康城小區服務質量改善方案

　　經過對業主的熱線電話、報修、投訴及業主反映的問題進行了認真的梳理，主要有員工在接待業主處理問題的服務差異、電梯故障沒及時修復，影響業主出行不便，道路及公共設施維修、業主家屋漏報修、車輛亂停放、裝修擾民和裝修垃圾清理不及時、部分樓道、大廳衛生無法穩定保持、綠化雜草及破壞的綠化補種不到位等等。物業圍繞梳理出這些主要問題，計劃在本年度有效地逐步整改，在服務質量提升方面有較大的突破。

　　一、綜合服務：

　　1、9.21日起至9.30日對員工按照公司規范的“職業道德，禮儀禮貌”標準進行統一培訓，并貫穿運用到日常工作中，要求上級監督下級和互相監督，在績效考核進行扣分制，以確保在服務工作的一致性，持續性。

　　2、每周對員工的崗位職責的強化培訓，培養員工與業主溝通的親和力，熱情積極熱情地為業主提供服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業服務的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會。

　　3、做好業主投訴接待與處理，認真分析業主的意見，以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務。

　　4、進一步強化員工在服務工程中做好工作記錄,依據公司質量體系文件及表格，要求填寫真實、準確、有效，長期堅持以成為推動實時發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。

　　5、9.20日起康城各職能部門管理人員及區域管理人員下到小區現場進行工作巡查、監督、幫助指導一線工作人員處理疑難問題。

　　二、公共秩序服務：

　　1、形象崗位布置：每天早上7：30時至9：00時，下午17：00至18：30，形象保安崗人員到崗亭外站立式服務，此期間保安班長巡視檢查，保安保潔部助理及區域助理不定時檢查進行督促以形成固定式標準。

　　2、加強保安班長及保安員的培訓，加強保安班長的管理能力，帶動及監督全體隊伍的形象及禮節禮貌的規范，做到每天上班前必查形象，崗位上請字當頭，謝不離口，不斷規范員工言行舉止，提高隊伍整體素質，用微笑服務業主。

　　3、裝修單位巡查每日一次，主要巡查裝修過程中的違規行為，用電安全、施工時間及安全告之等事宜及違規行為的勸阻、制止，并做好記錄上報管理處。上午清運至地面裝修垃圾要求日產日清，下午產生的裝修垃圾要求第二日清理完畢，此項工作由區域助理負責協調落實。

　　4、加大巡查力度，發現占人行道、占綠等違章停車的，保安要及時勸阻、制止，并主動幫助尋找停車位，引導車主停車到合理位置。

　　5、10月起對在人行道上停車、綠化帶上停車，主道交叉口影響通行的車輛全部貼上違章停車告知單，對三次告知單不理彩的車主實行記錄，約談車主，如果再不聽勸阻的實行鎖車處理。

　　6、購置一批雪糕筒放置于影響車輛通行路段，確保不能停車，對部分重要路口停車嚴重影響安全通行的，屢禁止不了的，將設置路樁阻止停車。

　　7、對康城主要路段地面停車位上的19輛僵尸車請求派出進行，進行合法拖車處理。

　　8、早晚高峰在主要路口安排保安員進行交通指揮及疏導，保證車輛順暢通行，緩解交通堵塞。

　　9、加強門崗進出面包車及貨車的開箱檢查，特別對裝修建材進入核實，來控制群租裝修材料的控制。

　　10、對康城小學放學期間進行交通指揮，保證道路暢通學生的安全。

　　三、公共設施設備維修

　　1、10月20日前完成路燈、樓道照明系統的檢修，確保亮燈率90%;

　　2、10月份完成路燈檢修孔的全部安裝。

　　3、10、11、12月份對主要道路及人行便道約1平方左右面積進行修補，持續完成85%。

　　4、對康城道63、64、 65、66、68、74、75號和山林道7、9 、10 、11、 13、 15、 16 、17、20、21、21、22、23、23、24、25、26、27、28、29、30、33、36、37、38、39、41、42號上水管銹蝕嚴重的進行分批申請維修資金進行修復，確保春節前安全供水

　　5、對康城道54、55、57、60、61、62、67、69、70、71、72、73、76、77、78、79、80、81、82號和山林道6、8 、12、14、19 、22、31、32、34、35、37、38、39、40、43、44、45、46、47、48、49、50、51號上水閥門銹蝕嚴重的進行分批申請維修資金進行修復，確保春節前安全供水。

