一、秩序維護(hù)服務(wù)
(一)巡邏
1、文件是否對秩序維護(hù)人員巡邏作明確規(guī)定(路線、頻次、巡視內(nèi)容、記錄要求等)
2、秩序維護(hù)巡邏路線、頻次設(shè)置是否合理，是否存在重要的監(jiān)控部位(區(qū)域)遺漏
3、現(xiàn)場詢問巡邏崗秩序維護(hù)是否熟悉作業(yè)指導(dǎo)書關(guān)于巡邏的規(guī)定
4、秩序維護(hù)是否按照規(guī)定路線、頻次巡邏
5、秩序維護(hù)巡邏記錄是否符合要求
6、主管人員是否對秩序維護(hù)巡邏進(jìn)行必要的巡查和檢查(包括夜間)并有巡視和檢查記錄
7、客戶有需要時，巡邏秩序維護(hù)是否主動提供力所能及的服務(wù)與幫助
8、巡邏秩序維護(hù)員在當(dāng)值時間是否存在離崗脫崗等違規(guī)、違紀(jì)記錄
9、秩序維護(hù)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時記錄、匯報，聯(lián)系有關(guān)部門或人員處理，并跟蹤處理情況
10、是否發(fā)生過入室盜竊案件，有無客戶關(guān)于財產(chǎn)被盜損的投訴
(二)監(jiān)控
11、文件是否對監(jiān)控中心實施樓宇重要部位的監(jiān)控作出明確規(guī)定
12、現(xiàn)場詢問值班人員是否熟悉作業(yè)指導(dǎo)書中關(guān)于電子監(jiān)控的規(guī)定
13、監(jiān)控設(shè)備設(shè)施是否正常運行無故障，若存在故障，是否及時記錄并報修
14、監(jiān)控設(shè)備設(shè)施故障時，是否采取人工防范和其他防范措施
15、監(jiān)控中心是否24小時值班，值班人員是否存在離、，脫崗等現(xiàn)象
16、主管人員是否對監(jiān)控中心進(jìn)行必要的巡視和檢查(包括夜間)，并有巡視和檢查記錄
17、監(jiān)控中心值班人員是否熟悉閉路電視監(jiān)控設(shè)備的操作
18、監(jiān)控中心是否按規(guī)定保存和管理所有監(jiān)控部位的監(jiān)控生像記錄
19、監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象是否及時有效處理，有無處理記錄
20、監(jiān)控中心是否有無關(guān)人員進(jìn)入
21、閉路電視監(jiān)控的范圍是否出現(xiàn)移位，若出現(xiàn)移位，是否及時矯正
22、監(jiān)控中心是否定時呼叫各哨位匯報值班情況，有無記錄
23、監(jiān)控中心對各崗位匯報上來的情況是否做出記錄，如果出現(xiàn)問題是否及時聯(lián)系相關(guān)部門/人員處理
24、現(xiàn)場遮擋監(jiān)控探頭(約三分鐘)，驗證監(jiān)控中心的反應(yīng)效率和質(zhì)量
(三)值班門崗
25、文件是否對秩序維護(hù)人員值守作出明確規(guī)定
26、現(xiàn)場詢問門崗秩序維護(hù)是否熟悉作業(yè)指導(dǎo)書中關(guān)于門崗值班的規(guī)定
27、秩序維護(hù)是否按規(guī)定對陌生人到訪進(jìn)行登記，并通知巡邏哨或監(jiān)控中心進(jìn)行跟蹤或重點監(jiān)控
28、客戶有需要時，值班秩序維護(hù)是否主動提供力所能及的服務(wù)和幫助
29、秩序維護(hù)是否按規(guī)定對客戶搬離物品進(jìn)行有效控制(如放行單和實物核對)
30、如合同有約定，秩序維護(hù)是否按規(guī)定對客戶郵件和報刊進(jìn)行準(zhǔn)確及時分發(fā)
31、如何同有約定，有無客戶對接收郵件和報刊不及時或者遺失方面的投訴
32、秩序維護(hù)的值班記錄是否清晰完整可追溯
33、是否24小時值班，有無離崗、脫崗、睡崗等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象
34、主管人員是否對值班崗位進(jìn)行必要的巡視和檢查(包括夜間)，并有巡視和檢查記錄
二、停車場管理
35、經(jīng)核準(zhǔn)的停車場經(jīng)營和收費標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)證明是否在入口處公示
36、若行業(yè)和政府部門有關(guān)規(guī)定，停車場管理員是否持停車場管理員上崗證
37、文件是否對停車場管理員的各項操作進(jìn)行明確規(guī)定
