園區業戶投訴調度規程

　　1.工作目的

　　規范對業戶投訴的調度處理工作，提高工作效率，確保服務質量。

　　2.工作職責

　　管理處負責人：管理處經理、分管服務投訴管理的主管。

　　調度人員：在正式班時，為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時，為當值的值班人員。

　　實施責任人：即負責處理投訴案的具體執行人，包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

　　管理處調度人員（值班人員）：接聽投訴電話（或接待投訴人員），在《投訴、調度記錄》中做記錄，并按調度流程實施調度或做其他處理，同時負責跟進。如問題重大而無法處理，應即報管理處負責人或直報公司領導。

　　管理處負責人：應每周檢查一次投訴的質量記錄，發現問題及時處理。每月要給調度人員的服務質量在《投訴調度記錄月總結表》上下評語，因工作質量（服務質量）不合格產生的投訴，上報公司并填《糾正與預防措施》報告，上報質量管理部備案，做好主動處理投訴工作，為應急和處理突發事件做好準備。

　　3.工作指引

　　3.1 管理處調度人員

　　3.1.1 接到業戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后，即填寫《調度記錄》，并按規定確定處理方式后立項（填表）。

　　3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管（隊長）或直接告之維修班長（當值保安隊長）。如一時找不到，可立即與實施責任人聯系，并要求對方按規定立即安排處理，并做記錄（填表）。

　　3.1.3 如投訴的內容緊急或事關重大，應即報管理處負責人或直報公司主管領導，并做記錄（填表）。

　　3.1.4 在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后，要進行第一次跟進，

　　了解處理與安排情況，并催促處理進度（填表）。

　　3.1.5 在當日下班前要進行第二次跟進，了解處理與安排情況（填表）。如該立項事宜還未作處理和安排，應即把情況通知管理處負責人并做記錄。

　　3.1.6 在投訴案處理完畢后，調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的《服務單》副本等的反饋證實，應即將投訴案做銷項處理（填表）。

　　3.1.7 銷項的手續最終要到調度人員接到《服務單》副本之后才能完結。調度人員要在此副本上簽字，并裝訂歸檔，以備查或供有關人員計費使用。

　　3.1.8 調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進，了解進度及處理安排情況，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法（記錄、填表）。

　　3.1.9 月總結

　　A.調度人員每月要總結一次投訴處理情況，填寫《投訴調度記錄月總結表》，并簡要做出總結報告（填表）。

　　B.管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外，每月要在《調度記錄月總結表》上加評語并簽名。

　　3.2 緊急或重大事情投訴（求救）的處理方法

　　3.2.1 緊急或重大事情（調度）是指如下事情：

　　A.凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事件。

　　B.凡出現火警預報和火警的報告。

　　C.凡出現在小區范圍內的人身、交通安全事故。

　　D.當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

　　3.2.2 接悉重大事情（求救）的緊急投訴后，調度人員必須立即按以下步驟調度處理：

　　A.各管理處調度人員（或值班人員）應按應急處理規程進行處理，同時用最快的方式通知管理處負責人來處理，如當時負責人因故不在場或找不到，可越級用最快的方式通知公司的主管副總經理，直至總經理。

　　B.在通知了以上人員后，管理處的調度人員（值班人員）緊跟著立即用最快的方式通知有關責任人員：如保安部經理、工程部經理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等，要求其立即趕到出事現場了解和處理事件，并立即報回調度人員處，同時直接向領導匯報。

　　C.以上通知完成后，調度人員（值班人員）應立即將處理情況記錄（填表）并立項。調度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續人員接替的情況下，不能擅離崗位，要起到溝通聯絡、協助處理事件的作用。

