要復印、打字、傳真等項服務時，客服助理需要開《特約服務/維修工作單》，并告之業(yè)戶收費標準，得到確認后，由客服助理（或相關部門）為業(yè)戶提供相應服務之后，請業(yè)戶在工作單上簽字，并帶領業(yè)戶到財務部交費，交費后，財務部在工作單上簽字，并給業(yè)戶開據(jù)收據(jù)。同時，將工作單第一、二聯(lián)返回客服組存檔。（如是相關部門提供服務，第二聯(lián)《特約服務/維修工作單》應在提供服務部門存檔，第一聯(lián)返回客服組存檔）
4.7回訪：特約服務結束后，客服助理應及時對業(yè)戶進行回訪。
4.8統(tǒng)計：客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統(tǒng)計及收費金額的核對，并填寫《特約服務/維修月統(tǒng)計表》并由客服組負責存檔。
4.9注意事項：
（1）如業(yè)戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇，客服助理需耐心向業(yè)戶進行解釋，爭取業(yè)戶的理解。如果業(yè)戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負責人和服務部門主管的同意，方可同意為業(yè)戶服務，費用的收取以服務部門主管意見為主，并應征得業(yè)戶的同意。
（2）特約服務應在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎上進行。因此，如果出現(xiàn)人員緊張或無法按業(yè)戶要求時間進行，客服助理應耐心向業(yè)戶進行解釋，并取得業(yè)戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務，切記勿與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。
（3）一般情況下，特約服務收費須于當日結清，如業(yè)戶未在服務結束后及時結清費用，客服助理須進行回訪，了解業(yè)戶未交費原因，并做解釋工作。
（4）特約服務完成后工作單應按部門進行存檔，同時客服組每月底須與財務部對當月發(fā)生的特約服務收費進行核對填寫《特約服務收費明細及確認》，并經(jīng)雙方簽字確認，確認表客服、財務各留一份。
（5）客服組整理統(tǒng)計每月特約服務單及費用，并與財務部進行核對。
5.記錄
5.1《特約服務收費明細及確認》
5.2《特約服務/維修工作單》
5.3《報修/特約服務記錄》
5.4《特約服務/維修月統(tǒng)
計表》
篇2：業(yè)戶特約服務其收費規(guī)定
業(yè)戶特約服務及其收費規(guī)定
1.目的
為了規(guī)范特約服務及其收費，為業(yè)戶提供更多，更全面的服務。
2.業(yè)務范圍
從接到業(yè)戶特約服務要求到服務完畢。
3.職責
3.1客服組根據(jù)業(yè)戶特約服務要求進行總體調(diào)配，其它相關部門具體實施服務。
3.2客服組負責客戶特約服務工單的派單、跟辦、統(tǒng)計上報、存檔工作，及各項服務的回訪工作。
3.3客服組負責客戶收費工單的統(tǒng)計，然后每月按時送交財務部。
3.4相關服務部門負責各種特約服務工作的安排、督辦、實施、跟進、質(zhì)量等，確認工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務質(zhì)量等。
3.5財務部負責向業(yè)戶收費，并每月與客服組核對《特約服務/維修工作單》發(fā)單數(shù)量和實際收費情況。
4.工作程序
4.1標準和要求：
（1）嚴禁員工以個人名義在工作時間內(nèi)私自為業(yè)戶提供特約服務并收取費用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。
（2）在接到業(yè)戶要求如屬特約服務時，應先向業(yè)戶說明此項服務為收費服務項目，經(jīng)業(yè)戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》。
（3）維修單中應注明特約服務項目、收費金額、時間等。
（4）如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷收費價格，應由工作人員對現(xiàn)場的情況進行評估后再進行填寫。
4.2特約服務內(nèi)容一般包括：工程維修、室內(nèi)保潔、復印、打字、傳真等項目。
4.3工程維修收費管理規(guī)定：
（1）客服助理接到業(yè)戶提出的工程特約維修時，根據(jù)特約服務定價向業(yè)主講明，經(jīng)業(yè)戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》，在維修單中注明維修價格，將工作單轉(zhuǎn)工程組，由工程員工持工作單到業(yè)戶家服務。
