業(yè)戶意見和投訴處理工作制度（五）
目的 OBJECTIVE：
業(yè)戶意見即是業(yè)戶心聲的表達，也是服務(wù)改善的重要依據(jù)，在共建和諧社區(qū)、打造物業(yè)管家優(yōu)質(zhì)品牌的過程中，處理好與業(yè)戶間的誤會，了解業(yè)戶的真實想法，在尊重業(yè)戶中實現(xiàn)服務(wù)的提升，這是物業(yè)管家必須做到的；為實現(xiàn)“業(yè)戶無怨言、管理無盲點、服務(wù)無缺陷”的管理目標，每位物業(yè)管家都要認真對待業(yè)戶的意見與投訴，并用規(guī)范的服務(wù)標準認真對待業(yè)戶反饋的每一信息，就具體工作的標準與管理工作制定制度如下：
執(zhí)行程序PROCEDURES：
一、分工與責任：
1. 業(yè)服中心和監(jiān)控中心共同配合，設(shè)置24小時業(yè)戶熱線，受理電話類業(yè)戶意見的受理工作。
2. 物業(yè)管家負責分區(qū)現(xiàn)場的業(yè)戶意見或投訴的受理、處理及記錄上報工作。
3. 業(yè)服中心業(yè)服助理負責接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶信函、傳真，向客戶反饋處理結(jié)果，并負責業(yè)戶意見或投訴信息的整理、定期上報和存檔工作。
4. 重大事件實行層級上報管理，當值領(lǐng)班、分管主管、物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家、行政人事助理都應(yīng)對業(yè)戶意見或投訴的解決處理工作負責，首席物業(yè)管家負責處理重要投訴，物業(yè)大管家負責處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
5.相關(guān)部門主管負責協(xié)助物業(yè)大管家處理本部門投訴事件，及時向業(yè)主服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
二、業(yè)戶意見或投訴管理規(guī)定：
1.明示辦公地點、服務(wù)熱線的電話號碼，建立與業(yè)戶溝通的渠道與平臺，讓業(yè)戶投訴有門。
2.對業(yè)戶意見或投訴，實行“首問責任制”管理，公司每一位員工均有接受業(yè)戶來訪、來電或投訴的責任；無論業(yè)戶意見或投訴事項是否屬于本部門，都應(yīng)受理并跟辦到位。
3.物業(yè)管家受理業(yè)戶意見和投訴記錄材料統(tǒng)一交業(yè)主服務(wù)中心，由業(yè)服助理整理記錄在《客戶投訴登記表》，所有業(yè)戶意見或投訴按周統(tǒng)計上報物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家，作為工作改善參考；《客戶投訴登記表》經(jīng)首席物業(yè)管家查閱簽字后存檔。
4.涉及物業(yè)管家服務(wù)的業(yè)戶的合理化建議或投訴事項，每周要組織一次分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。
5.物業(yè)管家受理業(yè)戶的合理化建議或投訴時，必須面帶微笑、主動熱情詢問，堅持原則，突出服務(wù)，不得無理拒絕、推托、推卸責任、不要激化業(yè)戶情緒，處理完畢后及時將結(jié)果回復(fù)業(yè)戶和上級。
6.物業(yè)管家對業(yè)戶的合理化建議或投訴的內(nèi)容要如實認真地記錄不回避問題，屬交待跟辦的事情，要做到24小時內(nèi)予以處理解決或答復(fù)；經(jīng)調(diào)查、核實不能解決時及時將信息反饋給業(yè)戶，并視情上報尋求資源與幫助，想方設(shè)法協(xié)作處理好業(yè)戶交辦的所有事項。
7.屬物業(yè)管家職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)戶意見或投訴事項或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，也不得任何理由推托、回避，應(yīng)受理業(yè)戶反應(yīng)的問題，而后轉(zhuǎn)告并跟進相應(yīng)部門落實問題的解決工作。
8.對因不理解小區(qū)管理制度而產(chǎn)生的業(yè)戶意見或投訴，物業(yè)管家要主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，曉之以理，動之以情，讓業(yè)戶理解并支持小區(qū)物業(yè)服務(wù)的工作。
9.凡市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的業(yè)戶投訴，物業(yè)管家應(yīng)努力做好解釋工作,尋求業(yè)主服務(wù)中心幫助，共同落實與市政有關(guān)部門的交涉,盡早為業(yè)戶排憂解難。
三、業(yè)戶意見或投訴的處理辦法：
1.對業(yè)戶意見或投訴事項屬于物業(yè)管家職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決。
2.如果投訴內(nèi)容涉及其他部門，物業(yè)管家要將準確的相關(guān)內(nèi)容反饋給相關(guān)責任部門，與相關(guān)責任部門一道尋求解決方案，并明確期限。屬業(yè)戶合理建議類的物業(yè)管家在清楚記錄后，將合理化建議上報物業(yè)大管家，轉(zhuǎn)發(fā)到對應(yīng)部門進行整改優(yōu)化。
3.物業(yè)管家受理的業(yè)戶意見或投訴，超出職權(quán)范圍的，要第一時間聯(lián)系物業(yè)大管家，清楚陳述業(yè)戶意見或投訴內(nèi)容，由物業(yè)大管家現(xiàn)場進行處理。
4.對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，物業(yè)大管家要上報首席物業(yè)管家，由首席物業(yè)管家做出最終處理決定。
