物業管家客情管理制度

　　目的OBJECTIVE：

　　完善職業道德建設，保護業戶與企業商業密秘，科學管理業戶信息資料，創造最佳服務效果，規范客情使用中的各類問題。

　　工作政策與程序POLICY&PROCEDURES：

　　一、客情信息來源渠道：

　　(一)業戶自行提供：

　　(二)工作人員觀察收集：

　　(三)其他渠道調查了解：

　　二、客情檔案信息資料的主要內容：

　　(一)業戶基本資料：《業主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;

　　(二)入伙資料：《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》;

　　(三)裝修資料：《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業執照》、《裝飾裝修服務協議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;

　　(四)業戶習性資料：業主的個性信息、業主的健康信息等。

　　(五)業戶近期服務資料：如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。

　　(六)其他資料：如業主的社區信息等。

　　三、客情資料的收集整理與責任分工：

　　(一)客情收集：

　　物業管家負責收集或組織收集業戶的具體習性資料，并清楚記錄匯總到業主服務中心統一整理、存檔與保管。

　　公司所有員工都應主動收集涉及業戶個人喜好等各類信息，不斷完善業戶檔案。

　　(二)客情信息整理與保存：

　　公司或項目內的所有客情資料，統一歸口于業主服務中心實施歸口管理。

　　業主服務中心統一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業戶隱私的信息，記錄和整理都應進行特別處理。

　　(三)客情信息資料的使用監管：

　　業服中心實施信息處理與存檔管理，并負責按公司規定提供業戶信息供物業管家服務中使用。

　　對于客情資料信息使用的監管，實行物業大管家、首席物業管家負責制;凡信息管理與使用不當，給工作造成嚴重影響的，物業大管家、首席物業管家承擔連帶管理責任。

　　四、客情資料使用管理：

　　1.尊重每位業戶的隱私權，沒有得到業戶允許，業戶的任何個人信息(包括：房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露，在工作中發現的所有信息使用不當或違規的情況，及時向上級報告，涉及業戶隱私或商業秘密的客情信息泄密者將追究其責任。

　　2.所有涉及業戶的資料不能帶離工作崗位，不得私自復制攜帶。

　　3.不得私下討論業戶的物殊的生活喜好，擴大或造成對服務對象的變相傷害。

　　4.對于電話查詢有關業戶情況的，應禮貌地告知來電者業戶的信息不能對外透露，詢問來電者是否可為其接轉給業戶或是提供留言服務。

　　5.涉及客情的資料，實施設定權限查看管理制度，任何人都只能查看權限內的業戶資料。凡調用查看有關業戶喜好的客情資料時，調看人除應有對應權限外，還必須清楚填寫調閱查看記錄并簽名。

　　6.非權限內業主檔案資料查閱，要先取得物業大管家和首席物業管家批準、不得擅自查閱，違者將嚴肅處理，所造成的損失由當事人承擔。

　　7.對于業戶要求“保密服務”的，受理服務時應同業戶確認保密事項，并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。

　　五、可供參考的業戶信息資料收集項目舉例：

　　1.業戶生日BIRTHDAYS：

　　2.業戶周年紀念日ANNIVERSARY

　　3.特殊事件SPECIALOCCASION

　　4.熟客REPEATGUEST

　　5.喜愛的游戲USUALGAMEPLAYED

　　6.酒水偏好DRINKPREFERENCE

　　7.飲食偏好FOODPREFERENCES

　　8.茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

　　9.早餐時間BREAKFASRTIME

　　10.早餐常規訂單BREAKFASTSTANDINGORDER

　　11.偏愛枕頭類型PILLOWTYPE

　　12.衣櫥護理WARDROBECARE

　　13.行李開包要求UNPACKINGREQUESTED

　　14.紅酒偏好WINEPREFERENCE

　　15.音樂偏好MUSICPREFERRED

　　16.是否打高爾夫球GOLFER

　　17.花卉偏愛FLOWERSPERFERRDE

　　18.水果偏愛FRUITPREFERRED

　　19.報紙偏好MEWSPAPER

　　20.家鄉城市HOMECITY

　　21.雜志偏好MAGA*INESREAD

　　22.此前投訴內容PREVIOUSCOMPAINTS

　　23.本次入住投訴COMPLAINTTHISVISIT

　　24.身體殘疾PHYSICALHANDICAP

　　25.過敏ALLERGIES

　　26.飲食需求注意DIETARYREQUIREMENTS

　　27.喜愛的人或物LIKES

　　28.厭惡的人或物DISLIKES

　　29.衣物洗滌需求LAUNDRYREQUIREMENTS

　　30.餐廳偏好PREFERREDRESTAURANTS

　　31.套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES

　　32.行李打包請求REQUESTSPACKING

　　33.水療用戶SPAUSERSPA

　　34.餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE

　　35.房型陳設偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE

　　36.特殊要求SPECIFICREQUESTS

　　37.隨行設備EQUIPMENTBROUGHTONVISIT

　　38.別墅早餐TIMEVILLABREAKFASTSERVED

　　39.電腦用戶COMPUTERTYPE

　　40.吸煙/非吸煙人士SMOKER/NONSMOKER

　　41.香煙類型CIGSRETTETYPE

　　42.雪茄類型CIGARTYPE

　　43.衛浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED

　　44.電影偏愛MOVIESWATCHED

　　45.英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN

　　46.使用語言LANGUAGESSPOKEN

篇2：酒店別墅物業管家客情管理制度

　　酒店別墅物業管家客情管理制度

　　目的 OBJECTIVE：

　　完善職業道德建設，保護業戶與企業商業密秘，科學管理業戶信息資料，創造最佳服務效果，規范客情使用中的各類問題。

　　工作政策與程序 POLICY&PROCEDURES：

　　一、客情信息來源渠道：

　　(一) 業戶自行提供：

　　(二) 工作人員觀察收集：

　　(三) 其他渠道調查了解：

　　二、客情檔案信息資料的主要內容：

　　(一) 業戶基本資料：《業主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》；

　　(二) 入伙資料：《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》；

　　(三) 裝修資料：《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業執照》、《裝飾裝修服務協議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》；

