北三環某小區的業委會正在籌劃炒掉現有的物業公司,并公開招標新的物業公司。他們的理由竟然與物業的“微笑服務”有關。
“我們現在的這個物業公司其實對業主態度挺好的。當時他們宣傳的時候也說是‘微笑服務’,應該說還是做到了。但是光微笑沒有用啊,他們對誰都好,連推銷的、送外賣的、小販什么的都想進就進,結果給業主帶來了很大的困擾。”
與此同時,也有業主表示無法容忍物業公司的“粗暴”服務,認為他們應該更人性化。據這位業主說,他所在的小區隔三岔五的就要安裝各種管線,各家的進度不一樣,也沒有一個統一的安排,結果拖拖拉拉的幾個月都裝不完,業主平靜的生活就這樣被擾亂了。
專家認為,微笑服務不等于人性化服務。前一個案例中物業公司并沒有履行他們服務社區的義務,微笑不能替代合同,業主可以根據他們的服務質量決定是否與其續約,甚至起訴物業公司違約。后一個案例中物業公司雖然在履行自己的職務,但并沒有講求良好的方式,從法理上來說雖然沒有過失,卻也不是高質量的服務。
在一次業主座談會上,記者聽到了對這一問題的兩派意見。一派業主認為,物業公司的保安、保潔人員是否能夠微笑著面對業主很重要,每天出門進門都能看到保安的笑臉,心情都會好很多,總比面對一群冷血動物好。開發商和物業公司的思路似乎和這派業主相似。翻開各個樓盤的樓書,在提到物業的時候往往會配上一張保安在訓練或站崗的圖片,畫面上的物業工作人員服裝整潔、儀表堂堂,甚至面帶微笑。高檔樓盤的外部形象和高檔品質往往也要靠門口保安的形象及服務態度來體現。
另一派業主則認為,物業公司最重要的是要能干實事,微不微笑實在無所謂。物業公司的大量職責都不是放在面上讓業主看的,比如物業費的使用,設備機房是否整潔干凈等。因此,在挑選物業的時候光注重表面現象是不夠的。銀楓家園的業委會主任認為,能否保護業主及全體產權人的公共財產,才是物業公司管理的實質。這樣的保護必然使業主的產業保值增值。也有業主認為,業主不能被一個總提服務的物業公司所迷惑,不管理、不干實事的物業公司當然誰都不會得罪,當然態度好。
曾服務于某物業公司的高先生表示,物業公司的最高層次自然是又能人性化服務,又能干實事。也就是說,物業公司應該不但能夠完成他們的職責,同時還要講求工作方式,在不擾亂業主正常生活的情況下工作。這就好像高檔賓館的服務生不會讓你注意到他的存在,卻能保證屋子里隨時都整潔干凈。但現在國內的物業公司普遍服務質量比較差。在這種情況下,為了保證業主的根本利益,也就是讓物業公司管理好業主的共有財產,最好還是選擇能干實事的物業公司,即使他們的服務態度比較差.
