物業(yè)前臺服務(wù)范圍和工作內(nèi)容
第一部分
前臺操作
熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。
一、接待業(yè)主(住戶)的投訴
(一)投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
1、有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
2、溝通性投訴：
求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。
咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。
發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。
(二)處理投訴的程序：
1、做好投訴記錄;
2、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);
3、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;
4、帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場了解情況;
5、由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;
6、回訪。
(三)處理溝通性投訴的程序：
1、做好投訴記錄;
2、確認(rèn)對方的身份;
3、查看投訴者的繳費情況;
4、相關(guān)部門去處理或給予解答;
5、回訪。
二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料
1、將舊文件歸類存檔;
2、更新業(yè)主(住戶)的資料;
3、管理各種合同文件;
4、負(fù)責(zé)打印和存檔。
三、接聽電話
1、報出己方的地址( 大廈管理處);
2、問清楚對方的身份;
3、聽清對方表達(dá)的內(nèi)容;
4、做好記錄;
5、向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;
6、掛電話后找相關(guān)部門解決;
7、回訪。
四、開放行條
1、需要對方出示相關(guān)證件(身份證);
2、查詢對方繳費情況;
3、確定對方需要放行的物品;
4、確認(rèn)對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。
五、接待來訪
1、問明來意;
2、確認(rèn)對方的身份;
3、通報相關(guān)部門;
4、引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定;
5、送上茶水。
六、工程出單
1、出單;
2、通知工程部;
3、簽領(lǐng);
4、跟進(jìn);
5、回訪。
七、前臺工作的注意事項
1、注意穿著整潔;
2、保持前臺整齊干凈;
3、熟練操作辦公設(shè)備;
4、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;
5、注意節(jié)約用紙和節(jié)能;
6、注意言談舉止。
第二部分
監(jiān)督、協(xié)調(diào)部門工作
一、保安部
1、檢查保安的穿戴是否規(guī)范;
2、檢查各個崗位是否正常;
3、督促不自覺的員工;
4、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊長處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;
5、跟進(jìn)檢查。
二、工程部
1、督促員工及時處理工程維修;
2、工程跟進(jìn);
3、回訪;
4、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;
5、跟進(jìn)。
三、保潔部
1、檢查樓宇的衛(wèi)生情況;
2、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;
3、督促清潔部及時處理衛(wèi)生事件;
4、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;
5、跟進(jìn)檢查。
四、綠化部
1、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;
2、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;
3、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時處理;
4、跟進(jìn)。
第三部分
日常巡查
1、樓宇的日常巡查工作：
2、衛(wèi)生情況;
3、檢查公共設(shè)備設(shè)施;
4、檢查公告欄;
5、檢查保安部巡邏情況表和記事本
6、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時處理;
7、跟進(jìn)檢查。
第四部分
廣告位、倉庫招租
一、廣告招租：
1、協(xié)商;
2、簽約;
3、廣告管理;
4、催收廣告租金。
二、倉庫招租：
1、協(xié)商;
2、簽約;
3、倉庫管理;
4、催收倉庫租金。
三、場地使用招租：
1、協(xié)商;
2、簽約(同時繳納場地管理費);
3、監(jiān)督和管理場地的使用情況。
第五部分
物業(yè)費管理
催收管理費，提意見是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納管理費是業(yè)主(住戶)的義務(wù);業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費的義務(wù)。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方式：
一、上門催收
1、表明自己的身份和來意;
2、若業(yè)主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);
3、做好催收管理費的記錄;
4、跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。
二、電話催收
1、表明自己的身份;
2、確認(rèn)對方的身份;
3、表明打電話的意圖;
4、與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費的時間;
5、做好記錄;
6、跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理費的情況。
篇2：酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容
酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容
1．檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
（2）檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）
（1）貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
（2）當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。
（3）當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3．布置工作任務(wù)（09：00）
（1）向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
（2）落實貴賓抵離的工作及注意事項。
（3）布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4．檢查日常工作（09：00～14：00）。
（1）內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
（2）訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
（3）員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
（4）權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
（5）資料存檔。
5．主持例會。
（1）評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。
（2）傳達(dá)有效通知等。
6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。
（1）次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
（2）檢查工作的完成情況及其它。
7．思考及了解。
（1）當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。
（2）問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
（3）明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
8．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9．注意事項。
（1）及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
（2）協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺總機(jī)，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。
（3）在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn)。
篇3：購物中心營運部前臺客服工作內(nèi)容
購物中心營運部前臺客服工作內(nèi)容
一個公司的前臺客服就是一個公司給人的第一印象，是一個公司展示給客戶的最先的形象。前臺是公司形象的首席代表，很重要。前臺的工作也是非常重要的，前臺的工作主要包括以下幾個方面：
（1）來訪人員的接待：有客戶來訪，應(yīng)禮貌站立并展示友好的微笑、問好，詢問到訪目的的及其約見人員。根據(jù)來訪人員所需接駁相對應(yīng)的部門跟進(jìn)處理事情。
（2）電話接聽、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)。
（3）公司信件、快遞等的簽收、傳達(dá)。
（4）物品領(lǐng)取的登記及物品回收登記入檔；
（5）保持前臺的干凈整潔不凌亂。