　　3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后，調度人員要按以下方式繼續跟進調度：

　　A.跟進了解事件處理情況，并在《工作日志》和《投訴調度記錄》中做記錄（填表）。

　　B.跟進了解善后工作的進度、情況，并做記錄（填表）。

　　C.對各級領導的要求措施件件立項，并下達執行，做好跟進與記錄（填表）。

　　D.在進行以上工作的同時，經管理處負責人同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。

　　4.參閱文件、資料

　　4.1 《業戶投訴處理程序》

　　4.2 《業戶投訴的立項和銷項規定》

　　4.3 《業戶投訴處理及時率的解釋與規定》

　　5.質量記錄

　　5.1 《工作日志》

　　5.2 《物業管理投訴調度記錄》

　　5.3 《物業管理投訴調度記錄月總結表》

篇2：小區業戶投訴調度處理規程

　　1.工作目的

　　規范對業戶投訴的調度處理工作，提高工作效率，確保服務質量。

　　2.工作職責

　　管理處負責人：管理處經理、分管服務投訴管理的主管。

　　調度人員：在正式班時，為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時，為當值的值班人員。

　　實施責任人：即負責處理投訴案的具體執行人，包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

　　管理處調度人員(值班人員)：接聽投訴電話(或接待投訴人員)，在《投訴、調度記錄》中做記錄，并按調度流程實施調度或做其他處理，同時負責跟進。如問題重大而無法處理，應即報管理處負責人或直報公司領導。

　　管理處負責人：應每周檢查一次投訴的質量記錄，發現問題及時處理。每月要給調度人員的服務質量在《投訴調度記錄月總結表》上下評語，因工作質量(服務質量)不合格產生的投訴，上報公司并填《糾正與預防措施》報告，上報質量管理部備案，做好主動處理投訴工作，為應急和處理突發事件做好準備。

　　3.工作指引

　　3.1 管理處調度人員

　　3.1.1 接到業戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后，即填寫《調度記錄》，并按規定確定處理方式后立項(填表)。

　　3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管(隊長)或直接告之維修班長(當值保安隊長)。如一時找不到，可立即與實施責任人聯系，并要求對方按規定立即安排處理，并做記錄(填表)。

　　3.1.3 如投訴的內容緊急或事關重大，應即報管理處負責人或直報公司主管領導，并做記錄(填表)。

　　3.1.4 在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后，要進行第一次跟進，

　　了解處理與安排情況，并催促處理進度(填表)。

　　3.1.5 在當日下班前要進行第二次跟進，了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理和安排，應即把情況通知管理處負責人并做記錄。

　　3.1.6 在投訴案處理完畢后，調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的《服務單》副本等的反饋證實，應即將投訴案做銷項處理(填表)。

　　3.1.7 銷項的手續最終要到調度人員接到《服務單》副本之后才能完結。調度人員要在此副本上簽字，并裝訂歸檔，以備查或供有關人員計費使用。

　　3.1.8 調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進，了解進度及處理安排情況，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法(記錄、填表)。

　　3.1.9 月總結

　　A.調度人員每月要總結一次投訴處理情況，填寫《投訴調度記錄月總結表》，并簡要做出總結報告(填表)。

　　B.管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外，每月要在《調度記錄月總結表》上加評語并簽名。

　　3.2 緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

　　3.2.1 緊急或重大事情(調度)是指如下事情：

　　A.凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事件。

　　B.凡出現火警預報和火警的報告。

　　C.凡出現在小區范圍內的人身、交通安全事故。

　　D.當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

　　3.2.2 接悉重大事情(求救)的緊急投訴后，調度人員必須立即按以下步驟調度處理：

　　A.各管理處調度人員(或值班人員)應按應急處理規程進行處理，同時用最快的方式通知管理處負責人來處理，如當時負責人因故不在場或找不到，可越級用最快的方式通知公司的主管副總經理，直至總經理。

　　B.在通知了以上人員后，管理處的調度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關責任人員：如保安部經理、工程部經理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等，要求其立即趕到出事現場了解和處理事件，并立即報回調度人員處，同時直接向領導匯報。

　　C.以上通知完成后，調度人員(值班人員)應立即將處理情況記錄(填表)并立項。調度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續人員接替的情況下，不能擅離崗位，要起到溝通聯絡、協助處理事件的作用。