篇2：物業參觀心得體會：人性化是管理和服務制勝訣竅
物業參觀心得體會：人性化是管理和服務制勝訣竅
自從我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，深圳物業管理經驗就成為我國物業管理行業爭相學習的標榜。正值蘇州的隆冬時節，在公司領導的大力支持下，組織我們到深圳的同行兄弟公司學習經驗。地域的差異，讓人有由冬到春的時空變換的錯覺，就如兩地物業管理市場的差異--深圳的物業管理市場、業主的物業消費意識已經形成；而蘇州的物業管理無論從市場還是意識都還處于起步階段，物業管理公司生存的艱難可見一斑。此次深圳之行，我感觸頗多，在羨慕深圳同行身處良好的市場環境的同時，結合我司的具體情況，我司可以借鑒深圳同行在公司內部管理和對外服務人性化管理經驗。
第一，內部管理方面。
當今管理公司面臨的競爭其實也是人才的競爭，深圳同行在留住人才、培養員工對公司的忠誠度方面主要采取人性化管理手段，讓員工感受到與公司一體，做到共同發展。此次深圳之行，讓我感觸最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鑒他們在基層員工管理上的人性化手段。
1、保安管理
安保工作，是物業管理的重頭戲，尤其對于我司（大部分物業項目是住宅小區）來說，是日常管理工作的重中之重，而基層安保工作都是由保安人員完成的。因此，保安人員的管理工作是公司內部管理的重點之一。目前，在蘇州物業管理市場上，大多數物業管理公司都受到保安人員流動性大、部分隊員不能安心工作等問題的困擾。深圳同行在保安管理上的一些經驗，我司可以借鑒：
深圳同行在保安管理上實行準軍事化管理，此次我們注意到：保安人員的工作基本都能達到作業指導書中的標準，儀表、禮節、禮儀都做的很到位；保安宿舍非常干凈、整潔，被子都疊成豆腐塊形狀，由此也能反映出公司工作人員良好的精神狀態。
公司針對保安人員大部分都是外地人，業余生活比較枯燥，大部分物業公司在保安宿舍放置電視機，DVD碟機等，員工在業余時間可以觀看時新大片，唱卡拉Ok，業余生活比較豐富。同時，公司也經常組織保安人員到近郊旅游，既豐富業余生活又增強了公司的凝聚力。
同時，深圳同行還很注重對保安人員的人文關懷，每逢保安人員的生日，由項目經理代表公司在當月給保安人員送上生日蛋糕，給保安人員過一個溫馨的生日。基層員工在感受到公司領導關懷的同時對公司的忠誠度也提高了，就能真正做到以司為家，想公司之所想，人員的流動率會大大降低。這種人性化的管理手段值得我司借鑒。
2、員工培訓
深圳同行也很重視員工的培訓，公司鼓勵員工繼續進修，取得一定成績后，可以向公司提出轉崗申請。這種舉措也大大的鼓勵了公司員工繼續學習，提高自身素質，從而整體提高公司的形象。
第二，對外服務方面。
物業管理直接面對業主，為業主提供服務，市場經濟的條件下，物業管理公司同樣也面臨著激烈的市場競爭。如何讓業主感覺到管理公司服務的真心，讓每一位業主覺得舒心，提高業主對管理公司得信任度，是每一個物業管理公司都必須思考的問題。深圳同行在對外服務所做的人性化服務的努力同樣值得我司學習：
1、社區文化建設
每年，他們都要牽頭組織所管理的小區的業主們舉行一系列的文娛活動，或舉辦文藝晚會，或舉行卡拉OK比賽，或組織小型的體育比賽，或請專業人士與小區業主座談，均是主要由小區的業主參加，物業公司所屬基層員工也參與這些活動，與業主同樂，從而拉近了公司與業主之間的距離，讓業主感覺到管理公司是在真心實意的為業主們著想，既豐富了社區文化，又有效的利用了這些活動宣傳物業管理知識，使業主充分了解物業公司、了解物業管理，從而能使業主設身處地的為物業管理公司著想，提高業主的信任度，為管理公司開展工作打下了良好的基礎。
2、規范的環境布置
