P物業(yè)環(huán)境服務(wù)外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.目的：規(guī)范清潔、綠化、消殺等環(huán)境服務(wù)外包監(jiān)控流程，保證環(huán)境服務(wù)外包質(zhì)量。

　　2.范圍：適用于LC物業(yè)管理公司各業(yè)務(wù)部門。

　　3.職責(zé)：分公司營運管理部、部門經(jīng)理、部門主管以及相關(guān)責(zé)任人員分別負(fù)責(zé)每季、每月、每日對分承包方的環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查。

　　4.方法和過程控制

　　4.1分承包方項目經(jīng)理于每年12月25日前向部門經(jīng)理提交年度工作計劃;分包方現(xiàn)場主管于每月25日前向環(huán)境主管提交月度工作計劃與月度員工培訓(xùn)計劃，每月5日前提交上月不合格項的整改措施。

　　4.2環(huán)境主管負(fù)責(zé)對分承包方的環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，每周組織一次現(xiàn)場全面服務(wù)質(zhì)量檢查，每半個月組織一次現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會議并形成會議紀(jì)要。。

　　4.3部門經(jīng)理根據(jù)分承包方提供的《崗位分布表》、《作業(yè)程序及時間表》及合同相關(guān)內(nèi)容制定環(huán)境主管監(jiān)控的內(nèi)容和方法，并組織相關(guān)人員制定《環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《環(huán)境服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》，交分承包方備案。

　　4.4評審依據(jù)

　　4.4.1每月的評審依據(jù)為日檢和月檢記錄的不合格項。不合格項分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格。

　　4.5扣分事項

　　4.5.1部門根據(jù)合同確定每日和每月最高不合格項數(shù)量和每季度累計不合格項最高限數(shù)。每月超過一項扣除當(dāng)月分承包方費的1‰;季度累計超過最高限數(shù)，取消分承包方資格。

　　4.5.2每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格，扣除當(dāng)月分承包方費的1‰。嚴(yán)重不合格包括：

　　a) 在同一日同一區(qū)域(指同一棟樓或10平方米范圍內(nèi)，下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域出現(xiàn)三處或以上輕微不合格項。

　　b) 在同一日，三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

　　c) 同一區(qū)域連續(xù)三日出現(xiàn)兩次或以上相同項目的輕微不合格。

　　d) 在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目。(因不可抗力導(dǎo)致的情況除外)

　　e) 員工脫崗超過半小時。

　　4.5.3顧客對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的有效投訴每出現(xiàn)1次，扣除當(dāng)月承包費的1‰。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴(因不可抗力導(dǎo)致的情況除外)，扣除當(dāng)月承包費的2%。

　　4.5.4分承包方員工與顧客每發(fā)生1次爭吵，扣除當(dāng)月承包費的2%;與顧客發(fā)生打架斗毆行為，分承包方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并扣除當(dāng)月承包費的10%。

　　4.5.5上級或行業(yè)工作檢查中，提出環(huán)境服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不合格，每出現(xiàn)1項，扣除當(dāng)月承包費的2%。

　　4.5.6分承包方工作人員用不正當(dāng)手段收買部門或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次，扣除分承包方當(dāng)月承包費的10%。

　　4.6內(nèi)部監(jiān)控

　　4.6.1 日檢：部門監(jiān)控人員每日會同分承包方現(xiàn)場主管對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份《環(huán)境服務(wù)檢查記錄表》，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。

　　4.6.2 月檢：部門經(jīng)理每月組織相關(guān)人員，會同分承包方區(qū)域經(jīng)理對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次突擊性全面檢查，根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《環(huán)境服務(wù)檢查記錄表》，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前，部門經(jīng)理須填寫《環(huán)境服務(wù)檢查記錄表》，交分承包方區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)，報公司營運管理部審閱。

　　4.6.3 季檢：營運管理部每季度組織相關(guān)人員，會同分承包方區(qū)域經(jīng)理對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行突擊性檢查。營運管理部根據(jù)檢查情況，于每季度首月10日前編制《環(huán)境服務(wù)季度檢查報告》，報告內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況，顧客意見和建議，現(xiàn)場抽查情況，各分承包方的服務(wù)質(zhì)量對比，各分承包方目前存在的問題，對各分承包方的進(jìn)一步要求等，并在公司內(nèi)公布。

