優秀服務的70條甜言蜜語

　　一、感同身受

　　1) 我能理解

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

　　6) 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

　　7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;

　　8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

　　9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

　　10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩;

　　11) “如果是我，我也會很著急的......”“我與您有同感......”“是挺讓人生氣的......”;

　　12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

　　13) 您說得很對，我也有同感;

　　14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

　　15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16) “小姐，我真的理解您......;

　　17) 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

　　二、被重視

　　18) 先生，你都是我們**年客戶了;

　　19) 您都是長期支持我們的老客戶了;

　　20) 您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

　　三、用“我”代替“您”

　　22) 您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

　　23) 您搞錯了-(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

　　24) 我已經說的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　25) 您聽明白了嗎?-(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

　　26) 啊，您說什么?-(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

　　27) 您需要-(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......;

　　四、站在客戶角度說話

　　28) 這樣做主要是為了保護您的利益;

　　29) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;

　　30) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　31) 麻煩您了;

　　32) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

　　33) (客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

　　34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任......;

　　35) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現......;

　　36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

　　37) 您這次問題解決后盡管放心使用!;

　　38) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　39) 感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

　　40) 感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;

　　41) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

　　42) 謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　43) 針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

　　44) 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

　　45) 非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

　　46) 您的建議很好，我很認同 ;

　　47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　六、拒絕的藝術

　　48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;

　　49) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　50) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;

　　51) 感謝您的支持!請您留意以后的優惠活動;

　　52) 先生/小姐，感謝您對我公司的**活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點再咨詢我們;

　　53) 非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;

　　54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;

　　55) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

　　56) *先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

　　七、縮短通話

　　57) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;

　　58) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?

　　八、如何讓客戶“等”

　　59) 不好意思，擔誤您的時間了;

　　60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　61) 等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到....../現在幫您查詢到的結果是......”";

　　62) 請您稍等片刻，馬上就好;

　　63) 由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

　　64) 感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內容

　　65) 請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!;

　　67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......;

　　68) 先生您好!**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;

　　69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!;

　　70) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!

篇2：優秀班組優秀班組長服務標兵評選實施辦法

　　“優秀班組、優秀班組長、服務標兵”評選實施辦法

　　按照《后勤集團班組標準化建設實施方案》的部署，特制定評選實施辦法如下：

　　一、指導思想

　　開展“優秀班組、優秀班組長、服務標兵”評選活動，發揮典型的示范、帶動作用，進一步增強后勤服務意識，提高服務技能和水平，樹立文明、和諧、高效、務實的服務新形象，為全校師生員工提供滿意的后勤保障服務。

