物業(yè)行業(yè)微笑服務(wù)方案參考

　　微笑服務(wù)是物業(yè)行業(yè)非常重要的一項工作，并且它對提升業(yè)主和客戶的滿意度，樹立良好的品牌形象具有重要作用。

　　一、微笑服務(wù)概述

　　(一)微笑服務(wù)的目標(biāo)和意義

　　1.提升業(yè)主和客戶的滿意度，增強(qiáng)忠誠度。

　　2.樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象。

　　3.增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。

　　(二)微笑服務(wù)的實施原則

　　1.全員參與：所有員工都要參與微笑服務(wù)，無論崗位大小。

　　2.從內(nèi)心出發(fā)：要求員工真心實意地對待每位業(yè)主和客戶。

　　3.細(xì)節(jié)決定成敗：重視微笑服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，并做到盡善盡美。

　　二、微笑服務(wù)的實施步驟和方法

　　(一)培訓(xùn)與引導(dǎo)

　　1. 員工基礎(chǔ)培訓(xùn)：

　　(1)引導(dǎo)員工了解微笑服務(wù)的概念、意義和目標(biāo)，以及微笑服務(wù)對業(yè)主和客戶的重要性。

　　(2)培訓(xùn)員工與業(yè)主和客戶的溝通技巧，如傾聽、表達(dá)和解決問題的能力。

　　2. 內(nèi)部活動：

　　(1)舉辦員工溝通技巧培訓(xùn)班，幫助員工更好地處理各種不同情況下的業(yè)主和客戶。

　　(2)開展團(tuán)隊建設(shè)活動，增強(qiáng)員工之間的合作和默契，提高整體服務(wù)水平。

　　3. 外部培訓(xùn)資源：

　　聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)顧問進(jìn)行定制化的微笑服務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)公司需求進(jìn)行針對性培訓(xùn)。

　　(二)接待區(qū)域的微笑服務(wù)

　　1. 衛(wèi)生環(huán)境：

　　(1)確保接待區(qū)域的清潔和整潔，包括地面、椅子、窗戶等。

　　(2)提供舒適的等候區(qū)域，如椅子、咖啡吧臺等，增加業(yè)主和客戶的舒適度。

　　2. 接待禮儀：

　　(1)員工穿著整潔、工作牌著裝規(guī)范，向業(yè)主和客戶展示專業(yè)形象。

　　(2)主動示意業(yè)主和客戶坐下，為他們提供報刊雜志、飲料等。

　　3. 服務(wù)用語：

　　學(xué)習(xí)如何使用溫和、親切、禮貌的語言與業(yè)主和客戶進(jìn)行交流，例如用語“您好”、“請問有什么可以幫助您的”等。

　　(三)業(yè)主和客戶服務(wù)

　　1. 問候致意：

　　(1)主動向業(yè)主和客戶問好，微笑并回應(yīng)他們的問候。

　　(2)學(xué)會使用個人化的稱呼，例如“先生”、“女士”等，給予業(yè)主和客戶賓至如歸的感覺。

　　2. 疑問解答：

　　(1)員工要擁有充分的知識儲備，并能迅速和準(zhǔn)確地回答業(yè)主和客戶的疑問。

　　(2)如果無法解答，要及時向相關(guān)人員尋求幫助，保持及時溝通。

　　3. 主動關(guān)懷：

　　(1)通過電話、短信等方式及時關(guān)心業(yè)主和客戶的需求和意見，并提供相應(yīng)的解決方案。

　　(2)員工應(yīng)記錄并跟進(jìn)業(yè)主和客戶的投訴或問題，確保問題得到妥善解決。

　　(四)物業(yè)巡查服務(wù)

　　1. 員工儀表：

　　(1)在巡查過程中，員工要保持整潔、精神煥發(fā)的形象，特別是面對業(yè)主和客戶時。

　　(2)巡查人員要注意個人行為舉止，避免玩手機(jī)、抽煙等不良行為。

　　2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1)巡查中要主動與業(yè)主和客戶交流，問候他們并了解是否有任何問題或需求。

　　(2)對于發(fā)現(xiàn)的問題，要積極向相關(guān)人員反饋并確保及時解決。

　　3. 巡查記錄：

　　(1)員工應(yīng)當(dāng)記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和解決情況，形成巡查報告，便于后續(xù)的跟進(jìn)和分析。

　　(2)與業(yè)主和客戶達(dá)成一致或簽字確認(rèn)，以便作為可能的證據(jù)使用。

　　三、績效考評和獎勵機(jī)制

　　(一)設(shè)定明確的績效指標(biāo)：

　　1. 根據(jù)不同崗位和職責(zé)，設(shè)定具體的績效指標(biāo)，如客戶滿意度、工作效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量等。

