**省**物業管理有限公司金色家園管理處作業文件 編號

　　名稱 客戶服務中心員工

　　績效考核作業指導書 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 頁碼

　　1.0 目的

　　規范績效考評工作的實施程序，確保對員工工作業績進行客觀、公正的評定。

　　2.0 適用范圍

　　適用于客戶服務中心主管以下員工的工作業績考評。

　　3.0 職責

　　3.1 管理處經理負責績效考核監控與結果的審批;

　　3.2 客戶服務部主管全面負責本部門員工日檢、周檢、月檢工作的具體實施;

　　3.3 辦公室主管負責客戶中心工作人員勞動紀律、語言行為規范等方面的檢查和核定;

　　3.4 各部門主管對客戶中心當班人員工作負有監督的職能;

　　3.5 品質督查員對各班組工作進行抽查或定期檢查，并依據標準進行打分。

　　4.0 程序要點

　　4.1 績效考評標準的制定

　　4.1.1 客戶服務中心主管依據本部門員工工作崗位標準作業規程制定崗位工作標準。

　　4.1.2 客戶服務中心主管依據工作標準制定相應的績效考評細則。

　　4.2 績效考評內容

　　a)敬業精神與責任心 (15分)

　　b)組織指揮與協調能力(15分)

　　c)創新能力與工作業績(15分)

　　d)工作態度與勞動紀律(15分)

　　e)團隊意識與服務意識(15分)

　　f)事故責任與投訴情況(25分)

　　4.3 考評方法

　　4.3.1 日檢：客戶服務中心主管每天對本部門員工工作進行檢查，并將檢查結果記錄在《客戶服務中心工作日檢表》。

　　4.3.2 周檢：客戶服務中心主管每周一對上周工作進行綜合評定，經核定無誤，可將評定結果記錄在案。

　　4.3.3 各部門主管對當班人員工作配合、協調及執行情況做出評定，并記錄在案。

　　4.3.4 辦公室定期抽查本部員工勞動紀律、語言行為規范等方面的執行情況，并記錄在案。

　　4.3.5 品質部采取定期與不定期的方法，檢查或抽查作業文件及各種表格記錄的執行情況，并記錄在案。

　　4.3.6 月檢：客戶服務中心主管收集各部檢查和抽查情況，于月末最后一天向本部員工公布績效考核結果，如有異議，與核實分數為準，如無異議報辦公室核定;《客戶服務中心( )月績效考核表》原件存辦公室，復印件存本部。

　　4.4 分數考評辦法

　　4.4.1 嚴格按《客戶服務中心績效考核工作細則》執行。

　　4.4.2 客戶服務中心主管負責統計出本部門員工的每月考評分數，并于次月1日前報辦公室計算當月工資或季度獎金。

　　4.5 考評獎懲

　　4.5.1 根據《客戶服務中心績效考核工作細則》和《客戶服務中心績效考核獎勵細則》如員工當月發生違規行為，按1分10元計扣;如員工當月工作業績突出，則按1分10元獎勵，并記錄《客戶服務中心( )月績效考核表》。

　　4.5.2 如員工當月工作出現重大失誤或嚴重違紀行為，則按《員工手冊》規定執行。

　　4.5.3 客戶服務中心主管將本部門員工的獎懲情況記錄在《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》。

　　6.0 記錄

　　6.1 《客戶服務中心( )月績效考核表》

　　6.2 《客戶服務中工作日檢表》

　　6.3 《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》

　　7.0 支持性文件

　　A《客戶服務中心績效考核工作細則》

　　B《客戶服務中心績效考核獎勵細則》

　　C《員工手冊》

篇2：物業公司績效考核管理作業指導書(3)

