新界物業業戶投訴處理規定

　　1.目的

　　規范投訴處理工作，確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

　　3.職責

　　3.1物業部經理負責處理重要投訴。

　　3.2客服主任負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3物業部相關部門主任負責協助客服主任和物業部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服業戶服務前臺接待員負責投訴現場接待工作。

　　4.工作規程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考：將業戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。

　　4.3將業戶投訴處理看成是與業戶交朋友、宣傳自己和公司機會，并通過為業戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。

　　4.4接待投訴時，了解業戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　5.1.1公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯，經業戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　5.1.2由于發展商或者物業部給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴：

　　5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴：

　　5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　6.投訴接待：

　　6.1當接到業戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向業戶的遭遇表示同情，如屬物管公司財務投訴在《客戶投訴/建議/意見記錄表》中作好詳細記錄；如對發展商職能部門的投訴在《項目投訴受理單》中作好詳細記錄。

　　6.1.1記錄內容如下：

　　-----投訴事件的發生時間、地點；

　　-----被投訴人或被投訴部門；

　　-----投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　-----業戶的要求；

　　-----業戶的聯系方式、方法。

　　6.1.2接待業戶時應注意：

　　-----請業戶入座，耐心傾聽業戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；

　　-----必要時，通知客服主任或主任經理出面解釋；

　　-----注意力要集中，適時地與業戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧：

　　-----耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

　　-----對業戶的遭遇表示同情，適當地認同業戶的舉動；

　　-----不要隨意辯解；

　　-----學會適時適度地贊美業戶。

　　7.投訴的處理承諾：

　　7.1重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；

　　7.2重要投訴，接待后1小時內轉呈主任經理進行處置程序；

　　7.3輕微投訴，不超過2天內或在業戶要求的期限內解決。

　　7.4物業部客服助理根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴/建議處理表》、《項目投訴受理單》發送到被投訴部門或者相關部門負責人，領表人在《客戶投訴/建議處理表》簽收記錄。物業部客服助理應將重大投訴及重要投訴經客服主任當天轉呈公司總經理處理。

　　8.投訴處理內部工作程序。

　　8.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《客戶投訴/建議處理表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業部前臺。接待員收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后，應在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔。

　　8.2公司總經理、經理、主任在接到重大投訴和重要投訴后，應立即著手處理。

　　8.3物業部客服助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服主任，并在當天將處理結果通報投訴的業戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓物業助理上門告之。

　　8.4客服主任在投訴處理完畢后通知所屬區域物業安排回訪。前臺客服助理在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主任，并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存。

　　8.5其他形式的投訴（如信函），客服參照本規定程序辦理。

　　9.對無效投訴的處理原則：本著為業戶服務的態度，盡量為業戶提供方便。

　　10.對正在給業戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　11.投訴的處理時效。

　　11.1輕微投訴一般在2日內或按業戶要求的期限內處理完畢，超時需經主任批準。

　　11.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需物

業部總監批準。

　　11.3重大投訴應當在2日給投訴的業戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　12.用戶投訴處理原則：

　　12.1當用戶來電或上門投訴時，須堅持"五清楚，一報告"的處原則。

　　12.1.1聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話更不能急于表態。

　　12.1.2問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

　　12.1.3記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。

　　12.1.4跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　12.1.5復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　12.1.6報告：重大投訴，必須馬上報告主任理或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。

　　12.1.7書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導處理，按投訴性質一般以書面回復時間。

　　12.1.8投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，實行用戶回訪。

　　13.投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

　　14.本規定作為公司客服員工績效考評的依據之一。

　　15.記錄

　　15.1《客戶投訴處理流程圖》

　　15.2《客戶投訴/建議/意見處理表》

　　15.3《項目投訴受理單》

　　15.4《客戶投訴匯總表》

篇2：業戶投訴處理原則(3)

　　業戶投訴處理原則(3)

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。

　　物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：小區業戶投訴處理規定

　　1.目的

　　規范投訴處理工作,確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

　　3.職責

　　3.1物業經理負責處理重要投訴。

　　3.2客服主任負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.3物業部相關部門主任負責協助客服主任和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服前臺接待員負責投訴現場接待工作。

　　4.工作規程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考:將業戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

　　4.3將業戶投訴處理看成是與業戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

　　4.4接待投訴時,了解業戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

　　5.1.1公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　5.1.2由于發展商或者物業部給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

　　5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴:

　　5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴:

　　5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　6.投訴接待:

　　6.1當接到業戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。

　　6.1.1記錄內容如下:

　　-----投訴事件的發生時間、地點;

　　-----被投訴人或被投訴部門;

　　-----投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

　　-----業戶的要求;

　　-----業戶的聯系方式、方法。

　　6.1.2接待業戶時應注意:

　　-----請業戶入座,耐心傾聽業戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

　　-----必要時,通知客服主任或主任經理出面解釋;

　　-----注意力要集中,適時地與業戶進行交流,不應只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧:

　　-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

　　-----對業戶的遭遇表示同情,適當地認同業戶的舉動;

　　-----不要隨意辯解;

　　-----學會適時適度地贊美業戶。