業(yè)戶投訴處理細則

　　1.0目的

　　對投訴處理的效率和質(zhì)量提出的更高要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)客服部接到業(yè)主投訴的處理。

　　3.0職責

　　1、物業(yè)客服是投訴的接收、處理部門。

　　2、物業(yè)客服指定親情管家負責投訴的接收、處理、跟蹤、記錄、統(tǒng)計、分析等工作。

　　4.0工作程序

　　4.1投訴受理

　　投訴受理 投訴受理渠道 物業(yè)客服部、管理中心其他各部門、信箱、公司接收轉(zhuǎn)回的投訴 管理中心在各樓宣傳部位公布投訴途徑

　　投訴受理標準 任何部門和個人接到業(yè)主的不滿意申訴后，不得推諉，在約定時間或工作時間內(nèi)8小時，非工作時間24小時對客戶做出處理回應。

　　4.2投訴處理環(huán)節(jié)

　　4.2.1 物業(yè)客服部對投訴的處理

　　接待面談來訪業(yè)主接待人員

　　1、 由物業(yè)客服親情管家負責接待;

　　2、 物業(yè)客服親情管家不在，由其他人員接待時，記錄投訴人相關(guān)資料及投訴事件的詳細情況，之后移交給物業(yè)客服的親情管家。

　　接待禮儀

　　1、 停止所做的任何工作，抬頭面向業(yè)主，起身相迎，問好，讓座，倒水。

　　2、 仔細傾聽業(yè)主的投訴，不要打斷業(yè)主，注意業(yè)主傾訴不要將他看做個人問題，不要打斷，避免解釋或指出事實。

　　3、 接待人員代表公司形象，不要為了應付了事，自我解脫，對不清楚的事情亂說，這時應向業(yè)主致歉，“對不起，您說的這件事我不太清楚，請稍等一下，我馬上了解一下”。

　　4、 表現(xiàn)出適當?shù)年P(guān)心，要同情了解業(yè)主的感受，不要表現(xiàn)出不耐煩。了解問題的真相

　　1、 問些問題：事情原委，發(fā)生地點，問題發(fā)生的時間?例如你要問：“*先生，我會將問題處理得使您滿意，您看，哪項服務打擾您了!”

　　2、 不要找借口，如果投訴的情況屬實存在，要進行解釋并處理，不要編造“故事”遮蓋事實。

　　立刻做出行動

　　1、 對于情緒激動的業(yè)主，沒有比馬上做出反應更有效的方法。

　　2、 如果投訴不能馬上解決，則將事件進行全程記錄。

　　3、 根據(jù)正確判斷做出選擇，對于涉及業(yè)主利益受損，要求賠償?shù)闹卮笸对V，在未明確責任界定，沒有明確處理意見時，不要做出承諾或拒絕處理，要表明態(tài)度“會就此事與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，給業(yè)主答復”。

　　面談結(jié)束后

　　1、 向業(yè)主致謝。

　　2、 起身相送至辦公區(qū)外。

　　3、 填寫《投訴/意見接待臺帳》，如果接待人不是親情管家，將投訴/意見轉(zhuǎn)給親情管家。

　　4、 確定為投訴的，親情管家填寫《投訴處理書》，并跟蹤投訴的處理，直至業(yè)主滿意。

　　接待電話投訴業(yè)主

　　接電話禮儀

　　1、 接聽電話時，除了自己聲音外，注意避免電話周圍有其他談話聲和笑聲。

　　2、 仔細傾聽業(yè)主談話，同時做好記錄，不要打斷對方講話或因其他事情中斷談話。

　　3、 非投訴接待人員接聽電話后，要轉(zhuǎn)接時，“請您稍等，您所說的事情由***負責，他會幫您解決問題，我?guī)湍D(zhuǎn)接”。

　　4、 讓對方等待后，向?qū)Ψ街虑?“對不起，我讓您久等了”。

　　5、 當需要對方說出事情時，可以說“ 我是***有什么我可以幫忙的嗎?”。

　　記錄與答復

　　1、 對于談話中涉及的人員、地點、預定時間、問題描述等重點內(nèi)容，應復述一遍加以確認。

　　2、 了解對方的陳述內(nèi)容和處理意見后，明確給予業(yè)主答復。

　　3、 根據(jù)電話交談內(nèi)容，填寫《投訴/意見接待臺帳》。確定為投訴的填寫《投訴處理書》。

　　致謝在掛機時，可以適時地向業(yè)主致謝，致歉。

　　傳遞

　　如果接待人不是親情管家，將投訴/意見轉(zhuǎn)給親情管家。確定為投訴的，親情管家填寫《投訴處理書》，并跟蹤投訴的處理，直至業(yè)主滿意。

　　4.3投訴處理工作程序

　　投訴處理環(huán)節(jié)

