物業人員微笑和禮儀服務管理制度

　　01總則

　　1. 目的：本制度旨在提升物業服務質量，增強住戶滿意度，通過規范物業服務人員的行為，確保每位員工在執行職責時能展現出專業、禮貌、友好的形象。

　　2. 范圍：本管理制度適用于所有隸屬于小區物業管理團隊的成員，包括但不限于前臺接待、安保、清潔、維修等崗位。

　　3. 原則：我們遵循“以住戶為中心”的服務理念，堅持禮貌待客、微笑服務，努力營造溫馨和諧的社區環境。

　　02組織機構與職責

　　1. 組織機構圖：物業公司總經理下轄客服部、安保部、技術維護部等，各部門相互協作，共同為住戶提供服務。

　　2. 崗位職責：各崗位應嚴格按照既定的工作范疇和職責執行任務，同時要以身作則，展現出高標準的職業形象和服務態度。

　　03微笑服務標準

　　1. 微笑的定義：微笑應自然、親切、真誠，能夠給住戶帶來愉悅的感受。微笑是物業服務人員與住戶溝通的重要橋梁，有助于構建良好的第一印象。

　　2. 微笑服務的要求：在所有服務場景中，無論是面對面交流還是電話溝通，都應保持微笑態度，傳遞出積極正面的情緒。

　　3. 培訓與考核：制定微笑服務的培訓計劃，包括模擬練習、情景再現等，并定期進行考核，以確保員工在實際工作中能夠達到公司要求的微笑服務水平。

　　04禮儀服務標準

　　1. 基本禮儀：員工上崗時需著統一制服，保持服裝整潔、儀表端莊、個人衛生清潔。

　　2. 語言禮儀：使用規范的語言與住戶溝通，避免使用不當言辭或方言，確保語言清晰、禮貌。

　　3. 行為禮儀：在日常工作中，保持良好的站姿和行走姿態，敲門、遞交物品等動作要禮貌規范。

　　4. 應對投訴：面對住戶投訴時，要保持冷靜、耐心傾聽，積極尋找解決方案，不得與住戶發生爭執。

　　5. 特殊場合禮儀：在節日、慶典、緊急事件等特殊場合，需遵守特定的禮儀標準，以體現專業性和尊重性。

　　05培訓與發展

　　1. 新員工培訓：為新入職的員工提供包含微笑和禮儀在內的綜合服務技能培訓，并通過考核確保其達到公司標準。

　　2. 在職培訓：對在職員工進行周期性的復訓和提升培訓，確保服務質量持續提升。

　　3. 發展路徑：表現優異的員工將有機會獲得晉升和更多的職業發展機會。

　　06監督與評價

　　1. 監督檢查：設立專門的質量管理小組負責不定期進行服務質量檢查，并對檢查結果進行記錄。

　　2. 客戶反饋：建立有效的客戶意見收集機制，及時處理并回應住戶的反饋和建議。

　　3. 績效考核：將微笑和禮儀服務作為員工績效考核的重要指標之一。

　　07激勵與懲罰

　　1. 激勵措施：對于在微笑和禮儀服務方面表現優秀的員工給予表彰和獎勵。

　　2. 懲罰措施：違反服務管理制度的員工將根據情節輕重接受警告、罰款或其他紀律處分。

　　08信息管理

　　1. 記錄與存檔：所有員工的培訓、考核和服務記錄應當進行電子化管理，并保存至少兩年。

　　2. 數據分析：利用信息化手段定期分析服務記錄，以便不斷優化和改進服務流程和質量。

　　09附則

　　1. 修訂流程：本制度如有需要修改，須經過物業管理部門負責人審批后實施。

　　2. 解釋權：本制度的最終解釋權歸小區物業管理公司所有。

篇2：地產中介<微笑服務禮儀>講解

　　地產中介<微笑服務禮儀>講解

　　儀容儀表禮儀：

　　◆公司職員必須儀容端莊,整潔.具體包括五個細節.

　　1.頭發應該經常清洗,保持清潔;男員工頭發不宜過長.

　　2.指甲不能太長,應經常洗剪.女員工盡量使用淡色指甲油.

　　3.男員工胡子不能太長,應經常修剪.

　　4.保持口腔清潔,無異味.上班前不能喝酒或吃有異味的食品

　　5.女員工化妝應給人以清潔健康的印象,不宜濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水.

　　◆工作場所的服裝應清潔,方便.具體要求如下

　　1.襯衣(藍色.白色)其領子與袖口不得有污漬.

　　2.皮鞋鞋面應保持清潔,如有破損,應及時修補,不得穿帶釘子的鞋.女員工的涼鞋不宜露腳指,尤其是在拜訪客戶的時候.

　　3.女員工要保持服裝淡雅得體,搭配得當,不宜過分華麗.

　　4.工作時不宜穿太長或過分臃腫的服裝.

　　◆在公司內,員工應保持優雅的姿勢和動作.具體要求如下:

　　1.站立的時候,兩腳腳跟著地,腰背挺直,自然挺胸,頸脖伸直,目光平視,使人能看見你的面孔.兩臂自然下垂,不聳肩,身體重心在兩腳中間.

　　2.在會見客戶或出席儀式等站立場合,或在長輩,上級面前,不得把手交叉放在胸前.

　　3.坐下后應盡量坐端莊,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方.

　　4.公司內與同事相遇,應點頭行禮,表示致意.

　　8.走通道,走廊時要放輕腳步;在走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨.

　　9.在通道,走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行.現場接待禮儀：

　　站立的,微笑的面對客戶 -----“您好!歡迎光臨!”

　　-----“您請坐!”(同時給客戶倒水)。

　　-----“請問有什么可以幫您的?”

　　-----“再見，您慢走!”(送客人到店外并上車) 電話溝通禮儀：

　　來電：3聲內接聽電話.

　　-----“您好!信嘉房地產!”(面帶微笑)致電：-----“您好!*先生(*小姐/姐)，

　　我是信嘉房地產的***，您現在講話方便嗎? 面帶微笑地交談,我們相信:電話另一端的客戶一定能感受到。

　　名片禮儀：

　　名片應先遞給長輩或上級

　　把自己的名片遞出時,應把文字朝向上方,一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名.接對方名片時,應雙手去接,拿到后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片收起.對收到的名片,要妥善保管,便于檢索.