　　3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后，調度人員要按以下方式繼續跟進調度：

　　A.跟進了解事件處理情況，并在《工作日志》和《投訴調度記錄》中做記錄(填表)。

　　B.跟進了解善后工作的進度、情況，并做記錄(填表)。

　　C.對各級領導的要求措施件件立項，并下達執行，做好跟進與記錄(填表)。

　　D.在進行以上工作的同時，經管理處負責人同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。

　　4.參閱文件、資料

　　4.1 《業戶投訴處理程序》

　　4.2 《業戶投訴的立項和銷項規定》

　　4.3 《業戶投訴處理及時率的解釋與規定》

　　5.質量記錄

　　5.1 《工作日志》

　　5.2 《物業管理投訴調度記錄》

　　5.3 《物業管理投訴調度記錄月總結表》

篇3：園區業戶報修投訴調度處理工作流程

　　園區業戶報修、投訴調度處理工作流程

　　1、定義

　　（1）報修、投訴：業戶因對園區內、住戶家中發生的問題以及物業管理的服務需求或不滿時，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。報修、投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。

　　（2）接待員：指專職負責業戶報修、投訴的接待、接聽并跟進處理全過程的客服部接待員，或非工作時間的值班人員。

　　（3）實施人：即處理報修、投訴案的具體執行人，包括項目管理中心的客服部管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他工作人員。

　　2、職責

　　（1）接待員：接聽報修、投訴電話（或接待投訴人員），在報修、投訴記錄中作記錄，按相關要求跟進處理，如問題重大無法處理，上報客服部主管、項目經理或直報公司領導。

　　（2）公司或項目管理中心任何員工：接到業戶或相關人員報修、投訴后，記錄相關信息，電話或口頭通知客服部接待員。若事件緊急，需同時依據6.3款緊急或重大事情報修、投訴的求救處理方法辦理。

　　（3）實施人：負責處理報修、投訴案的實施，將處理結果及時回復客服部接待員。

　　（4）客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程記錄，簽字確認，保證報修、投訴管理有始有終。

　　（5）項目經理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報修、投訴相關記錄，并根據工作情況，加強業務指導，保證各項工作更加良性發展。

　　3、主要投訴分類

　　（1）按投訴的性質分：有效投訴、溝通性投訴

　　⑴.有效投訴分為兩種情況

　　⑵.業戶對管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主客中門查實登記的。

　　⑶.業戶向項目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業戶或公共利益受到損害的投訴。

　　⑷.溝通性投訴

　　⑸.求助型：投訴者有困難或總是需給予幫助解決。

　　⑹.咨詢型：投訴者有問題或建議向管理中心相關部門溝通聯絡。

　　⑺.發泄型：投者帶有某種不滿，要求把問題得到解決。

　　⑻.溝通性的投訴若處理不當，會轉化成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　（2）投訴的內容分：對設備的投訴、對服務態度的投訴、對服務質量的投訴

　　⑴.對設備的投訴

　　⑵.業戶對設備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。

　　⑶.對服務態度的投訴

　　⑷.不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，及不禮貌熱情的接待等。

　　⑸.對服務質量的投訴

　　⑹.業戶對維修的質量、服務的質量及效率的投訴都屬于服務質量的投訴。

　　4、工作程序

　　（1）報修、投訴處理

　　⑴.接到業戶報修、投訴信息后，客服部立即填寫《報修投訴處理記錄表》，按規定立項，并填寫相關立項內容。

　　⑵.立即用電話或對講機通知相關部門，派發《工程維修派工單》的方式，將報修、投訴內容通知有關部門主管、調度或領班，如一時找不到，可立即與具體實施人聯系，要求對方按規定立即安排處理，并作記錄（填報修、投訴記錄表）。

