業戶服務質量投訴處理規程（六）

　　1.0目的

　　確保業戶的投訴能及時、準確、合理的得到解決，以糾正過去的錯誤和重新為業戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

　　2.0范圍

　　適用于物業公司各管理處對業戶服務質量方面投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1管理處設立業戶來人、來函、來電接待處并公布服務電話，客戶服務中心負責業戶投訴接收、登記、記錄、轉發、跟進、回訪及協調處理工作。

　　3.2管理處經理負責對投訴處理的效果進行檢查并親自參與重大投訴問題的協調處理工作。

　　3.3客戶服務中心負責正常白班對業戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　3.4消防監控管理中心負責下班時間業戶投訴接待。對業戶夜間電話投訴進行記錄并給予及時處理（包括必要調度）。

　　3.5被投訴責任部門負責及時有效地具體解決有關問題，并對投訴處理過程情況進行匯報和信息反饋。

　　3.6其他管理服務人員對業戶的投訴都應接待、記錄、轉達及協調處理等工作。

　　4.0程序要點

　　4.1接待、記錄、處理業戶投訴

　　4.1.1凡業戶對管理處物業管理服務方面的投訴，不論采取何種方式，如電話、信函或來人面談，在正常白班時間統一由客戶服務中心集中登記，組織處理，及時向業戶反饋處理結果。在非正常班時間內，由消防監控管理中心登記并負責通知相關部門處理，涉及治安、維修服務的投訴，并及時反饋給客戶服務中心。

　　4.1.2管理處客戶服務中心員工、消防監控管理中心值班員在接到業戶電話投訴、網上投訴、信函投訴或在業戶親自前來投訴時，應禮貌接待、耐心傾聽，首先向業戶表示歉意、道謝，并將投訴內容等事項詳盡記錄于《業戶投訴記錄表》上，并將投訴函件保存于本部門；

　　4.1.3管理處其它職能部門人員接受到業戶的任何投訴時，無論投訴內容是否與自身相關，都應在第一時間內將業戶的投訴內容記錄清楚準確，并及時通知或傳達給當事責任部門/責任人員進行妥當處理，同時對投訴處理過程與結果進行跟蹤落實，不得推諉、拒絕或置之不理。（各崗位工作人員應嚴格遵守"首問責任制"的原則）

　　4.1.4如果投訴是由上級轉來的，管理處員工應將投訴內容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業戶投訴記錄表》上之后，給予落實，并對投訴全過程與處理情況進行跟進監察。同時在處理完投訴后立即報告上級。

　　4.1.5管理處、消防監控管理中心承擔全天值班職責,24小時接聽服務電話(包括投訴/報修/服務需求/求助/報警等).其中,對于業戶的投訴,監控中心值班人員應認真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應委婉向業戶解釋并致歉,在征得業戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

　　4.2分析投訴內容，提出處理辦法

　　4.2.1管理處責任部門工作人員認真分析投訴內容，在經過核實明確后之后,認為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的，應耐心向業戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業戶的意見或建議,提出相應的改進措施,予以服務完善.。

　　4.2.2責任部門自己無法處理的或投訴內容涉及相關其它部門的，應立即報告部門主管。部門主管應及時向管理處經理匯報.經理負責召集相關部門負責人，分析投訴內容及產生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴的辦法，由管理處經理審批《不合格品/服務記錄處理單》，交責任人執行"糾正措施"。

　　4.2.3責任部門人員根據經核實無誤的投訴內容填寫《不合格品/服務記錄處理單》之"不合格內容"欄，必要時由管理處經理負責召集相關部門主管共同商議處理措施，由經理審批后交由責任人具體執行"糾正措施"。

　　4.2.4如果投訴的內容本管理處自行無法解決的，管理處經理應及時上報。并由公司總經理召集公司各職能部門及管理處經理，分析投訴內容及產生投訴的具體原因，提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務記錄處理單》，交責任人具體執行；

　　4.2.5如果造成業戶經濟損失在500元以上的，管理處經理應及時召集相關部門負責人分析原因，提出糾正措施并填寫《不合格品/服務記錄處理單》。《不合格品/服務記錄處理單》報物業公司管理者代表審批后，交責任人執行"糾正措施"。