　　6、二期D1泵房供水泵、D2泵房供水泵、C2車庫2號泵供水泵、山林道54號泵房供水泵、B2車庫西泵房供水、B2車庫東泵房供水泵、大浪灣道7號泵房供水泵、大浪灣道11號泵房供水泵、大浪灣道3號泵房供水泵、D3車庫泵房供水泵、C2車庫1號泵房供水泵、C2車庫3號泵房供水泵、大浪灣道3號泵房供水泵、D3車庫泵房供水泵共14臺存在故障。三期的1號、2號、3號、4號、5號、9號、10號及11號。四期4A泵房供水泵、4B泵房供水泵等供水泵等泵房故障和老化損壞，管理處計劃20**年10月份提交方案，待申報方案批示后落實，計劃于20**年底落實完成維修工作。

　　7、三期樓頂增壓泵江1號-3號、江5號-6號、江13號、瀑23號、瀑33號-35號，瀑43號、維4號-5號，維16號，維22號，維30號，維33號，維38號、江3號，瀑39號，維31號，維39號，維42號共23臺。四期瀑44號-96號、大25號-61號共70臺，總計103臺漏水及壞了，管理處計劃于20**年11月前對以上問題制定方案進行申報，待方案批示后盡快安排落實，確保春節期間供水安全。

　　8、水箱三期還有36只(注：業主小組以表決通過)未更換，由于原施工方在前一批水箱報價更換后，感覺價格偏低無法下一批合同簽訂，造成水箱更換工程停滯。物業計劃10月份重啟再次洽談，如果原施工方明確表示，無繼續，物業工程部將與業委會及樓組長啟動其他方式確定新的施工方，爭取年底完成水水箱改造。

　　9、加強對電梯維保單位的監督管理，9月底完成約談兩家電梯單位的負責人加強維修保養;各區電梯管理員加強日常巡查和記錄，區域經理負責電梯監管主要工作。

　　10、對電梯轎廂地板損壞嚴重的和轎廂頂(電梯安裝監控后)逐步申請維修資金進行修復。

　　11、業主報修屋漏，物業工程部要在當天聯系好維修單位，三天內物業審核過，制作好維修資金申報單，報業委會進行審批，過程要及時跟蹤和反饋業主，急業主所急。

　　四、環境衛生：

　　1、小區路面、車行道、步行道 (日常保潔)日常清掃要求上午下午各一次，并巡回檢查清掃，做的無明顯泥沙、塑料袋、易拉罐、石塊、雨水口無樹葉，無堵塞。

　　2、 小區公共燈具、宣傳欄、垃圾桶、戶外娛樂設施、場地(每周一次)要求日常保潔，表面無污跡，無亂貼廣告，場地內無明顯紙屑、塑料袋、果皮、石塊。

　　3、雕塑、休閑椅、石桌石椅、垃圾桶、消防栓、指示牌。(日常保潔)每日清潔一次，無灰塵，清潔干凈無污跡。

　　4、 樓內大堂地面(日常保潔，上午、下午各一次)大理石地面無明顯灰塵、無污跡、紙屑、煙頭、果皮雜物。(拖地時及時更換清水，嚴禁一拖到底)。地面和墻面，無煙頭、紙屑、果皮、垃圾袋、雜物、地面無積水、墻面無明顯灰塵。墻面、樓內頂角、吊燈墻面無明顯灰塵、污漬、無明顯廣告、頂角無灰塵(蜘蛛網)，吊燈每星期清掃一次，特殊情況除外。頂角和管道，頂角無蜘蛛網。

　　5、樓內安全通道、樓內外垃圾桶(日常保潔)無明顯灰塵、污漬、地面無紙屑、雜物、無污跡、頂角無蜘蛛網。每日清潔垃圾桶外面，無灰塵，無明顯污跡。注：樓內清潔工負責門前區域垃圾桶按規定放置。