　　初步分析

　　落實責任

　　屬非本公司責任

　　能向業(yè)主解釋清楚的

　　可當時向業(yè)主答復，取得業(yè)主理解

　　不能向業(yè)主解釋清楚的 應向業(yè)主承諾答復期限，在期限內(nèi)給予準時答復。

　　屬于公司服務質(zhì)量問題的投訴

　　親情管家應在二十分鐘內(nèi)立即轉(zhuǎn)至責任部門。工作時間8小時以內(nèi)，非工作時間在24小時內(nèi)給業(yè)主回復意見。

　　責任部門接到投訴后，對能解決的問題，回復親情管家整改完成期限，具體落實投訴處理措施。

　　對責任部門明確表示不能解決的問題，親情管家接到投訴當日知會物業(yè)客服主管或經(jīng)理給予技術(shù)支持，安排相應部門限期解決。

　　超過物業(yè)客服經(jīng)理處理權(quán)限之外的投訴即時向業(yè)主答復會向相關(guān)部門反映，并表示將繼續(xù)跟蹤反饋。協(xié)調(diào)未能解決的由總監(jiān)或上級領(lǐng)導確定解決方案。

　　轉(zhuǎn)至地產(chǎn)客服的投訴

　　轉(zhuǎn)至地產(chǎn)客服處理的投訴要填寫《物業(yè)客服工作聯(lián)系單》，根據(jù)對業(yè)主的承諾，要事前提醒有關(guān)人員及時反饋的時間，提交處理方案不能超過一周時間。

　　對重要投訴，親情管家要每日催問處理情況

　　一般性投訴一周兩次催問。

　　對于處理難度比較大，時間比較長的，業(yè)主能夠諒解的投訴在限期前一天催問處理情況。

　　長期遺留問題在每月匯總分析時通報處理結(jié)果。每次催問后的結(jié)果要及時反饋給業(yè)主。

　　1、 投訴最終處理結(jié)束后，由親情管家記錄處理結(jié)果，并由業(yè)主在《投訴處理書》上簽署意見，提交給物業(yè)客服經(jīng)理審閱。

　　2、 將《投訴處理書》及投訴處理的相關(guān)資料放入業(yè)主檔案中存檔。

　　回訪環(huán)節(jié)

　　1、 對接待的投訴，親情管家在限期內(nèi)跟蹤落實結(jié)果，對非本部門解決的投訴，應于限期前了解實施進度。投訴解決部門有義務向接待部門及時反饋處理結(jié)果。

　　2、 親情管家在責任部門處理后一周內(nèi)對業(yè)主回訪，達成業(yè)主滿意，始終保持與業(yè)主的良好溝通。

　　分析環(huán)節(jié)

　　1、 親情管家每周匯總接待、處理投訴情況，重大投訴或質(zhì)量事故由物業(yè)客服經(jīng)理在公司例會上說明。

　　2、 親情管家每月末對業(yè)主投訴問題進行分類統(tǒng)計，分析投訴存在的原因及有效消除投訴的途徑，總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗與教訓，每月5日前以《客戶投訴分類統(tǒng)計表》形式上報公司，抄送項目總監(jiān)。

　　3、 每月將投訴處理的經(jīng)驗教訓，整理成案例庫，提交品質(zhì)部。

　　4.4有效處理投訴的關(guān)鍵點

　　客戶細分

　　1、在入住時期，將業(yè)主的職業(yè)、職務、交費態(tài)度、愛好、個性、對物業(yè)關(guān)注程度了解清楚，有助于提供令業(yè)主滿意的服務，從根源上避免業(yè)主投訴。

　　2、客戶細分要標注出重點客戶，對其投訴要更有效、更快速處理，減小投訴壓力。

　　3、日常管理期間不斷完善客戶細分管理，保證準確性，并定期給員工培訓客戶意識。

　　客戶關(guān)系建立

　　1、健康多樣的社區(qū)文化活動是建立與維系良好客戶關(guān)系的方式;

　　2、進行不定期走訪、節(jié)假日回訪重點客戶，使其感到受尊重，減少對物業(yè)的抵觸情緒;

　　3、定期安排業(yè)主懇談會，增進與客戶間感情，了解客戶需求的重點信息;

　　內(nèi)部客戶

　　滿意度提高

　　先有內(nèi)部客戶滿意，才會有外部客戶滿意，要通過各種方式，解決員工思想上、工作上的各種問題，使其心情舒暢，工作積極性高，主動服務意識增強，減少業(yè)主投訴。

　　5.0支持文件及記錄

　　《投訴/意見接待臺帳》編號：地王/客服記錄-18

　　《投訴處理書》編號：地王/客服記錄-19

　　《客戶投訴分類統(tǒng)計表》編號：地王/客服記錄-20

　　《物業(yè)客服工作聯(lián)系單》編號：地王/客服記錄-21

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務”是所有物業(yè)公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　(2)對服務態(tài)度的投訴:

　　用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務質(zhì)量的投訴:

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個策略

　　業(yè)主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業(yè)公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務，物業(yè)公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。