　　2. 將績效指標(biāo)分解到具體的工作任務(wù)和目標(biāo)，方便員工理解和操作。

　　(二)建立定期績效評估制度：

　　1. 設(shè)定定期的績效評估周期，如每季度、半年度或年度。

　　2. 評估包括員工自評、上級評估和同事評估等多方面的綜合考量。

　　3. 評估過程中，進(jìn)行面對面的反饋和交流，幫助員工了解自己的表現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。

　　(三)獎勵機(jī)制的設(shè)立：

　　1. 根據(jù)績效評估結(jié)果，設(shè)立相應(yīng)的獎勵機(jī)制，如薪資調(diào)整、獎金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會等。

　　2. 獎勵要與績效掛鉤，能夠激勵員工改進(jìn)表現(xiàn)和提高工作質(zhì)量。

　　3. 獎勵制度要公平、透明，確保員工對獎勵的獲得方式有清晰的認(rèn)知。

　　(四)團(tuán)隊獎勵機(jī)制：

　　1. 設(shè)立團(tuán)隊績效考評機(jī)制，鼓勵團(tuán)隊合作和共同努力。

　　2. 團(tuán)隊獎勵可以是集體獎金、團(tuán)隊旅游等形式，激勵團(tuán)隊整體績效提升。

　　(五)持續(xù)的反饋和改進(jìn)：

　　1. 對于低績效或表現(xiàn)不佳的員工，提供針對性的改進(jìn)計劃和培訓(xùn)機(jī)會，幫助其提升績效。

　　2. 定期評估獎勵機(jī)制的有效性和執(zhí)行情況，根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

　　(六)激勵文化的建設(shè)：

　　1. 公司要樹立激勵文化，鼓勵員工不斷追求卓越和提升自我。

　　2. 考慮組織內(nèi)部的激勵活動，如員工表彰、榮譽墻設(shè)立等，增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感。

　　四、微笑服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

　　(一)建立員工培訓(xùn)計劃：

　　1. 確保所有員工接受微笑服務(wù)培訓(xùn)，包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。

　　2. 培訓(xùn)應(yīng)定期進(jìn)行，并結(jié)合具體案例和情景進(jìn)行實操訓(xùn)練。

　　(二)提供實時反饋和指導(dǎo)：

　　1. 定期進(jìn)行員工行為觀察，通過實時反饋和指導(dǎo)幫助員工改進(jìn)微笑服務(wù)。

　　2. 建立有效的反饋機(jī)制，員工可以隨時向管理層或同事尋求建議和反饋。

　　(三)增設(shè)微笑服務(wù)評估模型：

　　1. 設(shè)立微笑服務(wù)評估指標(biāo)，例如員工表情、態(tài)度、專業(yè)性等。

　　2. 員工績效考評中，將微笑服務(wù)作為重要評估因素之一，并與獎勵機(jī)制掛鉤。

　　(四)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研：

　　1. 定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)研，了解他們對微笑服務(wù)的評價和建議。

　　2. 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定改進(jìn)計劃并落實。

　　(五)與員工共同制定改進(jìn)計劃：

　　1. 鼓勵員工參與改進(jìn)微笑服務(wù)的討論和決策。

　　2. 建立一個集思廣益的平臺，讓員工分享建議和經(jīng)驗。

　　(六)激勵員工積極改進(jìn)：

　　1. 設(shè)立微笑服務(wù)改進(jìn)獎勵機(jī)制，鼓勵員工提供創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。

　　2. 獎勵可以是獎金、員工表彰或其他激勵措施。

　　(七)持續(xù)監(jiān)測和反饋機(jī)制：

　　1. 建立持續(xù)的微笑服務(wù)監(jiān)測機(jī)制，定期收集反饋和評價。

　　2. 根據(jù)監(jiān)測結(jié)果分析問題和改進(jìn)點，并制定相應(yīng)的行動計劃。

　　(八)建立微笑服務(wù)文化：

　　1. 公司要在內(nèi)部樹立微笑服務(wù)文化，激勵員工對微笑服務(wù)的認(rèn)同和重視。

　　2. 通過內(nèi)部溝通、分享成功故事等方式，強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)的重要性。

　　(九)持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新：

　　1. 關(guān)注行業(yè)趨勢和最佳實踐，不斷學(xué)習(xí)和引進(jìn)新的微笑服務(wù)理念和方法。

　　2. 鼓勵員工提出創(chuàng)新想法，并試驗新的微笑服務(wù)方式。

　　本微笑服務(wù)方案旨在幫助物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好品牌形象，但實施過程中需要結(jié)合自身實際情況進(jìn)行調(diào)整和修改，以達(dá)到最佳效果。同時，要不斷關(guān)注員工的反饋意見，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和提升。

篇2：迎奧運、微笑服務(wù)、從我做起百貨公司服務(wù)設(shè)想

　　迎奧運、微笑服務(wù)、從我做起百貨公司服務(wù)設(shè)想

　　同一個世界，同一個夢想，20__年8月8日，奧運圣火將第一次照耀在全球人口最多的國家上空；奧林匹克的精神將與古老中國的心臟一起跳動；青春的夢想將與年輕中國軍團(tuán)的腳步一同飛揚！那時，世界的目光將齊聚中國，而北京，也將以主人的身份，展現(xiàn)她最美麗的風(fēng)采！這激動人心的時刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發(fā)揮最大的個人潛能和團(tuán)隊精神，為奧運的勝利召開做出最大的貢獻(xiàn)！那我們應(yīng)該怎樣做好迎奧運的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn)，微笑服務(wù)，從我做起！

