物業(yè)管家對待業(yè)戶意見和投訴的執(zhí)行程序

　　目的OBJECTIVE：

　　業(yè)戶意見即是業(yè)戶心聲的表達(dá)，也是服務(wù)改善的重要依據(jù)，在共建和諧社區(qū)、打造物業(yè)管家優(yōu)質(zhì)品牌的過程中，處理好與業(yè)戶間的誤會，了解業(yè)戶的真實(shí)想法，在尊重業(yè)戶中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升，這是物業(yè)管家必須做到的;為實(shí)現(xiàn)“業(yè)戶無怨言、管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無缺陷”的管理目標(biāo)，每位物業(yè)管家都要認(rèn)真對待業(yè)戶的意見與投訴，并用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對待業(yè)戶反饋的每一信息，就具體工作的標(biāo)準(zhǔn)與管理工作制定制度如下：

　　執(zhí)行程序PROCEDURES：

　　一、分工與責(zé)任：

　　1.業(yè)服中心和監(jiān)控中心共同配合，設(shè)置24小時業(yè)戶熱線，受理電話類業(yè)戶意見的受理工作。

　　2.物業(yè)管家負(fù)責(zé)分區(qū)現(xiàn)場的業(yè)戶意見或投訴的受理、處理及記錄上報工作。

　　3.業(yè)服中心業(yè)服助理負(fù)責(zé)接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶信函、傳真，向客戶反饋處理結(jié)果，并負(fù)責(zé)業(yè)戶意見或投訴信息的整理、定期上報和存檔工作。

　　4.重大事件實(shí)行層級上報管理，當(dāng)值領(lǐng)班、分管主管、物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家、行政人事助理都應(yīng)對業(yè)戶意見或投訴的解決處理工作負(fù)責(zé)，首席物業(yè)管家負(fù)責(zé)處理重要投訴，物業(yè)大管家負(fù)責(zé)處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　5.相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)大管家處理本部門投訴事件，及時向業(yè)主服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

　　二、業(yè)戶意見或投訴管理規(guī)定：

　　1.明示辦公地點(diǎn)、服務(wù)熱線的電話號碼，建立與業(yè)戶溝通的渠道與平臺，讓業(yè)戶投訴有門。

　　2.對業(yè)戶意見或投訴，實(shí)行“首問責(zé)任制”管理，公司每一位員工均有接受業(yè)戶來訪、來電或投訴的責(zé)任;無論業(yè)戶意見或投訴事項(xiàng)是否屬于本部門，都應(yīng)受理并跟辦到位。

　　3.物業(yè)管家受理業(yè)戶意見和投訴記錄材料統(tǒng)一交業(yè)主服務(wù)中心，由業(yè)服助理整理記錄在《客戶投訴登記表》，所有業(yè)戶意見或投訴按周統(tǒng)計上報物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家，作為工作改善參考;《客戶投訴登記表》經(jīng)首席物業(yè)管家查閱簽字后存檔。

　　4.涉及物業(yè)管家服務(wù)的業(yè)戶的合理化建議或投訴事項(xiàng)，每周要組織一次分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

　　5.物業(yè)管家受理業(yè)戶的合理化建議或投訴時，必須面帶微笑、主動熱情詢問，堅(jiān)持原則，突出服務(wù)，不得無理拒絕、推托、推卸責(zé)任、不要激化業(yè)戶情緒，處理完畢后及時將結(jié)果回復(fù)業(yè)戶和上級。

　　6.物業(yè)管家對業(yè)戶的合理化建議或投訴的內(nèi)容要如實(shí)認(rèn)真地記錄不回避問題，屬交待跟辦的事情，要做到24小時內(nèi)予以處理解決或答復(fù);經(jīng)調(diào)查、核實(shí)不能解決時及時將信息反饋給業(yè)戶，并視情上報尋求資源與幫助，想方設(shè)法協(xié)作處理好業(yè)戶交辦的所有事項(xiàng)。

