新界物業(yè)業(yè)戶投訴處理規(guī)定

　　1.目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

　　3.職責(zé)

　　3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　3.2客服主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服業(yè)戶服務(wù)前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

　　4.工作規(guī)程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考：將業(yè)戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

　　4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會，并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

　　4.4接待投訴時，了解業(yè)戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

　　5.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴：

　　5.2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴：

　　5.3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　6.投訴接待：

　　6.1當(dāng)接到業(yè)戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，如屬物管公司財務(wù)投訴在《客戶投訴/建議/意見記錄表》中作好詳細(xì)記錄；如對發(fā)展商職能部門的投訴在《項目投訴受理單》中作好詳細(xì)記錄。

　　6.1.1記錄內(nèi)容如下：

　　-----投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；

　　-----被投訴人或被投訴部門；

　　-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；

　　-----業(yè)戶的要求；

　　-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。

　　6.1.2接待業(yè)戶時應(yīng)注意：

　　-----請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；

　　-----必要時，通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋；

　　-----注意力要集中，適時地與業(yè)戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧：

　　-----耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

　　-----對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動；

　　-----不要隨意辯解；

　　-----學(xué)會適時適度地贊美業(yè)戶。

　　7.投訴的處理承諾：

　　7.1重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

　　7.2重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任經(jīng)理進(jìn)行處置程序；

　　7.3輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。

　　7.4物業(yè)部客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴/建議處理表》、《項目投訴受理單》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在《客戶投訴/建議處理表》簽收記錄。物業(yè)部客服助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服主任當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理處理。

　　8.投訴處理內(nèi)部工作程序。

　　8.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴/建議處理表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業(yè)部前臺。接待員收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后，應(yīng)在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔。

　　8.2公司總經(jīng)理、經(jīng)理、主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。

　　8.3物業(yè)部客服助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服主任，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的業(yè)戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓物業(yè)助理上門告之。

　　8.4客服主任在投訴處理完畢后通知所屬區(qū)域物業(yè)安排回訪。前臺客服助理在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主任，并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存。

　　8.5其他形式的投訴（如信函），客服參照本規(guī)定程序辦理。

　　9.對無效投訴的處理原則：本著為業(yè)戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。

　　10.對正在給業(yè)戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　11.投訴的處理時效。

　　11.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主任批準(zhǔn)。

　　11.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需物

業(yè)部總監(jiān)批準(zhǔn)。

　　11.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的業(yè)戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。

　　12.用戶投訴處理原則：

　　12.1當(dāng)用戶來電或上門投訴時，須堅持"五清楚，一報告"的處原則。

　　12.1.1聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。

　　12.1.2問清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

　　12.1.3記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。

　　12.1.4跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

　　12.1.5復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　12.1.6報告：重大投訴，必須馬上報告主任理或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

　　12.1.7書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。

　　12.1.8投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，實行用戶回訪。

　　13.投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

　　14.本規(guī)定作為公司客服員工績效考評的依據(jù)之一。

　　15.記錄

　　15.1《客戶投訴處理流程圖》

　　15.2《客戶投訴/建議/意見處理表》

　　15.3《項目投訴受理單》

　　15.4《客戶投訴匯總表》

篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

　　1、責(zé)任原則。

　　即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。

　　4、徹底原則。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定

　　1.目的

　　規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

　　3.職責(zé)

　　3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　3.2客服主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

　　4.工作規(guī)程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

　　4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會,并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

　　4.4接待投訴時,了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

　　5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

　　5.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴:

　　5.2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴:

　　5.3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　6.投訴接待:

　　6.1當(dāng)接到業(yè)戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。

　　6.1.1記錄內(nèi)容如下:

　　-----投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn);

　　-----被投訴人或被投訴部門;

　　-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

　　-----業(yè)戶的要求;

　　-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。

　　6.1.2接待業(yè)戶時應(yīng)注意:

　　-----請業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

　　-----必要時,通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋;

　　-----注意力要集中,適時地與業(yè)戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧:

　　-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

　　-----對業(yè)戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動;

　　-----不要隨意辯解;

　　-----學(xué)會適時適度地贊美業(yè)戶。