物業(yè)前臺接待服務標準

　　1. 目的

　　為進一步提升各管理處前臺服務質(zhì)量，特制定本服務規(guī)范。

　　2. 適用范圍

　　各管理處前臺工作人員。

　　3. 職責

　　3.1每位前臺工作人員必須嚴格按本規(guī)范執(zhí)行。

　　3.2各管理處客戶主管全權負責前臺員工服務規(guī)范的管理。

　　3.3公司信息中心客戶服務部負責監(jiān)督檢查。

　　4. 程序

　　4.1員工日常用語

　　4.1.1問候語:你好!您早!

　　4.1.2祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!

　　4.1.3歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

　　4.1.4見面語:請進!請坐!請用茶!

　　4.1.5致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

　　4.1.6祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

　　4.1.7致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!

　　4.1.8辭別語:再見,晚安

　　4.2 每日工作流程

　　4.2.1上班前15分鐘，換好工作裝，佩帶好工號牌，面對更衣鏡整理儀表儀容，頭發(fā)梳理整潔，化淡妝，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。

　　4.2.2 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設施的電源。

　　4.2.3 微笑接待來訪業(yè)主。

　　4.2.4下班時將文件分類歸檔，保持臺面整潔有序，座椅歸位，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾，并關閉電源和門窗。

　　4.3服務語言

　　4.3.1面對面

　　4.3.1.1堅持使用普通話，流露真誠笑容。

　　4.3.1.2見到業(yè)主2米范圍內(nèi)，起立微笑向業(yè)主道：您好，請坐。為業(yè)主倒水。

　　4.3.1.3耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，集中精力與業(yè)主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚;遇到不清楚或不能處理的報事應及時向上級領導請示，并對業(yè)主說“對不起，請稍等”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

　　4.3.1.4面對業(yè)主，并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。

　　4.3.1.5業(yè)主臨走時有送聲，使用“老師，謝謝您的支持，請慢走” 等禮貌用語。

　　4.3.2接打電話

　　4.3.2.1堅持使用普通話，通話時音量放低，語言清晰、親切。

　　4.3.2.2鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽，主動問好：“您好，**物管，***(服務卡號)**(名字)(例101號張**)為您服務。

　　4.3.2.3耐心聽取業(yè)主的報事、投訴，有問必答，并做好詳細記錄。如果不能及時幫助業(yè)主解決問題時，要主動給業(yè)主講明原因，取得業(yè)主的同意，并確定具體處理時間，禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

　　4.3.2.4打電話：接通電話后即講“您好，我是**物管服務人員101號**(名字)，請問是**業(yè)主嗎?”

　　4.3.2.5結束電話時，要說“老師，謝謝您，再見” ，并等對方放下話筒后擱下電話。

　　4.3.2.6傳電話;應先說：“老師，您好，請稍等”。

　　4.3.2.7留言：若同事不在崗位，應請來電人留下信息，“對不起，**先生(小姐)暫時不在，如果方便請你留下聯(lián)系方式(電話、姓名等信息)好嗎?”當對方留下訊息時，應講“好的，我一定會轉(zhuǎn)達”。4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應控制在10分鐘以內(nèi)。

　　4.4體態(tài)

　　4.4.1行走

　　4.4.1.1行走時要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲,以免影響他人。

　　4.4.1.2在辦公區(qū)域不可跑步,有急事時只可碎步快走。

　　4.4.2站姿

　　4.4.2.1工作期間站立時,雙手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

　　4.4.2.2正式場合應抬頭挺胸，雙手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在內(nèi);女性右手在外，左手在內(nèi)。

　　4.4.2.3辦公室內(nèi)，當上司走到辦公桌與員工交談時，員工要主動起立，以示尊敬。

　　4.4.3坐姿

　　4.4.3.1會客時坐座位的一半或大半，上身微向前傾。

　　4.4.3.2女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能翹二郎腿，切忌兩腿分開。

　　4.4.3.3男性非正式場合可二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。

　　4.4.4交談

　　4.4.4.1不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩，爭吵，嘻笑，講話音量以對方聽清為原則。