　　物業公司績效考核管理作業指導書（三）

　　1.目的

　　考核各管理處/部門及職員的工作績效，挖掘人員潛能，充分調動職員的工作積極性和主動性，公平決定職員的職位和待遇，提高企業經營效益，促進企業人才的開發和合理使用。

　　2.范圍

　　適用于管理處/部門及職員(總經理及總經理助理由集團和地產公司負責考核)績效考核管理。

　　3.定義

　　無

　　4.職責

　　部門/崗位工作職責頻次/時間

　　總經理與各管理處/部門負責人簽訂《經營管理責任書》

　　每年年初

　　與各管理處/部門負責人進行績效考核面談

　　考核后

　　審批各管理處/部門負責人的即時獎懲

　　持續

　　分管負責人

　　在總經理授權下，與管理處負責人進行績效考核面談

　　考核后

　　對管理處/部門負責人進行即時獎懲

　　持續

　　辦公室主任負責組織對管理處/部門第一負責人進行經營管理責任書的簽訂每年年初一次

　　負責成立績效考核小組，根據年度經營管理責任書推進管理處/部門績效考核每季度結束后第一個月

　　負責組織對管理處/部門第一負責人進行半年考核每年五、十一月

　　審批各管理處/部門上報的"即時激勵獎和部門經理特別獎" 每月

　　負責公司年度管理處/部門及個人評優工作年終

　　負責督導見習經理/主管競爭上崗活動每年第二季度

　　管理處/部門 第一負責人對管理處/部門經理助理以下職員的半年績效進行考核每年五、十一月

　　與直屬職員進行季度考核面談，對部門內考核"優秀"以上和"需改進"以下職員進行重點面談。每次績效考核后

　　審批職員月度考核積分匯總表情況每月

　　審批權限內的管理處/部門即時激勵獎每月

　　負責督導管理處/部門內部公開競爭上崗活動持續

　　績效考核專員組織安排季度/半年考核考核定期

　　匯總公司職員季度考核結果，并負責將職員考評結果存檔考核后

　　推進組織公司中高級等級考核每年五、十一月

　　人事管理員匯總職員各類考核結果并由辦公室存檔每次考核后

　　統計員工月積分上報辦公室薪酬專員每月

　　統計職員考核分數，上報辦公室績效考核專員考核后

　　將管理處及時激勵獎報辦公室備案或審批每月

　　負責組織動員職員參加各類等級考核、競爭上崗活動每年五、十一月

　　品質管理部協助辦公室實施相關專業等級的考核每年五、十一月

　　5.方法及過程控制

　　5.1管理處/部門業績考核

　　5.1.1公司每年年初與各管理處/部門簽訂《經營管理責任書》，明確年度經營管理指標。

　　5.1.2 每季度辦公室根據各管理處、各部門《經營管理責任書》實施結果，對各管理處/部門進行季度考核。年終成立考核小組進行完成情況的年度考核。

　　5.1.3考核結果經各管理處/部門確認后，由辦公室在公司范圍內公示。并作為評定各管理處/部門業績的重要依據，與管理處/部門獎金及負責人獎金掛鉤。

　　5.2各類人員考核

　　5.2.1 　管理處/部門第一負責人考核

　　5.2.1.1每半年考核一次，內容包括管理處/部門《經營管理責任書》完成情況、360度民主測評等內容。每次考核后由總經理或授權分管領導進行考核面談。

　　5.2.1.2考核結果作為評定個人業績的重要依據，直接與個人獎金及晉升掛鉤。

　　5.2.2　 經理助理、主管（辦）以及文員進行月度積分加季度考核

　　5.2.2.1管理處/部門進行月度積分考核（依據見附件一）。月度積分即時獎勵，并累計到考核期。在進行半年考核時占權重的20％。

　　5.2.2.2每季度考核一次，安排在每季度后的一個月內。按物業公司年度考核方案的有關規定進行，考核完成后安排職員面談。半年考核占每次考核權重的80％。考核結果以積分考核＋半年考核作為每半年的最終考核。

　　5.2.2.3考核結果由辦公室歸檔保存一年，并依物業公司年度考核方案的有關規定，直接與獎金掛鉤。

　　5.2.3班長及以下職員進行月度積分加半年績效考核

　　5.2.3.1管理處/部門對職員進行月度積分考核，填寫《員工積分通知單》，報辦公室薪酬專員。月度積分即時獎勵，并累計到考核期。在進行半年考核時占權重的20％。

　　5.2.3.2每半年考核一次，安排在每年五、十一月進行。按物業公司年度考核方案的有關規定，考核完成后安排職員面談。半年考核占權重的80％。考核結果以積分考核＋半年考核作為每半年的最終考核。

　　5.2.3.3考核結果由辦公室歸檔保存一年，并依《物業公司年度考核方案》的有關規定，直接與獎金掛鉤。

　　5.3過程控制

　　5.3.1職員積分考核由直接管理人每月以《職員月度積分通知單》方式進行，并報辦公室薪酬專員。同時由人事管理員在考核期末以發生的《職員月度積分通知單》填寫《職員考核積分匯總表》報辦公室績效考核專員。

　　5.3.2辦公室將《職員考核積分匯總表》與考核期結束后的考核結果合并計算次考核結果。并公布。

　　5.3.3考核結果由辦公室歸檔保存一年。

　　5.4.職員獎懲

　　5.4.1管理處第一負責人以下人員獎懲

　　5.4.1.1職員月度考核積分按《月度積分考核管理制度》規定執行。

　　5.4.1.2懲罰為解除勞動

合同的，須填寫《離職手續完備表》經部門負責人審核，報辦公室負責人審批后執行。

　　5.4.2部門及管理處負責人的獎懲，由辦公室上報總經理或由管理層討論通過審批后執行。

　　6.支持性文件

　　無

　　7.質量記錄表格

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F1《職員考核積分匯總表》

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F2《職員月度積分通知單》

　　TJzzWY6.2-Z01-02-F3《離職手續完備表》

　　8、附件

　　附件一：《月度積分考核管理制度》

　　附件二：《BI手冊》