小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程（八）
一、有效投訴的概念：指業(yè)戶對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面的失職，違紀(jì)、違法等行為的投訴。
二、協(xié)助處理投訴概念：指業(yè)戶因?yàn)榘l(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
三、無(wú)效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴以外的其他投訴。
四、集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。
五、業(yè)戶投訴的渠道：
1、小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)管理處的值班電話、公司的客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話，公司的客戶投訴專用電子信箱地址，
2、24小時(shí)的值班人員，不間斷的受理業(yè)戶投訴。
六、業(yè)戶投訴的受理：
1、工作人員接到投訴后，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)予以處理。并在一小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處，由管理處值班員將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理通知值班員
2、管理處值班員接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶投訴后，立即將投訴記錄在《值班記錄表》上，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，則通知客戶服務(wù)主管處理。
3、客戶服務(wù)主管接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分為有效投訴、協(xié)助投訴或無(wú)效投訴。
七、各類投訴的處理：
1、客服主管應(yīng)對(duì)有效投訴，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)和業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。
2、客服主管應(yīng)對(duì)協(xié)助處理投訴，應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過(guò)程。
3、客服主管對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向業(yè)戶合理、耐心的解釋。
4、對(duì)由于發(fā)展商的原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴的受理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴受理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。
5、對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴投訴受理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。
6、投訴受理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)了解顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)的措施，直至顧客滿意。
7、投訴受理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在《值班記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)顧客。
8、投訴受理人對(duì)本人無(wú)能為力處理的顧客投訴，應(yīng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。
八、特別事件的處理：
1、管理處值班員對(duì)集體投訴事件應(yīng)立即報(bào)告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后立即通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心，并與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理，并填寫《特別事故報(bào)告》。
2、客戶服務(wù)主管無(wú)法解決的投訴，管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無(wú)法處理的投訴，應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶投訴處理中心協(xié)助解決。
3、客戶主管對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)公司客戶投訴處理中心。
九、記錄：
管理處值班員應(yīng)將所有業(yè)戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表上》。
十、有效處理客戶投訴的回復(fù)：
1、對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，在投訴處理完畢后，由值班記錄人負(fù)責(zé)在兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)主，并將業(yè)戶對(duì)投訴處理的結(jié)果的意見(jiàn)填寫在《值班記錄表》上。
2、客戶服務(wù)主管處理的有效投訴，即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，特殊情況，無(wú)法在即日內(nèi)恢復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
3、客戶服務(wù)主管處理的有效投訴，能夠通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過(guò)上門拜訪方式征求業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并請(qǐng)業(yè)戶在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》中簽署意見(jiàn)并簽名。不能通過(guò)上門拜訪的方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過(guò)電話回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫在《值班記錄表》中。
十一、集體投訴的回復(fù)：
對(duì)集體投訴事件的回復(fù)必須通過(guò)上門拜訪的方式回復(fù)業(yè)戶，對(duì)業(yè)戶的書面投訴必須同時(shí)以書面方式和其他方式回復(fù)業(yè)戶。
十二、協(xié)助處理投訴：
協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴處理的進(jìn)程。
十三、無(wú)效投訴的回復(fù)：
無(wú)效投訴應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)，回復(fù)業(yè)戶。
十四、重新投訴：
業(yè)戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿的，按新的業(yè)戶投訴處理。
十五、客戶投訴的上報(bào)：
客戶主管根據(jù)管理處當(dāng)月業(yè)戶投訴情況，填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報(bào)》，經(jīng)管理處主任審閱后，在下月5日前報(bào)公司業(yè)戶投訴處理中心。
十六、監(jiān)督
1、管理處應(yīng)通過(guò)《部門客戶投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶投訴報(bào)送公司客戶投訴處理中心。
2、管理處主任/客戶服務(wù)主管定期抽查管理處的《值班記錄表》，以及業(yè)戶訪問(wèn)來(lái)確定業(yè)戶投訴的完整性。
3、管理出主任/客戶服務(wù)主管定期對(duì)已處理的投訴業(yè)戶進(jìn)行訪問(wèn)，檢查業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。
篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)
業(yè)戶投訴處理原則(3)
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：
1、責(zé)任原則。
即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。
2、記錄原則。
即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。
3、及時(shí)原則。
一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
4、徹底原則。
物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
篇3：小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
3.職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2客服主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客服反饋投訴處理信息。
3.4客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.工作規(guī)程
4.1處理投訴的基本原則。
4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會(huì),并通過(guò)為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.4接待投訴時(shí),了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
5.投訴界定。
5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;
5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
5.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
5.2重要投訴:
5.2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
5.3輕微投訴:
5.3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
6.投訴接待:
6.1當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。
6.1.1記錄內(nèi)容如下:
-----投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
-----被投訴人或被投訴部門;
-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
-----業(yè)戶的要求;
-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。
6.1.2接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)注意:
-----請(qǐng)業(yè)戶入座,耐心傾聽(tīng)業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
-----必要時(shí),通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋;
-----注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
6.1.3接待投訴的技巧:
-----耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;
-----對(duì)業(yè)戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動(dòng);
-----不要隨意辯解;
-----學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)戶。