　　6、河道河面無明顯白色垃圾，每天有專人負責巡回檢查清撈。無衛生死角。

　　7、樓棟地下室(每日巡查、每周清掃一次)消防通道無雜物、無垃圾保障通道通暢。

　　8、天臺、排水溝(每日巡查、每周清掃一次)無明顯垃圾、雜物，樓頂雨水口無淤泥堵塞，排水通暢。

　　9、電梯(日常保潔) 四壁干凈、無污跡、頂部無灰塵(蜘蛛網)，移門軌槽無雜物。注：每半月一次電梯面板上光一次，表面光亮，無污跡。

　　五、綠化養護

　　1、國慶、春節前對凱旋門、櫻花、北門花壇等種植兩季草花。

　　2、10月根據天氣情況對草坪退化面積大的地方撒播黑麥草籽進行補苗。

　　不局限以下位置

　　3、對綠化損壞或缺失部分進行補種及改造主要有：一期康城道78號-82號、74號-77號、70號-73號64號-69號、56號-63號51號-55號、山林道4號-11號、12號-18號、19號-25、26號-31、32號-37號、38號-42號、43號-46號、47號-51號;二期山林道54號周邊、62號至67號、72號至73號、62號至73號大堂前兩側、62至73后面、62號至72號路邊行道樹底、62號至82號山上、52號至58號公共部位、83號至96號;大浪灣道1至10號對面、1號至12號兩面行道樹花池、15號至21號、大浪灣道大堂前花池;三期維園道29號至45號、瀑布灣道36號;四期大浪灣道37號、36號前和東、瀑布灣道56號小學旁邊、52號東側、67號后、90號前等。各區域管理處與區域業委會溝通后，康城綠化主管配合區域經理計劃10月、11份分批提交業委會詳細改造方案，同步實施，計劃春節前落實完成改造工作。

篇2：物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　導言

　　隨著社會環境的變遷，業主／住客對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋事務的政治化，使物業的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰。

　　本文首先從西方管理觀念及市場學的層面入手，了解顧客服務及優質管理的需要，繼而從中國儒學的觀念，尋求與人相處及提高服務質素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟調和)為本，以誠待人，以變求精，最終達致“人”“物”的調和共濟。

　　文章的主旨，在強調改善服務的新方向，不能重“知識”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業”管理(技術)的訓練，伸延至與“住客”相處溝通(心術)的修養，由修“身”養“心”為始，以科“技”藝“術”為終。經多年的目感身受，現在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領，發揚新一代物業管理的藝術。因為時間的關系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個人感受，希望引起一些共嗚，有機會時再作深入的探討。

　　顧客服務觀念

　　物業管理是對顧客(業主／住戶／商戶)提供專業服務的行業，但服務的提供一般是非常個人化，因此要求服務人員經常保持一定的服務水平實屬不易。優良的服務品質，就是企業所提供顧客的服務，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務，都能達致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。

　　為維持物業管理服務的質素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業主委員會的支持，都非常重要。故對企業中“內部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務，建立團隊合作精神(team spirit)，皆為重要的服務基礎。繼,而與業主委員會及承辦商維持和諧的“伙伴”關系(partnership)，亦是成功推動優質服務的要素。

　　總而言之，在訂定物業管理策略時，企業應考慮如何能夠完全滿足內部的顧客及對外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面優質管理

　　在近代的西方管理科學中，品質的定義已超越傳統的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質管理的改革方向，我們可以考慮兩個層面：漸進式的不斷改善及蛻變式的企業更新。漸進式是軟性取向，在同一基礎上逐步改良；蛻變式則須經歷較大的沖擊，挑戰基礎價值及取向，為結構上的重整，以物業管理而言，我們可以嘗試從“全面優質管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因為此概念比較重視“人”“物”調和，“心術”與“技術”并重。

　　在如何推行“全面優質管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強調以顧客主導(Customer Focus)、服務改進(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項要目：員工培訓(Education & Training)、領導才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎賞勵志(Reward & Recognition)及服務標準(Measurement)為達致成功的因素。

　　若將以上的見解，引用在提高物業管理顧客服務的水平上，將比較單獨推行ISO9000品質系統或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩步求精，避免因取得品質檢驗合格證書后過度自信，以致服務水準下降，或因重整程序時操之過急，欠缺對員工的關懷，繼而影響服務質素。

　　雇客服務標準

　　在提倡物業管理服務標準方面，英國特許屋宇經理學會(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標準手冊”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業參考。在香港，官方的房屋機構或各大物業管理公司亦分別訂下“服務承諾”(Performance Pledges)或服務指針(Service Targets)，作為服務居民的目標。在日常的管理服務方面，亦訂定全面的行動程序及應變守則，以訓練員工。同時，有些公司更推行品質管理系統及安全管理系統，以備在品質控制及危機處理方面更進一步。