5.物業(yè)管家對自己受理的所有業(yè)戶意見或投訴都有跟辦的責任，對于業(yè)戶交辦的投訴事項的處理，物業(yè)管家要全程跟辦，并在事后拜訪業(yè)戶聽取業(yè)戶反饋的意見。
四、業(yè)戶投訴的處理規(guī)定：
(一)投訴界定：
1.重大投訴：
2公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；
2由于公司責任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；
2由于公司責任引起了不良的社會影響，對公司的聲譽搞成了不良影響；
2有效投訴在一個月內(nèi)
得不到合理解決的投訴。2.重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
3.一般投訴：一般投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限，給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
(二)投訴的處理承諾與實施期限：
1.重大投訴：當時即刻呈報項目第一負責人，首席物業(yè)管家進入處置狀態(tài)（上報分公司總經(jīng)理），并在24小時內(nèi)給投訴的業(yè)戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過一周。
2.重要投訴：接待后第一時間轉(zhuǎn)物業(yè)大管家、物業(yè)大管家進處置狀態(tài)（上報首席物業(yè)管家）。重要投訴應(yīng)在3小時內(nèi)答復(fù)，一般3日內(nèi)處理完畢，超時需首席物業(yè)管家批準。
3.一般投訴：不超過兩天或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。一般投訴應(yīng)在1小時內(nèi)答復(fù)，一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)大管家批準。
篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)
業(yè)戶投訴處理原則(3)
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：
1、責任原則。
即“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”。
2、記錄原則。
即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。
3、及時原則。
一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。
4、徹底原則。
物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
篇3：小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
3.職責
3.1物業(yè)經(jīng)理負責處理重要投訴。
3.2客服主任負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任負責協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。
3.4客服前臺接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.工作規(guī)程
4.1處理投訴的基本原則。
4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.4接待投訴時,了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。
5.投訴界定。
5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;
5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
5.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
5.2重要投訴:
5.2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
5.3輕微投訴:
5.3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
6.投訴接待:
6.1當接到業(yè)戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。
6.1.1記錄內(nèi)容如下:
-----投訴事件的發(fā)生時間、地點;
-----被投訴人或被投訴部門;
-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
-----業(yè)戶的要求;
-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。
6.1.2接待業(yè)戶時應(yīng)注意:
-----請業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
-----必要時,通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋;
-----注意力要集中,適時地與業(yè)戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
6.1.3接待投訴的技巧:
-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
-----對業(yè)戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同業(yè)戶的舉動;
-----不要隨意辯解;
-----學(xué)會適時適度地贊美業(yè)戶。