38、現(xiàn)場詢問停車場管理員是否熟悉相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定
39、是否對進(jìn)入停車場的機(jī)動車進(jìn)行準(zhǔn)確登記(現(xiàn)場抽查核對)
40、是否對離開停車場的機(jī)動車進(jìn)行準(zhǔn)確登記并按規(guī)定收取停車費
41、是否執(zhí)行“一車一卡一禮”制度
42、是否對停放機(jī)動車進(jìn)行巡查(劃痕、碰撞痕、門窗關(guān)閉、貴重物品等)
43、是否對停放機(jī)動車的異常狀況進(jìn)行記錄，并通知相關(guān)人員處理
44、停車場車位標(biāo)劃、導(dǎo)向標(biāo)識、警示標(biāo)示是否規(guī)范完整
45、停車場是否嚴(yán)格控制進(jìn)出口實施封閉式管理
46、導(dǎo)引秩序維護(hù)的導(dǎo)引手勢是否規(guī)范、訓(xùn)練有素
47、是否建立機(jī)動車盜損、機(jī)動車強(qiáng)行沖卡等緊急預(yù)案
48、若建立了智能化管理系統(tǒng)有關(guān)人員是否能熟練操作系統(tǒng)
49、是否建立了智能化管理系統(tǒng)故障的緊急預(yù)案并有效實施
50、停車場內(nèi)車輛是否停放有序，是否存在違章停車現(xiàn)象
51、主管人員是否對停車場秩序維護(hù)的作業(yè)進(jìn)行必要的巡視和檢查，并有巡視和檢查記錄
52、停車場內(nèi)是否發(fā)生交通事故或機(jī)動車被盜、被損責(zé)任事故
三、消防安全
53、消防值班人員是否接受過相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)，并持證上崗
54、消防管理規(guī)定和火災(zāi)應(yīng)急處理程序是否健全
55、消防管理規(guī)定、火災(zāi)應(yīng)急處理程序文件是否上墻
56、所有員工是否熟悉消防管理規(guī)定、火災(zāi)應(yīng)急處理程序等文件內(nèi)容
57、消防值班人員是否熟悉消防分區(qū)的劃分、消防控制設(shè)備的操作和火災(zāi)
58、消防設(shè)施設(shè)備是否正常投入使用
59、是否對消防設(shè)施(消防箱、消防栓)的開展定期檢查，并有巡查記錄
60、對巡查中發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施(消防箱、消防栓)的存在的問題是否及時整改
61、消防控制室是否24小時值班，值班人員是否存在離崗、脫崗、睡崗等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象
62、試撥值班電話，檢驗消防值班室的反應(yīng)效率和質(zhì)量
63、通過測試煙感靈敏度檢驗消防值班室的反應(yīng)效率和質(zhì)量
64、消防控制室是否配備消防斧、扳手、鐵鍬、防煙、防毒工具等消防器材
65、重要部位(如動火作業(yè)現(xiàn)場裝修現(xiàn)場倉庫設(shè)備房，娛樂場所等)是否配備足夠的消防器材
66、動火是否進(jìn)行審批，現(xiàn)場是否采取保護(hù)措施，操作人員是否持證操作
67、消防值班人員是否熟悉設(shè)備器材的操作和火災(zāi)(或者疑似火災(zāi))的處理程序
68、是否建立了義務(wù)消防隊
69、對義務(wù)消防隊全體成員是否進(jìn)行的清晰明確的職責(zé)和分配
70、義務(wù)消防隊全體成員是否按照分工全部參加消防演習(xí)
71、是否對義務(wù)消防隊全體成員進(jìn)行消防知識和火災(zāi)緊急處理預(yù)案的培訓(xùn)
72、是否定期開展消防演習(xí)
73、義務(wù)消防隊全體成員是否按照分工全部參加消防演習(xí)
74、義務(wù)消防隊全體成員是否熟練掌握滅火器、消防水帶、消防栓等器材的使用
75、是否向客戶和員工有效開展消防宣傳(如宣傳欄、宣傳小報、放映宣傳片等)
76、現(xiàn)場是否存在火險隱患(如裸線、消防通道堵塞、消防門上鎖、易燃易爆品等)
77、是否發(fā)生過火災(zāi)責(zé)任事故
四、綜合管理
78、是否定期組織秩序維護(hù)人員參加軍事訓(xùn)練(適用于秩序維護(hù)軍事化管理的公司和項目)
79、是否定期組織秩序維護(hù)人員參加體能訓(xùn)練(適用于秩序維護(hù)軍事化管理的公司和項目)