　　為檢討現時顧客服務的優劣，定期比較各屋表現，并訂定改善服務的策略，一些客觀的量度標準是必須的。但如何評估服務水平，首先應從顧客需要關始。根據過往經驗，在物業管理的顧客需要，基本上可分為三大類：

　　(1)服務的可靠性(Reliability) － 包括結構安全、水電供應、維修保養、財政預算、

　　保安質素等。

　　(2)發生事故復原能力(Recovery) －包括應變措施、搶修效率、動員能力、危機處理等。

　　(3)顧客服務 (Customer Service) －包括服務態、溝通技巧、環境衛生、園藝綠化、社

　　區服務等。

　　上面(1)與(2)兩項，可從有關“服務要素”(service attributes)的表現，自私分析及檢討，為內部品質管理的方法。但品質的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項我們便需要定期作顧客服務調查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對現時服務的評價。以上的服務質素衡量標準，主要目的在量度及改進，同時亦可用作“標準借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業交流，彼此共同改善管理的質素。

　　但是，要提供有效率的物業管理服務，并不能單靠使用這些量度技功或市場調查結果而達致，在掌握以上各項技術后，必須推動以服務顧客為主導的企業文代(culture)，使員工全情投入推動“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務感到自豪。

　　儒家心術三精華

　　物業管理基本上是“人”對“人”所提供的直接服務，故個人修養、人際關系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學及文化則以人為本，重視主體性及實踐。在技術的領域，西方管理經驗有其可取的地方，但在個人修身及心術培養則以中國儒家哲學較為優勝。

　　整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學，中庸之道，主張天人合一，重視人我和諧，尊重德性，倡導良知，雖然二十一世紀的今天，管理人若能古學今用，以儒家心術為本，揉合突顯個體自主與理性的西方文明，定可協助物業管理的員工修身養心，以應付日益繁重的工作壓力。

　　在物業管理中實踐儒家心性之學，大概可分為三大類：

　　(1)“誠”心 － “忠怒之道”

　　物業管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人。“怒”是待人的原則，也是“仁”心的擴展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當今社會，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關系所不能缺少的道德。

　　所以心術培養應以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發揮仁性)為實踐，自然可以達到“明”(發揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認知心”，在企業中若能使用員工的道德心顯現，便能移風易俗，正氣長存，有助改善歪風陋習；若員工的認知心得以發揮，則能使企業變成會學習新事物的“認知機構”(Learning Organization)，整體隨時代改變，提供顧客所需要的服務。所以，管理人應以心術(道德心)為本，技術(認知心)為用，始可發揮新一代的物業管理藝術。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在顯現人的道德意識，使人經日用實踐，明白人的真實生命意義。所以，宋明理學中有“致良知”及“知行合一”的學說，以不斷自省及修養心術，使潛藏心內的良知顯現，自然盡心一意地去做應該做的事。所以心學的實踐履性是非常強的，不切實執行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務。

　　(3)“強”心 － “自強不息”

　　儒家的人生態度，在于“自強不息”。中國哲學思想中最能代表天人合一，正反五動，因果循環的著作，便是譽為經中之經的《易經》。

　　周易干卦中六爻，表現一個過程中的六個階段，由龍的潛藏養氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會時終會有轉機。運用《易經》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當可使管理人剛健自強，提高危機意識，并知道變通的道理。

　　企業管理四層面

　　在鉆研西方管理學的理論中，發覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業的管理人／領導人更能隨機應變，及圓滑地處理企業內外事務的觀點，對于當代的物業管理人，應有啟發思維及增進處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變為“物業管理四面玲瓏大法”，以供同業參考。若能靈活運用，配合時勢，當可無堅不摧，萬事皆可完滿解決。

　　(1)“人際”層面(Human Resource Frame)

　　推動優質物業管理服務，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對影響服務的質素。至于對外的人際關系，更加不能忽視。關系市場學(Relationship Marketing) 與“全面優質管理”彼此息息相關，因為兩者的精神同樣強調以顧客為中心，以人際關系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領會物業管理的要素。

　　(2)“建制”層面(Structural Frame)

　　企業的權力架構及內部機制，給予管理人權勢力及推動的力量，使員工有系統地提供服務。法律的依據如建筑物管理條例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業主的職責，使各人不應超權責范圍。管理人若能注意這習面，可“法、術、勢”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據理力爭。

