管理處員工微笑服務培訓
上班期間，時刻保持精神飽滿，接觸業戶或來訪客人時，要表現出熱情主動、始終保持面帶微笑，具有很強的親和力，讓客戶感受到我們專業、真誠的服務態度。
3）跑步服務
上班期間時刻保持精力充沛，精神飽滿，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑穩健快速，發現客人需要幫助能快速、主動上前詢問，讓客戶感受到我們快速、真誠的服務。
4）常用服務禮儀：
A、社交禮儀：與客人講話時保持適當的社交距離（80CM）。
B、接遞證件禮儀：雙手奉上，說"謝謝"。
C、處理違規禮儀：先向違規者敬禮。
D|、打招呼禮儀：
點頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
E、應答禮儀
站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和、耐心，注視賓客；
盡量滿足賓客提出的問題，如實在難以滿足，應同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客商量另外方案；
回答客戶詢問時主動熱情，不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
F、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者，將年輕者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹給身份低者；將未婚者介紹給已婚者；男士介紹給女士。
G、引導禮儀（走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯）
走廊：帶賓客通過走廊時，應走在賓客的左前方，行走過程中，留意賓客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；
拐角處：行到拐角處，應稍停片刻，用單手先示意一下即將行進的方向，然后繼續走；
開門：帶賓客到入口處時，應首先伸手將門打開，讓賓客先進；帶賓客到出口處時，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓賓客后出，方可把門關上；
上下樓梯：上樓梯時，應請賓客先上，自己跟在后面；下樓梯時，應自己先下，并留意賓客下樓情況；
與賓客同乘電梯：讓客人先進入出，說："您先請！"
H、路遇客人禮儀
與客人相遇應主動避讓和打招呼，不得從二人中間穿行；
遇上級領導、檢查團等主動問候，不得繞道躲避。
與賓客同時進出（如電梯門），應讓賓客先行；
請人讓路要說"對不起"，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
I、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內接起，問候，清楚道出名稱，如："您好！中控室"，切忌用"喂"；
仔細聆聽，耐心應答，做好筆錄；
需要客人等待時說"請稍侯"；再此通話時說" 對不起，讓您久等了"；
需要與同事小聲交談時，用手輕輕蓋住電話；
與客人道別，待來電者掛線后，再放下電話；
上崗時間，不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。
J、訪問業戶單元禮儀
訪問業戶單元時先敲門或按門鈴，敲門力度適當，用手指的中指輕敲門三聲，等候5秒鐘，如無人應答，再重復以上步驟，每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間；
業戶開門后，應禮貌的向對方解釋清楚來意，得到對方允許后，方可進入。
K、VIP接待禮儀：
車輛到達時，趨前開啟車門，迎接客人下車。開啟車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老年客人應協助攙扶；
雨天要為客人打傘，以防客人被雨淋濕；
客人準備離開時，待車停穩后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應主動幫客人放上車，待客人坐好后，為客人關上車門。車輛即將啟動，安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置，目視客人，面帶微笑，舉手致禮。
L、上下級禮儀
上級尊重、愛護下級；下級服從上級，遇見上級主動問候。
M、對講機對話禮儀
呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講"收到請回話"。；
收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答"清楚"或"明白"。；
夜間使用對講機應將音量關小，避免大聲講話，以免影響業戶休息；
用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
5）注意事項
A、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖；
B、在公共場所不得隨地吐痰；亂丟雜物；
C、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰，發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；
D、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻；
E、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品，跺腳等；
F、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收（錄）音機、打電子游戲；
G、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中；
H、在公共場所不得勾肩搭臂；
I、隊列行進時統一由左手拿物，不得擺動手臂。
6）安管處常用服務用語規范
直接稱謂語：
先生、**先生小姐（女士）、**小姐（女士）
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法：
那位先生那位小姐（女士）
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語：
歡迎光臨&nbs
p;歡迎來本社區參觀指導問候語：
您好早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您？需要我幫忙嗎？
