物業(yè)中心業(yè)戶投訴處理流程
一、適用范圍
適用于業(yè)戶針對物業(yè)服務(wù)工作的有效投訴。
二、職責(zé)
1、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助處理一般輕微投訴以及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報工作。
3、其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)中心總經(jīng)理反饋投訴處理結(jié)果。
4、客服部總臺接待負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
三、工作要點(diǎn)
1、處理投訴的基本原則
1）所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理。
2）所有有效投訴均須在《投訴處理意見表》中登記備案。
3）所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內(nèi)作出第一次回復(fù)（所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)；所有書面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)，次日提供書面回復(fù)）。
4）所有書面投訴須由客服部負(fù)責(zé)人作出正規(guī)書面答復(fù)。
5）接待投訴時，應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶爭辯、爭吵。
2、投訴界定
（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
a公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч^差，經(jīng)業(yè)戶多次反映得不到解決的；
b由于公司責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；
c有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的。
（2）重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
（3）輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平而非人為因素給業(yè)戶造成的生活、工作輕微影響，可以通過改進(jìn)而得到解決或改進(jìn)的投訴。
3、投訴接待
1）當(dāng)接到業(yè)戶投訴時，接待人員首先代表服務(wù)中心表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄；
a記錄內(nèi)容如下：
──投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；
──被投訴人或被投訴部門；
──業(yè)戶的要求；
──業(yè)戶的聯(lián)系方式。
b接待業(yè)戶時應(yīng)注意：
──請業(yè)戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，并如實(shí)記錄；
──必要時，通知客服部主管或經(jīng)理出面解釋；
──注意辦分集中，適時地與業(yè)戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。
2）投訴的處理承諾：
a重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序；
b重要投訴，接待后１小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序；
c輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
3）投訴的處理時效
a輕微投訴一般在２日內(nèi)處理完畢，超時需服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。
b重要投訴一般在３日內(nèi)處置完畢，超時需服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。
c重大投訴應(yīng)２日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。
4、投訴處理工作程序
（1）客服部總臺接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客服部總臺接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理。
（2）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按《住戶投訴處理意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理意見表》交到客服部，總臺接待應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄，并及時匯報客服部經(jīng)理和服務(wù)中心經(jīng)理。
（3）投訴處理完畢后客服部經(jīng)理應(yīng)即時安排進(jìn)行回訪。在每月25日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果匯總上交服務(wù)中心經(jīng)理審核后交辦公室長期保存。
支持文件：
1、《住戶投訴處理意見表》
2、《投訴處置記錄表》
篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)
業(yè)戶投訴處理原則(3)
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：
1、責(zé)任原則。
即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。
2、記錄原則。
即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。
3、及時原則。
一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。
4、徹底原則。
物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
篇3：小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
3.職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2客服主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報工作。
3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。
3.4客服前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.工作規(guī)程
4.1處理投訴的基本原則。
4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會,并通過為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.4接待投訴時,了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。
5.投訴界定。
5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;
5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
5.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
5.2重要投訴:
5.2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
5.3輕微投訴:
5.3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
6.投訴接待:
6.1當(dāng)接到業(yè)戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。
6.1.1記錄內(nèi)容如下:
-----投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn);
-----被投訴人或被投訴部門;
-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
-----業(yè)戶的要求;
-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。
6.1.2接待業(yè)戶時應(yīng)注意:
-----請業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
-----必要時,通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋;
-----注意力要集中,適時地與業(yè)戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
6.1.3接待投訴的技巧:
-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
-----對業(yè)戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動;
-----不要隨意辯解;
-----學(xué)會適時適度地贊美業(yè)戶。