　　4.3投訴處理

　　管理處各相關責任部門根據《不合格品/服務記錄處理單》，在限定的時間內抓緊處理，處理工作按以下幾種情況進行：

　　4.3.1因員工的過失造成服務質量偏離標準的，應向業戶說明原因，并賠禮道歉，再次向業戶提供合格的服務；

　　4.3.2因員工過失造成業戶經濟損失的，應根據實際情況決定處理方式，如賠償損失或給予修復等；

　　4.3.3屬于其他業戶的過失而引起的投訴問題，要分兩方面進行處理，第一、管理處能解決的要先為投訴的業戶解決；第二、管理處主動找其他業戶協調解決；

　　4.3.4屬于開發商的遺留問題而引起的投訴，公司/管理處要主動找開發商/業主委員會協調解決。

　　4.4處理后回訪

　　處理完投訴，管理處責任部門應迅速將處理結果報管理處經理，客戶服務中心全程跟蹤并將處理結果記錄于《業戶投訴記錄表》。客戶服務中心員工應主動電話或上門進行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》。回訪的主要內容是：

　　4.4.1征詢業戶對投訴處理的意見，并檢查處理的效果；

　　4.4.2征詢業戶對于類似問題的預防措施意見；

　　4.4.3了解業戶對于社區服務改革和服務完善的建議；

4.4.4了解業戶對于管理處物業管理服務的客觀評價。

　　4.5預防措施

　　4.5.1管理處經理審批的《不合格品/服務記錄處理單》結案后，管理處經理必須及時召開相關部門負責人會議，對處理結果和回訪意見進行分析和總結，必要時應制定預防措施，形成《糾正/預防措施報告》。

　　4.5.2由公司總經理簽發的《不合格品/服務記錄處理單》結案后，管理處經理必須及時召開管理處相關部門主管會議，針對處理結果和回訪的意見進行分析和總結，必要時應制定預防措施，形成《糾正/預防措施報告》。

　　5.0支持性文件與質量記錄

　　5.1《業戶投訴記錄表》

　　5.2《業戶服務要求/意見記錄表》

　　5.3《回訪記錄表》

　　5.4《業戶投訴處理單》

篇2：酒店客人投訴處理服務質量標準

　　酒店客人投訴處理的服務質量標準

　　（1）對待投訴態度

　　正確對待客人投訴，遵守國家旅游局《旅游投訴處理暫行規定》和酒店投訴處理有關規定。認真對待客人投訴，耐心幫助客人解決問題，將投訴視為了解客人反映、檢驗服務質量、消除誤解、改進工作的重要依據。

　　（2）客人投訴受理

　　積極主動受理客人投訴，同客人單獨接觸。根據客人不同投訴方式和內容，區別不同情況受理，盡量不在大堂及各種公共場所處理投訴。

　　（3）客人投訴處理

　　遵守酒店投訴處理程序，耐心了解客人投訴內容、原因、具體事實，對涉及部門、人員及投訴者姓名、房號、投訴內容記錄準確。正式受理時站在客人立場上表示同情，確屬酒店方面原因是引起的設訴，主動承擔責任并表示歉意，不讓客人情緒進一步惡化。對不了解酒店有關規定的投訴，耐心解釋，消除誤解。對情況不明、需要向有關部門調查了解事實的投訴，請客人稍候，查清事實，做出處理總見后再轉告客人。所有投訴在客人離店前處理，避免客人帶著不良印象離店。無法解決的個別投訴，向客人解釋清楚。投訴處理后客人滿意程度不低于95%。

　　（4）投訴處理善后工作

　　每天的客人投訴，做好記錄、分類整理，呈報總經理及有關部門。投訴中反映出來的酒店管理及質量問題，定期分析研究，提出改進措施，落實到有關部門和人員，時間不超過15天。客人投訴處理的問題基本不重復發生。

篇3：處理顧客投訴成功案例培訓:服務態度服務質量

　　處理顧客投訴的成功案例培訓：服務態度及服務質量

　　【服務態度及服務質量】

　　案例：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

　　20**年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現在我讓你去吃10只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。

　　該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。

　　第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），

　　并提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，并對當時顧客發現蒼蠅的地點——（并非是環境很干凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

　　通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”

　　在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

　　《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

　　《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：

　　1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。

　　2、老練：先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利于商場的有利證據，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。

　　3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。