　　如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。說起奧運，也不單單是各國運動員在運動賽場上的一場競技比賽，也是各國與各國之間一次國力與實力的較量。

　　同時它還是我們?nèi)祟愃形拿骷Y(jié)在我們中國的一次相互展示自己的舞臺。更重要的事是，它是我們中國在國際上，展示自己精神面貌和實力的一次難得的機(jī)遇。在這樣的一個美麗偉大而又歡欣鼓舞的時刻，內(nèi)心的激動和喜悅，不是一兩句簡單的話語，就能夠表達(dá)出我們內(nèi)心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點你和我都非常的清楚，我們要保證我們現(xiàn)在社會的和諧與的穩(wěn)定，展示出我們中國古老優(yōu)秀的文明歷史和文化內(nèi)涵，同時還要保證奧運的順利進(jìn)行，這些都是我們應(yīng)該盡心盡力做好的。

　　那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現(xiàn)在的崗位上，愛崗敬業(yè)，做好自己的本職工作。我認(rèn)為這就是我們迎接奧運的最好方式。一個國家、一個民族、一個公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。平凡的崗位需要我們付出，構(gòu)建和諧社會需要我們付出，辦好奧運同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業(yè)，需要我們的付出和奉獻(xiàn)。

　　奧運是全人類的，奧運是全世界的，奧運是我們中國的，奧運更是我們自己的，奧運是我們每一個人的！

　　新北京，新奧運！**人也要抓住這個契機(jī)建設(shè)一個創(chuàng)新、發(fā)展的新型企業(yè)，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務(wù)承諾！在賣場為顧客服務(wù)的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達(dá)著親切的神情和氣質(zhì)，更是一種涵養(yǎng)、修為和親和力。可以使人進(jìn)入平靜、充實、自信、真誠、寬容、向上的心理狀態(tài)和穩(wěn)定平和的工作狀態(tài)。而且可以有效地傳遞真誠、親和客戶，最大限度去實現(xiàn)顧客的滿意度和忠誠度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效載體；微笑是我們實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)方法；微笑是我們用心服務(wù)、甘于奉獻(xiàn)和熱情陽光的青春活力。

　　在與顧客交流和溝通中，既要認(rèn)真把握自己的語音、語調(diào)、語氣和語速，而且要做到語音清澈、語氣柔和，語調(diào)輕快，語速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務(wù)，確保自己的聲音動聽和親切，給顧客一種誠信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實現(xiàn)顧客的滿意和忠誠。

　　親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻(xiàn)是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運會的勝利召開奉獻(xiàn)青春，為建設(shè)文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻(xiàn)！

篇3：物業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)

　　物業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)

　　微笑也是一種風(fēng)度，酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

　　①笑的種類。

　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務(wù)中提倡的是微笑。

　　②微笑的魅力。

　　俗話說：“出門看天色，進(jìn)門看臉色。”實踐證明，如果我們服務(wù)員以熱情的話語，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會使企業(yè)賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經(jīng)理說：要是一個女孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么也就是小學(xué)程度，我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到酒店事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)。

　　③微笑的內(nèi)涵。

　　微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在的價值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實生活豐富多彩，即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益。

　　④微笑服務(wù)要做到“九個一樣”。

　　微笑服務(wù)要始終如一，從重視堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個一樣。

　　1、內(nèi)外賓一個樣

　　2、領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣

　　3、本地客與外地客一個樣

　　4、生客熟客一個樣

　　5、大人小孩一個樣

　　6、生意大小一個樣

　　7、買與不賣一個樣

　　8、購物與退貨一個樣

　　9、主觀心境好壞一個樣

　　“九個一個樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應(yīng)一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。

　　⑤微笑要適宜。

　　酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經(jīng)營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當(dāng)然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　　⑥九種微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業(yè)要求，可標(biāo)志著酒店服務(wù)水平的高低。同時也是服務(wù)員本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)，要做好微笑服務(wù)必須加強(qiáng)職業(yè)道德和笑的藝術(shù)兩方面的修養(yǎng)，掌握九種微笑方式。

　　1、對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

　　2、對年輕的賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

　　3、對女賓客發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

　　4、對農(nóng)民賓客發(fā)出樸實、誠心的微笑。

　　5、對工人賓客發(fā)出誠摯的微笑。

　　6、對兒童要有歡愉，愛護(hù)的微笑。

　　7、對知識分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養(yǎng)。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責(zé)任感。就會把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成酒店競爭的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務(wù)員的微笑體現(xiàn)出賓至如歸、光明溫暖如春。