物業(yè)管理的微笑服務(wù)

　　一、微笑服務(wù)的涵義

　　微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語(yǔ)言-“情緒語(yǔ)言”，其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容.

　　所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)業(yè)戶笑臉迎送，關(guān)將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、微笑服務(wù)的作用

　　微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“就招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納•希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問及他的成功秘決時(shí)，他自豪的地說：“靠微笑的力量。......如果缺少服務(wù)員的美笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方......”。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒有?”美國(guó)將經(jīng)營(yíng)服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙(TenGosdenKeys),其中，“微笑”(Smile)是僅次于“顧客是皇帝”(TheCustomerisKeys)的第二把“金鑰匙”。

　　三、微笑服務(wù)的要求

　　①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心

　　微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染對(duì)方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

　　②微笑服務(wù)要始終如一

　　微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫空在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

　　③微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”

　　a、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;

　　b、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;

　　c、生客與熟客一個(gè)樣;

　　d、心境好與壞一個(gè)樣;

　　e、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

　　四、微笑服務(wù)要持之以恒

　　微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善天保持心衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對(duì)方。

　　微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬(wàn)戶接觸頻繁，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

篇2：迎奧運(yùn)、微笑服務(wù)、從我做起百貨公司服務(wù)設(shè)想

　　迎奧運(yùn)、微笑服務(wù)、從我做起百貨公司服務(wù)設(shè)想

　　同一個(gè)世界，同一個(gè)夢(mèng)想，20__年8月8日，奧運(yùn)圣火將第一次照耀在全球人口最多的國(guó)家上空；奧林匹克的精神將與古老中國(guó)的心臟一起跳動(dòng)；青春的夢(mèng)想將與年輕中國(guó)軍團(tuán)的腳步一同飛揚(yáng)！那時(shí)，世界的目光將齊聚中國(guó)，而北京，也將以主人的身份，展現(xiàn)她最美麗的風(fēng)采！這激動(dòng)人心的時(shí)刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發(fā)揮最大的個(gè)人潛能和團(tuán)隊(duì)精神，為奧運(yùn)的勝利召開做出最大的貢獻(xiàn)！那我們應(yīng)該怎樣做好迎奧運(yùn)的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn)，微笑服務(wù)，從我做起！

　　如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地；如果你是一線陽(yáng)光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢。說起奧運(yùn)，也不單單是各國(guó)運(yùn)動(dòng)員在運(yùn)動(dòng)賽場(chǎng)上的一場(chǎng)競(jìng)技比賽，也是各國(guó)與各國(guó)之間一次國(guó)力與實(shí)力的較量。

　　同時(shí)它還是我們?nèi)祟愃形拿骷Y(jié)在我們中國(guó)的一次相互展示自己的舞臺(tái)。更重要的事是，它是我們中國(guó)在國(guó)際上，展示自己精神面貌和實(shí)力的一次難得的機(jī)遇。在這樣的一個(gè)美麗偉大而又歡欣鼓舞的時(shí)刻，內(nèi)心的激動(dòng)和喜悅，不是一兩句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，就能夠表達(dá)出我們內(nèi)心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點(diǎn)你和我都非常的清楚，我們要保證我們現(xiàn)在社會(huì)的和諧與的穩(wěn)定，展示出我們中國(guó)古老優(yōu)秀的文明歷史和文化內(nèi)涵，同時(shí)還要保證奧運(yùn)的順利進(jìn)行，這些都是我們應(yīng)該盡心盡力做好的。

　　那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現(xiàn)在的崗位上，愛崗敬業(yè)，做好自己的本職工作。我認(rèn)為這就是我們迎接奧運(yùn)的最好方式。一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。平凡的崗位需要我們付出，構(gòu)建和諧社會(huì)需要我們付出，辦好奧運(yùn)同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業(yè)，需要我們的付出和奉獻(xiàn)。

　　奧運(yùn)是全人類的，奧運(yùn)是全世界的，奧運(yùn)是我們中國(guó)的，奧運(yùn)更是我們自己的，奧運(yùn)是我們每一個(gè)人的！

　　新北京，新奧運(yùn)！**人也要抓住這個(gè)契機(jī)建設(shè)一個(gè)創(chuàng)新、發(fā)展的新型企業(yè)，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務(wù)承諾！在賣場(chǎng)為顧客服務(wù)的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達(dá)著親切的神情和氣質(zhì)，更是一種涵養(yǎng)、修為和親和力。可以使人進(jìn)入平靜、充實(shí)、自信、真誠(chéng)、寬容、向上的心理狀態(tài)和穩(wěn)定平和的工作狀態(tài)。而且可以有效地傳遞真誠(chéng)、親和客戶，最大限度去實(shí)現(xiàn)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效載體；微笑是我們實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)方法；微笑是我們用心服務(wù)、甘于奉獻(xiàn)和熱情陽(yáng)光的青春活力。

　　在與顧客交流和溝通中，既要認(rèn)真把握自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和語(yǔ)速，而且要做到語(yǔ)音清澈、語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)輕快，語(yǔ)速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務(wù)，確保自己的聲音動(dòng)聽和親切，給顧客一種誠(chéng)信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實(shí)現(xiàn)顧客的滿意和忠誠(chéng)。

