園區(qū)業(yè)戶報(bào)修、投訴調(diào)度處理工作流程
1、定義
（1）報(bào)修、投訴：業(yè)戶因?qū)@區(qū)內(nèi)、住戶家中發(fā)生的問題以及物業(yè)管理的服務(wù)需求或不滿時(shí)，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。報(bào)修、投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報(bào)）等。
（2）接待員：指專職負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修、投訴的接待、接聽并跟進(jìn)處理全過程的客服部接待員，或非工作時(shí)間的值班人員。
（3）實(shí)施人：即處理報(bào)修、投訴案的具體執(zhí)行人，包括項(xiàng)目管理中心的客服部管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他工作人員。
2、職責(zé)
（1）接待員：接聽報(bào)修、投訴電話（或接待投訴人員），在報(bào)修、投訴記錄中作記錄，按相關(guān)要求跟進(jìn)處理，如問題重大無法處理，上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
（2）公司或項(xiàng)目管理中心任何員工：接到業(yè)戶或相關(guān)人員報(bào)修、投訴后，記錄相關(guān)信息，電話或口頭通知客服部接待員。若事件緊急，需同時(shí)依據(jù)6.3款緊急或重大事情報(bào)修、投訴的求救處理方法辦理。
（3）實(shí)施人：負(fù)責(zé)處理報(bào)修、投訴案的實(shí)施，將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客服部接待員。
（4）客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過程記錄，簽字確認(rèn)，保證報(bào)修、投訴管理有始有終。
（5）項(xiàng)目經(jīng)理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報(bào)修、投訴相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。
3、主要投訴分類
（1）按投訴的性質(zhì)分：有效投訴、溝通性投訴
⑴.有效投訴分為兩種情況
⑵.業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主客中門查實(shí)登記的。
⑶.業(yè)戶向項(xiàng)目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業(yè)戶或公共利益受到損害的投訴。
⑷.溝通性投訴
⑸.求助型：投訴者有困難或總是需給予幫助解決。
⑹.咨詢型：投訴者有問題或建議向管理中心相關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)。
⑺.發(fā)泄型：投者帶有某種不滿，要求把問題得到解決。
⑻.溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)轉(zhuǎn)化成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
（2）投訴的內(nèi)容分：對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
⑴.對(duì)設(shè)備的投訴
⑵.業(yè)戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。
⑶.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴
⑷.不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，及不禮貌熱情的接待等。
⑸.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
⑹.業(yè)戶對(duì)維修的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量及效率的投訴都屬于服務(wù)質(zhì)量的投訴。
4、工作程序
（1）報(bào)修、投訴處理
⑴.接到業(yè)戶報(bào)修、投訴信息后，客服部立即填寫《報(bào)修投訴處理記錄表》，按規(guī)定立項(xiàng)，并填寫相關(guān)立項(xiàng)內(nèi)容。
⑵.立即用電話或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門，派發(fā)《工程維修派工單》的方式，將報(bào)修、投訴內(nèi)容通知有關(guān)部門主管、調(diào)度或領(lǐng)班，如一時(shí)找不到，可立即與具體實(shí)施人聯(lián)系，要求對(duì)方按規(guī)定立即安排處理，并作記錄（填報(bào)修、投訴記錄表）。
⑶.如報(bào)修、投訴內(nèi)容緊急或事關(guān)重大，即報(bào)客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并作記錄。
⑷.報(bào)修、投訴實(shí)施人接到信息后，立即前往現(xiàn)場(chǎng)，電話聯(lián)系或采用其他方式，做好報(bào)修、投訴處理工作，得到業(yè)戶的滿意后，立即用電話方或?qū)χv機(jī)方式通知客服部接待員。
⑸.處理報(bào)修、投訴的基本原則
⑹.真心誠(chéng)意地幫助業(yè)戶解決問題
努力識(shí)別并滿足業(yè)戶投訴的真正需求，滿懷誠(chéng)意在幫助業(yè)戶解決問題，這樣，才能贏得業(yè)戶的信任與好感，才有助于總是的解決。
⑺.把對(duì)讓給業(yè)戶
業(yè)戶因?yàn)橛袉栴}或不滿才會(huì)報(bào)修、投訴，往往業(yè)戶的情緒會(huì)失控，客服部接待員及實(shí)施人要從對(duì)方的角度去理解問題，即使業(yè)戶言談中有不對(duì)的，也要把對(duì)讓給業(yè)戶，切記不能與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)論，否則會(huì)進(jìn)一步激化矛盾。
