微笑服務之星評選方案

　　為提高公司的管理水平和服務質量，在全體員工中樹立“愛崗敬業、追求卓越”的思想，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼備的先進典型，充分發揮“微笑服務之星”的示范效應，弘揚尊重服務、重視服務、珍惜人才的時代風尚，公司本著“公平、公正、公開”的原則，開展評選“微笑服務之星”的活動，特擬定此方案：

　　一、評選活動意義和目的

　　建立以客戶為中心，提高服務的主動性和熱情度;

　　更好地貫徹執行服務理念和服務禮儀規范;

　　提高員工的服務技能，強化員工的服務意識;

　　提升服務質量，提升品牌的影響力。

　　二、評選活動主題和內容

　　1、一個微笑：

　　當員工在遇見客戶時，要面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情;

　　打開心靈，真誠待人。

　　2、一聲問候:

　　當員工遇見或接待客戶時，要用語言招呼或道別，目光注視。

　　3、一份承諾:

　　用心了解客戶的需求，并做好事先服務準備;當客戶提出需求，要及時予以解決，或給予一個解決方案。信守承諾，言出必踐。

　　二、活動評選對象：

　　全體員工

　　三、評選名額

　　銷售3名;售后3名;支持部門：2名。

　　四、評選小組、評選頻次

　　1、各部門成立評選小組：

　　人員組成：部門經理、主管、內訓師、1-2名員工代表。

　　2、每季度一次。各部門根據評選小組按照“微笑服務之星”評選標準，推薦“微笑服務之星”候選人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部門經理將候選人推薦表(見附件)交至總經辦。

　　評分組成(滿分10分)：

　　70%，客戶評分(見附件);30%，評選小組評分(見附件)。

　　五、評選標準：

　　基本條件：

　　參評候選人要具備親和力，要熱愛生活，積極樂觀，笑容親切，樂于助人;要具備傳播力，對微笑行動有深入思考，能夠影響和帶動身邊人共同參與活動，有一定的號召力;要具備影響力，要有個人魅力和策劃微笑傳播活動的影響力。候選人同時也是微笑理念的踐行者;微笑活動的倡導者，樂于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者。

　　在具備基本條件的基礎上，要撰寫一段自己對微笑理解的感言，拍攝一張充滿笑意的照片。

　　服務態度為第一考核指標，業務技能為第二考核指標。

　　1、有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創造性地為顧客提供優質服務，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好，代表公司的窗口形象。

　　2、服務熱情，耐心接待顧客，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮。

　　3、使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切。

　　4、積極維護公司榮譽，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優秀的服務技能或突出事跡(顧客口頭或書面表揚)。

　　5、認真完成本職工作，工作成績突出，一切行為以公司利益和聲譽為重。

　　6、當有客人進行投訴，該員工能妥善接待好顧客。

　　7、季度內各項培訓和考核中成績優秀者，工作中主動幫帶新員工、積極協助同事完成工作，起模范帶頭作用。

　　8、服務中即使受到委屈，依然面帶微笑，為客人提供優質周到的服務。

　　9、公司試用期員工不在此次評選活動范圍內。

　　四、評選方式及流程：

　　第一階段：征集候選人

　　可以組織推薦，亦可毛遂自薦，通過多種選拔等方式，廣泛征集微笑服務之星。按評選條件要求，將微笑使者候選人推薦表、個人微笑照片(1-2張)，發送至總經辦。

　　第二階段：統計客戶投票

　　第三階段：參與全市微笑使者、微笑之星評選。

　　推薦微笑之星參與評選，由部門評選小組根據候選人確定微笑服務之星。

　　第四階段，頒獎。

　　公布微笑服務之星名單，并對獲獎者進行頒獎。

　　注：VCR內容包含:

　　1)員工自我介紹及所在崗位的崗位職責;

　　2)對服務理念的認識;

　　3)對“微笑服務之星”的理解，以怎樣的心態來面對此次“微笑服務之星”評選活動;