　　(四) 業戶習性資料：業主的個性信息、業主的健康信息等。

　　(五) 業戶近期服務資料：如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。

　　(六) 其他資料：如業主的社區信息等。

　　三、客情資料的收集整理與責任分工：

　　(一) 客情收集：

　　*物業管家負責收集或組織收集業戶的具體習性資料，并清楚記錄匯總到業主服務中心統一整理、存檔與保管。

　　*公司所有員工都應主動收集涉及業戶個人喜好等各類信息，不斷完善業戶檔案。

　　(二) 客情信息整理與保存：

　　*公司或項目內的所有客情資料，統一歸口于業主服務中心實施歸口管理。

　　*業主服務中心統一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業戶隱私的信息，記錄和整理都應進行特別處理。

　　(三) 客情信息資料的使用監管：

　　*業服中心實施信息處理與存檔管理，并負責按公司規定提供業戶信息供物業管家服務中使用。

　　*對于客情資料信息使用的監管，實行物業大管家、首席物業管家負責制；凡信息管理與使用不當，給工作造成嚴重影響的，物業大管家、首席物業管家承擔連帶管理責任。

　　四、客情資料使用管理：

　　1. 尊重每位業戶的隱私權，沒有得到業戶允許，業戶的任何個人信息（包括：房號、姓名、車牌號、電話等）均不可對外泄露，在工作中發現的所有信息使用不當或違規的情況，及時向上級報告，涉及業戶隱私或商業秘密的客情信息泄密者將追究其責任。

　　2. 所有涉及業戶的資料不能帶離工作崗位，不得私自復制攜帶。

　　3. 不得私下討論業戶的物殊的生活喜好，擴大或造成對服務對象的變相傷害。

　　4. 對于電話查詢有關業戶情況的，應禮貌地告知來電者業戶的信息不能對外透露，詢問來電者是否可為其接轉給業戶或是提供留言服務。

　　5.涉及客情的資料，實施設定權限查看管理制度，任何人都只能查看權限內的業戶資料。凡調用查看有關業戶喜好的客情資料時，調看人除應有對應權限外，還必須清楚填寫調閱查看記錄并簽名。

　　6. 非權限內業主檔案資料查閱，要先取得物業大管家和首席物業管家批準、不得擅自查閱，違者將嚴肅處理，所造成的損失由當事人承擔。

　　7. 對于業戶要求“保密服務”的，受理服務時應同業戶確認保密事項，并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。

　　五、可供參考的業戶信息資料收集項目舉例：

　　1. 業戶生日BIRTHDAYS：

　　2. 業戶周年紀念日ANNIVERSARY

　　3. 特殊事件SPECIAL OCCASION

　　4. 熟客REPEAT GUEST

　　5. 喜愛的游戲USUAL GAME PLAYED

　　6. 酒水偏好DRINK PREFERENCE

　　7. 飲食偏好FOOD PREFERENCES

　　8. 茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE

　　9. 早餐時間BREAKFASR TIME

　　10.早餐常規訂單BREAKFAST STANDING ORDER

　　11.偏愛枕頭類型PILLOW TYPE

　　12.衣櫥護理WARDROBE CARE

　　13.行李開包要求UNPACKING REQUESTED

　　14.紅酒偏好WINE PREFERENCE

　　15.音樂偏好MUSIC PREFERRED

　　16.是否打高爾夫球GOLFER

　　17.花卉偏愛FLOWERS PERFERRDE

　　18.水果偏愛FRUIT PREFERRED

　　19.報紙偏好MEWSPAPER

　　20.家鄉城市HOME CITY

　　21.雜志偏

好MAGA*INES READ

　　22.此前投訴內容PREVIOUS COMPAINTS

　　23.本次入住投訴COMPLAINT THIS VISIT

　　24.身體殘疾PHYSICAL HANDICAP

　　25.過敏ALLERGIES

　　26.飲食需求注意DIETARY REQUIREMENTS

　　27.喜愛的人或物LIKES

　　28.厭惡的人或物DISLIKES

　　29.衣物洗滌需求LAUNDRY REQUIREMENTS

　　30.餐廳偏好PREFERRED RESTAURANTS

　　31.套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES

　　32.行李打包請求REQUESTS PACKING

　　33.水療用戶SPA USER SPA

　　34.餐桌偏好PREFERED RESTAURANT TABLE

　　35.房型陳設偏好PREFERRED SETTING OF SUITE

　　36.特殊要求SPECIFIC REQUESTS

　　37.隨行設備EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT

　　38.別墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED

　　39.電腦用戶COMPUTER TYPE

　　40.吸煙/非吸煙人士SMOKER/NON SMOKER

　　41.香煙類型CIGSRETTE TYPE

　　42.雪茄類型CIGAR TYPE

　　43.衛浴用品偏好TOILETRIES PREFERRED

　　44.電影偏愛MOVIES WATCHED

　　45.英文水平LEVEL OF ENGLISH SPOKEN

　　46.使用語言LANGUAGES SPOKEN