　　4.4.4.2談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說“請您”,“謝謝”、“對不起”“請稍候”， 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。

　　4.4.4.3不要用手指對方。

　　4.4.5接待

　　4.4.5.1對于已經(jīng)預約的客人，要準時接待。當客人到來時應起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動，則自己走在前，離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應讓客人走內(nèi)側(cè)， 進電梯時客人走后,出電梯時客人先出。

　　4.4.5.2對于一些事先未預約的客人，應先請客人稍候，詢問上司是否會見后再給以明確的答復，如有需要應與客人確認再聯(lián)絡的方式。

　　4.4.6送客

　　4.4.6.1普通的客人起身告別。

　　4.4.6.2較重要的客人送至電梯口或門口。

　　4.4.6.3重要領導和客人應送至辦公樓下。

　　4.5 處理業(yè)主報事投訴要求

　　4.5.1各前臺人員必須仔細作好日工作記錄。

　　4.5.2詳細記錄業(yè)主報事投拆的時間(年月日時分)、報事投拆內(nèi)容及處理情況。

　　4.5.3十五分鐘內(nèi)第一次回復業(yè)主即將如何處理的情況。

　　4.5.4該項報事投訴沒處理完之前，每天與業(yè)主溝通跟進處理經(jīng)過，并做好詳細情況記錄，包括處理方式(電話、上門、或業(yè)主到前臺等)，處理時間(年月日時分)，處理人(姓名)，業(yè)主回復的具體內(nèi)容等。

　　4.5.5客戶主管每天檢查前臺日工作記錄，并不定期拜訪業(yè)主報事，了解業(yè)主對前臺人員服務的滿意度，對報事處理的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題及進整改。

　　4.6 工作紀律

　　4.6.1按時上下班，不遲到不早退。

　　4.6.2上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，不接打私人電話。

　　4.6.3嚴格執(zhí)行物管公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報事和投訴，嚴禁越權處理問題。

　　4.6.4服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。

　　4.7辦公環(huán)境

　　4.7.1嚴格按5S要求，保持辦公用品整潔有序，不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。

　　4.7.2在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。

　　4.8工作效率

　　4.8.1全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況，并熟練掌握相應的行業(yè)知識，在辦理各項業(yè)務時必須熟練、快捷、準確，盡量減少業(yè)主等候時間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因，并及時知會處理情況。

　　4.8.2工作認真細致，杜絕各類差錯事故發(fā)生。

　　4.8.3工作無舉報、無投訴，深得業(yè)主信賴和贊譽。

　　4.8.4對業(yè)主的投訴、報事要及時傳遞、辦理，屬于職權范圍內(nèi)的事，要及時答復，嚴禁擱置拖延。

　　4.9處理部門關系

　　4.9.1各部門按照職責分工，各司其職，各盡其責。

　　4.9.2尊重各部門職責，工作上互相支持，密切配合。多部門協(xié)作的事務，積極參與，不互相推諉。

　　4.10與同事相處

　　4.10.1同事之間互相信任，互相尊重，互相學習，互相關心，互相幫助。

　　4.10.2下級必須服從上級，上級主動關心下級。

　　4.10.3發(fā)現(xiàn)同事有缺點或不足之處，應相互提醒，及時指正。

　　4.10.4加強自我檢查，經(jīng)常反省，避免因工作差錯引起同事間的誤會。

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：房產(chǎn)集團前臺接待管理制度

　　1.1 總臺或各樓層值班人員，統(tǒng)稱前臺接待。

　　1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調(diào)機(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經(jīng)理說明原因，前臺進行登記。

　　1.4前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水;客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結束后，立即清理會議室。

　　1.6 前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關好空調(diào)整機并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的，視情節(jié)給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。