　　(3)“政治”層面(Political Frame)

　　企業內各方面為爭取有限的資源及權力，形成政治角力，應小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務方面的政治形勢，避免小事化大。多從這層面分析大勢，可以善用資源，化解斗爭，應時順勢。若能看透政治世情，應知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。

　　(4)“印象”層面(Symbolic Frame)

　　企業文化及禮儀，給企業生命及緬懷過去或展望將來的機會，使員工上下一心，并能創造時勢。在對外服務而言，若能建立獨特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場上定位及競爭。管理人應注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對員工忠誠，對于長遠管理策略，尤為重要。

　　物業管理五趨向

　　隨建筑物業管理條例的實施，業主更積極參與物業管理事務，物業管理行業的市場競爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物業管理為人力資源需求頗大的行業，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產力及積極培訓人才方面手，應可以增加成本效益。

　　(2)架構平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架構可以節省人力資源，增加企業的應變能力，加強內外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構，管理階層必須適當地“傳授權責”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領導人能迅速作出決定，響應顧客要求，增加效率。

　　(3)顧客服務化(Customerisation)

　　顧客服務在物業管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務質素更趨完善。在推行顧客服務化的過程中，建立“以客為尊”的企業文化最為重要。

　　(4)財政知理化(Rationalisation)

　　在市場競爭中，物業管理公司的財政預算案及管理中費水平，往往為業主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質素外，亦應堅守“物有所值”的概念，優質的服務亦必須有相應的合理收費。

　　(5)程序簡單化(Simplification)

　　物業管理事務繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標在界定責任及工序，以作監察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復而影響效率。

　　總結

　　物業管理的哲學領域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強不息，與時并進”，應時常加以深思。技術知識當然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結果。學“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術，變的動力在心中。管理人若能穩步求精，變中求勝，才能發揮龍在中國文化所象征的生命力。

　　總而言之，物業管理的新方向，在建立“以客為尊(市場概念)，以仁為本(儒學概念)”的企業文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應以企業家進取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對困難，推動變革，創造時勢，始為致勝之道。

　　但物業管理的環境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現、社會的責任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰。物業管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復計東西。” (蘇轍)的意念，并懷積極進取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優質管理”的理想前飛，當可以悟出新一代物業管理藝術的情趣。

　　注釋 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系統化的管理方法，較重視改善企業管理的系統，顧客要求反為次要。申請ISO9000證書在制造業比較普遍，因可以為企業的產品與服務建立國際市場地位。

　　(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業改革，應從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業在品質、價值、服務及速度等各方面的表現。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁愛之心，感通內外，內以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《論語》

　　(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發自內心，見自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養工夫，使“仁心”顯現(即“致良知”)。

　　(8)明代理學家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內在本心的天理良知顯現。“致良知”后便可盡心去做應做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動力，故能“知行合一”，發而為道德行為的力量。

　　(9)“天行健，君子以自強不息。”《易經》自強不息是指一種堅定不屈，鍥而不舍的人生態度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達至善的境界，絕不罷休。

　　(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學的理論與技巧，提出企業中的管理人／領導人若要提高工作效率，必須從四個不同的層面(frame)去透視所面對的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業問題。

　　參考書目：

　　1.中國文化導論，林啟彥、黃嫣梨編著，香港教育圖書公司(1995)

　　2.中國文化對談錄，陳耀南著，三聯書店(1993)

　　3.中國哲學的反省與新生，蔡仁厚著，正中書局(1995)

　　4.現代管理與儒家智能，黎紅雷著，天地圖書公司(1992)

　　5.哲學與符號世界，梁燕城著，華漢文化事業公司(1995)

　　6.儒家的心學傳統，楊祖漢著，文津出版社(1993)

　　7.儒道與人生智能，王邦雄著，國泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陳滿銘著，文津出版社會(1990)

　　9.獨共南山守中國，故國亨著，中文大學出版社會(1995)

　　10.卡內基溝通與人際關系(How to Win Friends and Influence People)，卡內基(Dale Carnegie)著，詹麗茹譯，龍齡出版有限公司(1995)

　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:關仕明先生

　　香港大學中文系榮譽文學士

　　香港城市大學管理學深造文憑

　　澳洲麥哥爾大學市場管理學碩士

　　英國特許屋宇經理學會資深會員

　　香港房屋經理學會資深會員

　　機構:英國特許屋宇經理學會(香港分會)