⑻.損害公司的利益。
⑼.在報(bào)修、投訴立項(xiàng)并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┤藘尚r(shí)后，或報(bào)修、投訴仍未銷項(xiàng)處理，客服部接待員要進(jìn)行第一次跟進(jìn)，了解處理與安排情況，并催促處理進(jìn)度（填表）。
⑽.若投訴仍未能解決，在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn)，了解處理與安排情況（填表）。如該立項(xiàng)事宜還未作處理與安排，即報(bào)客服部主管。
⑾.在報(bào)修、投訴案處理完畢后，客服部接待員接到實(shí)施人送還的《工程維修派工單》相關(guān)頁(yè)等反饋?zhàn)C據(jù)，核驗(yàn)無問題后，即可以將報(bào)修、投訴案作銷項(xiàng)處理（填回訪記錄表）。
⑿.客服部接待員接到《工程維修派工單》，核驗(yàn)無誤后，每月一并裝訂歸檔，以備查或供有關(guān)人員計(jì)費(fèi)使用。
⒀.客服部接待員每周一對(duì)上周的投訴案作一次全面匯總，了解處理安排及相關(guān)投訴案的處理進(jìn)度，如有無法處理或處理?xiàng)l件不具備的情況，應(yīng)單獨(dú)記錄，交客服部主管確認(rèn)新的處理方法，做好記錄。
⒁.月總結(jié)
①.客服部接待員每三個(gè)月一次核算投訴率:
a、園區(qū)內(nèi)以及住宅區(qū)業(yè)戶的總數(shù)量。
b、當(dāng)月受理有效投訴的件數(shù)。
c、投訴率：
投訴率＝②.項(xiàng)目管理中心每月的投訴率<5%。
⒂.客服部接待員每三個(gè)月一次（第三個(gè)月的5日前）總結(jié)報(bào)修、投訴處理情況，做出報(bào)修、投訴總結(jié)報(bào)告（將投訴率一并計(jì)算上報(bào)），報(bào)部門主管簽字確認(rèn)后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
⒃.項(xiàng)目經(jīng)理每月例會(huì)查閱上月報(bào)修、投訴記錄及處理情況，每三個(gè)月一次（第三個(gè)月的5日前）在報(bào)修、投訴總結(jié)報(bào)告上加評(píng)語(yǔ)并簽名。視具體工作，采用不定時(shí)抽查的方式配合日常的檢查工作。
⒄.對(duì)于超出投訴率的情況，項(xiàng)目經(jīng)理要組織相關(guān)部門、人員進(jìn)行分析總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成書面報(bào)告上報(bào)公司。
（2）緊急或重大事情信息來源
⑴.程序凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財(cái)產(chǎn)和生命安全的公共安全事故。
⑵.凡出現(xiàn)火警預(yù)報(bào)和火警的報(bào)告。
⑶.凡出現(xiàn)在管轄區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。
⑷.當(dāng)?shù)卣?zhí)法機(jī)關(guān)、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。
（3）接到重大事情緊急（求救）報(bào)修、投訴后，處理步驟如下：
⑴.客服部接待員應(yīng)速通知客服部主管、項(xiàng)目副總經(jīng)理或總經(jīng)理。
⑵.通知以上人員后，客服部接待員應(yīng)速通知有關(guān)實(shí)施部門負(fù)責(zé)人，如部門主管或領(lǐng)班等，要求其速到出事現(xiàn)場(chǎng)了解處理事件，速報(bào)回客服部接待員，同時(shí)直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
⑶.以上通知完成后，接待員應(yīng)立即將處理情況記錄（填報(bào)修、投訴記錄表）并立項(xiàng)。接待員在事故處理告一段落之前或有后續(xù)人員接替的情況下，不能擅離崗位，要溝通聯(lián)絡(luò)，協(xié)助處理事件。
（4）處理緊急報(bào)修、投訴完成或告一段落之后，接待員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn)：
⑴.跟進(jìn)了解事件處理情況，在《報(bào)修投訴處理記錄表》中作記錄(填表)。
⑵.跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況，并作記錄（回訪記錄表）。
⑶.對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求措施逐項(xiàng)記錄，并下達(dá)執(zhí)行，做好跟進(jìn)與記錄（填報(bào)修、投訴記錄表以及回訪記錄表）。
⑷.在進(jìn)行以上工作的同時(shí)，客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項(xiàng)。
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對(duì)服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對(duì)"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠(chéng)意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費(fèi)方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。
第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二:
對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。