　　4)其他同事的評價(可多位同事評價，除了對該員工優點的評價，還應有對其缺點的客觀評價)。

　　2、總經辦將所有材料搜集匯總好后報評選小組，評選小組在該季度次月9日前根據各位候選人的推薦材料組織進行無記名投票，從中再選出10名候選人。

　　3、評選小組對上一輪選出的10名候選人進行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對候選人的工作進行考查，其中特別注意考核：是否微笑、是否使用文明服務用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務態度，顧客投訴的反饋和處理能力，服務質量，忍耐力。最后，評選小組將期間考查搜集的材料進行整理匯總，在當季度最后一月9日前組織進行無記名投票，從中選出6名微笑服務之星。

　　注：若在考查過程中發現該候選人出現任何服務上的問題，評選小組人員要在當次考查完后找當班經理交流溝通，當班經理要對該名候選人進行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作則。

　　六、評選小組：

　　組長：

　　34進10評選小組組員：

　　10進6評選小組組員：保密，且每期組員不定

　　七、獎例辦法：

　　佩戴“微笑服務之星”胸牌;

　　將6名“微笑服務之星”員工照片及個人主要事跡刊登在公司簡報“微笑服務之星”專欄;

　　獎勵服務質量獎金500元/人。

　　說明：期間若出現任何投訴現象取消其“微笑服務之星”稱號及相關獎勵，并取消下一季度參選資格。

　　附件：季度微笑服務之星評分表

　　姓名

　　部門

　　崗位

　　入職日期

　　評選標準

　　項目

　　分數

　　實際得分

　　擁有陽光般的笑臉，給予客人優質的服務5

　　擁有積極的心態，遇到困難能積極面對不回避5

　　嚴格遵守酒店各項規章制度，工作認真積極5

　　經常向賓客和同事展示微笑,保持積極的眼光接觸5

　　關注個人的儀表及淡妝上崗的專業形象5

　　真誠地向賓客或同事問好，盡可能地記住賓客的姓名并主動稱呼客人5

　　工作責任心及服務意識較強，偶有心情不佳，但絕不帶到工作中5

　　堅持“到我為止”的服務原則，積極主動地為賓客提供服務5

　　將最真心的微笑帶動和感染周圍的員工5

　　團結同事,與同事友好合作,為酒店創造更大效益5

　　合計50

　　“微笑服務之星”評選推薦表

　　部門

　　崗位

　　姓名

　　推薦理由

　　要求詳細敘述該員工日常工作表現，如何符合微笑大使的評選標準，如何熱情待客和熱情對待同事，要求有具體案例。

　　以下部分由職能部門填寫

　　微笑服務之星候選人評選資格審核

　　審核內容

　　審核部門

　　審核結果

　　審核內容

　　審核部門

　　審核結果

　　出勤情況

　　總經辦

　　部門考核情況

　　所屬部門

　　違規違紀情況

　　總經辦

　　客戶投訴和劣質服務情況

　　所屬部門

篇2：物業人應微笑服務

　　微笑服務
微笑也是一種風度，酒店員工要經常保持笑容，要微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養，沒有文化，沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。

① 笑的種類，人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務中提倡的是微笑。
② 微笑的魅力，俗話說：“出門看天色，進門看臉色。”實踐證明，如果我們服務員以熱情的話語，和藹的態度，親切的微笑來接待客人，就會使企業賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經理說：要是一個女孩經常發出可愛的微笑，那么也就是小學程度，我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關系到企業的形象，關系到酒店事業的興旺發達。
③ 微笑的內涵。微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

● 微笑是禮儀修養的充分展現，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。
● 微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
● 微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
● 微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

④ 微笑服務要做到“九個一樣”。微笑服務要始終如一，從重視堅持在接待服務的全過程各個環節，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣。
1、內外賓一個樣
2、領導在場不在場一個樣
3、本地客與外地客一個樣
4、生客熟客一個樣 5、大人小孩一個樣 6、生意大小一個樣
7、買與不賣一個樣 8、購物與退貨一個樣
9、主觀心境好壞一個樣
“九個一個樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。