我能為您做點什么？讓我來幫您一下吧！
您是否需要用便民車？
應答語：
不必客氣沒關系
這是我應該做的我明白了
好的是
請等一等。非常感謝
請稍等請不要著急
請慢慢講
致歉語：
實在對不起完全是我們的過錯，對不起
很抱歉。請原諒
給您添麻煩了。對不起，讓您久等了。
我們立即采取措施，使您滿意請不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節日快樂！
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請請進
請往這邊走請跟我來
請求語
請您出示證件、登記一下好嗎？請您在這里簽字
請出示一下你的放行條請您稍侯，我們需要聯系業主確認一下
請您付費**元請您配合一下我們的工作
請您理解我們的工作請刷卡進入
7）崗位禮儀規范
門崗禮儀規范：
（1）儀容儀表、動作姿勢符合規范；
（2）語言文明，服務用語符合規范，態度謙和、耐心；
（3）早中班站崗，夜班可適當坐崗；
（4）交接班完畢后相互敬禮。
（5）為賓客開門時，身體稍側，手臂伸直向后（向前）開門，點頭示意說"請進"；
（5）主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點頭示意，主動問候；
（6）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協助時，或處理應急事件時須跑步服務；
（7）遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物，主動給予幫助或聯系機動
人員給業戶提供幫助；
（8）看到賓客購物較多、較重時，主動幫助和協助開門，提供便民車；
（9）嚴禁與業戶發生爭吵、沖突；
（10）言行自律，不得影響業戶的正常生活；
（11）主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
（12）對講機用語要禮貌規范。
停車場收費崗禮儀規范：
（1）儀表、動作姿勢符合規范；
（2）語言文明，服務用語符合規范，態度謙和、耐心；
（3）發卡時先敬禮；
（4）早、中班站崗，夜班可適當坐崗，沒有車輛進出時，保持面朝正前方坐（站）式；
（5）車輛
進出時，觀察系統是否處于正常運行狀態；（6）主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點頭示意，主動問候；
（7）為賓客提供面對面服務時，保持站式服務，主動問候、道別；
（8）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協助時，或處理應急事件時須跑步服務；
（9）唱收唱付；
（10）嚴禁與業戶發生爭吵、沖突；
（11）言行自律，不得影響業戶的正常生活；
（12）主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
（12）對講機用語要禮貌規范。
車庫崗禮儀規范：
（1）儀表、動作姿勢符合規范。
（2）語言文明，服務用語符合規范，態度謙和、耐心；
（3）站崗服務；
（4）交接班完畢后相互敬禮。
（5）車輛經過身邊時，立正致禮；
（6）主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點頭示意，主動問候；
（7）為賓客提供面對面服務時，主動問候、道別。
（8）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協助時，或處理應急事
件時須跑步服務；
（9）遇車主購物較多、較重時，主動幫助和協助開門送至電梯；
（10）嚴禁與業戶發生爭吵、沖突；
（11）言行自律，不得影響業戶正常生活。
（12）主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
（13）對講機用語要禮貌規范。
巡邏崗禮儀規范：
（1）儀表、動作姿勢符合規范。
（2）語言文明，服務用語符合規范，態度謙和、耐心；
（3）站崗服務；
（4）交接班完畢后相互敬禮。
（5）主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點頭示意，主動問候；
（6）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協助時，或處理應急事
件時須跑步服務；
（7）語言文明，服務用語符合安勤處服務用語規范，態度謙和、耐心，；
（8）遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物，主動給予幫助或聯系機動
人員給業戶提供幫助；
（9）遇業戶購物較多、較重時，主動幫助和協助送至家門口；
（10）與業戶在同時進出門時，應主動開門，請業戶先進出，并說：您先請！
（11）與業戶同乘電梯時，請業戶先進出，并說：您先請！
（12）嚴禁與業戶發生爭吵、沖突。
（13）言行自律，不得影響業戶正常生活。
（14）主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
（15）對講機用語要禮貌規范。
中控室崗禮儀規范
（1）儀表、動作姿勢符合規范。
（2）語言文明，服務用語符合規范，態度謙和、耐心；
（3）交接班完畢后相互敬禮。
（4）電話、對講鈴聲三聲內接起，主動問候"您好，中控室"，道別；
（5）主動幫助有需求者；
（6）嚴禁與業戶發生爭吵、沖突；
（7）言行自律，不得影響業戶正常生活；
（8）主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題；
（9）對講機用語要禮貌規范。
篇2：迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想
迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想
同一個世界，同一個夢想，20__年8月8日，奧運圣火將第一次照耀在全球人口最多的國家上空；奧林匹克的精神將與古老中國的心臟一起跳動；青春的夢想將與年輕中國軍團的腳步一同飛揚！那時，世界的目光將齊聚中國，而北京，也將以主人的身份，展現她最美麗的風采！這激動人心的時刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發揮最大的個人潛能和團隊精神，為奧運的勝利召開做出最大的貢獻！那我們應該怎樣做好迎奧運的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業，勤勞奉獻，微笑服務，從我做起！