　　4.6.4分公司營運管理部負(fù)責(zé)將《環(huán)境服務(wù)季度檢查報告》送交分承包方，分承包方需對報告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實施的具體計劃表(一式兩份)并由法人代表簽署后交公司營運管理部和責(zé)任部門，并由責(zé)任部門驗證落實情況。

　　4.7 外部監(jiān)控辦法

　　4.7.1 外部監(jiān)控包括顧客評估(顧客投訴，顧客意見調(diào)查)、上級及行業(yè)檢查(外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)，優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗收檢查，愛衛(wèi)會或行業(yè)有關(guān)部門)。

　　4.7.2 外部監(jiān)控如事先通知時間，部門須通知并要求分承包方區(qū)域經(jīng)理一同參加，如未通知時間，須要求分承包方現(xiàn)場主管一同參加并在《環(huán)境服務(wù)檢查記錄表》上記錄。

　　5.支持性文件

　　HJ -CQ01-27 《清潔人員現(xiàn)場管理制度》

　　HJ -CQ01-28 《清潔外包檢查扣分標(biāo)準(zhǔn)》

　　HJ -CQ01-29 《清潔外包人員培訓(xùn)管理》

　　6.質(zhì)量記錄和表格

　　HJ -CQ01-F1 《環(huán)境服務(wù)檢查記錄表》

　　HJ -CQ01-F5 《環(huán)境月度工作評估報告》

篇2：物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:環(huán)境外包監(jiān)控辦法

　　物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書：環(huán)境外包監(jiān)控辦法

　　1、目的

　　對環(huán)境外包的監(jiān)控管理工作提供作業(yè)指引，提高業(yè)務(wù)管理水平。

　　2、適用范圍

　　適用于公司各管理處。

　　3、定義

　　無

　　4、職責(zé)

　　部門/崗位工作職責(zé)頻次

　　品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織清潔、綠化服務(wù)供方的選聘

　　組織環(huán)境大檢查，評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量；

　　抽查供方服務(wù)質(zhì)量及時

　　每季度評估一次；

　　每季度至少一次

　　管理處對環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督

　　對環(huán)境供方進(jìn)行評估每月一次

　　每月一次

　　監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況清潔每日檢查，綠化每周檢查。

　　定期評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量每月

　　監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況持續(xù)

　　5、方法和過程控制

　　5.1管理處應(yīng)根據(jù)管理區(qū)域的實際情況，指定監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對清潔、綠化供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

　　5.2管理處經(jīng)理組織清潔負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員，會同品質(zhì)管理部根據(jù)小區(qū)的實際情況，顧客的需求、合同等制定適合于小區(qū)的《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，并將《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》提交給供方。

　　5.3管理處經(jīng)理組織綠化負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員、會同品質(zhì)管理部、供方共同制定《綠化服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。

　　5.4《清潔/綠化服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　5.4.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。管理處根據(jù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數(shù)，及每季度累計不合格項最高限數(shù)。季度累計超過合同規(guī)定最高限數(shù)，取消供方資格。

　　5.4.2輕微不合格項如超過最高限度，每超過一項按照合同規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例的承包費，依此類推。

　　5.4.3每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格，按照扣除當(dāng)月一定比例的承包費，依此類推。嚴(yán)重不合格包括以下內(nèi)容：

　　5.4.3.1在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一棟樓或方圓10平方米，下同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個以上的保潔項目不到位。

　　5.4.3.2在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

　　5.4.3.3連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項目的不合格。

　　5.4.3.4在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目。（排除不可抗力）

　　5.4.3.5員工離崗時間超過半小時。

　　5.4.4供方每月28日前，提交下月的定期作業(yè)計劃；每月3日前，提交上月問題的整改措施。

　　5.4.5顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴（經(jīng)管理處和供方現(xiàn)場主管驗證屬實）每出現(xiàn)1次，按規(guī)定扣除承包費，依此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴（排除不可抗力），也按規(guī)定扣除承包費。