⑤ 微笑要適宜。酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

⑥ 九種微笑方式。微笑用它即是一種職業要求，可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質文明程度的外在表現，要做好微笑服務必須加強職業道德和笑的藝術兩方面的修養，掌握九種微笑方式。
1、 對年長賓客，發出尊敬的微笑。
2、 對年輕的賓客發出熱情、穩重的微笑。
3、 對女賓客發出貼心、關心的微笑。
4、 對農民賓客發出樸實、誠心的微笑。
5、 對工人賓客發出誠摯的微笑。
6、 對兒童要有歡愉，愛護的微笑。
7、 對知識分子發出文雅、大方、自然的微笑。

8、 對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑。
● 笑也能笑出文化，笑出修養。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶，當成酒店競爭的力量。
● 外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前；演員的微笑和觀眾情融心匯，服務員的微笑體現出賓至如歸、光明溫暖如春。

篇3：微笑服務人性化服務

北三環某小區的業委會正在籌劃炒掉現有的物業公司,并公開招標新的物業公司。他們的理由竟然與物業的“微笑服務”有關。

“我們現在的這個物業公司其實對業主態度挺好的。當時他們宣傳的時候也說是‘微笑服務’,應該說還是做到了。但是光微笑沒有用啊,他們對誰都好,連推銷的、送外賣的、小販什么的都想進就進,結果給業主帶來了很大的困擾。”

與此同時,也有業主表示無法容忍物業公司的“粗暴”服務,認為他們應該更人性化。據這位業主說,他所在的小區隔三岔五的就要安裝各種管線,各家的進度不一樣,也沒有一個統一的安排,結果拖拖拉拉的幾個月都裝不完,業主平靜的生活就這樣被擾亂了。

專家認為,微笑服務不等于人性化服務。前一個案例中物業公司并沒有履行他們服務社區的義務,微笑不能替代合同,業主可以根據他們的服務質量決定是否與其續約,甚至起訴物業公司違約。后一個案例中物業公司雖然在履行自己的職務,但并沒有講求良好的方式,從法理上來說雖然沒有過失,卻也不是高質量的服務。

在一次業主座談會上,記者聽到了對這一問題的兩派意見。一派業主認為,物業公司的保安、保潔人員是否能夠微笑著面對業主很重要,每天出門進門都能看到保安的笑臉,心情都會好很多,總比面對一群冷血動物好。開發商和物業公司的思路似乎和這派業主相似。翻開各個樓盤的樓書,在提到物業的時候往往會配上一張保安在訓練或站崗的圖片,畫面上的物業工作人員服裝整潔、儀表堂堂,甚至面帶微笑。高檔樓盤的外部形象和高檔品質往往也要靠門口保安的形象及服務態度來體現。

另一派業主則認為,物業公司最重要的是要能干實事,微不微笑實在無所謂。物業公司的大量職責都不是放在面上讓業主看的,比如物業費的使用,設備機房是否整潔干凈等。因此,在挑選物業的時候光注重表面現象是不夠的。銀楓家園的業委會主任認為,能否保護業主及全體產權人的公共財產,才是物業公司管理的實質。這樣的保護必然使業主的產業保值增值。也有業主認為,業主不能被一個總提服務的物業公司所迷惑,不管理、不干實事的物業公司當然誰都不會得罪,當然態度好。

曾服務于某物業公司的高先生表示,物業公司的最高層次自然是又能人性化服務,又能干實事。也就是說,物業公司應該不但能夠完成他們的職責,同時還要講求工作方式,在不擾亂業主正常生活的情況下工作。這就好像高檔賓館的服務生不會讓你注意到他的存在,卻能保證屋子里隨時都整潔干凈。但現在國內的物業公司普遍服務質量比較差。在這種情況下,為了保證業主的根本利益,也就是讓物業公司管理好業主的共有財產,最好還是選擇能干實事的物業公司,即使他們的服務態度比較差.