　　二、評選范圍和條件

　　（一）“優秀班組”評選范圍和條件

　　1.評選范圍：后勤集團成立的58個班組均有資格參評。

　　2.評選基本條件：

　　（1）必須是考核驗收為合格的班組。

　　（2）必須有工作日志記錄、“三會”記錄的班組。

　　（3）服務宗旨明確，工作效果顯著。

　　（4）班組團隊精神鮮明，工作中能夠密切合作，表現出良好的團結協作精神。

　　（5）班組隊伍思想穩定，嚴格遵守勞動紀律，工作態度嚴謹，行為規范、生產操作規范，無違章違紀違法現象。

　　（6）班組環境好，服務文明周到，有良好的精神風貌。班組環境整潔有序，待人熱情、服務周到，展示良好的精神風貌和窗口形象。

　　（二）“優秀班組長”評選范圍及條件

　　1.評選范圍：后勤集團所屬的正式職工、勞服職工和勞務代理職工。

　　2.評選基本條件：

　　（1）必須是考核驗收為合格的班組的班組長。

　　（2）政治覺悟高。具有較強的政治責任感和工作執行力，有良好的職業道德，有扎實的專業技能，愛崗敬業，勤奮奉獻的精神。

　　（3）班組管理好。熱愛本職工作，具有較高的綜合素質，善于管理，在學習和工作中發揮模范帶頭作用。

　　（4）服務意識強。全心全意地為師生服務，工作踏踏實實、任勞任怨，服務態度良好，師生評價高。

　　（5）人際關系融洽。顧全大局，能從思想上、生活上關心本班組成員，深得全班組同志的信賴和領導的信任。

　　（6）以身作則，作風正派，堅持原則，勇于批評和自我批評，能充分調動班組人員的積極性。

　　（三）“服務標兵”評選范圍及條件

　　1.評選范圍：后勤集團所屬的正式職工、勞服職工和勞務代理職工。

　　2.評選的基本條件：

　　（1）職工思想進步，遵守勞動紀律，有良好的行為規范，聽從指揮。

　　（2）工作成績突出，能夠出色地完成本職工作，受到廣大師生的認可。

　　（3）具有奉獻精神，工作踏踏實實、任勞任怨，不計較個人得失。

　　（4）工作服務意識強，師生評價高，沒有影響集團形象和不良投訴。

　　（5）團結同志，人際關系和諧，工作中以身作則，樂于助人。

　　（6）工作作風扎實，具有拾金不昧的職業道德。

　　三、申報及評選程序

　　（一）優秀班組申報及評選程序

　　班組申報、所在部m.dewk.cn門推薦、分管領導審核、民主測評（演講）

　　（二）優秀班組長申報及評選程序

　　個人申報、班組推薦、所在部門推薦、分管領導審核、民主測評（演講）

　　（三）服務標兵申報及評選程序

　　個人申報、班組推薦、所在部門推薦、分管領導審核、民主測評（演講）

　　四、評選數量及獎勵

　　（一）評選數量

　　優秀班組數量為10個、優秀班組長數量為10名、服務標兵數量為10名。

　　（二）獎勵

　　評為模范班組一次性獎勵1000元、頒發獎牌；優秀班組長、服務標兵

　　將組織獲獎人員外出參觀、學習。

　　五、時間安排

　　（一）申報時間：5月15日星期二截止。

　　（二）評選時間：定于5月中下旬，以具體通知時間為準。

　　六、組織領導

　　按照《后勤集團班組標準化建設實施方案》組織領導執行。

　　七、評選要求

　　（一）各中心（公司）要廣泛宣傳開展評選活動的重要意義，努力營造爭當“優秀班組”、“優秀班組長”、“服務標兵”的濃厚氛圍，推動集團創先爭優工作的順利開展。

　　（二）為了體現評選的公開、公正、民主的原則，各中心（公司）要讓全體員工了解評選辦法，監督評選過程，通過自薦、推薦等形式，保證評選工作健康開展，在員工中形成比學趕超的良好氛圍。

　　（三）各中心（公司）要高度重視此次活動的評選工作，把推選過程當成宣傳和弘揚班組建設的一次機會，激勵本中心（公司）員工向先進榜樣學習，努力做好后勤服務保障工作。

篇3：優秀餐廳服務員必備知識

　　每天至少記住或做到一點，你會發現做一名合格乃至優秀員工其實也不是那么困難!

　　1.走過路過隨手撿起地上的垃圾，舉手之勞何樂而不為?

　　2.進入辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何公司皆通用。

　　3.服務過程中拆筷套時勿把筷套弄壞，很容易做的事情，成本降低下來的。

　　4.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

　　5.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發，玻璃，蟲子，蒼蠅等)，多把一道關卡，就可以多一分減少發生投訴的可能，酒店的利益損失，大家的辛苦也就白費了，何況你看到你的經理孫子似的給客人低聲下氣、點頭哈腰，你于心何忍?

　　6.上完菜之后，馬上劃單，所有菜肴上齊之后提醒客人菜已上齊，白白等待的心情，誰都不會舒服。

　　7.上甜豆，豆板，豆腐等菜肴時要跟調羹，這些東西用筷子夾的確有難度。

　　8.在買單之前要核對帳單,查看有否多單，漏單。誰都不愿意多付錢;客人少給，當然酒店也不會答應，要么，你來付?還是仔細核對帳單吧，愈是忙的時候，愈是容易出差錯。

　　9.物品使用原則：那里拿的東西放回那里去，問誰借的東西還給誰，員工要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

　　10.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時候，看到桌上的花瓶，大家都會放心了。

　　11.遇到客人或上級主動禮貌問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

　　12.出門之前想想是否帶好鑰匙或工作用具。到了單位再想起來沒帶，是不是會有點后悔!

　　13.例會之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。

　　14.看到客人掏香煙，馬上開始掏打火機，第一時間為客人點煙。換成是你，你也會覺得很舒服的，不是嗎?

