業(yè)戶投訴處理工作規(guī)定

　　1.目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴能及時、合理得到解決。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　從接到業(yè)戶投訴到投訴處理完畢。

　　3.職責(zé)：

　　3.1客服組：

　　(1)負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)業(yè)戶投訴，并監(jiān)督業(yè)戶投訴處理整個過程;

　　(2)負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪工作，驗(yàn)證投訴處理效果;

　　(3)負(fù)責(zé)每月和每年統(tǒng)計、分析業(yè)戶投訴和其處理結(jié)果。

　　3.2各部門負(fù)責(zé)人：必須配合和協(xié)助客服組解決業(yè)戶投訴處理。

　　3.3管理處經(jīng)理：

　　(1)負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進(jìn)工作，并向總公司匯報;

　　(2)組織重大投訴的案例培訓(xùn)工作。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求：

　　(1)所有投訴均有詳細(xì)記錄及處理結(jié)果。

　　(2)口頭投訴，客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次回復(fù)。

　　(3)書面投訴，客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次回復(fù)，次日進(jìn)行書面回復(fù)。

　　(4)所有針對物業(yè)公司的投訴必須填寫《投訴意見處理表》。

　　(5)每月進(jìn)行投訴處理及時率統(tǒng)計，投訴處理及時率達(dá)100%。

　　(6)執(zhí)行"五要、五不要"的處理原則(適用于所有員工)：

　　五要五不要

　　1、要認(rèn)真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

　　2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭辯

　　3、要去現(xiàn)場查看，認(rèn)真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

　　4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

　　5、要盡量及時解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心

　　(7)處理投訴紀(jì)律規(guī)定：(由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行)　　①所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理。

　　②所有投訴無論解決與否須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)(所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù);所有書面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)，次日提供書面回復(fù))。

　　③所有書面投訴須由客服組負(fù)責(zé)人做出正規(guī)書面答復(fù)。

　　4.2接到投訴

　　處理業(yè)戶的投訴由客服助理完成。業(yè)戶可能通過不同的渠道來表達(dá)投訴內(nèi)容(電話、來訪、書面等)，各部門接到投訴后都應(yīng)及時匯總到客服助理處，由客服助理主持協(xié)調(diào)，安排處理。

　　4.3接待并記錄　　客服助理接待投訴應(yīng)問清投訴人的房間號及投訴內(nèi)容，然后詳細(xì)記錄于值班日志中。

　　4.4根據(jù)業(yè)戶投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷:

　　(1)投訴類別:　　①重大投訴：

　　1)物業(yè)公司承諾或法律規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　2)由于管理責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的投訴。

　　3)有效投訴在一個月內(nèi)得不到解決的投訴。

　　②重要投訴：指因物業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　③輕微投訴：指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改善的投訴。

　　④其它：由于第三方原因造成的投訴。

　　(2)客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，由于我方原因造成的真正投訴均須填寫《投訴意見處理表》。

　　(3)由于第三方原因造成的投訴和無效投訴，均應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作，并在能力范圍允許情況下幫業(yè)戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　(4)若業(yè)戶投訴問題嚴(yán)重或者客服助理無法處理應(yīng)立刻上報客服負(fù)責(zé)人，由客服負(fù)責(zé)人向管理處經(jīng)理匯報，最后處理結(jié)果還要返回客服助理，由客服助理做認(rèn)真記錄。

　　(5)凡屬于重大投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)及時向公司匯報，涉及到法律訴訟時，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后辦理。

　　4.5通知責(zé)任部門進(jìn)行整改

　　客服助理將填寫好的《投訴意見處理表》報客服組負(fù)責(zé)人后，將第二聯(lián)派發(fā)給責(zé)任部門調(diào)查處理。

　　4.6制定措施進(jìn)行整改

　　責(zé)任部門根據(jù)業(yè)戶的投訴內(nèi)容分析原因，制定措施并進(jìn)行整改。

　　4.7反饋投訴處理情況

　　責(zé)任部門負(fù)責(zé)人將整改措施和處理結(jié)果填到《投訴意見處理表》上交回客服組。

　　4.8反饋投訴處理情況及對業(yè)戶進(jìn)行回訪

　　(1)客服組將針對投訴內(nèi)容的處理措施及時反饋業(yè)戶，并由業(yè)戶在《投訴意見處理表》中簽署意見(處理措施可當(dāng)場進(jìn)行驗(yàn)證的)。

　　(2)具體工作規(guī)程詳見《回訪制度》。

　　4.9統(tǒng)計分析

　　(1)客服組負(fù)責(zé)人于每月初將《投訴意見處理表》復(fù)印件報公司客服組備案。

　　(2)每月客服組負(fù)責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時率統(tǒng)計年報表》，以便年底統(tǒng)計目標(biāo)的完成情況并于年底上交品質(zhì)部備案。

　　4.10注意事項(xiàng)

　　(1)客服組在回訪過程中(詳見《回訪制度》)出現(xiàn)的真正投訴，應(yīng)填寫《投訴意見處理表》，及時處理并將處理結(jié)果反饋業(yè)戶，征詢業(yè)戶意見。

　　(2)其它部門接到的所有投訴，均應(yīng)反饋、匯總至客服組。各部門接到投訴不能互相推諉。

　　5.相關(guān)文件

　　5.1《回訪制度》

　　6.記錄

　　6.1《投訴意見處理表》

　　6.2《投訴處理及時率統(tǒng)計年報表》

　　6.3《業(yè)戶投訴記錄表》

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

　　(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因?yàn)椴粷M才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機(jī)會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個策略

　　業(yè)主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。