　　5.4.6無論任何原因，供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭吵，扣除當(dāng)月一定比例的承包費；與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為，供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費。

　　5.4.7社會評查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格不合格，每出現(xiàn)1項，按規(guī)定扣除當(dāng)月一定比例承包費。

　　5.4.8供方工作人員用不正當(dāng)手段收買管理處或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次，加重扣除一定比例的承包費。

　　5.5內(nèi)部監(jiān)控

　　5.5.1對供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。

　　5.5.2日檢：管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份清潔工作檢查記錄表，雙方簽字確認(rèn)后各保留一份。

　　5.5.3月檢：管理處經(jīng)理組織保潔負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員，會同供方項目負(fù)責(zé)人或以上級別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，在每月共同對清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《管理人員巡查記錄表》，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月5日前，管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進(jìn)行總結(jié)，填寫供方工作評估報告，交供方確認(rèn),并抄送品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。

　　5.5.4季檢：品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、環(huán)境負(fù)責(zé)人、監(jiān)控人員，供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場主管，在每季度共同對清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。

　　5.5.5品質(zhì)管理部根據(jù)對各供方的清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量的檢查情況，對供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，于每季度10日前出具清潔、綠化服務(wù)供方工作評估報告。報告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況，小區(qū)住戶的意見，現(xiàn)場抽查情況，各分承方的服務(wù)質(zhì)量對比，各供方目前存在的問題，對各供方的進(jìn)一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔。品質(zhì)管理部將季度評估報告按管理處進(jìn)行整理后，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。

　　5.5.6供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實施的具體計劃表（一式兩份），經(jīng)供方公司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽署后交管理處和品質(zhì)管理部各存一份。

　　5.6由安全員對環(huán)境工作的過程進(jìn)行監(jiān)控；各管理處根據(jù)供方提供的人員崗位分布

表、作業(yè)程序及時間表、合同相關(guān)內(nèi)容制定安全員監(jiān)控的內(nèi)容。

　　5.7外部監(jiān)控辦法

　　5.7.1客戶評估：客戶日常投訴；每年一次的顧客意見調(diào)查。

　　5.7.2社會評查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的驗收檢查；市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查；zz集團(tuán)或zz物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查，如事先通知時間的，管理處須通知并要求供方項目負(fù)責(zé)人或以上負(fù)責(zé)人一同參加；沒通知時間的，要求供方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后，管理處將社會評查意見記錄在《管理人員巡查記錄表》上，管理處與供方雙方確認(rèn)后，作為月度季度評估的參考依據(jù)。

篇3：物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:服務(wù)項目外包監(jiān)控管理辦法

　　物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書：服務(wù)項目外包監(jiān)控管理辦法

　　1、目的

　　為服務(wù)項目外包過程監(jiān)控提供指引，提高服務(wù)專項管理水平，保證外包后的服務(wù)質(zhì)量

　　2、適用范圍

　　適用于物業(yè)公司各管理處對服務(wù)項目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理

　　3、定義

　　無

　　4、職責(zé)

　　部門/崗位工作職責(zé)頻次

　　品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查，評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量

　　抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評估一次；設(shè)備設(shè)施每半年評估一次

　　每季度至少一次

　　管理處對設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次

　　監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況

　　定期評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量

　　監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查，綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。

　　清潔、綠化每月，設(shè)備設(shè)施每季

　　持續(xù)

　　5、過程控制及方法

　　5.1總則

　　5.1.1建立對各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法，監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次，即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對供方進(jìn)行定期總結(jié)與評估，實施與供方中高層定期溝通

　　5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控

　　5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況，指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對某項業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。

　　5.1.4管理處責(zé)任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù)，檢查內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗（我方承擔(dān)相關(guān)費用的）。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

　　5.1.5品質(zhì)管理部每季度對清潔、綠化供方進(jìn)行評估，每半年對設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評估，內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴(yán)重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。

　　5.1.6對于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，由管理處的有關(guān)人員組織對供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核，培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。

　　5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議，顧客意見調(diào)查，外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，政府各類評比活動等也是對供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式，也應(yīng)作為對供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。