　　城市:香港

　　作者簡介:關仕明先生在1974年大學畢業后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現主管某大機構物業管理部。關先生多年來在工余時間仍抽空在香港大學及香港城市大學教授物業管理文憑課程，多次應邀在管方舉辦的物業管理研討會中發言，并積極參與英國特許屋宇經理學會(香港分會)及香港房屋經理學會的會務，協助推動本地及鄰近地區的專業物業管理水平。關先生現為英國特許屋宇經理學會(香港分會)主席。

篇3：區第一醫院服務改善輔導師工作制度

　　區第一醫院服務改善輔導師工作制度

　　1、為配合醫院開展“引入豐田改善模式，持續提升服務質量”培訓項目，根據培訓計劃要求，現制定服務改善輔導師職責：

　　2、科室服務改善輔導師主要工作是配合科室負責人承擔本科室的服務提升重任。服務改善輔導師將組織集中培訓，在老師的輔導下，學習豐田模式的基礎知識及1型改善工具方法，完成本科室2個1型改善任務。

　　3、要求工作積極、責任心強、服務好，工作經驗豐富。

　　4、在科室服務改善工作中要主動帶頭，公布承諾，主動與科主任、護長溝通，爭取科室的大力支持。

　　5、做好科室服務改善資料的收集和統計。

　　6、本制度為試行，需逐步完善規范

篇4：改善酒店客戶服務五種方法

　　改善酒店客戶服務的五種方法

　　隨著假期的過去，您酒店的入住率也下降了一點。顧客越來越少意味著更多的競爭，那么為什么不利用這段停工時間，以獲得大量的市場優勢?這里有五種方法來提高客戶服務：

　　1、訓練你的酒店工作人員

　　客戶服務是一個自上而下的力的結果，所有根據自己的標準來培養你的管理團隊。如果他們讓他們的員工提供你灌輸給他們的同樣服務標準，那么你已經創建了一個系統、廣泛的任務。考慮投入整體員工的主題會議，并提前告訴你的員工，讓他們有時間提出自己的想法。

　　2、在行動時注意你的團隊

　　花一些時間在前臺，大堂里閑逛，觀察互動——你的員工是友好的，還是生硬的?他們用盡全力的嗎，樂意做任何事情來幫助別人?通過觀察第一手資料，你可以更好地了解客戶滿意度，并針對具體需要改進的地方做相應的修改。

　　3、詢問您的客人

　　親自與你的客人互動是找出什么需要注意地方的最好方式。不幸的是，你不能與每一個進入你酒店的用戶接觸，那么，為什么不考慮建立一個“意見卡”，他們可以用它來提供反饋，或者建立一個用戶友好的在線調查?這是最好的方式得到無偏的、可執行對你的業務反饋。與您以前的客人保持聯系是沒有害處。

　　4、建立一個員工反饋

　　獎勵計劃讓您的員工的更好的工作的一個原因。一個與客戶服務相關的基準基本員工識別程序可以提供大量的為您塑造獎勵人員。在你的意見卡獲取最積極反饋的任何員工可以得到晉升，獎金，或額外的假期時間。創建友情內部對等為基礎的系統中，你的員工投票給那些他們認為在一個給定的月份提供最好的客戶服務。

　　5、多付出、更努力

　　多付出代價、更努力一點，你的客人，他們就會回來。自我介紹，詢問他們的住宿，提供盡一切努力使他們盡可能感到舒適。只有努力才可能足以贏得他們的忠誠。如果你能夠滿足他們的建議，同時也不會產生顯著成本，那就為他們去做吧。給他們一個難忘的經歷，你可以把一個一次性的酒店客人轉變為終身顧客。

　　最后的思考

　　每一個問題都是一個機會，盡管你已經非常努力，顧客還是將不可避免地會抱怨，看到這些麻煩或失敗的問題，同時用它來作為一個契機，以改善客戶服務和你的底線。處理投訴，并超越客人的期望。如果他們要求一晚免費住宿，如果你有空缺那給他們兩個。如果他們只是想表達他們的意見，就讓他們知道你感激，并在房間里留下一瓶香檳。這些小的動作會留下很深刻的印象，你會發現這些客人下次還會與您的酒店預訂入住。