（2）如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷特約服務價格時，應先通知工程人員到現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用做出評估，并經(jīng)業(yè)戶認可，再根據(jù)上述流程辦理。
4.4工程維修完畢后，由業(yè)戶在工作單上簽署意見并確認后，工程組員工按工作單上的收費金額向業(yè)戶收取費用，并將費用連同《特約服務/維修工作單》一式三聯(lián)交財務部確認，工程組需將收據(jù)送交業(yè)戶。
（1）工程組員工將一式三聯(lián)的《特約服務/維修工作單》交回客服組，經(jīng)客服助理確認已完成并在工作單上簽字，第一聯(lián)由客服組存檔，第二聯(lián)由工程組存檔，第三聯(lián)由財務部存檔。
（2）如業(yè)戶要求自行到財務部交費，工程組員工應在工作單中注明"欠費"字樣并，并由業(yè)戶簽字確認，之后將工作單返回財務部。如業(yè)戶來交費，財務部需在工作單上注明"已交費"并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯(lián)分別送交客服組和工程組存檔。
（3）如果業(yè)戶在當月還未交費，財務部需依據(jù)欠費工作單統(tǒng)計本月欠費情況，并將欠費情況交客服組負責催收欠費。同樣，當業(yè)戶交費后，財務部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯(lián)工作單返回相應部門存檔。
4.5室內(nèi)保潔收費管理規(guī)定：
（1）客服助理接到業(yè)戶口頭或電話要求室內(nèi)保潔服務時，應填寫《特約服務/維修工作單》，應注明服務內(nèi)容、時間和費用。
（2）待業(yè)戶交費后，客服助理安排保潔員進行服務，服務結束后，保潔員請業(yè)戶簽字確認，并將工作單返回客服組。
（3）客服組將工作單第三聯(lián)交財務部，第一、二聯(lián)留存。
4.6復印、打字、傳真收費管理規(guī)定：
如果業(yè)戶需要復印、打字、傳真等項服務時，客服助理需要開《特約服務/維修工作單》，并告之業(yè)戶收費標準，得到確認后，由客服助理（或相關部門）為業(yè)戶提供相應服務之后，請業(yè)戶在工作單上簽字，并帶領業(yè)戶到財務部交費，交費后，財務部在工作單上簽字，并給業(yè)戶開據(jù)收據(jù)。同時，將工作單第一、二聯(lián)返回客服組存檔。（如是相關部門提供服務，第二聯(lián)《特約服務/維修工作單》應在提供服務部門存檔，第一聯(lián)返回客服組存檔）
4.7回訪：特約服務結束后，客服助理應及時對業(yè)戶進行回訪。
4.8統(tǒng)計：客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統(tǒng)計及收費金額的核對，并填寫《特約服務/維修月統(tǒng)計表》并由客服組負責存檔。
4.9注意事項：
（1）如業(yè)戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇，客服助理需耐心向業(yè)戶進行解釋，爭取業(yè)戶的理解。如果業(yè)戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負責人和服務部門主管的同意，方可同意為業(yè)戶服務，費用的收取以服務部門主管意見為主，并應征得業(yè)戶的同意。
（2）特約服務應在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎上進行。因此，如果出現(xiàn)人員緊張或無法按業(yè)戶要求時間進行，客服助理應耐心向業(yè)戶進行解釋，并取得業(yè)戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務，切記勿與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。
（3）一般情況下，特約服務收費須于當日結清，如業(yè)戶未在服務結束后及時結清費用，客服助理須進行回訪，了解業(yè)戶未交費原因，并做解釋工作。
（4）特約服務完成后工作單應按部門進行存檔，同時客服組每月底須與財務部對當月發(fā)生的特約服務收費進行核對填寫《特約服務收費明細及確認》，并經(jīng)雙方簽字確認，確認表客服、財務各留一份。
（5）客服組整理統(tǒng)計每月特約服務單及費用，并與財務部進行核對。
5.記錄
5.1《特約服務收費明細及確認》
5.2《特約服務/維修工作單》
5.3《報修/特約服務記錄》
5.4《特約服務/維修月統(tǒng)計表》