此次深圳之行，我還注意到，深圳同行在服務處的環境布置上的經驗，也值得我司借鑒。每個服務處，公司的營業執照、所獲得的各項認證證書、稅務登記證、資質證書、榮譽（錦旗）、與小區管理有關政府職能部門批復文件等文件的復印件一律上墻，讓業主一目了然，使得業主感覺到管理公司的規范經營，從而讓業主感到放心。服務處還設置一些便民的設施，諸如雨傘等，小小物品，能讓業主感覺到管理公司的濃濃心意。
同時，他們管理的小區的標識也非常完善，只要有需要出具標識的地方就會有醒目的標識提示業主注意。此舉也值得我司借鑒。
3、宣傳欄的有效使用
對深圳同行在小區宣傳欄的有效使用上，我的感觸也頗深。他們總是定期更換宣傳欄的內容，宣傳欄一般都宣傳一些生活常識、裝修知識、貼心小提醒等，幫助業主更科學的使用物業。
4、溫馨的客服回訪
對于業主的來訪，管理公司的服務人員都熱情接待，對于管理公司能夠即使處理的都會及時的處理。對于業主的報修，管理公司會及時委派維修人員進行維修，并在維修后三天內進行回訪。回訪的方式有多種：電話回訪、上門回訪等多種方式靈活使用。對于一些由于開發商的遺留問題且管理公司無法解決的問題，管理公司也會及時的與開發商聯系，并把與開發商聯系的工作進展及時的告知業主，讓業主感受到管理公司真心實意的為自己服務，感受到切切實實的人文關懷。
第三，其他
由于深圳大部分物業管理公司與開發公司之間的關系仍然是“父子”的關系，物業管理是開發集團的品牌的組成部分之一，管理公司具有一定的先天優勢：比如可以較早的介入到物業開發的各個階段，有利于管理公司了解物業，同時從便于物業使用管理的角度提出有效的建議，有利于今后物業管理工作的順利開展。
深圳同行還很注重維修服務，在每個服務處，都配備有適當數量工程技術人員，當物業出現故障，需要工程維修時，維修人員能及時的趕到，提供最及時最周到的服務。
物業管理服務是一項直接面對業主、勞動密集型的服務行業，比的就是誰的服務更周到、做的更細心，在這樣一種直接跟人打交道的行業，人性化的管理和服務顯得尤其重要，人性化的內部管理能增強員工的凝聚力，人性化的對外服務也能提高業主的信任度，人性化--是物業管理公司制勝的訣竅之一。
篇3：物業管理參觀學習感想:人性化:內部管理和對外服務制勝訣竅
物業管理參觀學習感想：人性化--內部管理和對外服務的制勝訣竅
自從我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，深圳物業管理經驗就成為我國物業管理行業爭相學習的標榜。正值蘇州的隆冬時節，在公司領導的大力支持下，組織我們到深圳的同行兄弟公司學習經驗。地域的差異，讓人有由冬到春的時空變換的錯覺，就如兩地物業管理市場的差異——深圳的物業管理市場、業主的物業消費意識已經形成；而蘇州的物業管理無論從市場還是意識都還處于起步階段，物業管理公司生存的艱難可見一斑。此次深圳之行，我感觸頗多，在羨慕深圳同行身處良好的市場環境的同時，結合我司的具體情況，我司可以借鑒深圳同行在公司內部管理和對外服務人性化管理經驗。
第一，內部管理方面。
當今管理公司面臨的競爭其實也是人才的競爭，深圳同行在留住人才、培養員工對公司的忠誠度方面主要采取人性化管理手段，讓員工感受到與公司一體，做到共同發展。此次深圳之行，讓我感觸最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鑒他們在基層員工管理上的人性化手段。
1、保安管理
安保工作，是物業管理的重頭戲，尤其對于我司（大部分物業項目是住宅小區）來說，是日常管理工作的重中之重，而基層安保工作都是由保安人員完成的。因此，保安人員的管理工作是公司內部管理的重點之一。目前，在蘇州物業管理市場上，大多數物業管理公司都受到保安人員流動性大、部分隊員不能安心工作等問題的困擾。深圳同行在保安管理上的一些經驗，我司可以借鑒：
深圳同行在保安管理上實行準軍事化管理，此次我們注意到：保安人員的工作基本都能達到作業指導書中的標準，儀表、禮節、禮儀都做的很到位；保安宿舍非常干凈、整潔，被子都疊成豆腐塊形狀，由此也能反映出公司工作人員良好的精神狀態。