　　7.屬物業(yè)管家職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)戶意見或投訴事項(xiàng)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，也不得任何理由推托、回避，應(yīng)受理業(yè)戶反應(yīng)的問題，而后轉(zhuǎn)告并跟進(jìn)相應(yīng)部門落實(shí)問題的解決工作。

　　8.對因不理解小區(qū)管理制度而產(chǎn)生的業(yè)戶意見或投訴，物業(yè)管家要主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，曉之以理，動之以情，讓業(yè)戶理解并支持小區(qū)物業(yè)服務(wù)的工作。

　　9.凡市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的業(yè)戶投訴，物業(yè)管家應(yīng)努力做好解釋工作,尋求業(yè)主服務(wù)中心幫助，共同落實(shí)與市政有關(guān)部門的交涉,盡早為業(yè)戶排憂解難。

　　三、業(yè)戶意見或投訴的處理辦法：

　　1.對業(yè)戶意見或投訴事項(xiàng)屬于物業(yè)管家職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決。

　　2.如果投訴內(nèi)容涉及其他部門，物業(yè)管家要將準(zhǔn)確的相關(guān)內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門，與相關(guān)責(zé)任部門一道尋求解決方案，并明確期限。屬業(yè)戶合理建議類的物業(yè)管家在清楚記錄后，將合理化建議上報物業(yè)大管家，轉(zhuǎn)發(fā)到對應(yīng)部門進(jìn)行整改優(yōu)化。

　　3.物業(yè)管家受理的業(yè)戶意見或投訴，超出職權(quán)范圍的，要第一時間聯(lián)系物業(yè)大管家，清楚陳述業(yè)戶意見或投訴內(nèi)容，由物業(yè)大管家現(xiàn)場進(jìn)行處理。

　　4.對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，物業(yè)大管家要上報首席物業(yè)管家，由首席物業(yè)管家做出最終處理決定。

　　5.物業(yè)管家對自己受理的所有業(yè)戶意見或投訴都有跟辦的責(zé)任，對于業(yè)戶交辦的投訴事項(xiàng)的處理，物業(yè)管家要全程跟辦，并在事后拜訪業(yè)戶聽取業(yè)戶反饋的意見。

　　四、業(yè)戶投訴的處理規(guī)定：

　　(一)投訴界定：

　　1.重大投訴：

　　²公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　²由于公司責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

　　²由于公司責(zé)任引起了不良的社會影響，對公司的聲譽(yù)搞成了不良影響;

　　²有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　2.重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　3.一般投訴：一般投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限，給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　(二)投訴的處理承諾與實(shí)施期限：

　　1.重大投訴：當(dāng)時即刻呈報項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人，首席物業(yè)管家進(jìn)入處置狀態(tài)(上報分公司總經(jīng)理)，并在24小時內(nèi)給投訴的業(yè)戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過一周。

　　2.重要投訴：接待后第一時間轉(zhuǎn)物業(yè)大管家、物業(yè)大管家進(jìn)處置狀態(tài)(上報首席物業(yè)管家)。重要投訴應(yīng)在3小時內(nèi)答復(fù)，一般3日內(nèi)處理完畢，超時需首席物業(yè)管家批準(zhǔn)。

　　3.一般投訴：不超過兩天或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。一般投訴應(yīng)在1小時內(nèi)答復(fù)，一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)大管家批準(zhǔn)。

篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

　　1、責(zé)任原則。

　　即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。

　　3、及時原則。

　　一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。

　　4、徹底原則。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：業(yè)戶手冊:建議投訴

　　業(yè)戶手冊：建議及投訴

　　一、投訴及報修處理

　　金華庭物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行24小時值班，設(shè)立客戶服務(wù)部接待處與指揮調(diào)度中心,承擔(dān)全天候值班任務(wù)，并公布熱線服務(wù)電話，隨時接受業(yè)主（住戶）的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業(yè)戶意見（建議）調(diào)查分析

　　小區(qū)設(shè)立 "總經(jīng)理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時熱線服務(wù)電話；實(shí)行走訪與回訪，并根據(jù)實(shí)際情況組織回訪，了解業(yè)戶需求并進(jìn)行處理，確保業(yè)戶意見調(diào)查表回收率不低于80%。