物業中心業戶投訴處理流程
一、適用范圍
適用于業戶針對物業服務工作的有效投訴。
二、職責
1、服務中心經理負責處理重要投訴。
2、客服部經理負責協助處理一般輕微投訴以及每月的投訴統計、分析、匯報工作。
3、其他相關部門負責協助處理本部門的被投訴事件，并及時向服務中心總經理反饋投訴處理結果。
4、客服部總臺接待負責投訴現場接待工作。
三、工作要點
1、處理投訴的基本原則
1）所有投訴無論大小、形式均須認真受理。
2）所有有效投訴均須在《投訴處理意見表》中登記備案。
3）所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內作出第一次回復（所有口頭投訴必須當日給予業戶回復；所有書面投訴必須當日給予業戶回復，次日提供書面回復）。
4）所有書面投訴須由客服部負責人作出正規書面答復。
5）接待投訴時，應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶爭辯、爭吵。
2、投訴界定
（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
a公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果較差，經業戶多次反映得不到解決的；
b由于公司責任給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的；
c有效投訴在一個月內得不到合理解決的。
（2）重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
（3）輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平而非人為因素給業戶造成的生活、工作輕微影響，可以通過改進而得到解決或改進的投訴。
3、投訴接待
1）當接到業戶投訴時，接待人員首先代表服務中心表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄；
a記錄內容如下：
──投訴事件的發生時間、地點；
──被投訴人或被投訴部門；
──業戶的要求；
──業戶的聯系方式。
b接待業戶時應注意：
──請業戶到沙發入座，耐心傾聽業戶投訴，并如實記錄；
──必要時，通知客服部主管或經理出面解釋；
──注意辦分集中，適時地與業戶進行交談，不應只埋頭記錄。
2）投訴的處理承諾：
a重大投訴，當天呈送經理進入處置程序；
b重要投訴，接待后１小時內轉呈經理進行處置程序；
c輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內解決。
3）投訴的處理時效
a輕微投訴一般在２日內處理完畢，超時需服務中心經理批準。
b重要投訴一般在３日內處置完畢，超時需服務中心經理批準。
c重大投訴應２日內給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。
4、投訴處理工作程序
（1）客服部總臺接待根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴處理意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客服部總臺接待應將重大投訴及重要投訴經客服部經理當天轉呈服務中心經理。
（2）被投訴部門負責人在時效要求內將投訴處理完畢，并按《住戶投訴處理意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴處理意見表》交到客服部，總臺接待應在《投訴處置記錄表》記錄，并及時匯報客服部經理和服務中心經理。
（3）投訴處理完畢后客服部經理應即時安排進行回訪。在每月25日前對投訴事件進行統計、分析，并將統計分析結果匯總上交服務中心經理審核后交辦公室長期保存。
支持文件：
1、《住戶投訴處理意見表》
2、《投訴處置記錄表》
篇2：業戶投訴處理原則(3)
業戶投訴處理原則(3)
物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：
1、責任原則。
即“誰受理、誰跟進、誰回復”。
2、記錄原則。
即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。
3、及時原則。
一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。
4、徹底原則。
物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
篇3：小區業戶投訴處理規定
1.目的
規范投訴處理工作,確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。
3.職責
3.1物業經理負責處理重要投訴。
3.2客服主任負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。
3.3物業部相關部門主任負責協助客服主任和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。
3.4客服前臺接待員負責投訴現場接待工作。
4.工作規程
4.1處理投訴的基本原則。
4.2換位思考:將業戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
4.3將業戶投訴處理看成是與業戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.4接待投訴時,了解業戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。
5.投訴界定。
5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
5.1.1公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴;
5.1.2由于發展商或者物業部給業戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
5.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
5.2重要投訴:
5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
5.3輕微投訴:
5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
6.投訴接待:
6.1當接到業戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。
6.1.1記錄內容如下:
-----投訴事件的發生時間、地點;
-----被投訴人或被投訴部門;
-----投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);
-----業戶的要求;
-----業戶的聯系方式、方法。
6.1.2接待業戶時應注意:
-----請業戶入座,耐心傾聽業戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
-----必要時,通知客服主任或主任經理出面解釋;
-----注意力要集中,適時地與業戶進行交流,不應只埋頭記錄。
6.1.3接待投訴的技巧:
-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
-----對業戶的遭遇表示同情,適當地認同業戶的舉動;
-----不要隨意辯解;
-----學會適時適度地贊美業戶。