　　15.客人筷子或餐具掉在地上時，要在第一時間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人，你的確應該具有這樣的素質和這樣的反應。

　　16.隨時留意客人的茶壺，酒水杯內是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水銷售，況且干杯的時候客人杯里沒有東西的確有點尷尬。

篇4：優秀客戶服務人員的素質要求

　　優秀客戶服務人員的素質要求

　　【內容提要】

　　心理素質要求

　　品格素質要求

　　技能素質要求

　　綜合素質要求

　　導 言

　　●醫院里的病人需要的不僅僅是治療;

　　●賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房;

　　●優質的客戶服務與劣質的客戶服務之間的差別究竟何在?在于感受，在于誠意，在于態度和人際關系技巧的不同。這一切都是可以學習的。在學習這些技巧之前，你是不是具備成為一名優秀的客戶服務人員所應該具備的一些基本條件和素質呢?

　　技能素質要求

　　1.良好的語言表達能力

　　良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

　　2.豐富的行業知識及經驗

　　豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　3.熟練的專業技能

　　熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

　　4.優雅的形體語言表達技巧

　　掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

　　5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

　　對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

　　6.具備良好的人際關系溝通能力

　　客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

　　7.具備專業的客戶服務電話接聽技巧

　　專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。

　　8.良好的傾聽能力

　　良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

　　品格素質要求

　　1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

　　忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

　　2.不輕易承諾，說了就要做到

　　對于客戶服務人員，通常很多企業都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。

　　3.勇于承擔責任

　　客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

　　4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人

　　擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

　　5.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

　　擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，

　　就會在客戶面前炫耀自己的專業知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

　　6.強烈的集體榮譽感

　　客戶服務強調的是一個團隊精神，企業的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力?人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么?是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。

　　心理素質要求

　　1.“處變不驚”的應變力

　　首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說，像一線的客戶服務人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務人員的，都有可能遇到一些挑戰性的環境。

　　舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦?有些客戶服務人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。

　　2.挫折打擊的承受能力

　　第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓

　　，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統統沒有了，不見了。這個問題可能不是聯想的問題，可能是因為他接受E-Mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣啊?會不會遷怒于客戶服務人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

　　3.情緒的自我掌控及調節能力

　　再有就是情緒的自我掌控和調節能力。情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎?只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

　　4.滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客戶服務可以嗎?不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現公司良好的客戶服務。對每一個客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，并不理解你已經累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。

　　5.積極進取、永不言敗的良好心態

　　什么是積極進取永不言敗的良好心態?客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說Call臺小姐，經常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責任。客戶凌晨兩點鐘打一個電話進來，要呼一個人，呼的內容是罵人的話。服務員說：“對不起，您這段話不能給您發。”“憑什么不能給我發，我交了錢為什么不能給我發?”這是不是挫折和挑戰呢?這種客戶當然是極少數。

　　很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊有很大關系。如果你整個客戶服務的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

　　綜合素質要求

　　1.“客戶至上”的服務觀念

　　客“戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

　　2.工作的獨立處理能力

　　優秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

　　3.各種問題的分析解決能力

　　優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

　　4.人際關系的協調能力

　　優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。比方說，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結果每天還得去調解這些矛盾。

　　【自檢】

　　客戶服務人員的服務潛能測試：

　　我多數情況下能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒

　　我能高興地面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然不高興

　　我喜歡大多數人并樂意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處

　　我樂意為別人服務 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應該自力更生

　　即使我沒錯，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有錯，就不應該道歉

　　我對自己善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人交往

　　我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某個人，為什么要用心去記住他的名字和面孔呢

　　我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不茍言笑是我的性格

　　我喜歡看到別人因為我而心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取悅他人的天性，特別是那些我不認識的人

　　我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜歡“描眉畫眼”，而喜歡隨隨便便。

　　評價

　　如果你的自我評分在80分以上,那么對客戶和客戶服務工作來說你是一個優秀的人才。

　　如果你的自我評分在50-80分之間，那么你需要進一步學習人際關系溝通技巧。

　　如果你的自我評分在50分以下，客戶服務工作對于你也許不是一種合適的職業選擇。

　　服務潛能測試是給自己的一個評分。這張客戶服務潛能測試表，既可以由客戶服務員工自己來填，也可以由客戶服務經理來給員工填。填寫時需要注意：不要把自己作為一個客戶服務人員來看待。比如說你作為一個一般的人來講，是不是應該控制自己的情緒。比如說你在日常生活當中，即使自己沒有錯

　　，也不介意道歉，如果是，就說是。填寫這個測試表格的時候，一定注意自己生活當中是什么樣子，就怎么填寫。希望填出來之后它很真實。填完這個表格以后把總分相加。

　　【總結】

　　這一講從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應具備的基本條件。通過這一講的內容，應該對客戶服務工作有一個更清楚的認識。只有了解了應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺地去學習技能素質方面的服務技巧，從而做好客戶服務工作。