公司針對保安人員大部分都是外地人，業余生活比較枯燥，大部分物業公司在保安宿舍放置電視機，DVD碟機等，員工在業余時間可以觀看時新大片，唱卡拉Ok，業余生活比較豐富。同時，公司也經常組織保安人員到近郊旅游，既豐富業余生活又增強了公司的凝聚力。
同時，深圳同行還很注重對保安人員的人文關懷，每逢保安人員的生日，由項目經理代表公司在當月給保安人員送上生日蛋糕，給保安人員過一個溫馨的生日。基層員工在感受到公司領導關懷的同時對公司的忠誠度也提高了，就能真正做到以司為家，想公司之所想，人員的流動率會大大降低。這種人性化的管理手段值得我司借鑒。
2、員工培訓
深圳同行也很重視員工的培訓，公司鼓勵員工繼續進修，取得一定成績后，可以向公司提出轉崗申請。這種舉措也大大的鼓勵了公司員工繼續學習，提高自身素質，從而整體提高公司的形象。
第二，對外服務方面。
物業管理直接面對業主，為業主提供服務，市場經濟的條件下，物業管理公司同樣也面臨著激烈的市場競爭。如何讓業主感覺到管理公司服務的真心，讓每一位業主覺得舒心，提高業主對管理公司得信任度，是每一個物業管理公司都必須思考的問題。深圳同行在對外服務所做的人性化服務的努力同樣值得我司學習：
1、社區文化建設
每年，他們都要牽頭組織所管理的小區的業主們舉行一系列的文娛活動，或舉辦文藝晚會，或舉行卡拉OK比賽，或組織小型的體育比賽，或請專業人士與小區業主座談，均是主要由小區的業主參加，物業公司所屬基層員工也參與這些活動，與業主同樂，從而拉近了公司與業主之間的距離，讓業主感覺到管理公司是在真心實意的為業主們著想，既豐富了社區文化，又有效的利用了這些活動宣傳物業管理知識，使業主充分了解物業公司、了解物業管理，從而能使業主設身處地的為物業管理公司著想，提高業主的信任度，為管理公司開展工作打下了良好的基礎。
2、規范的環境布置
此次深圳之行，我還注意到，深圳同行在服務處的環境布置上的經驗，也值得我司借鑒。每個服務處，公司的營業執照、所獲得的各項認證證書、稅務登記證、資質證書、榮譽（錦旗）、與小區管理有關政府職能部門批復文件等文件的復印件一律上墻，讓業主一目了然，使得業主感覺到管理公司的規范經營，從而讓業主感到放心。服務處還設置一些便民的設施，諸如雨傘等，小小物品，能讓業主感覺到管理公司的濃濃心意。
同時，他們管理的小區的標識也非常完善，只要有需要出具標識的地方就會有醒目的標識提示業主注意。此舉也值得我司借鑒。
3、宣傳欄的有效使用
對深圳同行在小區宣傳欄的有效使用上，我的感觸也頗深。他們總是定期更換宣傳欄的內容，宣傳欄一般都宣傳一些生活常識、裝修知識、貼心小提醒等，幫助業主更科學的使用物業。
4、溫馨的客服回訪
對于業主的來訪，管理公司的服務人員都熱情接待，對于管理公司能夠即使處理的都會及時的處理。對于業主的報修，管理公司會及時委派維修人員進行維修，并在維修后三天內進行回訪。回訪的方式有多種：電話回訪、上門回訪等多種方式靈活使用。對于一些由于開發商的遺留問題且管理公司無法解決的問題，管理公司也會及時的與開發商聯系，并把與開發商聯系的工作進展及時的告知業主，讓業主感受到管理公司真心實意的為自己服務，感受到切切實實的人文關懷。
第三，其他
由于深圳大部分物業管理公司與開發公司之間的關系仍然是“父子”的關系，物業管理是開發集團的品牌的組成部分之一，管理公司具有一定的先天優勢：比如可以較早的介入到物業開發的各個階段，有利于管理公司了解物業，同時從便于物業使用管理的角度提出有效的
建議，有利于今后物業管理工作的順利開展。
深圳同行還很注重維修服務，在每個服務處，都配備有適當數量工程技術人員，當物業出現故障，需要工程維修時，維修人員能及時的趕到，提供最及時最周到的服務。
物業管理服務是一項直接面對業主、勞動密集型的服務行業，比的就是誰的服務更周到、做的更細心，在這樣一種直接跟人打交道的行業，人性化的管理和服務顯得尤其重要，人性化的內部管理能增強員工的凝聚力，人性化的對外服務也能提高業主的信任度，人性化——是物業管理公司制勝的訣竅之一。