項(xiàng)目管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪投訴工作
1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二.回訪工作
1.回訪要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
(2)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3)每季度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民*等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
篇2：某街道來信來訪接待處理制度
街道來信來訪接待處理制度
一、街道工作人員應(yīng)熱情接待群眾來信來訪，認(rèn)真聽取群眾的意見、建議和要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，建立信訪處理臺帳。
二、群眾提出的問題屬本級工作范圍能解答的，應(yīng)擺清事實(shí)，講清政策依據(jù)，耐心細(xì)致予以答復(fù)，避免越級*的發(fā)生。對不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)講清原因并開展調(diào)查或上報(bào)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)清楚或上級予以明確回復(fù)后及時(shí)予以答復(fù)，必要時(shí)應(yīng)做好書面答復(fù)。
三、對群眾來信來訪反映的情況要認(rèn)真對待，依法通過各種途徑進(jìn)行調(diào)查處理.四、調(diào)查情況屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正、及時(shí)整改;情況不實(shí)的，提供有關(guān)證據(jù)，講清政策依據(jù)，向來訪群眾做好說明、說服工作。
五、對群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對外泄露。
六、保護(hù)來信來訪群眾的人身權(quán)利，不得進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，否則，依照有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人責(zé)任。
篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）
公司接待職工來信、來訪工作制度(二)
zz公司信訪工作是維護(hù)穩(wěn)定，保持安定團(tuán)結(jié)的重要工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)內(nèi)部穩(wěn)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速處理一切不安定因素，根據(jù)上級要求，特制定本規(guī)定：
1、信訪工作責(zé)任制：黨政干部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位的信訪工作，本單位職工在領(lǐng)導(dǎo)接待日，可直接找單位責(zé)任人反映情況;各部門負(fù)責(zé)人配合、協(xié)助單位責(zé)任人開展信訪工作。
2、工作方針：責(zé)任人應(yīng)遵循“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、防止激化”的工作方針，加強(qiáng)防范工作，確保一方的穩(wěn)定。
3、日常工作：責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常開展談心、交流活動，及時(shí)掌握全體隊(duì)員動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除不安定因素。
4、處理、回復(fù)：責(zé)任人接到信訪件后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)對寫信人作出回復(fù);如本單位不能解決問題的，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)，積極采取措施，防止矛盾的加劇。
5、部門工作：各部門負(fù)責(zé)人，應(yīng)積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發(fā)現(xiàn)不安定團(tuán)結(jié)的隱患，應(yīng)立即向單位責(zé)任人匯報(bào)，同時(shí)協(xié)助責(zé)任人做好當(dāng)事人的矛盾化解工作。
6、接待時(shí)間：周一至周五(節(jié)假日除外)，時(shí)間：8：00-16：00。
7、接待要求：耐心聽取，認(rèn)真記錄，細(xì)心解答，禮貌用語。
8、本規(guī)定自即日起實(shí)施。