辦公樓項目前臺服務(wù)工作方案

　　1.服務(wù)目標(biāo)

　　通過前臺接待員的服務(wù)，以積極熱忱的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)服務(wù)對象的認(rèn)同訊息，以及必要的協(xié)助。

　　2.服務(wù)內(nèi)容

　　1)問詢服務(wù)和留言服務(wù)

　　熟悉并掌握樓宇設(shè)施功能、辦公區(qū)域劃分;熟悉各辦公室分機(jī)電話;與其它部門保持良好的溝通及密切配合;按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽電話，給客人留言并準(zhǔn)確記錄;為客人提供其它各種咨詢服務(wù)。

　　2)打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途提供打字、復(fù)印服務(wù);提供國內(nèi)長途、國際長途電話服務(wù)。

　　3)信件報刊收發(fā)、分揀服務(wù)分清信件報刊收發(fā)人的姓名、電話、收取時間等;按照收發(fā)人部門分揀;交接班時應(yīng)確認(rèn)信件報刊數(shù)量。

　　4)出租汽車預(yù)約服務(wù)

　　了解需求出租車服務(wù)的部門名稱，接送地址及姓名，聯(lián)絡(luò)方式;根據(jù)需求預(yù)約出租車，并確認(rèn)接送的時間地點;

　　5)協(xié)助提供旅游活動安排服務(wù)詳細(xì)記錄需求旅游活動的部門名稱，相應(yīng)人數(shù)及旅游目的地;

　　了解旅行社提供的旅行線路、景點以及住宿交通安排;確認(rèn)出發(fā)日期、人員安排及旅行社導(dǎo)游。

　　6)航空機(jī)票訂購

　　詳細(xì)了解需求訂購機(jī)票的部門名稱，相應(yīng)人數(shù)及姓名，聯(lián)絡(luò)方式;了解航班的日期、艙位要求、單程或往返;與需求部門確認(rèn)送票日期、需求人個人信息。

　　7)花卉代購、遞送服務(wù)提供花卉品種、數(shù)量以及價格要求;確認(rèn)遞送的日期、地點以及遞送對方的姓名、地址以及聯(lián)絡(luò)方式。

　　8)接聽電話

　　熟悉zz電視中心內(nèi)部聯(lián)系電話;熟記物業(yè)管理處內(nèi)部電話;準(zhǔn)備好電話記錄本;保密電話號碼的權(quán)限;接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度;使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如："您好，大堂前臺";因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意;

　　確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項;聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣;與對方扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理;對方掛后再掛;不得隨便轉(zhuǎn)接電話;不得泄漏保密電話。

　　9)接待引導(dǎo)服務(wù)

　　準(zhǔn)確了解當(dāng)日樓宇內(nèi)的各項會議、接待等活動信息;按會議、接待活動的時間，提前做好準(zhǔn)備工作;主動禮貌地向來賓問候;引導(dǎo)來賓乘坐電梯或前往指定地點;對于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時給予必要的幫助。

　　10)處理客戶投訴

　　遇到投訴的客人，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聆聽;及時通知相關(guān)部門;如遇情緒激動的客人，應(yīng)同時通知部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場?！　?1)其它服務(wù)項目

　　根據(jù)zz電視中心和物業(yè)管理處要求，執(zhí)行其它工作任務(wù)。

　　3.前臺服務(wù)人員要求

　　1)統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，無不良記錄;

　　2)年齡20-28歲，身高1.65-1.75米;

　　3)高中以上文化，身體健康，五官端正，有良好氣質(zhì);

　　4)具有良好的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握在管物業(yè)的業(yè)戶和周邊情況；掌握物管中心情況、服務(wù)項目及水平，做好對客解釋工作。

　　c)負(fù)責(zé)前臺接待人員的日常管理、檢查、指導(dǎo)工作，做好檢查記錄，按時上報客戶關(guān)系主管。

　　d)負(fù)責(zé)檢查前臺人員業(yè)務(wù)知識掌握情況，定期進(jìn)行考核工作，通報考核成績并上報客戶關(guān)系主管。

　　e)負(fù)責(zé)傳達(dá)部門內(nèi)部信息，定期組織召開前臺工作會議。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域會議室管理，對客租用接待及安排會議服務(wù)等工作。

　　g)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查對客宣傳欄的更換工作，宣傳欄內(nèi)容的適用性。

　　h)認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。