客服作業(yè)指導書--業(yè)戶投訴處理規(guī)定
1.目的
規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴能及時、合理得到解決。
2.業(yè)務范圍
從接到業(yè)戶投訴到投訴處理完畢。
3.職責：
3.1客服組：
（1）負責處理、跟進、協(xié)調業(yè)戶投訴，并監(jiān)督業(yè)戶投訴處理整個過程；
（2）負責業(yè)戶回訪工作，驗證投訴處理效果；
（3）負責每月和每年統(tǒng)計、分析業(yè)戶投訴和其處理結果。
3.2各部門負責人：必須配合和協(xié)助客服組解決業(yè)戶投訴處理。
3.3管理處經理：
（1）負責審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進工作，并向總公司匯報；
（2）組織重大投訴的案例培訓工作。
4.工作程序
4.1標準和要求：
（1）所有投訴均有詳細記錄及處理結果。
（2）口頭投訴，客服組應于當日進行第一次回復。
（3）書面投訴，客服組應于當日進行第一次回復，次日進行書面回復。
（4）所有針對物業(yè)公司的投訴必須填寫《投訴意見處理表》。
（5）每月進行投訴處理及時率統(tǒng)計，投訴處理及時率達100％。
（6）執(zhí)行"五要、五不要"的處理原則（適用于所有員工）：
五要五不要
1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話
2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯
3、要去現(xiàn)場查看，認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷
4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾
5、要盡量及時解決一些小的投訴5、不要漠不關心
（7）處理投訴紀律規(guī)定：（由各部門負責人把關執(zhí)行）
①所有投訴無論大小、形式均須認真受理。
②所有投訴無論解決與否須在一個工作日內做出第一次回復（所有口頭投訴必須當日給予業(yè)戶回復；所有書面投訴必須當日給予業(yè)戶回復，次日提供書面回復）。
③所有書面投訴須由客服組負責人做出正規(guī)書面答復。
4.2接到投訴
處理業(yè)戶的投訴由客服助理完成。業(yè)戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容（電話、來訪、書面等），各部門接到投訴后都應及時匯總到客服助理處，由客服助理主持協(xié)調，安排處理。
4.3接待并記錄
客服助理接待投訴應問清投訴人的房間號及投訴內容，然后詳細記錄于值班日志中。
4.4根據(jù)業(yè)戶投訴內容進行判斷:
（1）投訴類別:
①重大投訴：
1）物業(yè)公司承諾或法律規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。
2）由于管理責任給業(yè)戶造成重大經濟或人身傷害的投訴。
3）有效投訴在一個月內得不到解決的投訴。
②重要投訴：指因物業(yè)公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
③輕微投訴：指因項目的設施、設備和管理水平有限給業(yè)戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改善的投訴。
④其它：由于第三方原因造成的投訴。
（2）客服助理根據(jù)投訴內容進行判斷，由于我方原因造成的真正投訴均須填寫《投訴意見處理表》。
（3）由于第三方原因造成的投訴和無效投訴，均應向業(yè)戶做好解釋工作，并在能力范圍允許情況下幫業(yè)戶進行協(xié)調。
（4）若業(yè)戶投訴問題嚴重或者客服助理無法處理應立刻上報客服負責人，由客服負責人向管理處經理匯報，最后處理結果還要返回客服助理，由客服助理做認真記錄。
（5）凡屬于重大投訴，管理處經理應及時向公司匯報，涉及到法律訴訟時，應向公司領導請示后辦理。
4.5通知責任部門進行整改
客服助理將填寫好的《投訴意見處理表》報客服組負責人后，將第二聯(lián)派發(fā)給責任部門調查處理。
4.6制定措施進行整改
責任部門根據(jù)業(yè)戶的投訴內容分析原因，制定措施并進行整改。
4.7反饋投訴處理情況
責任部門負責人將整改措施和處理結果填到《投訴意見處理表》上交回客服組。
4.8反饋投訴處理情況及對業(yè)戶進行回訪
（1）客服組將針對投訴內容的處理措施及時反饋業(yè)戶，并由業(yè)戶在《投訴意見處理表》中簽署意見（處理措施可當場進行驗證的）。
（2）具體工作規(guī)程詳見《回訪制度》。
4.9統(tǒng)計分析
（1）客服組負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司客服組備案。
（2）每月客服組負責人根據(jù)本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時率統(tǒng)計年報表》，以便年底統(tǒng)計目標的完成情況并于年底上交品質部備案。
4.10注意事項
（1）客服組在回訪過程中(詳見《回訪制度》)出現(xiàn)的真正投訴，應填寫《投訴意見處理表》，及時處理并將處理結果反饋業(yè)戶，征詢業(yè)戶意見。
（2）其它部門接到的所有投訴，均應反饋、匯總至客服組。各部門接到投訴不
能互相推諉。5.相關文件
5.1《回訪制度》
6.記錄
6.1《投訴意見處理表》
6.2《投訴處理及時率統(tǒng)計年報表》
6.3《業(yè)戶投訴記錄表》
篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)
業(yè)戶投訴處理原則(3)
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還應遵循以下原則：
1、責任原則。
即“誰受理、誰跟進、誰回復”。
2、記錄原則。
即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業(yè)管理投訴處理的經驗。
3、及時原則。
一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復。
4、徹底原則。
物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
篇3：小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。
3.職責
3.1物業(yè)經理負責處理重要投訴。
3.2客服主任負責協(xié)助經理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3物業(yè)部相關部門主任負責協(xié)助客服主任和物業(yè)部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。
3.4客服前臺接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.工作規(guī)程
4.1處理投訴的基本原則。
4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.4接待投訴時,了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
5.投訴界定。
5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯,經業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;
5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
5.2重要投訴:
5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
5.3輕微投訴:
5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
6.投訴接待:
6.1當接到業(yè)戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。
6.1.1記錄內容如下:
-----投訴事件的發(fā)生時間、地點;
-----被投訴人或被投訴部門;
-----投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
-----業(yè)戶的要求;
-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。
6.1.2接待業(yè)戶時應注意:
-----請業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
-----必要時,通知客服主任或主任經理出面解釋;
-----注意力要集中,適時地與業(yè)戶進行交流,不應只埋頭記錄。
6.1.3接待投訴的技巧:
-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
-----對業(yè)戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同業(yè)戶的舉動;
-----不要隨意辯解;
-----學會適時適度地贊美業(yè)戶。