　　⑶.如報修、投訴內容緊急或事關重大，即報客服部主管或項目經理或直報公司領導，并作記錄。

　　⑷.報修、投訴實施人接到信息后，立即前往現場，電話聯系或采用其他方式，做好報修、投訴處理工作，得到業戶的滿意后，立即用電話方或對講機方式通知客服部接待員。

　　⑸.處理報修、投訴的基本原則

　　⑹.真心誠意地幫助業戶解決問題

　　努力識別并滿足業戶投訴的真正需求，滿懷誠意在幫助業戶解決問題，這樣，才能贏得業戶的信任與好感，才有助于總是的解決。

　　⑺.把對讓給業戶

　　業戶因為有問題或不滿才會報修、投訴，往往業戶的情緒會失控，客服部接待員及實施人要從對方的角度去理解問題，即使業戶言談中有不對的，也要把對讓給業戶，切記不能與業戶發生爭論，否則會進一步激化矛盾。

　　⑻.損害公司的利益。

　　⑼.在報修、投訴立項并通知有關處理部門、領導或實施人兩小時后，或報修、投訴仍未銷項處理，客服部接待員要進行第一次跟進，了解處理與安排情況，并催促處理進度（填表）。

　　⑽.若投訴仍未能解決，在當日下班前要進行第二次跟進，了解處理與安排情況（填表）。如該立項事宜還未作處理與安排，即報客服部主管。

　　⑾.在報修、投訴案處理完畢后，客服部接待員接到實施人送還的《工程維修派工單》相關頁等反饋證據，核驗無問題后，即可以將報修、投訴案作銷項處理（填回訪記錄表）。

　　⑿.客服部接待員接到《工程維修派工單》，核驗無誤后，每月一并裝訂歸檔，以備查或供有關人員計費使用。

　　⒀.客服部接待員每周一對上周的投訴案作一次全面匯總，了解處理安排及相關投訴案的處理進度，如有無法處理或處理條件不具備的情況，應單獨記錄，交客服部主管確認新的處理方法，做好記錄。

　　⒁.月總結

　　①.客服部接待員每三個月一次核算投訴率:

　　a、園區內以及住宅區業戶的總數量。

　　b、當月受理有效投訴的件數。

　　c、投訴率：

投訴率＝

　　②.項目管理中心每月的投訴率<5%。

　　⒂.客服部接待員每三個月一次（第三個月的5日前）總結報修、投訴處理情況，做出報修、投訴總結報告（將投訴率一并計算上報），報部門主管簽字確認后報項目經理。

　　⒃.項目經理每月例會查閱上月報修、投訴記錄及處理情況，每三個月一次（第三個月的5日前）在報修、投訴總結報告上加評語并簽名。視具體工作，采用不定時抽查的方式配合日常的檢查工作。

　　⒄.對于超出投訴率的情況，項目經理要組織相關部門、人員進行分析總結，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成書面報告上報公司。

　　（2）緊急或重大事情信息來源

　　⑴.程序凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事故。

　　⑵.凡出現火警預報和火警的報告。

　　⑶.凡出現在管轄區范圍內的人身、交通安全事故。

　　⑷.當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

　　（3）接到重大事情緊急（求救）報修、投訴后，處理步驟如下：

　　⑴.客服部接待員應速通知客服部主管、項目副總經理或總經理。

　　⑵.通知以上人員后，客服部接待員應速通知有關實施部門負責人，如部門主管或領班等，要求其速到出事現場了解處理事件，速報回客服部接待員，同時直接向領導匯報。

　　⑶.以上通知完成后，接待員應立即將處理情況記錄（填報修、投訴記錄表）并立項。接待員在事故處理告一段落之前或有后續人員接替的情況下，不能擅離崗位，要溝通聯絡，協助處理事件。

　　（4）處理緊急報修、投訴完成或告一段落之后，接待員要按以下方式繼續跟進：

　　⑴.跟進了解事件處理情況，在《報修投訴處理記錄表》中作記錄(填表)。

　　⑵.跟進了解善后工作的進度、情況，并作記錄（回訪記錄表）。

　　⑶.對各級領導的要求措施逐項記錄，并下達執行，做好跟進與記錄（填報修、投訴記錄表以及回訪記錄表）。

　　⑷.在進行以上工作的同時，客服部主管或項目經理同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。