物業(yè)前臺(tái)工作服務(wù)范圍和具體內(nèi)容

　　第一部分　前臺(tái)操作

　　熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽(tīng)電話、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪和工程出單。

　　一、接待業(yè)主(住戶)的投訴

　　(一)投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

　　1、有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車(chē)輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　2、溝通性投訴：

　　求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

　　咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通。

　　發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。

　　溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。

　　(二)處理投訴的程序：

　　1、做好投訴記錄;

　　2、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);

　　3、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門(mén);

　　4、帶上負(fù)責(zé)部門(mén)的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;

　　5、由負(fù)責(zé)部門(mén)主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;

　　6、回訪。

　　(三)處理溝通性投訴的程序：

　　1、做好投訴記錄;

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份;

　　3、查看投訴者的繳費(fèi)情況;

　　4、相關(guān)部門(mén)去處理或給予解答;

　　5、回訪。

　　二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料

　　1、將舊文件歸類(lèi)存檔;

　　2、更新業(yè)主(住戶)的資料;

　　3、管理各種合同文件;

　　4、負(fù)責(zé)打印和存檔。

　　三、接聽(tīng)電話

　　1、報(bào)出己方的地址( 大廈管理處);

　　2、問(wèn)清楚對(duì)方的身份;

　　3、聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;

　　4、做好記錄;

　　5、向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式;

　　6、掛電話后找相關(guān)部門(mén)解決;

　　7、回訪。

　　四、開(kāi)放行條

　　1、需要對(duì)方出示相關(guān)證件(身份證);

　　2、查詢對(duì)方繳費(fèi)情況;

　　3、確定對(duì)方需要放行的物品;

　　4、確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。

　　五、接待來(lái)訪

　　1、問(wèn)明來(lái)意;

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份;

　　3、通報(bào)相關(guān)部門(mén);

　　4、引領(lǐng)來(lái)訪人員到接待區(qū)坐定;

　　5、送上茶水。

　　六、工程出單

　　1、出單;

　　2、通知工程部;

　　3、簽領(lǐng);

　　4、跟進(jìn);

　　5、回訪。

　　七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)

　　1、注意穿著整潔;

　　2、保持前臺(tái)整齊干凈;

　　3、熟練操作辦公設(shè)備;

　　4、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;

　　5、注意節(jié)約用紙和節(jié)能;

　　6、注意言談舉止。

　　第二部分　監(jiān)督、協(xié)調(diào)部門(mén)工作

　　一、保安部

　　1、檢查保安的穿戴是否規(guī)范;

　　2、檢查各個(gè)崗位是否正常;

　　3、督促不自覺(jué)的員工;

　　4、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;

　　5、跟進(jìn)檢查。

　　二、工程部

　　1、督促員工及時(shí)處理工程維修;

　　2、工程跟進(jìn);

　　3、回訪;

　　4、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;

　　5、跟進(jìn)。

　　三、保潔部

　　1、檢查樓宇的衛(wèi)生情況;

　　2、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;

　　3、督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件;

　　4、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;

　　5、跟進(jìn)檢查。

　　四、綠化部

　　1、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;

　　2、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;

　　3、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時(shí)處理;

　　4、跟進(jìn)。

　　第三部分　日常巡查

　　1、樓宇的日常巡查工作：

　　2、衛(wèi)生情況;

　　3、檢查公共設(shè)備設(shè)施;

　　4、檢查公告欄;

　　5、檢查保安部巡邏情況表和記事本

　　6、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理;

　　7、跟進(jìn)檢查。

　　第四部分　廣告位、倉(cāng)庫(kù)招租

　　一、廣告招租：

　　1、協(xié)商;

　　2、簽約;

　　3、廣告管理;

　　4、催收廣告租金。

　　二、倉(cāng)庫(kù)招租：

　　1、協(xié)商;

　　2、簽約;

　　3、倉(cāng)庫(kù)管理;

　　4、催收倉(cāng)庫(kù)租金。

　　三、場(chǎng)地使用招租：

　　1、協(xié)商;

　　2、簽約(同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費(fèi));

　　3、監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。

　　第五部分　物業(yè)費(fèi)管理

　　催收管理費(fèi)，提意見(jiàn)是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納管理費(fèi)是業(yè)主(住戶)的義務(wù);業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門(mén)催收和電話催收兩種方式：

　　一、上門(mén)催收

　　1、表明自己的身份和來(lái)意;

　　2、若業(yè)主(住戶)對(duì)管理處有什么疑問(wèn)，可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答，無(wú)法解答的問(wèn)題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);

　　3、做好催收管理費(fèi)的記錄;

　　4、跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。

　　二、電話催收

　　1、表明自己的身份;

　　2、確認(rèn)對(duì)方的身份;

　　3、表明打電話的意圖;

　　4、與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費(fèi)的時(shí)間;

　　5、做好記錄;

　　6、跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理費(fèi)的情況。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)掌握在管物業(yè)的業(yè)戶和周邊情況；掌握物管中心情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平，做好對(duì)客解釋工作。

　　c)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待人員的日常管理、檢查、指導(dǎo)工作，做好檢查記錄，按時(shí)上報(bào)客戶關(guān)系主管。

　　d)負(fù)責(zé)檢查前臺(tái)人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況，定期進(jìn)行考核工作，通報(bào)考核成績(jī)并上報(bào)客戶關(guān)系主管。

　　e)負(fù)責(zé)傳達(dá)部門(mén)內(nèi)部信息，定期組織召開(kāi)前臺(tái)工作會(huì)議。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域會(huì)議室管理，對(duì)客租用接待及安排會(huì)議服務(wù)等工作。

　　g)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查對(duì)客宣傳欄的更換工作，宣傳欄內(nèi)容的適用性。

　　h)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來(lái)訪人員登記、引導(dǎo)、解答問(wèn)訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車(chē)〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話問(wèn)詢及留言工作，遇有不明電話詢問(wèn)時(shí)，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。