物業(yè)人員微笑和禮儀服務(wù)管理制度
01總則
1. 目的：本制度旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強住戶滿意度，通過規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員的行為，確保每位員工在執(zhí)行職責時能展現(xiàn)出專業(yè)、禮貌、友好的形象。
2. 范圍：本管理制度適用于所有隸屬于小區(qū)物業(yè)管理團隊的成員，包括但不限于前臺接待、安保、清潔、維修等崗位。
3. 原則：我們遵循“以住戶為中心”的服務(wù)理念，堅持禮貌待客、微笑服務(wù)，努力營造溫馨和諧的社區(qū)環(huán)境。
02組織機構(gòu)與職責
1. 組織機構(gòu)圖：物業(yè)公司總經(jīng)理下轄客服部、安保部、技術(shù)維護部等，各部門相互協(xié)作，共同為住戶提供服務(wù)。
2. 崗位職責：各崗位應(yīng)嚴格按照既定的工作范疇和職責執(zhí)行任務(wù)，同時要以身作則，展現(xiàn)出高標準的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度。
03微笑服務(wù)標準
1. 微笑的定義：微笑應(yīng)自然、親切、真誠，能夠給住戶帶來愉悅的感受。微笑是物業(yè)服務(wù)人員與住戶溝通的重要橋梁，有助于構(gòu)建良好的第一印象。
2. 微笑服務(wù)的要求：在所有服務(wù)場景中，無論是面對面交流還是電話溝通，都應(yīng)保持微笑態(tài)度，傳遞出積極正面的情緒。
3. 培訓與考核：制定微笑服務(wù)的培訓計劃，包括模擬練習、情景再現(xiàn)等，并定期進行考核，以確保員工在實際工作中能夠達到公司要求的微笑服務(wù)水平。
04禮儀服務(wù)標準
1. 基本禮儀：員工上崗時需著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔、儀表端莊、個人衛(wèi)生清潔。
2. 語言禮儀：使用規(guī)范的語言與住戶溝通，避免使用不當言辭或方言，確保語言清晰、禮貌。
3. 行為禮儀：在日常工作中，保持良好的站姿和行走姿態(tài)，敲門、遞交物品等動作要禮貌規(guī)范。
4. 應(yīng)對投訴：面對住戶投訴時，要保持冷靜、耐心傾聽，積極尋找解決方案，不得與住戶發(fā)生爭執(zhí)。
5. 特殊場合禮儀：在節(jié)日、慶典、緊急事件等特殊場合，需遵守特定的禮儀標準，以體現(xiàn)專業(yè)性和尊重性。
05培訓與發(fā)展
1. 新員工培訓：為新入職的員工提供包含微笑和禮儀在內(nèi)的綜合服務(wù)技能培訓，并通過考核確保其達到公司標準。
2. 在職培訓：對在職員工進行周期性的復訓和提升培訓，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
3. 發(fā)展路徑：表現(xiàn)優(yōu)異的員工將有機會獲得晉升和更多的職業(yè)發(fā)展機會。
06監(jiān)督與評價
1. 監(jiān)督檢查：設(shè)立專門的質(zhì)量管理小組負責不定期進行服務(wù)質(zhì)量檢查，并對檢查結(jié)果進行記錄。
2. 客戶反饋：建立有效的客戶意見收集機制，及時處理并回應(yīng)住戶的反饋和建議。
3. 績效考核：將微笑和禮儀服務(wù)作為員工績效考核的重要指標之一。
07激勵與懲罰
1. 激勵措施：對于在微笑和禮儀服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。
2. 懲罰措施：違反服務(wù)管理制度的員工將根據(jù)情節(jié)輕重接受警告、罰款或其他紀律處分。
08信息管理
1. 記錄與存檔：所有員工的培訓、考核和服務(wù)記錄應(yīng)當進行電子化管理，并保存至少兩年。
2. 數(shù)據(jù)分析：利用信息化手段定期分析服務(wù)記錄，以便不斷優(yōu)化和改進服務(wù)流程和質(zhì)量。
09附則
1. 修訂流程：本制度如有需要修改，須經(jīng)過物業(yè)管理部門負責人審批后實施。
2. 解釋權(quán)：本制度的最終解釋權(quán)歸小區(qū)物業(yè)管理公司所有。
篇2：地產(chǎn)中介<微笑服務(wù)禮儀>講解
地產(chǎn)中介<微笑服務(wù)禮儀>講解
儀容儀表禮儀：
◆公司職員必須儀容端莊,整潔.具體包括五個細節(jié).
1.頭發(fā)應(yīng)該經(jīng)常清洗,保持清潔;男員工頭發(fā)不宜過長.
2.指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常洗剪.女員工盡量使用淡色指甲油.
3.男員工胡子不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪.
4.保持口腔清潔,無異味.上班前不能喝酒或吃有異味的食品
5.女員工化妝應(yīng)給人以清潔健康的印象,不宜濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水.
◆工作場所的服裝應(yīng)清潔,方便.具體要求如下
1.襯衣(藍色.白色)其領(lǐng)子與袖口不得有污漬.
2.皮鞋鞋面應(yīng)保持清潔,如有破損,應(yīng)及時修補,不得穿帶釘子的鞋.女員工的涼鞋不宜露腳指,尤其是在拜訪客戶的時候.
3.女員工要保持服裝淡雅得體,搭配得當,不宜過分華麗.
4.工作時不宜穿太長或過分臃腫的服裝.
◆在公司內(nèi),員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作.具體要求如下:
1.站立的時候,兩腳腳跟著地,腰背挺直,自然挺胸,頸脖伸直,目光平視,使人能看見你的面孔.兩臂自然下垂,不聳肩,身體重心在兩腳中間.
2.在會見客戶或出席儀式等站立場合,或在長輩,上級面前,不得把手交叉放在胸前.
3.坐下后應(yīng)盡量坐端莊,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方.
4.公司內(nèi)與同事相遇,應(yīng)點頭行禮,表示致意.
8.走通道,走廊時要放輕腳步;在走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨.
9.在通道,走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行.現(xiàn)場接待禮儀：
站立的,微笑的面對客戶 -----“您好!歡迎光臨!”
-----“您請坐!”(同時給客戶倒水)。
-----“請問有什么可以幫您的?”
-----“再見，您慢走!”(送客人到店外并上車) 電話溝通禮儀：
來電：3聲內(nèi)接聽電話.
-----“您好!信嘉房地產(chǎn)!”(面帶微笑)致電：-----“您好!*先生(*小姐/姐)，
我是信嘉房地產(chǎn)的***，您現(xiàn)在講話方便嗎? 面帶微笑地交談,我們相信:電話另一端的客戶一定能感受到。
名片禮儀：
名片應(yīng)先遞給長輩或上級
把自己的名片遞出時,應(yīng)把文字朝向上方,一邊遞交一邊清楚地說出自己的姓名.接對方名片時,應(yīng)雙手去接,拿到后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片收起.對收到的名片,要妥善保管,便于檢索.