　　親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻(xiàn)是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運(yùn)到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運(yùn)會(huì)的勝利召開奉獻(xiàn)青春，為建設(shè)文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻(xiàn)！

篇3：物業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)

　　物業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)

　　微笑也是一種風(fēng)度，酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

　　①笑的種類。

　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務(wù)中提倡的是微笑。

　　②微笑的魅力。

　　俗話說：“出門看天色，進(jìn)門看臉色。”實(shí)踐證明，如果我們服務(wù)員以熱情的話語(yǔ)，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會(huì)使企業(yè)賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠(chéng)招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照”，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語(yǔ)言。有家酒店的人事經(jīng)理說：要是一個(gè)女孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么也就是小學(xué)程度，我也樂意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我們也不要。微笑確實(shí)不是個(gè)人的事，它關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到酒店事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)。

　　③微笑的內(nèi)涵。

　　微笑是自信的象征，一個(gè)人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩，即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。

　　④微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”。

　　微笑服務(wù)要始終如一，從重視堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個(gè)一樣。

　　1、內(nèi)外賓一個(gè)樣

　　2、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣

　　3、本地客與外地客一個(gè)樣

　　4、生客熟客一個(gè)樣

　　5、大人小孩一個(gè)樣

　　6、生意大小一個(gè)樣

　　7、買與不賣一個(gè)樣

　　8、購(gòu)物與退貨一個(gè)樣

　　9、主觀心境好壞一個(gè)樣

　　“九個(gè)一個(gè)樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人”的原則。對(duì)年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應(yīng)一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。

　　⑤微笑要適宜。

　　酒店員工在接待客人時(shí)，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語(yǔ)恭敬，態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經(jīng)營(yíng)的人都明白“和氣生財(cái)”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當(dāng)然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　　⑥九種微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業(yè)要求，可標(biāo)志著酒店服務(wù)水平的高低。同時(shí)也是服務(wù)員本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)，要做好微笑服務(wù)必須加強(qiáng)職業(yè)道德和笑的藝術(shù)兩方面的修養(yǎng)，掌握九種微笑方式。

　　1、對(duì)年長(zhǎng)賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

　　2、對(duì)年輕的賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

　　3、對(duì)女賓客發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

　　4、對(duì)農(nóng)民賓客發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。

　　5、對(duì)工人賓客發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。

　　6、對(duì)兒童要有歡愉，愛護(hù)的微笑。

　　7、對(duì)知識(shí)分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對(duì)無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養(yǎng)。實(shí)際上微笑只是表面的，真正的含義是對(duì)客人的誠(chéng)意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責(zé)任感。就會(huì)把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成酒店競(jìng)爭(zhēng)的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運(yùn)動(dòng)員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務(wù)員的微笑體現(xiàn)出賓至如歸、光明溫暖如春。

篇4：物業(yè)服務(wù)心得體會(huì)：微笑待人，顧客服務(wù)贏于心

　　物業(yè)服務(wù)心得體會(huì)：微笑待人，顧客服務(wù)贏于心

　　我們是服務(wù)行業(yè)，那么顧客是什么？顧客就是上帝，我們要盡我們最大的努力來滿足顧客的要求；但服務(wù)的最主要的航線就是微笑。

　　人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　前不久有位顧客來到商場(chǎng)，說衣服存在質(zhì)量問題，要求退貨；可是在導(dǎo)購(gòu)檢查衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)傷痕根本就不是什么質(zhì)量的問題，而是人為使用不當(dāng)所造成的，根據(jù)規(guī)定這種情況是不屬于退貨范圍的。顧客得知這個(gè)結(jié)果后，情緒非常的激動(dòng)，最后表態(tài)“不給退貨我就不走了。”就在這時(shí)當(dāng)班負(fù)責(zé)人聞聲趕來，了解情況后給顧客進(jìn)行了詳細(xì)的講解，說明不能退貨的緣由。在整個(gè)交談過程中，無論顧客說什么，這位負(fù)責(zé)人都是面帶微笑，很和藹、很耐心的為顧客分析情況；最后顧客終于意識(shí)到自己錯(cuò)在了哪里，并為自己的行為表示歉意，高興地離開了現(xiàn)場(chǎng)。

　　從此事中我們不僅看到了負(fù)責(zé)人的工作能力，更重要的是看到了負(fù)責(zé)人做事的態(tài)度，微笑待人。一個(gè)微笑看上去很微不足道，但是它卻溫暖了他人，也快樂了自己。

　　微笑是一種令人感覺愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創(chuàng)建溫馨和諧的良好氛圍，因此人們把微笑比喻成人際交往的潤(rùn)滑劑，微笑看起來是日常生活和工作中極為普通的細(xì)小事情，但它潛移默化的影響著每個(gè)人。微笑反映自己內(nèi)心坦蕩，善良友好，并非虛情假意，它使人們?cè)谄浣煌凶匀环潘桑恢挥X縮短了心理距離。

　　微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽(yáng)光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩(shī)這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”

　　微笑是人際交往的金鑰匙，作為服務(wù)人員，微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，顧客可以從我們微笑中得到信任，看到真誠(chéng)。

　　為了明天更美好，讓我們多送出一些微笑吧！因?yàn)榻o人一個(gè)微笑，自己將會(huì)獲得兩個(gè)晴天！