80、若有秩序維護(hù)宿舍，是否實施軍事化管理要求，內(nèi)務(wù)是否整潔，有無外來人員留宿
81、若有秩序維護(hù)宿舍，秩序維護(hù)是否實施嚴(yán)格的作息時間，外出請假銷假制度是否嚴(yán)格執(zhí)行
82、若有秩序維護(hù)宿舍，是否每日安排值日，整理衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)
83、秩序維護(hù)器材(如對講機(jī))和制裝是否登記造冊(清單)，嚴(yán)格控制購買和領(lǐng)用
84、秩序維護(hù)器材(如對講機(jī))和制裝登記情況是否與實際情況相符
85、是否健全突發(fā)/緊急事件處理程序
86、各類責(zé)任事故發(fā)生后是否做到四不放過(事故原因不查清不放過，事故責(zé)任者得不到處理不放過，整改措施不落實不放過，教訓(xùn)不吸取不放過)
87、各崗位秩序維護(hù)員交接班記錄是否清晰完整
88、節(jié)假日前是否進(jìn)行安全大檢查，是否有記錄
89、在安全大檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時采取糾正與預(yù)防措施，防止安全事故的發(fā)生
90、是否定期組織秩序維護(hù)人員進(jìn)行項目與客戶情況“應(yīng)知應(yīng)會”培訓(xùn)現(xiàn)場詢問驗證培訓(xùn)效果
篇2：將品質(zhì)績效管理體系納入企業(yè)戰(zhàn)略管理
摘要:再好的服務(wù)品質(zhì)不可能僅僅流于思考和書面文件,它也決非是孤立的某一方面,而是應(yīng)該通過一系列的制度、管道和管理來實現(xiàn),一句話,需要的就是績效管理體系。原因很簡單:只有科學(xué)的績效管理體系才能真正長期、持續(xù)地兌現(xiàn)我們對服務(wù)質(zhì)量的承諾 , 滿足甚至不斷超越客戶的期望。
戰(zhàn)略一詞,源于軍事,原定義為“策劃和指導(dǎo)戰(zhàn)爭中大型軍事行動的藝術(shù)”,但在今天,它已被更廣泛地用于商業(yè),而戰(zhàn)略豐富的內(nèi)涵使學(xué)術(shù)界至今沒能給予它一個統(tǒng)一的定義,哈佛商學(xué)院的學(xué)者們頭痛地稱之為“企業(yè)戰(zhàn)略理論叢林”。不過還是有一些觀點能夠讓大多數(shù)人接受,具有一定的代表性,比如戰(zhàn)略關(guān)乎企業(yè)的未來,規(guī)劃著企業(yè)最終提供哪些產(chǎn)品與服務(wù)給哪些市場哪些人,以及如何提供。所以安德魯 · 康拜爾說:“戰(zhàn)略決定了企業(yè)企業(yè)在該行業(yè)中計劃占據(jù)的位置、準(zhǔn)備創(chuàng)立的獨特的能力或競爭優(yōu)勢”。顯然,不管我們認(rèn)不認(rèn)同、也不管我們是否做好了準(zhǔn)備,戰(zhàn)略已經(jīng)將我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與市場、與客戶緊緊地聯(lián)系在了一起。
一、戰(zhàn)略管理是企業(yè)管理的首要問題
在我們解讀戰(zhàn)略的時候,發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略并不應(yīng)該是企業(yè)個別領(lǐng)導(dǎo)者深藏于心的孤芳自賞、自我陶醉的夢想,而應(yīng)該是整個團(tuán)隊廣泛認(rèn)同的共同愿景以及相應(yīng)的行動與資源配置方案。戰(zhàn)略的管理經(jīng)歷一個分析、選擇、實施、控制的 PDCA 循環(huán)過程:分析提供了基礎(chǔ)、選擇確定了方向、實施帶來了結(jié)果,為保證戰(zhàn)略實施的成功,我們還必須控制其過程。但無論戰(zhàn)略管理處于分析、選擇、實施或控制的哪一階段,其目標(biāo)是為企業(yè)贏得市場和持久的競爭力,而贏得市場和持久的競爭力,關(guān)鍵又在于能否了解并持續(xù)滿足客戶的理想需求。