　　5.1.8在供方進(jìn)場作業(yè)前，應(yīng)向管理處提供以下資料：現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況（包括照片１張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等）、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進(jìn)度計劃等，并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時，應(yīng)及時通知我方。

　　5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管（辦）會同品質(zhì)管理部，根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn)，作為合同附件。評審細(xì)則應(yīng)包含評審及考核方法。

　　5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計劃外，其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。

　　5.2監(jiān)控辦法

　　5.2.1內(nèi)部監(jiān)控

　　5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別；

　　5.2.1.2日檢：管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。

　　5.2.1.3周檢：管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人至少對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查，并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄，雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。

　　5.2.1.4月檢：管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員，會同供方項目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場工作人員，每月共同對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄，雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后，要對供方進(jìn)行月度評估，包含當(dāng)月檢查中的不合格項整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。

　　5.2.1.5季檢：品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場工作人員，每季度共同對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告，對供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進(jìn)一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理，同時，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施，并將供方的整改結(jié)果報告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報告內(nèi)容及對供方的現(xiàn)場服務(wù)再驗證，并將結(jié)果匯報公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，對未按公司要求予以整改的供方，

公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。

　　5.2.1.6半年檢：由品質(zhì)管理部每半年組織一次對各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查，并全面評估。

　　5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點及合同約定，選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做，電梯外包則可不選擇日檢。

　　5.2.2外部監(jiān)控

　　5.2.2.1客戶評價：客戶日常投訴；本公司組織的顧客意見調(diào)查等。

　　5.2.2.2社會評查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查；勞動局安檢部門的檢查；集團(tuán)內(nèi)組織的評比、檢查等。

　　5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法

　　5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方，不須定期評估，要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

　　5.2.3.2對處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方，其對設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理，須予以記錄和報告，具體見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。

　　5.2.3.3對提供短期服務(wù)的供方，管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對供方的服務(wù)過程及結(jié)果監(jiān)督檢查。

　　5.3評審方法

　　5.3.1管理處每月評審主要以日（周）檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。

　　5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評估，每季首月5日前對設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評估，填寫《工作評估報告》，交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。

　　5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

　　5.3.4嚴(yán)重不合格的判定

　　5.3.4.1清潔服務(wù)

　　A.在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一單元或方圓10平方米，下同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　B.在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

　　C.連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

　　D.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。

　　E.員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)干私事。

　　5.3.4.2消殺服務(wù)

　　A.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。

　　B.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。

　　C.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。

　　D.員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)干私事。

　　5.3.4.3綠化服務(wù)

　　A.在同一周的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

　　B.連續(xù)一個月的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

　　C.在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。

　　D.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴

　　E.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

　　F.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死

　　5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)

　　A.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。

　　B.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時處理。

　　C.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成的整改項目（排除不可抗力和工程遺留問題）。

　　5.3.5合同期滿前的評估

　　5.3.5.1不續(xù)簽合同：合同到期不再續(xù)簽時，應(yīng)在合同期滿前兩個月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評估，填寫《工作評估報告》，發(fā)送品質(zhì)管理部、財務(wù)管理部備案。

　　5.3.5.2 續(xù)簽合同：在合同期滿前一個月，由管理處對該項服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，按程序報批后續(xù)簽合同。

　　5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方，須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。

　　5.4考核方法

　　5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細(xì)則

　　5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核

　　5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，重點檢查是否按施工方案施工；所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場標(biāo)識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求；有無違反合同規(guī)定等。

　　5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等，應(yīng)及時制止、糾正，并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書等進(jìn)行考核和處罰。

　　6 支持性文件

　　TJzzWY7.4-Z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》

　　TJzzWY7.4-Z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》

　　TJzzWY7.4-Z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》

　　7.質(zhì)量記錄表格

　　TJzzWY7.4-Z01-03-F1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評估表》

　　TJzzWY7.5.1-G01-F1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》

　　TJzzWY7.

5.1-H03-F1《消殺（毒）工作記錄表》

　　TJzzWY7.5.1-H02-01-F1《綠化效果每日檢查記錄表》

　　TJzzWY7.5.1-H01-F1《清潔工作每日巡查表》