如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。說起奧運，也不單單是各國運動員在運動賽場上的一場競技比賽，也是各國與各國之間一次國力與實力的較量。
同時它還是我們人類所有文明集結在我們中國的一次相互展示自己的舞臺。更重要的事是，它是我們中國在國際上，展示自己精神面貌和實力的一次難得的機遇。在這樣的一個美麗偉大而又歡欣鼓舞的時刻，內心的激動和喜悅，不是一兩句簡單的話語，就能夠表達出我們內心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點你和我都非常的清楚，我們要保證我們現在社會的和諧與的穩定，展示出我們中國古老優秀的文明歷史和文化內涵，同時還要保證奧運的順利進行，這些都是我們應該盡心盡力做好的。
那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現在的崗位上，愛崗敬業，做好自己的本職工作。我認為這就是我們迎接奧運的最好方式。一個國家、一個民族、一個公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創新、愛崗敬業、甘于奉獻。平凡的崗位需要我們付出，構建和諧社會需要我們付出，辦好奧運同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業，需要我們的付出和奉獻。
奧運是全人類的，奧運是全世界的，奧運是我們中國的，奧運更是我們自己的，奧運是我們每一個人的！
新北京，新奧運！**人也要抓住這個契機建設一個創新、發展的新型企業，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務承諾！在賣場為顧客服務的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達著親切的神情和氣質，更是一種涵養、修為和親和力。可以使人進入平靜、充實、自信、真誠、寬容、向上的心理狀態和穩定平和的工作狀態。而且可以有效地傳遞真誠、親和客戶，最大限度去實現顧客的滿意度和忠誠度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠信、優質服務的有效載體；微笑是我們實現優質服務的科學方法；微笑是我們用心服務、甘于奉獻和熱情陽光的青春活力。
在與顧客交流和溝通中，既要認真把握自己的語音、語調、語氣和語速，而且要做到語音清澈、語氣柔和，語調輕快，語速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務，確保自己的聲音動聽和親切，給顧客一種誠信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實現顧客的滿意和忠誠。
親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運會的勝利召開奉獻青春，為建設文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻！
篇3：物業微笑服務培訓
物業微笑服務培訓
微笑也是一種風度，酒店員工要經常保持笑容，要微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養，沒有文化，沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。
①笑的種類。
人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務中提倡的是微笑。
②微笑的魅力。
俗話說：“出門看天色，進門看臉色。”實踐證明，如果我們服務員以熱情的話語，和藹的態度，親切的微笑來接待客人，就會使企業賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經理說：要是一個女孩經常發出可愛的微笑，那么也就是小學程度，我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關系到企業的形象，關系到酒店事業的興旺發達。
③微笑的內涵。
微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。
●微笑是禮儀修養的充分展現，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。
●微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
●微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
●微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。
④微笑服務要做到“九個一樣”。
微笑服務要始終如一，從重視堅持在接待服務的全過程各個環節，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣。
1、內外賓一個樣
2、領導在場不在場一個樣
3、本地客與外地客一個樣
4、生客熟客一個樣
5、大人小孩一個樣
6、生意大小一個樣
7、買與不賣一個樣
8、購物與退貨一個樣
9、主觀心境好壞一個樣
“九個一個樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。
⑤微笑要適宜。
酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。
⑥九種微笑方式。
微笑用它即是一種職業要求，可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質文明程度的外在表現，要做好微笑服務必須加強職業道德和笑的藝術兩方面的修養，掌握九種微笑方式。
1、對年長賓客，發出尊敬的微笑。
2、對年輕的賓客發出熱情、穩重的微笑。
3、對女賓客發出貼心、關心的微笑。
4、對農民賓客發出樸實、誠心的微笑。
5、對工人賓客發出誠摯的微笑。
6、對兒童要有歡愉，愛護的微笑。
7、對知識分子發出文雅、大方、自然的微笑。
8、對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑。
●笑也能笑出文化，笑出修養。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶，當成酒店競爭的力量。
●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務員的微笑體現出賓至如歸、光明溫暖如春。