這一點,在戰(zhàn)略的分析與選擇階段表現(xiàn)得尤為明顯,比如我們物業(yè)管理企業(yè),在戰(zhàn)略分析階段,除研究企業(yè)外部環(huán)境(宏觀外部環(huán)境中的政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化環(huán)境,微觀外部環(huán)境中的技術(shù)環(huán)境等)和企業(yè)內(nèi)部資源外,很重要的就是研究業(yè)主、競爭對手與行業(yè)狀況即業(yè)主需要什么?競爭對手是如何運作以及業(yè)界的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢。其中,業(yè)主需求的研究是基礎(chǔ),重中之重。要知道,業(yè)主從企業(yè)這里得到什么是物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)供應(yīng)商的驅(qū)動力,因此業(yè)主的理想需求是什么?如何考慮并滿足他們是確保戰(zhàn)略設(shè)計與實施成功的核心前提,而判斷企業(yè)提供服務(wù)成功的標(biāo)準(zhǔn)即業(yè)主是否購買我們的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有4個要素:企業(yè)提供什么樣特色的服務(wù)?購買的過程(即服務(wù)的過程)是否讓業(yè)主滿意?代表企業(yè)與業(yè)主打交道的人員的素養(yǎng)及業(yè)主的花費。所以,我們可以講,了解并持續(xù)滿足業(yè)主的理想需求已成為任何一個成功的物業(yè)管理企業(yè)所必須籌劃好的重大事情,是謂戰(zhàn)略,而了解、滿足業(yè)主理想需求的過程就是物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建優(yōu)秀品質(zhì)管理系統(tǒng)的過程。
有人或許會問 : 物業(yè)管理企業(yè)是否需要戰(zhàn)略管理?回答是肯定的。筆者認(rèn)為,僅僅研究某一甚至多個物業(yè)管理項目是否能夠提供高品質(zhì)的物業(yè)管理的機(jī)會已經(jīng)很多了,而研究企業(yè)管理(包含企業(yè)戰(zhàn)略管理)的機(jī)會則太少了,要知道真正能夠為業(yè)主提供持續(xù)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的并非單一的技術(shù),而是科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)管理問題。那么一個物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略是宏觀的、關(guān)乎未來的,而品質(zhì)管理是微觀的、日常甚至瑣碎的,兩者又有什么關(guān)系呢?其間有矛盾嗎?其實這是一個看似矛盾,實為一體,看似沖突,其實利益一致的問題。正因為企業(yè)尤其是物業(yè)管理企業(yè)需要每一位員工365天中的每一天都提供一種簡單、容易而恒久為之又絕非簡單、絕非容易的產(chǎn)品或服務(wù) , 才凸現(xiàn)了這一任務(wù)的長期性、不穩(wěn)定性與艱巨性,而這種長期性、不穩(wěn)定性、艱巨性的任務(wù)即構(gòu)建優(yōu)秀的品質(zhì)管理系統(tǒng)恰恰又關(guān)乎如何持續(xù)滿足客戶的理想需求,理所當(dāng)然地也就成為了企業(yè)的戰(zhàn)略問題。從這個意義上講,正是企業(yè)全體成員在每一件事情上認(rèn)真用心地奉獻(xiàn),每一年每一日看似平凡的點點滴滴的付出,才真正成就了企業(yè)的戰(zhàn)略,將我們一起帶到未來。而我們應(yīng)該做的,其實是將品質(zhì)管理自覺地理解為企業(yè)戰(zhàn)略的最重要組成部分,并且,將我們?nèi)粘？此坪唵巍⒖此破椒膊贿^的服務(wù)行為融入到企業(yè)戰(zhàn)略的大框架中去思考、去積累。
二、服務(wù)品質(zhì)需要績效管理體系
當(dāng)然,再好的服務(wù)品質(zhì)不可能僅僅流于思考和書面文件,它也絕非是孤立的某一方面,而是應(yīng)該通過一系列的制度、管道和管理來實現(xiàn),一句話,需要的就是績效管理體系。原因很簡單:只有科學(xué)的績效管理體系才能真正長期、持續(xù)地兌現(xiàn)我們對服務(wù)質(zhì)量的承諾、滿足甚至不斷超越客戶的期望。而將績效管理稱之為體系則是因為其任務(wù)是要將各方面與績效管理緊密相關(guān)的組成部分(當(dāng)然也必須包含服務(wù)品質(zhì)管理)協(xié)同發(fā)揮作用才能達(dá)到我們的戰(zhàn)略目標(biāo)。 ( 見圖 )